人力資源管理論文-我國導游生存現(xiàn)狀及對策研究.doc

人力資源管理論文-我國導游生存現(xiàn)狀及對策研究摘要導游生存現(xiàn)狀影響導游隊伍穩(wěn)定，改變目前導游的生存狀況，是旅游業(yè)發(fā)展中急需解決的問題，這關系到旅行社發(fā)展后勁和競爭實力。改變目前導游的工作環(huán)境，除了導游自身努力外，還需要各方面的配合，妥善解決一系列問題。關鍵詞導游旅游業(yè)生存現(xiàn)狀改變前段時間發(fā)生的一起導游傷人事件，再一次引起了公眾對于旅游行業(yè)現(xiàn)狀的關注。吉林市霧凇旅行社導游徐敏超因與地陪導游彭某發(fā)生爭執(zhí)，徐敏超情緒激動，繼而揮刀連傷20人。同時，一位從業(yè)12年的導游，出版了一本自揭行業(yè)內幕叫我如何不宰你的書。由于在旅游市場上頻繁出現(xiàn)的“欺詐事件”，游客一提導游便聯(lián)想到了“黑”。而在這背后，是旅行社之間的無序競爭與導游行業(yè)長期面臨的生存困境。一、對導游生存現(xiàn)狀的分析1.導游生存現(xiàn)狀導游是整個旅游接待服務工作的軸心。導游服務是旅游服務產品質量高低的最敏感部分。然而，說起導游，人們就會聯(lián)想到回扣、宰客等負面話題。另一方面，我國導游的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導游人員屬于“三無”(無固定工資、無勞動保險、無醫(yī)療保險)，很多人做兼職導游，隨時都在做跳槽的準備，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導致部分導游在帶團過程中降低服務水平。在這樣的大環(huán)境下，導游生存環(huán)境惡化，對旅行社無法產生歸屬感，工作積極性不可能提高。很多導游不把導游作為自己的長期職業(yè)，甚至旅游專業(yè)學生也不愿意把導游作為自己的職業(yè)選擇，一旦有其他好的工作機會，就會跳槽。2.目前導游生存現(xiàn)狀的原因分析(1)導游工作的特殊性導游的工作強度與一般企業(yè)8小時工作時間不同，導游的工作時間相當彈性化，旅游淡季可能休息很長時間，但在旺季時會一連帶上幾個團不休息。旅游的關聯(lián)性強，導游員除按接待計劃安排旅游過程中的食、住、行、游、購、娛活動外，還要滿足或幫助旅游者隨時提出的個別要求，以及解決或處理隨時出現(xiàn)的問題，如旅游者患病、走失、財物被竊等。導游員處在對客服務的第一線，所以任何一環(huán)出現(xiàn)問題，導游都要擔當起解決麻煩的角色。但由于客觀原因及不可控因素，客人往往將之怪罪于導游，次數(shù)多了，導游員容易產生負面情緒，失去工作激情。(2)導游自身的思想認識存在誤區(qū)導游自身的思想認識也存在誤區(qū)。一是認為導游工作是一個苦差事，是伺候人的下作職業(yè)，二是抱著單純賺錢、短期暴富的心理步入行列，缺乏充分的思想準備，一遇到業(yè)內激烈的競爭，賺錢并不如想象的那么容易，工作熱情和興趣頓時驟減。3.整體旅游市場的不規(guī)范導游隊伍的不盡如人意和旅游市場的不規(guī)范是緊密聯(lián)系的。主要表現(xiàn)在兩個方面：(1)旅行社的惡性削價競爭在競爭的壓力和利益的驅使下，許多旅行社競相以削價為手段來銷售產品。為獲得必要的利潤，旅行社取消導游的薪酬、降低接待標準，甚至縱容、慫恿導游帶客購物，以獲得”人頭費”和購物簽單。在惡性的削價競爭下，導游不但不能獲得應得的酬勞，還要交給旅行社數(shù)量不等的”人頭費”和簽單費，于是就只能通過領游客購物來取得自己的收入。旅行社組團利潤的偏低和惡性低價競爭使得導游不得不把很大部分精力放在購物上，嚴重影響了帶團質量。(2)旅游購物市場有待完善旅游購物是旅游活動中的一個重要環(huán)節(jié)，世界各國對旅游商品和紀念品的開發(fā)、生產和促銷都非常重視，據(jù)統(tǒng)計，在全世界國際旅游消費總額中，用于購物的部分約占50%，在新加坡、香港等國家和地區(qū)，甚至超過了上述比例。導游引導客人購物是旅游服務中的必要環(huán)節(jié)，導游在商品促銷過程中的作用舉足輕重。導游取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎勵可以理解。但是我國旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié)，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒有吸引力，于是許多商店只有靠給導游高額回扣來吸引顧客。4.導游管理體制不夠完善（1)導游職業(yè)權益難以切實維護2004年度全國旅行社業(yè)務年檢情況通報的統(tǒng)計資料顯示,2004年旅行社直接從業(yè)人員為24.62萬人,其中導游10.04萬人、領隊1.84萬人,導游占旅行社從業(yè)人員近一半。而大多數(shù)導游主要是通過對所在旅行社企業(yè)的工資福利和社會保障來感受制度的優(yōu)劣。這部分群體利益不得到保護,和諧旅游不可能長久繁榮?，F(xiàn)行的導游晉級制度和我國職稱制度已完全脫鉤。在我國職稱制度里面，根本沒有導游員這樣一個序列。（2)導游薪金制度不夠完善目前國內導游的收入主要由基本工資、帶團津貼、”回扣”和少量小費構成。以長沙市為例，只有少數(shù)旅行社的專職導游才有固定的工資，金額多在300元左右；帶團津貼大致為每團每天1530元左右。如此一來，”回扣”就成了大多數(shù)導游的主要收入來源?！盎乜邸笔菍в螏Э腿速徫镏?，從店方獲取的好處費。包括“人頭費”和購物金額的返利?！盎乜邸币诘嘏銓в巍⑺緳C、全陪導游、旅行社之間分配。這種不合理的薪金制度不能全面評價導游的工作質量，不能保證導游勞動價值的補償。不僅挫傷了導游的服務積極性，更妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。二、對改變目前導游的生存狀況的幾點建議改變目前導游的生存狀況，是旅游業(yè)發(fā)展中急需解決的問題，具體可以從以下方面入手：1.建立導游培訓體系，強化導游培訓導游的培訓學習是決定其素質提高的關鍵因素，貫穿于導游隊伍建設的始終。我國導游就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的專門訓練，而且就業(yè)后也由于各種原因學習的機會不多。有關部門應與旅行社、學校等單位合作，為導游提供全面的培訓機會，在職業(yè)道德、服務意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進行嚴格、高水平的培訓。除了導游考試培訓以外，加強導游在崗培訓，增強導游的專業(yè)知識和業(yè)務技能，使每個導游都有自己的特長和強項，培養(yǎng)一批專家型、學者型的導游，改變人們對導游是吃青春飯的錯誤認識。2.擴大對導游工作崗位的監(jiān)管，建立起合理的考核機制目前我國導游管理主要依據(jù)導游人員管理條例和導游人員管理實施辦法。導游的職業(yè)流動性大，不利于監(jiān)督管理。湖南省旅游局從2002年5月1日起，統(tǒng)一制發(fā)湖南省旅游服務質量監(jiān)督表，由旅行社發(fā)給游客，回收率不得少于每團人數(shù)的50%，旅游局對旅行社進行年檢時，以監(jiān)督表作為考核旅行社服務質量的重要依據(jù)。導游管理可以從中借鑒，考慮動員社會各方面的力量，建立兼職監(jiān)管隊伍。尤其應發(fā)揮游客的作用，結合市場和游客的反饋信息，將導游服務的全過程納入直接的監(jiān)督中。對導游的考核實行市場說了算、考核是個關、不行即下崗的制度。3.進一步規(guī)范旅游市場近年來,旅行社的數(shù)量不斷增加,旅游市場競爭日益激烈,為了爭奪市場份額都一些旅行社把降價作為爭奪客源的主要手段甚至是唯一手段。從當前來看，加強旅游價格的市場監(jiān)控、恢復正常的組團利潤十分必要。一方面要制定旅游產品單項服務的最低和最高限價并向社會公布，以制止惡性削價競爭；另一方面要加強監(jiān)督檢查，防止通過減少服務項目或降低服務標準來削價競爭，并對削價競爭者和擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰，以維護市場秩序。4.加強導游薪金制度改革不合理的薪金制度挫傷了導游的服務積極性，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。改革現(xiàn)行的導游薪金制度，勢在必行。國家旅游局已經頒布了關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見。“我國正在著手建立公平透明的導游薪酬制度，建立以基本工資+帶團補貼為主體，傭金為補充的導游薪酬辦法。實行按照業(yè)務技能、職業(yè)貢獻和從業(yè)年限為基礎，與報酬相一致的導游激勵機制。應該執(zhí)行合法傭金制度，由旅游經營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，尋求實現(xiàn)商家、導游人員和旅行社之間利益的公平和合理，井將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結算，杜絕高額傭金和暗箱操作?！眹衣糜尉指本珠L杜一力表示，在導游人員管理條例的修訂中，導游薪酬制度將是“重中之重”。導游的工資、待遇如何與社會統(tǒng)籌、社會認可程度相匹配，能否將導游納入了我國職稱評定行列，導游的等級與其他職業(yè)等級一樣得到國家確認等問題將得到有關部門重視，逐步解決。參考文獻:1甘朝有齊善鴻:旅游心理學M.天津:南開大學出