老信息追訪話術(shù)培訓(xùn)一和經(jīng)常遇到的問(wèn)題解決策略.ppt

1、準(zhǔn)備好紙和筆 。,3、準(zhǔn)備好學(xué)生資料 。對(duì)學(xué)生的背景資料要有基本的了解。如畢業(yè)學(xué)校，高考分?jǐn)?shù)，文理科等等,電話前的準(zhǔn)備工作,2、準(zhǔn)備好能夠引起對(duì)方興趣的電話草稿,5、準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 。,4、準(zhǔn)備好微笑的聲音。,“不好意思，現(xiàn)在有點(diǎn)忙，以后再聯(lián)系吧?！?聽(tīng)到這樣的話，你有什么感想？,“謝謝你，等有需要的時(shí)候再打電話給你。”,為什么，你連介紹自己的機(jī)會(huì)都沒(méi)有？ 為什么，客戶(hù)對(duì)你唯恐避之不及？,客戶(hù)拒絕的背后到底隱藏著什么？,換位思考一下，如果你每天都要面對(duì)無(wú)數(shù)次的銷(xiāo)售電話，而且對(duì)方提供的產(chǎn)品和服務(wù)，不一定是你想要的，你有什么反應(yīng)？,煩惱和痛苦 為了避免這樣的痛苦再一次的發(fā)生在自己身上，你下意識(shí)的會(huì)將自己包裹起來(lái)，當(dāng)再次接到電話的瞬間，你會(huì)本能地選擇了說(shuō)不。,自我介紹的想法和建議,“您好，您是張小海的家長(zhǎng)嗎？-家長(zhǎng)怎么想： 孩子是不是又闖禍了？?jī)?nèi)心馬上產(chǎn)生了恐懼，一旦這種恐懼感形成了，以后你做再多的努力都無(wú)法彌補(bǔ)。 “家長(zhǎng)您好，我是某某培訓(xùn)學(xué)校的，現(xiàn)在學(xué)校推出了什么產(chǎn)品和服務(wù)”。家長(zhǎng)- 客戶(hù)馬上產(chǎn)生了反感情緒，因?yàn)榇蠹叶疾幌矚g整天面對(duì)推銷(xiāo)人員。 策略： 用一些模糊的語(yǔ)言，以一種很自然的、很輕松的、很親切的語(yǔ)調(diào)， “您好，我是張老師，您現(xiàn)在方便接電話嗎？能耽誤您2分鐘嗎？” 家長(zhǎng)以為你是他孩子學(xué)校的某個(gè)老師，他對(duì)你不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)面的聯(lián)想，他也不會(huì)給你任何的托詞。而且時(shí)間只要2分鐘 陳先生嗎？我叫羅金華，叫我羅老師好了，是這樣的，今天我打電話過(guò)來(lái)就是想向您了解一下，為了能夠讓學(xué)生提高學(xué)習(xí)效率，我們學(xué)校資源整合組建了一套初三高三優(yōu)秀教師，針對(duì)中高考學(xué)生專(zhuān)門(mén)組織的，您家xx今年初三了，不知道學(xué)習(xí)現(xiàn)在是個(gè)什么狀況？,2、不明底細(xì)的促銷(xiāo)誘餌,很多電話招生人員為了吸引客戶(hù)的注意，在電話接通后，就會(huì)告訴客戶(hù)：“我們學(xué)校針對(duì)新報(bào)名的學(xué)生，有一項(xiàng)特別的優(yōu)惠，您的孩子現(xiàn)在報(bào)名，可以享受8折優(yōu)惠，不知您覺(jué)得怎么樣？” 要釣魚(yú)，就應(yīng)該先知道魚(yú)到底喜歡吃什么？你對(duì)客戶(hù)的需求一點(diǎn)都不了解，又怎么能促使客戶(hù)成交呢？,作為一個(gè)成熟的電話招生人員，應(yīng)逐步的開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求，然后再介紹自己學(xué)校的教學(xué)和服務(wù)。 先讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生興趣，然后，在第二次通電話中引導(dǎo)客戶(hù)，最后經(jīng)過(guò)多次的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的痛苦及需求，才提出解決的方案。 3、超越客戶(hù)承受能力的強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售 “您的孩子上幾年級(jí)，學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺礃?？”了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，這是必要的。但是，只有在合適的時(shí)間問(wèn)對(duì)正確的問(wèn)題，才會(huì)引起共鳴。 面對(duì)一個(gè)陌生的人，誰(shuí)愿意正面去回答你呢？你又憑什么去問(wèn)這樣的隱秘的問(wèn)題呢？ 向客戶(hù)提問(wèn)，必須是建立在雙方彼此信任的基礎(chǔ)上。在信任的橋梁還沒(méi)完全搭建好的情況下就貿(mào)然提問(wèn)，唯一的結(jié)果，就是加速客戶(hù)的緊張情緒。,3、電話通了，家長(zhǎng)拒絕了，怎么辦？,“暫時(shí)不需要，等有需要的時(shí)候再打電話給你” 暫時(shí)不需要，其實(shí)就是委婉的拒絕；再打電話給你，其實(shí)只是客套的說(shuō)法，它的潛臺(tái)詞其實(shí)是，請(qǐng)你以后不要再騷擾我了。 對(duì)策：轉(zhuǎn)移話題刺激痛苦開(kāi)發(fā)需求。 話術(shù)： 家長(zhǎng)：謝謝你，不過(guò)我現(xiàn)在暫時(shí)不需要。 主任：不需要沒(méi)有關(guān)系(重復(fù)并認(rèn)可客戶(hù)的意見(jiàn))，我今天打電話給您主要是想問(wèn)候您一下，同時(shí)有一個(gè)教育孩子的問(wèn)題，想和您交流一下。 (轉(zhuǎn)移話題，吸引注意力)。 家長(zhǎng)：哦？你說(shuō)說(shuō)看？,主任：是關(guān)于孩子學(xué)習(xí)方法的問(wèn)題，很多家長(zhǎng)經(jīng)常向我們?cè)V苦，為什么自己的孩子讀書(shū)那么認(rèn)真，可是成績(jī)卻一直提不高？還有的家長(zhǎng)說(shuō)，盡管自己的孩子成績(jī)很好，但是每天孩子都學(xué)到很晚，看孩子一天天瘦下去，很心疼。可是，又找不到更好的方法？您的孩子，成績(jī)現(xiàn)在怎么樣了？,主任 ：現(xiàn)在初三都很緊張，孩子們表現(xiàn)出焦慮和煩躁，你孩子最近有這方面的表現(xiàn)嗎?,(刺激痛苦：對(duì)方的孩子成績(jī)不好，那么他一定很擔(dān)憂；如果孩子的成績(jī)不錯(cuò)， 他一定想了解可以讓孩子學(xué)習(xí)更輕松的辦法。),家長(zhǎng)：是的，我的孩子成績(jī)都在50分左右，很頭痛呀。,主任：最近我們的開(kāi)了一種可以快速?zèng)_刺提高孩子成績(jī)的方法，所以和您溝通一下， 看看你們家xx可不可以用這種辦法？(開(kāi)發(fā)需求，吸引注意力。),家長(zhǎng)：哦，什么方法？快說(shuō)說(shuō)看！,(需求被調(diào)動(dòng)，否定了客戶(hù)不需要的說(shuō)法。),主任：今天電話里也聊不清楚，您看，是周六還是周日有空，我們好好探討一下。,(故意賣(mài)關(guān)子，同時(shí)也為下一次溝通打下基礎(chǔ)。),4、“我還要和家里人商量一下”怎么辦？,分析：其實(shí)這也是一種反對(duì)意見(jiàn)，只不過(guò)反對(duì)的程度相對(duì)比較淺。你要做的就是找到“再商量一下”背后真實(shí)的原因，才能做出相應(yīng)的處理方案。 對(duì)策：尋找原因聚焦疑義提供好處強(qiáng)化損失 話術(shù)：張先生，您是應(yīng)該和家人商量一下(認(rèn)可客戶(hù)的說(shuō)法)，我做決定的時(shí)候也會(huì)認(rèn)真考慮的，只是我有個(gè)事情想請(qǐng)您幫個(gè)忙，可以嗎？ 是這樣的，我相信我們的教學(xué)能幫您的孩子解決學(xué)習(xí)的困擾，您之前對(duì)我們的教學(xué)也是非常認(rèn)可的，只是我覺(jué)得您好象有什么事情不愿意告訴我，我可以知道您的真實(shí)想法嗎？ (找出背后的原因),家長(zhǎng)：老實(shí)說(shuō)，我是有點(diǎn)不放心。 話術(shù)：是什么呢？學(xué)費(fèi)？教學(xué)質(zhì)量？還是后續(xù)服務(wù)？ 家長(zhǎng)：你們的教學(xué)真的那么好嗎？ 話術(shù)：除了這一點(diǎn)，還有別的原因嗎？ (聚焦疑義，縮小范圍。) 家長(zhǎng)：沒(méi)有了，就是擔(dān)心教學(xué)質(zhì)量。 話術(shù)：恩，我能理解。很多家長(zhǎng)也有您這樣的顧慮，您孩子學(xué)校的朱xx同學(xué)的爸爸最初還是和你一樣的顧慮，我就告訴他你只需要看看和他相似的同學(xué)是怎么學(xué)習(xí)和提高的就可以了，他學(xué)了2個(gè)多月的數(shù)學(xué)，從50多分考到了87分。 （案例說(shuō)明，說(shuō)服性強(qiáng)）,家長(zhǎng)：這樣很好，我看我還是再考慮一下。,話術(shù)：(轉(zhuǎn)移話題)是嗎？您可以慢慢考慮，不過(guò)有件事情您可能需要盡快做出決定！,話術(shù)：是這樣的，我們上周教學(xué)點(diǎn)的教學(xué)質(zhì)量評(píng)估是第一名，公司就給我們一個(gè)優(yōu)惠名額和3個(gè)會(huì)員名額。同時(shí)集團(tuán)決定在4月1號(hào)漲價(jià)。如果你們想在龍文報(bào)名的話，我怕到時(shí)沒(méi)了。,5、“我現(xiàn)在很忙，我們找時(shí)間再說(shuō)吧。 ”,不排除他現(xiàn)在確實(shí)不方便接電話(可以從聲音感受得到)，但更多的是借口，這個(gè)時(shí)候，你要做的就是調(diào)整開(kāi)場(chǎng)白，馬上調(diào)動(dòng)客戶(hù)興趣。 話術(shù):家長(zhǎng)我知道你很忙，我就耽誤您2分鐘，問(wèn)一下你平時(shí)是不是從來(lái)不管孩子的教育問(wèn)題？因?yàn)槲覀兒秃⒆觽儨贤ㄖ械弥含F(xiàn)在孩子都覺(jué)得爸爸媽媽只知道掙錢(qián)，卻不關(guān)心他們的學(xué)習(xí)，不懂得如何去培養(yǎng)自己的孩子。 所以今天我就是想調(diào)查一下您平時(shí)花多少時(shí)間在孩子的教育上？您是怎么看待現(xiàn)在的孩子的教育問(wèn)題的？,6.“價(jià)格高了，家里承擔(dān)不起”,孫一：今天打電話給您呢主要是想跟您了解一下您和孩子的想法，既然您對(duì)我們龍文這么認(rèn)可，只是覺(jué)得經(jīng)濟(jì)能力有限，作為老師，我也真誠(chéng)地希望能夠幫到孩子，否則，孩子如果只是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件不能進(jìn)龍文我也覺(jué)得挺遺憾的，也覺(jué)得就這樣放棄孩子不太忍心，您看這樣吧，XX爸爸/媽媽?zhuān)槍?duì)您這邊的情況，我建議您這邊看看孩子學(xué)校里是否有愿意和孩子一起上課的同學(xué)或者是程度相近的鄰居或者是親戚，如果您找到及時(shí)告訴我一聲，為保證教學(xué)質(zhì)量，我們不建議學(xué)生人數(shù)太多，一對(duì)二，一對(duì)三都可以，您先自己聯(lián)系，如果到時(shí)候您找學(xué)生有困難，我再和您一起想辦法，您看呢？,林翰：價(jià)格高就是我們所謂的貴，可是貴不貴不單單看的是價(jià)格，也得看價(jià)值，一個(gè)東西，他物有所值物超所值的話我們就不會(huì)覺(jué)得他貴了。一個(gè)東西它既是很便宜，可是一文不值你也不會(huì)去買(mǎi)他 大學(xué)生家教，便宜，可是那樣能對(duì)孩子發(fā)展有保障嗎？,再窮不能窮教育，無(wú)論家庭條件多么困難，對(duì)孩子的教育投資不能少；,龍文秉承“教育是一項(xiàng)良心工程”的教育理念，會(huì)盡量替家長(zhǎng)和學(xué)生著想，對(duì)于家庭經(jīng)濟(jì)實(shí)在是有困難的學(xué)生，只要家長(zhǎng)愿意配合，我們有相應(yīng)的解決問(wèn)題的辦法： a.家長(zhǎng)/我們?yōu)楹⒆诱乙粋€(gè)基礎(chǔ)相當(dāng)?shù)膶W(xué)伴，兩個(gè)人搭伴上課，這樣每次課程的費(fèi)用就降低了； b.每周，老師給孩子作業(yè)輔導(dǎo)的時(shí)間增長(zhǎng)、相應(yīng)“一對(duì)一”課程的時(shí)間減短，將家長(zhǎng)需要承擔(dān)的學(xué)費(fèi)盡量控制在家庭經(jīng)濟(jì)可以承擔(dān)的范圍內(nèi)； c.讓孩子先來(lái)我們的作業(yè)吧，讓老師給孩子做作業(yè)輔導(dǎo)，可以按托管的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引進(jìn)新生,買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)，我們有超前消費(fèi)意識(shí)，甚至不惜按揭，但是孩子學(xué)業(yè)這樣的頭等大事，這樣最增值的投資，卻被無(wú)意中忽視了。教育投資應(yīng)該比買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)更緊迫、更注重品質(zhì)，因?yàn)榻逃顿Y的機(jī)會(huì)是不可再現(xiàn)的，該投資的時(shí)候猶豫不決，錯(cuò)過(guò)了季節(jié)，將遺恨終身！品牌教育機(jī)構(gòu)只聘用高水平的教師，高水平預(yù)示著高薪酬；,掙錢(qián)是不易的，但掙時(shí)間卻是不可能的。龍文“做良心教育”的口號(hào)不是喊的，而是作為生存和發(fā)展的生命線來(lái)維護(hù)的。只有以最少的時(shí)間來(lái)給孩子更多的知識(shí)、能力，才能贏得家長(zhǎng)持續(xù)的支持和信賴(lài)。所以我們不敢耗費(fèi)孩子的時(shí)間，我們?cè)趩挝粫r(shí)間里給孩子的東西多，孩子進(jìn)步的速度加快了，節(jié)約了時(shí)間，也節(jié)約了費(fèi)用,7.我也想給孩子補(bǔ)課，就是孩子不愿意，我孩子還不是很困難，等期中考試了來(lái)看,李巍-孩子小，思考不全面. 家長(zhǎng)的要幫孩子做決定. 來(lái)龍文的孩子很多剛開(kāi)始來(lái)的時(shí)候都是不愿意來(lái)，被家長(zhǎng)逼著來(lái)的，但是來(lái)龍文后，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)越來(lái)越輕松，也就都愛(ài)上來(lái)龍文學(xué)習(xí)了. 現(xiàn)在孩子基礎(chǔ)還沒(méi)被完全落下，抓住機(jī)會(huì)，給孩子把學(xué)習(xí)補(bǔ)上去，讓孩子學(xué)得更輕松，總比等孩子完全跟不上了，再來(lái)重頭開(kāi)始補(bǔ)要好，那樣孩子補(bǔ)了前面的，新學(xué)的知識(shí)又不會(huì)了，補(bǔ)了新的，以前的基礎(chǔ)又不好.,正因?yàn)椤昂⒆舆€不是很困難”，才是有效學(xué)習(xí)的最佳時(shí)機(jī),孩子這時(shí)候才有足夠的學(xué)習(xí)自信心，學(xué)習(xí)才能事半功倍，效果最佳，一旦經(jīng)歷了挫折，孩子信心打折，學(xué)習(xí)效果也會(huì)打折；二是“等中期考后看效果”不是智慧的選擇，如果孩子考失敗了，對(duì)孩子的自信心就是一個(gè)沉重打擊，同時(shí)，孩子知識(shí)缺漏多了，輔導(dǎo)時(shí)孩子壓力也會(huì)更大，背負(fù)較大壓力學(xué)習(xí)，效果也就會(huì)打折；退一步說(shuō)、如果孩子不輔導(dǎo)能考得較好，說(shuō)明孩子是不可多得的“好苗子”，但如果有老師再輔導(dǎo)一下，能考出更加優(yōu)異的成績(jī)，不是大家都期望的嗎？,確實(shí)是如此，但是我們提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是最高的。 （1)龍文優(yōu)秀的教師隊(duì)伍從源頭上的保證： a.全國(guó)四大教師培訓(xùn)基地：北京、上海、廣州、武漢基地對(duì)所有入職龍文的老師進(jìn)行“一對(duì)一”教學(xué)的系統(tǒng)化培訓(xùn)； b.定期邀請(qǐng)歷年中高考命題組教師對(duì)我們的教師進(jìn)行教研活動(dòng)，隨時(shí)把握中高考的重點(diǎn)。 （2）在目前物價(jià)高昂的社會(huì)大環(huán)境中，只有高薪才有可能保證我們教師隊(duì)伍的高質(zhì)量； （3）我們企業(yè)一直秉承的就是“教育是一項(xiàng)良心工程”的理念，所以我們沒(méi)有做鋪天蓋地的廣告宣傳，我們節(jié)約下來(lái)的廣告成本都用于了教學(xué)質(zhì)量的保證，所以家長(zhǎng)您給您孩子存的每一分錢(qián)我們都沒(méi)有亂花。 （4）價(jià)格較低的機(jī)構(gòu)，它也要生存，家長(zhǎng)您自己思考這樣一個(gè)問(wèn)題：除去機(jī)構(gòu)生存的部分，它們可以提供給老師多少薪資待遇？那樣的薪資待遇又能留住什么樣的老師？,9.認(rèn)可龍文，不可以少存點(diǎn)嗎？為什么一定要存那么多？,存多存少都可以，這是由家長(zhǎng)您來(lái)為您的孩子決定的。但是，在您做決定之前，作為我的工作職責(zé)，我必須要給你分析這其中的利弊。 你一次性多存，對(duì)我們機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顯而易見(jiàn)的是單次課程的利潤(rùn)降低，我們沒(méi)有從中獲得更多。但是 ，對(duì)您的孩子來(lái)說(shuō)，存多存少，這中間的區(qū)別很大： 學(xué)習(xí)是一項(xiàng)長(zhǎng)期和連續(xù)的過(guò)程。（舉例子）如果說(shuō)孩子有5個(gè)不懂的知識(shí)點(diǎn)，其中的3個(gè)是根本性的知識(shí)點(diǎn)，這3個(gè)知識(shí)點(diǎn)的掌握和理解對(duì)于分?jǐn)?shù)上提升的作用并不是立竿見(jiàn)影的，但是是可以保證孩子的一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的；另2個(gè)知識(shí)的掌握和理解有助于孩子較明顯的進(jìn)步。如果家長(zhǎng)您給孩子存的是短期的課程，那么老師們必然會(huì)以那有助孩子較明顯進(jìn)步的2個(gè)知識(shí)點(diǎn)為授課重點(diǎn)，這種授課側(cè)重也會(huì)有相應(yīng)的效果呈現(xiàn)，但是這種輔導(dǎo)的效果因?yàn)槭恰爸螛?biāo)不治本”的，所以它是短暫性而不是長(zhǎng)期性的。如果家長(zhǎng)您希望有穩(wěn)定、可持續(xù)的輔導(dǎo)效果呈現(xiàn)，那您會(huì)在短期課程結(jié)束后再給孩子存錢(qián)。家長(zhǎng)您看您有這樣的需求，分開(kāi)每次存一些和一次性存較多，無(wú)論是從您的支出上還是從對(duì)孩子的輔導(dǎo)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定的效果而言，想必您現(xiàn)在很明白這其中的利弊關(guān)系了。 我分析完了，最終您來(lái)決定您的孩子的存折金額。,首先，可以幫您省錢(qián)。讓我們?cè)賮?lái)看一下我們龍文教育的價(jià)格表！通過(guò)價(jià)格表來(lái)看，您一次性報(bào)的課時(shí)越多，單價(jià)就會(huì)降得越低，您優(yōu)惠的就越多。而且，當(dāng)您孩子升一年級(jí)時(shí)，仍可以享受現(xiàn)在的單價(jià)，再次優(yōu)惠。 其次，我們龍文充當(dāng)?shù)氖倾y行的角色，幫您存錢(qián)理財(cái)。我們會(huì)為您幫一張VIP學(xué)員金卡，把您報(bào)的課時(shí)輸入卡內(nèi)，卡交與孩子保管。每當(dāng)您在這里上一次課時(shí)，刷一次卡后，您才算在龍文消費(fèi)一節(jié)課時(shí)費(fèi)。不上課不消費(fèi)，錢(qián)還是屬于您的。 再次，可以幫您孩子做長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)規(guī)劃，穩(wěn)步提高成績(jī)。充足的課時(shí)，我們老師可以為孩子做一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，讓孩子學(xué)習(xí)更有高遠(yuǎn)的目標(biāo)，堅(jiān)定信念，按部就班的學(xué)習(xí)，對(duì)您孩子成績(jī)的提高會(huì)有更大的幫助。,（1）、預(yù)存多少是自愿的，其實(shí)多存，單價(jià)越低，我們企業(yè)利潤(rùn)更薄。 （2）、建議多存主要是基于教育的特殊性考慮： A、教育不是一蹴而就，而是需要一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間，課時(shí)存得太少，老師沒(méi)法做系統(tǒng)教學(xué)輔導(dǎo)，只能是“頭痛醫(yī)頭，腳痛治腳”的西醫(yī)療法，效果很難保證。而且，越優(yōu)秀的老師，越不敢接時(shí)間沒(méi)法保障的學(xué)生，因?yàn)樗麄儾?