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CHAPTER 9 服務(wù)業(yè)之人力資源管理,指導教授：郭倉義教授 組 別：第十七組 導讀組員：9141711毛莉雲(yún) 9141719張霞麗 9141732馬貴雯 日 期：April 20, 2004,Agenda,9.3 新的挑戰(zhàn) 賦權(quán) 工作團隊 9.4 服務(wù)業(yè)員工的類型 營利事業(yè)、非營利機構(gòu)和政府機關(guān)的員工 全職vs臨時人員 白領(lǐng)vs藍領(lǐng)員工 專業(yè)服務(wù)員工vs消費者服務(wù)員工 建立服務(wù)文化 員工的期望 9.5 服務(wù)業(yè)的組織架構(gòu),新的挑戰(zhàn),新管理活動（商業(yè)周刊） 易動性 Mobility 賦權(quán) Empowerment 管理團隊 Terms 交叉訓練 Cross- training 虛擬辦公室 Virtual Offices 電子通勤 Telecommuting 結(jié)果：正在改變你我的生活,企業(yè)再造 Reengineering 重組 Re-strcturing 減少層級 Delayering 外購 Outsourcing 權(quán)變 Contingency,賦權(quán),定義 一個授予員工對其工作決策權(quán)利的過程 基本信念 員工分享決策的權(quán)力和責任時，提昇其生產(chǎn)力、創(chuàng)新、組織整體的福利 目標 開發(fā)員工潛力、知識、經(jīng)驗，解開創(chuàng)造力的束縛，解決問題，提昇顧客滿意 (Ex.聯(lián)合航空),全國聯(lián)邦法庭管理-法庭生產(chǎn)力最大化,員工團隊被賦權(quán)負責下列事項: 設(shè)定員工的工作排程 團隊中的工作指派 在缺席時提供備用支援 確認他們在團隊的工作上所需的資源及需要的額外訓練、設(shè)備或者管理上的協(xié)助,賦權(quán)的優(yōu)點,更快速線上回應(yīng)顧客的需求 在服務(wù)恢復期間，在線上迅速回應(yīng)不滿意的顧客 員工對於自己的工作或自己本身感到更好 員工用更多溫暖和熱情與顧客互動 賦權(quán)的員工成為服務(wù)概念最大的來源 最佳的廣告和顧客維持,賦權(quán)的缺點,在選才和訓練方面需要較大金額的投資 更高的人事成本 較慢或者不一致的服務(wù)傳送 違反機會均等 洩密和錯誤的決定,賦權(quán)的檢討,賦權(quán)與成本(速度)關(guān)係 成本與速度並非主要問題時， 賦權(quán)是相當適當?shù)摹?賦權(quán)與顧客長期關(guān)係 服務(wù)組織評價與顧客具長期關(guān)係， 賦權(quán)就是最適當?shù)姆绞健?賦權(quán)與技術(shù)關(guān)係 技術(shù)決定服務(wù)組織的正確方法與賦權(quán)的程度，服務(wù)由系統(tǒng)自動地且例行地傳送 賦權(quán)與服務(wù)組織的企業(yè)環(huán)境關(guān)係 不確定環(huán)境中運作造成的中斷或非標準的條件下造成規(guī)劃上的困難 賦權(quán)與聘僱人員的關(guān)係 X理論-相信人厭惡工作 Y理論-賦權(quán)服務(wù)的服務(wù)組織中茁壯且成為有價值的促成因素,工作團隊,要 素 全球競爭已增加對於設(shè)計及發(fā)展新產(chǎn)品所需時間縮短的需求 現(xiàn)今的員工受到更好的教育及資訊獲得更容易，因此對新產(chǎn)品的發(fā)展如同日常工作一般很容易上手 其他公司工作團隊的成功，讓多疑的管理者確信團隊的有效性 與賦權(quán)結(jié)合時，其會產(chǎn)生更多的工作滿意和成就感，提高生產(chǎn)力及創(chuàng)造力 藉由組織規(guī)?？s減策略，消除監(jiān)督人員及中階管理者，使他們的責任授權(quán)給自我管理的團隊,工作團隊的類型,自然的工作團隊 由一組員工所組成，其工作構(gòu)成整個過程的一部分 有更多權(quán)力去做比他們個別的工作還多的工作 又稱自治團隊或自我管理的工作團隊 臨時性的任務(wù)團隊 為某一特定的目的而形成，有期限的 通常由專家和組織內(nèi)不同部門代表組成,工作團隊的成立(產(chǎn)生),準備工作 一個團隊必須要有一個由其成員所分擔有意義的目的及目標 需要有高階管理階層的支持 參與團隊的員工必須加以訓練 技術(shù) 行政管理 人際關(guān)係,服務(wù)業(yè)員工的類型,營利事業(yè)、非營利機構(gòu)和政府機關(guān)的員工 全職 v.s. 臨時人員 白領(lǐng) v.s.藍領(lǐng)員工 專業(yè)服務(wù)員工v.s.消費者服務(wù)員工,營利事業(yè)、非營利機構(gòu)和政府機關(guān)的員工,營利事業(yè) 私人、以利潤為導向的服務(wù)公司 (Ex.會計公司、大型的金融公司等) 低工資的職位多於高工資的職位 非營利機構(gòu) 其多樣性，從救世軍到福特基金會 大型慈善機構(gòu)，可能付予高薪資 政府機關(guān) 主要為資訊人員 報酬計劃是死板的，須透過法律改變,全職v.s.臨時人員,臨時人員兼職人員 暫時性的協(xié)助，不享有全職員工的福利 (Ex.臨性人力仲介服務(wù)、保全、辦公室清潔、電腦服務(wù)、會計顧問等) 大型、中央集權(quán)式的服務(wù)組織 遵循傳統(tǒng)模式雇用全職員工 大型分權(quán)式的服務(wù)公司 全職員工和臨時人員的組合 (Ex.食品連鎖、零售業(yè)及金融公司),白領(lǐng)v.s.藍領(lǐng)員工,一般性區(qū)別 辦公室員工及工廠員工 服務(wù)業(yè) 因有許多從事於生產(chǎn)或轉(zhuǎn)換過程的人，無法清楚歸納白領(lǐng)或藍領(lǐng)員工,專業(yè)v.s.消費者服務(wù)員工,專業(yè)服務(wù)員工professional service employee 有較高教育水準、較高的理解力、更多的責任及權(quán)力 較高的收入 自我、積極、強烈的自我滿足需求 (Ex.醫(yī)生、律師、會計師、顧問人員) 消費者服務(wù)員工consumer service employee 固定的工作，只需最低限度的教育程度 須與大眾互動，故需良好的人際關(guān)係技巧 報酬低、晉升慢 (Ex.零售商店、餐館、快遞服務(wù)),建立服務(wù)文化,成功的服務(wù)文化，強調(diào)對顧客的服務(wù) 一個新興的服務(wù)文化，最高級的服務(wù)就是標準 (Ex.零售商Nordstrom),建立服務(wù)文化,高度顧客接觸的服務(wù)，對