[法律資料]法律法規(guī)在酒店的應用.ppt

1,在飯店業(yè)務中的運用,法律法規(guī),2,一、在市場經濟體制下為什么要 掌握相應的法律知識 二、飯店業(yè)務中的相關法律問題 三、旅游者的權利探析,內容設計,3,一、在市場經濟體制下為什么要 掌握相應的法律知識,4,案例分析及討論 問題 在當時的情況下，該團是接還是不接？為什么？ 領隊的護照是留還是不留？為什么？ 保護其合法權益的手段有哪些？最佳手段是什么？,5,啟示,其一 保護自己的權利，應當采取合法手段 其二 掌握相關法律知識，適應市場經濟體制,6,協(xié)調經濟 運行的手段,1、市場經濟的協(xié)調有秩運行有賴于 一定形式的規(guī)則和手段,計劃經濟 行政指令性規(guī)則、行政手段 市場經濟 法制形式的規(guī)則、手段,案例： 主體有執(zhí)法權 具體 行政處罰 有法律依據 舉行聽證會 行政權 行政行為 抽象 法規(guī)、規(guī)范性文件,7,2、市場主體的自主性需要法治,現代企業(yè)制度 法人具有真正自主權 現代企業(yè)自主性 財產的自主性 完善的產權法律制度 經營 完善企業(yè)法律制度 自主 管理 生產經營決策,8,3、市場準入,市場準入制度,政府部門,法人登記制度,企業(yè)破產制度,你申請我登記 你贏利我收稅 你破產我不管,市場準入制度,許可主義 主管的行政機關先審核批準，輔以明確的產業(yè)政策規(guī)定,準則主義 符合法律規(guī)定的條件，向企業(yè)登記機關申請登記,特許主義 根據特制法、專門法規(guī)、行政命令設立企業(yè)（軍工、航天、能源等）,自由主義 法律規(guī)定，當事人可自由設立（企業(yè)萌芽時期）,9,4、市場經濟活動的契約性需要法治,市場主體 履行合同 協(xié)商 合同 實現各自經濟目的 市場主體 履行合同,嚴格責任制 合同法的主要特點 合同內容的任意性 合同法的規(guī)范性 案例：隨意承諾的代價 8萬元 “24小時為您提供安全服務，否則承擔包括賠償在內的一切 責任”,10,案例分析,8月23日，王某為參加藥品交流會來滬，入住某賓館。下午4時40分左右，王 某在該客房內被犯罪分子某甲殺害，某甲還搶走王某隨身攜帶的人民幣2.3萬 余元、港幣20元和一塊價值7140元的歐米茄牌手表。 王某的家人認為，由于賓館在安全管理上不負責任，致使王某在入住賓館期 間被犯罪分子殺害，財物被劫。王某的遇害與賓館的過錯有因果關系，賓館應 當承擔侵權賠償責任。另外，賓館對入住旅客有“24小時的保安巡視確保您的 人身安全”的承諾，“若有不符上述承諾內容，我們將立即改正并向您賠禮道 歉，或奉送水果、費用打折、部分免費，直至賠償” 所以，賓館應依照消費 者權益保護法及合同法的規(guī)定，承擔違約和侵害賠償的法律責任包括承 認錯誤、賠禮道歉，賠償經濟損失798860元，賠償精神損失費50萬元。 賓館則認為：賓館與王某之間存在著以租賃客房為主和提供相應服務為輔的 合同關系，賓館內部的各項管理規(guī)章制度和賓館的服務質量承諾不構成合同條 款，賓館已經提供了出租客房和相應服務的義務，所以沒有違約行為。王某遇 害及其財物被劫，是犯罪分子所為，與賓館的管理沒有因果關系，賓館對王某 也不存在侵權行為。,11,5、市場經濟的競爭性要求法治,什么是競爭？ 競爭，實質上是兩個或以上的經營者在市場上以比較有利的價格、數量、質量或者其他條件爭取交易機會的行為。 什么是不正當競爭？ 不正當競爭是指經營者違反 反不正當競爭法規(guī)定，損害其他經營者的合法權益，擾亂社會經濟秩序的行為。,12,6、市場經濟的信用性要求法治,什么是信用？ 信用就是指恪守諾言，信守合同，自覺履行合同所規(guī)定的義務。,產品 假冒偽劣食品安全 商業(yè) 拖欠款、價格陷阱、偷漏稅、 虛假報名 * 從九個方面 銀行 銀行的不良資產、不良貸款、 解 信用管理的 潛在的支付危機 決 法律法規(guī) 人才 助學貸款、跳槽 * 加強執(zhí)法 官員 假文憑、政績工程、瞞報事實 學術 學術、論文抄襲、商業(yè)敲詐 案例：“我從來就沒想還他錢” 欠債不還錢,信用問題,13,7、市場的統(tǒng)一性要求法治,保護全國大市場 市場經濟法律制度的功能,需要解決的問題,問題一：設置壁壘和障礙,問題二：地方保護措施、 優(yōu)惠政策,維護全國統(tǒng)一大市場,14,8、市場經濟的國際性要求法治 國民待遇 最惠國待遇 差別待遇 案例：洋檢查官的突擊檢查 啟示：必然與國際接軌,15,二、飯店業(yè)務中有關法律問題,16,1.訂房中發(fā)生的法律問題 旅行社因不可抗力或過錯不使用訂房 客人因不可抗力或過錯不使用訂房 飯店因不可抗力或過錯不提供訂房 旅行社未得到確認的規(guī)格的用房 客人未得到確認的規(guī)格的用房,17,解決辦法: 收取預訂金 收取定金 超額預訂 風 險: 返還訂金 定金罰則 超訂違約責任,18,不可抗力:不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況 案例分析：游客的死亡是不可抗力原因造成的嗎？ 職責：應當對旅游環(huán)境熟悉，并保證安全。 凡下大雨 形成山洪 可以預見 結論不是不可抗力 違約責任：違反合同義務應承擔的責任 特點 ： 不履行義務 例如：承諾預訂卻沒有房間 履行義務不符合約定 例如：預定的標準間變成套間 違約方向守約方承擔財產責任 違約責任的歸責原則： 嚴格責任制：即無論合同當事人主觀上是否有過錯，只要合同當事人有違約行為就要承擔違約責任。,19,2、住宿中人身傷亡的法律問題,客人不當（過錯）使用服務設施。例如：燙傷案 飯店不按標準提供設施 客人在大堂摔倒 客人在衛(wèi)生間摔倒。例如：馬桶翻倒案 客人被懸掛物或擱置物砸傷,20,侵權損害的民事責任 損害事實存在 侵權行為與損害事實之間有因果關系 行為人主觀上有過錯 行為違法了法律規(guī)定,21,3、住宿中食品衛(wèi)生引起的法律問題,不潔食品。例如：上海食物中毒案 變質食品。例如：北京游客發(fā)生4起因海鮮不干凈 或過期中毒案 有毒食品 自帶酒水問題 。問題：自主選擇權 價格,22,4、住宿中財產損失引起的法律問題,客人過錯丟失貴重物品 飯店未保管好行李物品 混合過錯造成的損失 非住店客人財產保管 財物被盜 案例：晚間睡覺未鎖門丟失財物誰之過？ 單方稱丟失貴重物品是否獲賠？ 非住店客人的貴重物品如何保管？ 客人沒帶鑰匙押金怎么辦？,23,違法責任的構成要件,行為人實施了違反法律規(guī)定的行為 行為在不同程度上侵害了法律保護的社會關系造成危害結果 主觀上有錯誤 行為主體有相應的責任能力,民事權利能力,民事行為能力,公民始于出生，終于死亡,法人：始于成立，終于解散等,公民,法人,完全民事行為能力,限制民事行為能力,無民事行為能力,在經營范圍內,法人代表及員工執(zhí)行職務,24,保管合同,什么是保管合同 保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。,25,客人損壞飯店設施 客人消費非贈品拒付費用 客人拒付房費或其他費用,5、住宿業(yè)經營者財產損失,26,6、飯店其他法律問題,懸掛物砸傷 擱置物砸傷 陪侍人員問題 丟車問題 案例分析： 案情： 時間及當事人:96年.廣東房地產公司張某 華僑賓館開會 車:凌志400型 價值79.6萬元 地點:賓館收費停車場 停車費:5元 結論:華僑賓館全額賠償 不同觀點: 車主與飯店 保管合同關系 應賠 車主與飯店 租賃合同關系 不賠 租賃合同:指出租人將出租物交付承租人使用、收益，承租人支付 租金的合同。,27,三、旅游者的權利,28,旅游消費者在市場交易中處于弱者的地位,生疏的 環(huán)境 陌生的 地域,承擔 經濟 風險 生存 風險,利益的 實現 在旅游 活動中 或 結束后,利益的 實現 仰仗 經營者,29,安全權,人身權,財產權,生命安全,健康安全,1、安全權 旅游者在購買、使用商品或者接受服務時享有人身、財產安全不受侵犯的權利。,30,經營者應當注意的事項,提供的商品和服務應當符合保障人體健康和人身 財產安全的國家標準和行業(yè)標準 暫時沒標準的，應保證符合人體健康、財產安全 的要求 對可能危及人體健康和安全的商品和服務，要告 知或警示（游樂場發(fā)生故事） 對提供商品和服務有嚴重缺陷采取切實可行的措施,31,2、知情權,旅游者在購買、使用商品或者接受服務時，享有知悉其購買或者使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。,32,旅游者在購買商品或接受服務時，享有自主選擇商品或服務的權利。 自主選擇權的內容： 選擇商品品種或服務的經營者 選擇商品品種或者服務方式 決定購買任何一種商品和服務 在選擇商品或服務時，有權進行比較 特征 ：選擇商品或服務必須自愿 選擇權是相對權,3、自主選擇權,33,旅游者在購買商品或者接受服務時享有公平交易的權利。,4、公平交易權,34,5、索賠權,旅游者因購買、使用商品或者接受服務時受到人身、財產損失的，享有依法獲得賠償的權利。,35,6、結社權 旅游者享有依法成立維護自身合法 權益的社會團體的權利。,36,7、獲得有關知識權 旅游者享有獲得消費和消費者權益 保護方面的知識的權利。,37,8 受尊重權 旅游者在購買、使用商品或者接受服務時，享有其 人格尊嚴和風俗習慣受尊 重的權利,38,9、監(jiān)督權,消費者享有對商品和服務以及保護消費 者權益工作進行監(jiān)督的權利。,39,飯店、餐飲法律實務,40,公司法與公司,公司法是調整公司的設立、組織、活動、變更、終止及其他內外部關系的法律規(guī)范的總稱。 公司是指依照公司法在我國境內設立的，以營利為目的，由股東共同出資，股東以其出資額或所持股份為限對公司承擔責任，公司以其全部資產對公司的債務承擔責任的企業(yè)法人。,公司法精要,41,公司的特征,中華人民共和國公司法規(guī)定我國公司的種類為在我國境內設立的有限責任公司和股份有限公司。,1、公司是以獨立民事主體資格進行社會經濟活動的企業(yè)法人。 2、公司是以營利為目的的經濟組織。 3、公司是由股東出資組建，以股權為基礎的經濟組織。 4、公司是依法登記的經濟組織。,42,合同法與合同,合同法是調整合同關系的法律規(guī)范的總稱。 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議。,合同法精要,43,飯店（餐飲）合同的種類,飯店（餐飲）在經營管理和運行過程中涉及到各種形式和種類的合同： 采購合同 服務合同 管理合同 客房出租合同 勞動合同 其他合同,44,合同的基本原則,平等原則 即合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方。 自愿原則 即當事人依法享有自愿訂立合同的權利，任何單位和個人不得非法干預。 公平原則 即當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務。 誠實信用原則 即當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則。 守法原則 即當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、法規(guī)，尊重社會公德，不得擾亂社會經濟秩序，損害社會公共利益。,45,合同的訂立,合同的訂立過程是當事人雙方使其意思表示趨于一致的過程。這一過程在合同法上稱為要約和承諾。 1、要約 是指當事人一方向特定的另一方提出訂立合同的建議或要求。發(fā)出建議的一方稱為要約人，另一方稱為受要約人。要約可以是書面的，也可以是口頭提出。要約具備以下條件： （1）要約應當是向特定的受要約人發(fā)出； （2）要約應當是與另一方當事人訂立合同的意思表示； （3）要約應當能夠反映所要訂立合同的主要內容。,46,2、承諾 是指要約人在要約有效期內對要約人的要約表示完全同意的答復。承諾是一種法律行為，受要約人接受要約后，合同就具有法律效力。承諾具備以下條件： （1）承諾應當由受要約人作出并送達要約人； （2）承諾應當是在有效的期限內作出； （3）承諾應當是對要約內容的完全同意。,47,勞動法的概念,勞動法是調整勞動關系以及與勞動關系有密切聯系的其他關系的法律規(guī)范的總稱。,勞動法精要,48,與勞動關系密切聯系的其他關系,1、管理勞動力方面的關系，即管理勞動力的國家機關與企業(yè)、單位以及職工之間發(fā)生的關系。 2、執(zhí)行勞動保險方面的關系，即國家的勞動保險管理機構與企業(yè)、單位以及職工之間由于執(zhí)行勞動保險制度而發(fā)生的關系。 3、處理勞動爭議方面的關系，即有關國家機關和機構與企業(yè)、單位以及職工之間由于審理勞動爭議而發(fā)生的關系。 4、監(jiān)督勞動法律執(zhí)行方面的關系，即國家有關機關與企業(yè)、單位以及職工之間，由于監(jiān)督、檢查勞動法律的執(zhí)行而發(fā)生的關系。 5、工會組織與工會會員之間，與國家機關以及企業(yè)、單位之間，由于工會活動以及維護職工利益等發(fā)生的關系。,49,消費者權益保護法的概念,消費者權益保護法是調整消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務過程中與經營者、國家機關發(fā)生的權益保護關系的法律規(guī)范的總稱。,消費者權益保護法精要,50,保護消費者權益的法律原則,1、經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則； 2、國家保護消費者的合法權益不受侵害的原則； 3、保護消費者的合法權益是全社會的共同責任的原則。,51,飯店（餐飲）法的概念,廣義的飯店（餐飲）法是指調整飯店（餐飲）活動領域中各種社會關系的法律規(guī)范的總稱。 狹義的飯店（餐飲）法是指國家所制定的法律和法規(guī)。,飯店（餐飲）法精要,52,飯店（餐飲）法律體系的層次,飯店（餐飲）法所調整的是飯店（餐飲）活動關系的一系列法律規(guī)范的總和，而不是單一的法律或法規(guī)。這些法律、法規(guī)包括： 1、由全國人民代表大會及其常務委員會通過的有關法律。 2、由國務院及各部制定的有關行政法規(guī)。 3、由國家商務及旅游等行政管理部門制定的飯店（餐飲）規(guī)章、制度及規(guī)范。 4、由地方政府和有關行政部門制定的有關地方飯店（餐飲）法規(guī)。 此外還包括我國參加和承認的國際有關公約和規(guī)章。,53,國際慣例,國際慣例是國際習慣和國際通例的總稱，是指在國際間具有普遍性、明確性和長期性的習慣做法。國際慣例是國際交往中逐漸形成的不成文的原則、準則和規(guī)則。,國際慣例的形成條件在于：有習慣事實，內容明確規(guī)范，與現行法律沒有沖突而法律又未規(guī)定，經過國家承認有一定強制力保證。,54,國際慣例的五個特點,1、通用性即在國際上大多數國家和地區(qū)通用； 2、穩(wěn)定性不受政策調整和經濟波動的影響； 3、效益性被國際交往活動驗證是成功的； 4、重復性要重復多次地運行作用； 5、準強制性雖不是法律但受到各國法律的保護，具有一定的法律約束力。,55,飯店（餐飲）法的調整對象,飯店（餐飲）法調整飯店（餐飲）活動中所發(fā)生的各種各樣的社會關系，這些關系主要包括： 1、飯店（餐飲）和客人之間的關系。 2、飯店（餐飲）和有關部門之間的關系。 3、飯店（餐飲）和有關行政管理部門之間的關系。 4、飯店（餐飲）同境外客人和法人在交往中所發(fā)生的關系。,56,飯店（餐飲）法的作用,1、對飯店（餐飲）的發(fā)展實行宏觀調控。 2、為飯店（餐飲）和客人以及其他法律關系主體規(guī)定行為規(guī)范。 3、為飯店（餐飲）和客人以及其它法律關系主體的正當權益提供法律保護。 4、國家利用法律手段加強對飯店（餐飲）經營活動進行宏觀控制，促進經濟發(fā)展。,57,客人投訴的主要原因,、飯店（餐飲）的服務、菜肴等質量有問題。 、飯店（餐飲）的設施、設備等有問題。 、飯店（餐飲）的管理有問題。 4、 環(huán)境有問題（如有噪音等）。 5、客人人身受到傷害。 6、客人的財產遭受損失。 7、無理取鬧。 8、 敲詐。,58,管理機關不受理客人投訴的情況,、客人的投訴不屬于該投訴管理機關的管轄范圍。 、投訴者與本案沒有直接利害關系。 、沒有明確的被投訴者或者沒有具體的投訴請求和事實根據。 、投訴者的投訴不屬于有關投訴規(guī)定的范圍。 、投訴者的投訴超過了投訴時效期限60天。,59,投訴機關接受客人投訴的情況,、認為飯店（餐飲）不履行合同或協(xié)議的； 、認為飯店（餐飲）沒有提供價質相符的服務的； 、認為飯店故意或者過失造成投訴者行李物品 破損或丟失的； 、認為飯店（餐飲）故意或過失造成投訴人人身傷害的； 、認為飯店（餐飲）欺詐投訴者，損害投訴者利益的； 、飯店（餐飲）職工私自收受回扣或索要小費的； 、其他損害客人利益的行為。,60,客人投訴的受理程序,1、 客人提出投訴請求（投訴狀或口頭）應當載明下列事項： （）投訴者的姓名、性別、年齡、國籍、職 業(yè)、單位名稱及地址。 （）被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。 （）投訴請求、根據、事實與理由。 （）證據。 上述四項必須齊全、具體、準確 、投訴管理機關審查 3、投訴管理機關決定是否受理,61,客人投訴的處理程序,客人投訴的處理程序是指投訴管理機關受理投訴后，依法處理的工作順序。 、通知飯店（餐飲）作出答復 投訴機關要對飯店（餐飲）的書面答復進行復查，以便分清責任。 、調解 投訴管理機關召集投訴者和飯店（餐飲） ，在雙方完全自愿協(xié)商的基礎上達成調解協(xié)議。達成調解協(xié)議后，應當制作調解協(xié)議書，調解協(xié)議書由雙方簽字或蓋章，經投訴管理機關加蓋公章生效。 、作出處理決定 、申請復議和提起訴訟,62,對飯店（餐飲）的行政處罰,投訴管理機關根據侵權飯店（餐飲）對客人權益損害的具體情節(jié)以及損害程度作出以下行政處罰： 、警告。 、通報批評。 、處理或建議有關部門對當事人或責任人進行處理。 、沒收非法收入。 、建議有關部門對飯店（餐飲）罰款。 、建議有關部門降低或取消飯店的星級標準等。,63,賠償,三大要素,法律,事實,證據,64,法律責任的概念,1、廣義 任何組織和個人都有遵守法律的義務，都應自覺地維護法律的尊嚴。 2、狹義 對違法行為所應承擔的帶有強制性的責任。 司法上通常對法律責任作狹義解釋。,65,法律責任的特點,、在法律上有明確、具體的要求和規(guī)定。 2、由國家強制力保證其執(zhí)行。,66,合同違約賠償損失規(guī)則,、等額賠償規(guī)則 合同法113條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益”。 、賠償限制規(guī)則 合同法規(guī)定：“損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失”。 該規(guī)則包括以下內容： （）法律要求預見的是合同的違約方；,67,（）是在合同訂立時就應當預見到的； （）預見的內容是由于其違約所可能造成的財產損失； （）是否預見到的判斷的標準采取主客觀相結合的方法，即一般人所能預見到的。 、 經營欺詐懲罰賠償規(guī)則 消費者權益保護法49條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍?！?、 減少損失規(guī)則 合同法119條規(guī)定：“當事人一方違約后，對方應當采取適當措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。”,68,關于審理人身損害賠償案件適用法律諾干問題的解釋 2004年5月1日起實施,第六條：從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。因第三人侵權導致損害結果發(fā)生的，由實施侵權行為的第三人承擔責任。安全保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。,69,我國典型人身損害賠償案例,93年11月7日，王蘇玉等人在南京六合春飯店就餐，王在為火鍋添加酒精時，火鍋爐內的酒精爆炸將王等七人燒傷，法院判決飯店賠償客人2.7萬元。 95年3月8日，17歲的賈國宇一家在北京春海餐廳就餐，桌上的卡式爐燃氣罐突然爆炸，造成賈面部和手深度燒傷，97年3月15日法院判餐廳賠償273257元(其中精神損害賠償十萬）。,70,71,72,73,74,75,拾金不昧還錯人是否賠償,01年8月8日，廣州某餐廳服務員在打掃衛(wèi)生時發(fā)現一信封，內有3800元及兩本存折。便舉起來問在場的客人：“誰丟了東西？” 旁邊一名男客人說是他丟的，服務員便把信封“還”給了他。不久失主林某發(fā)現自己丟了東西，立即查問。得知已被人冒領，林某要求餐廳承擔賠償責任，并將餐廳和服務員告上了法庭。 思考題：1、服務員是否有責任？ 2、應當如何處理客人的遺留物品？,案例分析,76,77,78,收集證據要注意什么,1、當事人收集證據應合法。 2、當事人收集證據應注意證據之間的關聯性和一致性。 3、當事人收集證據應注意證據的有效性。 4、當事人在收集證據時應切忌傳聞證據。,79,酒店經營管理的法律案例解析,80,案例一、客人車輛停放受損,1、周先生到酒店住宿，預交了住宿押金800元。當晚，周先生將自己的轎車停放在酒店為客人提供的免費停車場里。 (1)情況一 第二天早上，周先生結賬離店時發(fā)現，自己的愛車被酒店停車場欄桿旁的一顆大樹所砸中，損壞嚴重。原來，那天夜里的一場暴風雨將停車場圍欄處的大樹刮倒，正好砸在了周先生的轎車上。 如何解決？,解決方法： 酒店要深表歉意，并主動提出免去周先生的住宿費用，退還他預交的800元住宿費押金。,81,圖文來源:百度圖片,82,(2)情況二 基于情況一的解決方法，周先生認為，自己已辦理了酒店住宿手續(xù)，繳納了住宿押金，因此酒店理應對自己的車輛盡到妥善保管的義務。如果酒店對車輛保管不善并造成財產損失，作為酒店客人的他有權利提出索賠。 酒店反應：表示不能接受索賠要求。,涉及的法律問題：酒店同意周先生將機動車停放在酒店開設的免費停車場后，雙方即形成了車輛保管合同關系。酒店應依據誠實、信用原則對周先生交付保管的機動車盡到妥善保管的義務。如果因保管人保管不善造成車輛毀損、滅失的，作為保管人的酒店應當承擔賠償責任。 酒店提供的是無償保管服務，如能證明自身在車輛保管期間不存在重大過失的情形，則可以不承擔損害賠償的責任。但若不能證明其保管行為并無不當也無任何重大過失，那么，即使周先生的車輛屬于免費保管的情形，酒店也必須為他的財產損失“買單”。,83,2、 周先生將自己的轎車停放在酒店為客人提供的免費停車場里，且在酒店沒有任何消費。第二天早上，周先生結賬離店時發(fā)現，自己的愛車被酒店停車場欄桿旁的一顆大樹所砸中，損壞嚴重。原來，那天夜里的一場暴風雨將停車場圍欄處的大樹刮倒，正好砸在了周先生的轎車上。周先生認為，自己車輛在酒店停車場停放，酒店沒有提出異議，雙方即形成了車輛保管合同關系，因此酒店理應對自己的車輛盡到妥善保管的義務。如果酒店對車輛保管不善并造成財產損失，作為酒店客人的他有權利提出索賠。如何解決？,(1)、舉證證明自身不存在重大過失可免責，同時報保險公司出險，免除自身賠償。,84,如何預防,下一步下該怎么做？,a、免費停車標識要醒目：“溫馨提醒：本車場僅免費停放，請鎖好車，如有丟失，責任自負；請勿將貴重物品及財 物置于車內，以免丟失。”,b、安裝監(jiān)控并做好錄像的保存。,85,案例二、客人用餐時受傷,1、酒店中餐廳12號臺一客人在用餐過程中無意中發(fā)現自己的嘴角被“清蒸野生石斑魚”中攜帶的魚鉤扎破，當即引起了強烈投訴，并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進行檢查 。 (1)情況一 到醫(yī)院檢查時，客人要求檢查各項與血液有關的指標，當時均發(fā)現正常，因此為此事導致了該客人誤機，客人因此要求餐廳本餐次的全單，且賠償機票款、誤工費。,解決方法： 事發(fā)當時，餐廳負責人要當即向客人道歉并免客人此道菜的消費額，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情況下，主動提出要客人前往附近醫(yī)院檢查。檢查費用限于傷口處理的費用，對于無合理理由的血液有關指標檢查，酒店可委婉說明情況不受理，可賠償機票轉簽費和一天的誤工費(銀行轉賬的收入證明)。,86,涉及的法律問題： 客人在用餐時，因是酒店有過失在先，即魚鉤沒有處理掉。,酒店：根據中華人民共和國消費者權益保護法第四十一條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任?！?客人：可根據中華人民共和國消費者權益保護法第三十五條：“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償”。,如果造成更嚴重的后果，出現第四十二條情形時：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任?！?87,廣東東莞金凱悅大酒店因其租賃店鋪內出售假冒產品，被該品牌的持有者法國路易威登馬利蒂股份有限公司（簡稱公司）告上法庭。東莞市中級人民法院近日判決該酒店與店鋪的租賃經營者構成共同侵權，立即停止銷售并銷毀侵權商品，共同賠償公司經濟損失萬 。年月，在公證人員監(jiān)督下，公司委托名代理人到位于東莞某鎮(zhèn)的金凱悅大酒店內的一間店鋪內，以普通消費者的名義購買了元的印有商標領帶、手袋、鞋、皮帶等，并取得印有該酒店發(fā)票專用章的發(fā)票和印有該酒店收銀員專用章的打印單。 隨后，公司以銷售不同侵權產品為由分別起訴金凱悅酒店公司，請求停止銷售并銷毀侵權產品，賠償經濟損失及相關費用萬元。法院應被告的申請將店鋪租賃者趙某列為被告。 經庭審勘驗，公司購買的產品使用了假冒的“ “標識。被告辯稱，假冒的產品并非該酒店銷售，而是趙某銷售的，該酒店公司不承擔責任。 法院查明，金凱悅酒店公司與趙某簽訂的租賃協(xié)議約定將酒店大堂內的商場出租給趙某從事個體經營，租金約為每月萬元；店鋪工作人員需穿酒店統(tǒng)一制服，所有商品須經酒店同意后方可銷售，店鋪未懸掛任何招牌或標注店名。,案例三、酒店內銷售侵犯復制品,法院認為：公司的注冊商標“ “受我國法律保護，從相關證據和查明情況來看，金凱悅酒店公司對出租店鋪的管理已延及店員的日常規(guī)范和商品的銷售監(jiān)控，因此趙某與金凱悅酒店公司是涉案侵權商品的共同銷售者，應承擔連帶責任，酌定共同賠償公司經濟損失萬元 ”,88,1、酒店應當審核經營者的營業(yè)執(zhí)照和對所銷售產品的相關資質，如自然人要審核身份證件，法人或非法人營業(yè)機構要審核其營業(yè)執(zhí)照，相關產品是否取得上市和銷售許可或者授權，是否屬于國家所明令限制或者禁止銷售的產品,涉及的法律問題： 商戶出現銷售假冒、侵權產品等違法行為的連帶或共同責任,解決方法：,2、簽訂詳盡的租賃合同，并在其內明確雙方的權利義務，特別明確承租方、承包方不得銷售假冒偽劣產品、侵犯他人商標權的產品、國家所明令限制或禁止銷售的產品，通過繳納保證金的形式和合同中明確責任的條款來進行約束,3、如果仍然發(fā)生了經銷商銷售假冒商標產品的行為，則出租方也要承擔相應法律責任，但不是賠償責任，而是在明知出租場地被他人用于侵權等違法行為地之后，應當立即書面通知其停止銷售，如果對方仍然繼續(xù)銷售，應當告知相關主管部門并配合其做好調查取證工作,89,2008年3月17日下午4點，王聰入住北京鐵建信達經貿有限公司廣安門鐵路賓館的2403房間，房價為每日148元人民幣。次日下午2點，他在賓館前臺退房。當時，服務員要求他多支付半日的房費，理由是他過了中午12點才退房。 事發(fā)后，王聰以霸王條款為由將廣安門鐵路賓館告到宣武法院，要求對方退還多收的半天房費74元，并承擔交通費、誤工費等其他各項費用共計6000余元 。,法院經審理后認為：通過自由協(xié)商、共同確定雙方的權利義務關系被概括為合同自由原則。原告王聰入住被告賓館處時，在有提示“退房時間是中午十二時正“的賓客住房單上簽了自己的姓名；在交納了300元定金后，他又在有紅色字跡提示“中午十二點前退房，延時加收半費“的預收定金票據上簽了自己的姓名，他的行為屬于對被告賓館要約的承諾。被告賓館收取了有原告簽字的賓客住房單和預收定金票據后，雙方合同訂立形式已經完成，該合同已生效。該合同內容并未有損害國家、集體和第三人利益等特殊事由，因此，法院依法不干預合同的內容。雖然賓客住房單、預收定金中約定的退房時間和延時加收半費的內容屬于格式條款，但該條款不存在法律規(guī)定的法定無效情況,案例四、延遲退房,90,關鍵點：預收定金上面已經注明“中午十二點前退房，延時加收半費“，,雖然酒店注意到最好與顧客在入住時簽訂公平、公開、公正、合理、詳盡的書面合同，記載有關標的質量、數量、價款、預付款、支付方式、違約責任、爭議解決方案等主要內容，這種合同可以與入住登記表融為一體，從而使雙方的權利義務得到有效的法律保護。 我們留意到，很多酒店都有自己的一些提示、免責申明、入住須知等內容，但是這些內容并沒有寫入在雙方的入住單或者協(xié)議當中，出現問題之后，往往自己的權利主張得不到法院認可，所以酒店方應當重視并梳理這些內容，使之對自己更加有利。,涉及的法律問題： 合同要約的要點是否寫清楚和明白,解析和解決方法：,91,2002年10月，王超在譽景苑酒店辦婚宴15桌消費7023元，酒店贈送了一張積分卡，積分卡中承諾餐費金額累計1000元贈送200元標準吉祥套餐。此后，王超及家人就餐時使用過3次積分卡。2003年9月，當王超再次去譽景苑酒店就餐時，被告知因酒店承包人更換，原來的積分卡不能再繼續(xù)使用。為此，王超起訴到法院，要求譽景苑酒店保障其消費積分卡中剩余的四次吉祥套餐。,法院經過審理認為：王超在譽景苑酒店用餐，雙方形成了餐飲服務合同關系。譽景苑酒店在積分卡中明示消費金額達到1000元，贈與200元標準吉祥套餐，這種約定屬于附條件的贈與合同。當王超就餐達到規(guī)定的數額時，譽景苑酒店就應當按照約定履行贈與義務，現在該酒店沒有繼續(xù)提供用餐服務，屬于違約行為，應承擔相應的民事責任。王超要求譽景苑酒店繼續(xù)提供標準吉祥套餐的請求合法有據，法院予以支持。法院最終判定譽景苑酒店于判決生效后60日內為王超提供4次每次標準為200元的吉祥套餐服務。,案例五、積分卡的使用,92,1、在顧客辦卡的同時，雙方已經達成了一種消費合同關系，酒店應當嚴格履約 2、一般酒店對卡都有一些限制性的規(guī)定（譬如規(guī)定酒水不能打折、節(jié)假日不能使用等），要注意這些規(guī)定一定要事先告知顧客，并且得到顧客的確認，以免被認定為欺詐經營 3、對卡的使用、轉讓、掛失、有效期等問題最好事先也能通過明確的約定來保障雙方的權利義務，防止發(fā)生糾紛，現實中的糾紛不勝枚舉。 4、如果關于卡的使用方式酒店需要進行變更（一般是限制），需要事先通知顧客，并取得顧客同意，以免產生糾紛。 5、不要標注所謂“本酒店享有最終解釋權”字樣的文字。曾經有商家因為在促銷廣告中，標上“本店擁有最終解釋權”，被當地工商局處處以行政處罰的案例，也有眾多商家因引用該最終解釋權敗訴的案例，那么法律上對“最終解釋權”究竟如何認定？ 6、酒店在處理投訴時盡量避免出具書面的文件，如果一定要出，最好請律師事先進行審核，防止里面含有對自己不利的內容，這對所有的糾紛都適用。,解析和解決方法：,93,商家關于“最終解釋權屬于商家“這樣的條款屬于在法律上格式條款，是指當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。 中華人民共和國消費者權益保護法第二十四條規(guī)定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。 中華人民共和國合同法第40條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效?！?第41條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款?！?按照此條款，當消費者對商家規(guī)定產生疑義，與商家發(fā)生糾紛時，最終解釋權應該由消費糾紛的最終解決機構-仲裁或者法院來行使，而不是商家自己。 因此，經營者在合同文本、商品廣告、優(yōu)惠券、贈券、積分卡、會員卡及店堂告示中所謂保留最終解釋權的規(guī)定，因違反強制性規(guī)定，是無效的。酒店享有解釋權，但不是最終解釋權，即便如此消費者一樣可以不認可，酒店的解釋也要建立在條款的正確理解和公平合理的基礎上，這是權利也是一種義務,94,客人李某某攜一個大家庭8人以半自助游（俗稱“自游人”）方式前往三亞旅游，約定由旅行社代訂機票、酒店和機場接送，于臘月二十六到三亞，入住四星級的某度假酒店，計劃大年初一返回成都。簽訂旅游組團合同后，旅行社向客人贈送了旅游意外保險。大年三十深夜，該酒店燃放煙花迎