企業(yè)研究論文-ＣＲＭ系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與投資回報(bào)分析.doc

企業(yè)研究論文-系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與投資回報(bào)分析論文關(guān)鍵詞：CRM系統(tǒng)；系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)；ROI論文摘要：成熟的CRM系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程自動化，還能為管理者提供分析工具甚至可以做簡單的決策。當(dāng)然，實(shí)施CRM系統(tǒng)面臨著如何將規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)以及如何將無形利益轉(zhuǎn)變成切實(shí)收益,并最終實(shí)現(xiàn)收益的問題.。CRM系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，通過業(yè)務(wù)流程與組織的深度變革，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式CRM系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，通過業(yè)務(wù)流程與組織的深度變革，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。CRM改變了企業(yè)前臺業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作。CRM系統(tǒng)綜合了企業(yè)客戶服務(wù)與支持、銷售和營銷自動化要求，它通過支持多媒體和多渠道的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)營銷管理和客戶服務(wù)等功能，同時還支持通過現(xiàn)場服務(wù)和數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行服務(wù)，銷售功能通過系統(tǒng)為現(xiàn)場銷售和遠(yuǎn)程銷售提供客戶和產(chǎn)品信息、管理存貨和定價(jià)、接受客戶報(bào)價(jià)和訂單來實(shí)現(xiàn)。成熟的CRM系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程自動化，還能為管理者提供分析工具甚至可以做簡單的決策。當(dāng)然，實(shí)施CRM系統(tǒng)面臨著如何將規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)以及如何將無形利益轉(zhuǎn)變成切實(shí)收益,并最終實(shí)現(xiàn)收益的問題。一、CRM系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)將引起各個方面的巨大變化，CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目中，有不少成功的案例，也存在相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)只有增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識并積極防范，才有可能提高CRM實(shí)施成功的概率。1.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境帶來的風(fēng)險(xiǎn)（1）人的認(rèn)識不夠。在實(shí)施CRM之前，管理層不能認(rèn)識到這是一次管理的變革，而僅僅把它看成是安裝一個系統(tǒng)。而員工習(xí)慣原有的工作方式，此時若不能引起管理層的重視并引導(dǎo)員工應(yīng)用、讓員工了解CRM系統(tǒng)能夠給工作帶來好處，就會形成員工消極應(yīng)用的局面，結(jié)果管理層對市場信息的及時了解和執(zhí)行情況的掌握都將成為泡影。（2）部門間協(xié)同配合不暢。CRM系統(tǒng)在實(shí)施調(diào)研過程中若不能得到相關(guān)業(yè)務(wù)部門的配合，CRM項(xiàng)目實(shí)施就難以成功。（3）IT基礎(chǔ)的條件不具備。CRM項(xiàng)目的實(shí)施要想獲得整體的推進(jìn)、實(shí)質(zhì)性的發(fā)展，必然需要牢固的IT基礎(chǔ)。如果在IT基礎(chǔ)不成熟的情況下來啟動CRM，即便選擇再好的軟件供應(yīng)商和咨詢公司，也無濟(jì)于事。2.業(yè)務(wù)管理層面的風(fēng)險(xiǎn)（1）企業(yè)沒有合適的項(xiàng)目經(jīng)理和內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目經(jīng)理不是企業(yè)高層管理團(tuán)隊(duì)成員、不熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)、對IT技術(shù)排斥。（2）企業(yè)沒有設(shè)定業(yè)務(wù)需求方面的決策者、技術(shù)層面的決策者、整個項(xiàng)目的總決策者，沒有設(shè)立合理的項(xiàng)目培訓(xùn)、系統(tǒng)切換和推廣計(jì)劃。（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員對CRM沒有充分的理解，核心業(yè)務(wù)流程不清晰，這將對整個項(xiàng)目工作產(chǎn)生不良影響。（4）企業(yè)內(nèi)部沒有清晰的項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度和相關(guān)配合機(jī)制，沒有建立系統(tǒng)的維護(hù)和后續(xù)優(yōu)化機(jī)制（5）業(yè)務(wù)范圍反復(fù)定義，不斷擴(kuò)大。這是整個項(xiàng)目中最大的風(fēng)險(xiǎn)之一，一旦范圍確定不了，整個的項(xiàng)目的時間、資源、質(zhì)量都會受到影響。3.技術(shù)層面的風(fēng)險(xiǎn)（1）沒有選擇好供應(yīng)商，系統(tǒng)的技術(shù)不成熟、不能滿足企業(yè)的實(shí)際需要。（2）缺乏專業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員。（3）CRM系統(tǒng)與其它信息系統(tǒng)的集成方案不切合實(shí)際，沒有完成集成方案測試。（4）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)硬件不能按時到位，不能有效處理系統(tǒng)中的問題。4.實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)（1）完全由計(jì)算機(jī)背景的技術(shù)人員組成實(shí)施隊(duì)伍將隱藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。（2）沒有制定明確的、可行的時間進(jìn)度表，在實(shí)施過程中不能按時實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從而導(dǎo)致最終半途而廢或系統(tǒng)上線嚴(yán)重失誤。（3）實(shí)施成本的風(fēng)險(xiǎn)。CRM系統(tǒng)實(shí)施成本可能是軟件價(jià)格的35倍，聘用咨詢顧問以及為此所花的成本可能會達(dá)到整個CRM實(shí)施預(yù)算的30%。許多意想不到的開支往往使成本急劇增加，這樣最終影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（4）系統(tǒng)安全問題。系統(tǒng)安全包括操作系統(tǒng)授權(quán)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備權(quán)限、應(yīng)用系統(tǒng)功能權(quán)限、數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、病毒的預(yù)防、非法侵入的監(jiān)督、數(shù)據(jù)更改的追蹤、數(shù)據(jù)的安全備份與存檔、主機(jī)房的安全管理規(guī)章、系統(tǒng)管理員的監(jiān)督等內(nèi)容。目前，普遍存在不重視系統(tǒng)安全的現(xiàn)象。諸如用戶不注意號令保密、超級用戶授權(quán)多人等。缺乏安全意識的直接后果是在安全設(shè)計(jì)上存在著漏洞和缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)的癱瘓。三、CRM實(shí)施投資回報(bào)分析ROI是指企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度。是不同規(guī)模投資的凈收益（包括降低的成本和增加的收益）。企業(yè)對CRM投資回報(bào)的期望值往往很高，出現(xiàn)很多對CRM回報(bào)的定性描述，例如：收入增長、成本減少、增加客戶忠誠度、獲得適時信息、提高職員的積極性，但是企業(yè)在CRM項(xiàng)目上花費(fèi)較多，留給企業(yè)的只是一種對投入/產(chǎn)出比的迷茫。1.對CRM進(jìn)行ROI分析的理由企業(yè)進(jìn)行的任何投入都必須帶來回報(bào)，否則就是損失。企業(yè)必須預(yù)測自己的投資受益情況，這也是所有的企業(yè)決策者在做出CRM投資決策之前最關(guān)心的事情。ROI分析的主要作用就是企業(yè)投資決策評估，提供真實(shí)的可跟蹤的數(shù)據(jù)為決策過程作基礎(chǔ)，可以使企業(yè)的投資更加趨于理性。ROI分析的結(jié)果還可以作為考核企業(yè)各部門實(shí)施CRM系統(tǒng)的業(yè)績。2.量化ROI的公式簡化的ROI公式為：收益/投資100%。在CRM投資中，收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長兩方面，因此可以將公式變?yōu)椋篟OI=（成本降低+收入增長）/總成本。應(yīng)用這個公式于CRM中需知道：企業(yè)在CRM的投資為多少？從投資中獲得了多少收益（成本降低+收入增長）？所測量的時間跨度為多少？但是在實(shí)際應(yīng)用ROI時企業(yè)需要綜合考慮長期因素（客戶忠誠和品牌形象等）與短期因素（成本和收入等）、以及CRM所帶來的有形和無形的收益。因此，綜合評價(jià)ROI也是一個挑戰(zhàn)。3.ROI的測量指標(biāo)（1）IT成本。IT成本包括在IT基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資。一般情況下，該成本占到總成本的1/51/3。而在中國要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個比例。對于IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本，要根據(jù)不同企業(yè)所要實(shí)現(xiàn)的CRM不同功能，以及e化程度來確定。（2）人力成本。人力成本包括人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。（3）流程成本。實(shí)施CRM的企業(yè)需要對現(xiàn)有的工作流進(jìn)行再造。如對流程進(jìn)行修改、重新建立銷售流程和競爭管理流程，都需要費(fèi)用。收益包括成本降低和收入增長兩個方面。而成本降低包括：員工生產(chǎn)力率的提高，存貨成本、銷售成本、企業(yè)一般管理費(fèi)的降低。企業(yè)通過CRM實(shí)施前后的對比分析就可以確定因使用CRM系統(tǒng)所獲得的成本降低。收益可從提高產(chǎn)出銷售比率、保留客戶、提高客戶滿意度和忠誠度等方面來測量。4.衡量CRM投資的合理性（1）確定CRM項(xiàng)目的ROI的硬性指標(biāo)。評估CRM在營銷和銷售周期中將一個潛在客戶轉(zhuǎn)為客戶所要耗費(fèi)的時間以及成功率。對比分析CRM前后業(yè)績的變化。首先要確定現(xiàn)有業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)?？紤]每一個客服代表所創(chuàng)造的收入、客戶獲取率和流失率、實(shí)現(xiàn)一個機(jī)會需要打多少次電話、現(xiàn)有客戶接觸和重復(fù)業(yè)務(wù)定單的數(shù)量、平均定單規(guī)模和定單頻率、平均定單的折扣比率、每一個交易的邊際貢獻(xiàn)率。通過收集這些衡量標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而能夠計(jì)算出實(shí)施CRM前后業(yè)績的變化。（2）分析營銷項(xiàng)目效率?？煽紤]以下因素：