企業(yè)研究論文-第三方物流企業(yè)的溝通障礙及對策.doc

企業(yè)研究論文-第三方物流企業(yè)的溝通障礙及對策內容摘要：本文通過分析我國工商企業(yè)對第三方物流服務的滿意度，發(fā)現(xiàn)溝通障礙是導致我國第三方物流企業(yè)服務滿意度差的重要影響因素之一，進而分析了第三方物流企業(yè)溝通障礙產(chǎn)生的主要原因，并提出了對策。關鍵詞：第三方物流企業(yè)溝通障礙信息傳遞近幾年來，我國經(jīng)濟飛速發(fā)展取得了巨大的成就，預計到2010年，我國的GDP將年均增長8%。由于物流基礎設施效率的提高和供應鏈管理的改善，物流成本占GDP的比重將從20%降至15%，物流費用年均增長僅3%。但由于改善供應鏈管理對物流外包的需求增加，第三方物流的年均增長將高達33%，預計2010年增至2300億元，市場前景極為廣闊。但與此同時，據(jù)南開大學現(xiàn)代物流研究中心的調查結果，工商企業(yè)對第三方物流企業(yè)的工作效率的滿意度不高，這大大影響了第三方物流企業(yè)在中國的發(fā)展。影響我國第三方物流企業(yè)工作效率的因素分析南開大學現(xiàn)代物流研究中心的調查顯示，從我國工商企業(yè)對第三方物流服務的滿意度上看，有近四成的工商企業(yè)對第三方物流服務感到一般或不滿意，說明我國第三方物流企業(yè)所提供的服務尚不能盡如人意，需要進一步提高服務水平。從中國倉儲協(xié)會的調查中可以看到，在不滿意的原因中，首先，是因為作業(yè)速度慢和物流信息不準確；其次，是作業(yè)差錯率高、運作成本高，從中可以看出生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對第三方物流服務首先關心的是運作質量和包含物流信息在內的運作能力問題，其次才是成本。從工商企業(yè)選擇新的第三方物流服務的意愿上看，在調查企業(yè)中有57%生產(chǎn)企業(yè)和38%商業(yè)企業(yè)正在尋找新的物流代理商，根據(jù)目前企業(yè)物流執(zhí)行主體的現(xiàn)狀，說明大部分企業(yè)的自理物流將轉交到第三方物流企業(yè)運作，另一方面說明采用第三方物流的企業(yè)中，物流供求信息及不穩(wěn)定，第三方物流企業(yè)的市場機會廣闊且變數(shù)較大。市場機會現(xiàn)狀可以概括為：市場需求已逐步顯現(xiàn)，市場供給仍不盡如人意，市場潛力較大。從以上分析我們可知，我國的第三方物流企業(yè)服務質量的不足主要是作業(yè)速度慢和物流信息不及時準確。在諸多的影響因素中，一般企業(yè)僅重視到專業(yè)設備、專業(yè)人才這些表象的影響因素，往往沒有注意到企業(yè)內外部信息溝通不良這一導致物流企業(yè)作業(yè)速度慢、信息延誤等致命問題的重要內在影響因素。任何溝通都會存在不同程度、不同形式、不同特點的障礙，有障礙，就會影響、干擾甚至破壞正常的溝通，溝通不能有效，企業(yè)內外部的信息傳遞也會受到阻礙和干擾，從而降低企業(yè)的績效。因此，避免、減少、控制和消除溝通障礙，就變得十分重要。造成第三方物流企業(yè)經(jīng)營活動中溝通障礙的原因（一）物流專業(yè)化趨勢導致專業(yè)知識理解障礙由于不同行業(yè)的采購、生產(chǎn)與銷售模式不同，物流服務需求各不相同。第三方物流市場已經(jīng)逐漸被按照大行業(yè)劃分成汽車物流、家電物流、醫(yī)藥物流、IT電子物流、會展物流、化工物流等。每一行業(yè)的物流需求都有其特點，運作方式各不相同。不同行業(yè)有不同的專業(yè)術語和行業(yè)慣例。因此，物流企業(yè)人員在作業(yè)過程和在與服務方信息溝通的過程中往往由于專業(yè)知識的欠缺而構成溝通障礙。（二）物流服務網(wǎng)絡布局加快導致文化環(huán)境和語言表達障礙中外運敦豪在2004年底將國內分公司增加到56個，使服務范圍擴大到全國318個城市；FEDEX2005年7月獲準在未來三年內在廣州白云機場投資1.5億美元建立一個占地63公頃的亞太貨物轉運中心；TNT還宣布將采取“合作發(fā)展”方式發(fā)展50家二級城市加盟商。從以上大型第三方物流企業(yè)的舉動，我們了解到第三方物流企業(yè)為了適應中國經(jīng)濟全球化的發(fā)展，紛紛擴大其服務地域范圍。物流網(wǎng)絡的擴大、員工的分散，同時還要兼顧高效的物流作業(yè)效率，這對企業(yè)信息的準確傳遞和有效溝通提出了更高的要求。然而，由于企業(yè)內部存在著多元化的文化背景、語言、生活習慣等，物流管理信息在傳遞過程中將會出現(xiàn)信息傳遞錯誤、信息傳遞延誤、信息傳遞失真等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象也將嚴重影響著物流服務質量。（三）企業(yè)溝通形式簡單導致信息接受和理解障礙成功的溝通應該是：同一時間內處理多種線索，促進信息的快速反饋，形成雙方的直接接觸。在企業(yè)內部通常的溝通方法有：面對面交談、電話、電子郵件、正式文件、信件等，其中，最符合以上條件的是面對面交談。但事實上，第三方物流企業(yè)的空間布局分散，人員作業(yè)分散。這就導致了直接溝通的方法在第三方企業(yè)中實施就顯得十分困難。根據(jù)企業(yè)特點，第三方企業(yè)為了企業(yè)的愿景目標和工作效率，對上下級的溝通要求更高。上級既要準確及時的下分目標，還要及時注意下級對工作目標的各種反映，以便及時控制和調整管理工作；下級不但要認真領會上級下達的每一項任務，還要隨時與客戶進行業(yè)務溝通，以便將各類信息傳遞、接收的更加準確、及時，提高工作效率，進而提高客戶滿意度。因此在企業(yè)內外部何種情況下運用何種溝通形式，可以促使這些工作良好地運作成為第三方物流企業(yè)管理溝通中的一個難題。解決第三方物流企業(yè)溝通障礙的對策（一）加強專項培訓由于第三方物流企業(yè)的諸多特點，對員工的培訓內容應圍繞物流技術業(yè)務，從語言培訓、專業(yè)知識培訓、和溝通技巧培訓等專項著手加強。語言培訓的內容應以學習普通話、企業(yè)內部通用語、慣于語和縮略語為主。由于物流企業(yè)是分散型作業(yè)，一般來說企業(yè)的單位遍及地域大，一般員工都以當?shù)貏诠橹?，企業(yè)內部方言種類較多，導致溝通障礙。因此，應當以普通話作為企業(yè)內部使用的主要語言；明確、統(tǒng)一行業(yè)內部或企業(yè)內部使用的通用語、慣于語和縮略語，以此減少溝通錯誤，提高效率。專業(yè)知識培訓的內容應以企業(yè)服務類型的專業(yè)知識為主，如企業(yè)主要是做家用電器物流，那么培訓的專業(yè)知識應是和家電產(chǎn)品相關的知識，各類家電規(guī)格標號的含義、各類家電的內部構造、各類家電存放、運輸?shù)沫h(huán)境要求等等。溝通技巧培訓的內容應以與各地人交際溝通的技巧常識內容為主。不同地域有不同地域的文化和風土人情，在與這些不同的人打交道的時候應注意他人的習慣和風俗。（二）豐富溝通渠道在企業(yè)的經(jīng)營活動中，溝通渠道和信息傳遞的方式應該是多樣的，以適應在各種情況下溝通都能夠順利進行。隨著信息技術的發(fā)展，溝通的渠道除了傳統(tǒng)的面對面交談、電話、電子郵件、正式文件、信件這些方式，還有可視電話、網(wǎng)絡及時通信、GTMS短信息等現(xiàn)代信息傳遞方式。物流企業(yè)不同于勞動集中性企業(yè)，它屬于勞動分散型企業(yè)，同時物流企業(yè)也是供應鏈管理理論和現(xiàn)代信息技術結合的產(chǎn)物，因此，為了信息及時、準確、有效的溝通，物流企業(yè)的溝通渠道不但要更好地運用傳統(tǒng)方式，還必須應用現(xiàn)代遠程通信技術和設備等現(xiàn)代化的方式，形成多樣的溝通渠道以促進溝通順利進行。（三）建立信息反饋機制有效的溝通，其中最重要的一個條件就是反饋。沒有了反饋，那么溝通將會難以控制，出現(xiàn)意想不到的結果。在物流企業(yè)的經(jīng)營活動中，信息的傳遞溝通無處不在，為了做到有效溝通，應該建立起信息反饋機制。在信息傳遞到達后，要有反饋信息說明收到否、了解到關鍵問題是什么等。反饋機制的方式可多樣性，面對面反饋、反饋表、座談、信件等形式。這樣的及時、有效的反饋信息，將會有效的控制溝通過程，實現(xiàn)事務的事前控制，提高溝通的準確性，降低風險，提高辦事效率。參考文獻1.中國物流