激勵(lì)與溝通_溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)

溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)【本講重點(diǎn)】?jī)A聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談或說(shuō)話。如下圖所示：圖10-1 溝通行為比例如上圖所示，傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位。我們?cè)跍贤ㄖ?，花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為?！久浴渴紫燃?xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。松下幸之助傾聽(tīng)的好處獲得信息傾聽(tīng)有利于了解和掌握更多的信息。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸?！臼吕夸N售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)不理想，常常遲到、請(qǐng)假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開(kāi)經(jīng)理的眼睛，低下頭說(shuō)：“還可以。”“真的嗎？”肖經(jīng)理繼續(xù)問(wèn)，“怎么近來(lái)總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成的不好啊。”小郭看了一眼經(jīng)理，“哎，我這個(gè)月努力吧?！薄坝袥](méi)有什么問(wèn)題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒(méi)什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面。”小郭看了一眼經(jīng)理，又說(shuō)了起來(lái)，“上個(gè)月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意表露的、或者沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)?！臼吕恳徽f(shuō)到“垃圾時(shí)段”，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時(shí)段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)完后說(shuō)：“垃圾時(shí)段的開(kāi)發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用垃圾時(shí)段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問(wèn)題是銷售額連預(yù)計(jì)的一半都沒(méi)有達(dá)到，咱們?cè)趺崔k？”建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠，而是由傾聽(tīng)的障礙觀點(diǎn)不同觀點(diǎn)不同是傾聽(tīng)的第一個(gè)障礙。每一個(gè)人心里都有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人的觀點(diǎn)。當(dāng)別人在訴說(shuō)時(shí)，你可能這樣想：“你的觀點(diǎn)沒(méi)有什么新意，你不用說(shuō)，我都知道是怎么回事?！睅е@樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤(rùn)更大，你卻想你兩年前經(jīng)營(yíng)的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的陳述都不愿意聽(tīng)。由于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對(duì)于對(duì)方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見(jiàn)略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來(lái)認(rèn)真地進(jìn)行傾聽(tīng)呢？偏見(jiàn)偏見(jiàn)是傾聽(tīng)的重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個(gè)人沒(méi)什么能耐?！彼湍阏f(shuō)話時(shí)，你也不可能注意傾聽(tīng)。又假設(shè)你和某個(gè)人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切，都是沖著你來(lái)的。無(wú)論他做出什么解釋，你都認(rèn)為是借口。時(shí)間不足時(shí)間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況：一是安排的時(shí)間過(guò)短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說(shuō)清楚。他可能言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對(duì)于傾聽(tīng)者的你來(lái)說(shuō)，這么短的時(shí)間內(nèi)既要聽(tīng)清楚對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。另一種情況是在工作過(guò)程中的傾聽(tīng)。你根本就沒(méi)有時(shí)間認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒(méi)有約定好時(shí)間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽(tīng)著對(duì)方的簡(jiǎn)單敘述。急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹(shù)立強(qiáng)有力的形象，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全?！臼吕夸N售部經(jīng)理向市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到促進(jìn)銷售的作用。環(huán)境的干擾一般情況下，中層經(jīng)理沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困難。于他們不注意聽(tīng)別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這樣的人不受歡迎。防止主觀誤差平時(shí)對(duì)別人的看法往往來(lái)自于我們的主觀判斷，通過(guò)某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人的說(shuō)法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。傾聽(tīng)的技巧設(shè)身處地站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。【事例】行政部經(jīng)理銷售部經(jīng)理“簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無(wú)法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢?！薄靶姓拷?jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果日常行政上的報(bào)銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了”。積極回應(yīng)如果在傾聽(tīng)過(guò)程中，你沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問(wèn)題，想要對(duì)方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對(duì)方你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他繼續(xù)其他問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對(duì)方。這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽(tīng)。傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。準(zhǔn)確理解理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。以下是提高理解效率的幾個(gè)建議：1聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。3聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話的內(nèi)容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。4注意談話者的一些潛臺(tái)詞。5克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì)聽(tīng)到的話進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。聽(tīng)完再澄清由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這種情況下，要等對(duì)方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說(shuō)不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。排除消極情緒先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，出現(xiàn)偏差?！景咐靠赡艿那榫w例子w先入為主，對(duì)對(duì)方的話根本無(wú)法專心傾聽(tīng)。“這件事根本就行不通，怎么這家伙又”w個(gè)人好惡?！八倪@個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”w由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起。“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦！”w由利益沖突造成?！跋牒臀覡?zhēng)？別想！”【自檢】在溝通中，你容易出現(xiàn)的“不愿聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話”的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？_【本講總結(jié)】本講主要講述傾聽(tīng)的好處和傾