《衛(wèi)生事業(yè)管理》復(fù)習(xí)資料.doc

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衛(wèi)生事業(yè)管理復(fù)習(xí)資料第一章 緒論一、 如何正確理解我國衛(wèi)生事業(yè)的根本性質(zhì)？我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)1、 衛(wèi)生事業(yè)的本質(zhì)屬性是公益性。因為健康是人類追求的永恒主題，防病治病、保障健康是衛(wèi)生活動的基本內(nèi)容，是滿足社會基本需求、要人人參與、公眾受益的基本特征，公益性可以兼容局部福利性、經(jīng)濟性，所以它是基本屬性。衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)要求國家、單位、個人及全社會共同參與衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。2、 衛(wèi)生事業(yè)的社會屬性是福利性。政府應(yīng)該承擔一定的責任，對衛(wèi)生事業(yè)實行一定的福利政策，保障城鄉(xiāng)居民能夠享受基本的醫(yī)療衛(wèi)生保健。這一政策主要體現(xiàn)在：第一， 政府把衛(wèi)生事業(yè)納入經(jīng)濟和社會發(fā)展的總體規(guī)劃，保證必要的投入，投入主要用于衛(wèi)生事業(yè)簡單再生產(chǎn)的補償和擴大再生產(chǎn)。第二， 建立社會醫(yī)療保障制度第三， 政府不設(shè)置營利性醫(yī)療機構(gòu)，政府和社會設(shè)置的非盈利性醫(yī)療機構(gòu)，執(zhí)行政府規(guī)定的醫(yī)療價格不以贏利為目的，保障第四， 保證醫(yī)療衛(wèi)生這一社會性事業(yè)的公正性，對公共衛(wèi)生、預(yù)防保健、基本醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生工作重點和弱勢群體，老少邊窮地區(qū)給予政策扶持、優(yōu)先照顧。二、 衛(wèi)生事業(yè)在經(jīng)濟與社會發(fā)展中的地位 1）是人民生活質(zhì)量改善的重要標志 2）是社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要目標3）是經(jīng)濟與社會發(fā)展的重要保障4）是社會精神文明建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容三、衛(wèi)生事業(yè)管理的概念 衛(wèi)生事業(yè)管理是指政府、衛(wèi)生行政部門及有關(guān)行政部門根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)的規(guī)律和特點，將衛(wèi)生資源進行優(yōu)化配置及時合理地提供給全體人民，并對維護和增進人民健康的組織體系、系統(tǒng)活動和社會措施進行管理。四、衛(wèi)生事業(yè)管理的目的 總體目的：為了最大限度地保持和促進人民的健康獨特目的：最大限度地發(fā)揮衛(wèi)生資源的作用，建立和保持整個衛(wèi)生系統(tǒng)的高質(zhì)量和高效率，保持社會各階層在衛(wèi)生籌資和健康狀況上的公平性。五、我國的衛(wèi)生工作方針 1、20世紀50年代衛(wèi)生工作方針：“面向工農(nóng)兵，預(yù)防為主，團結(jié)中西醫(yī)，衛(wèi)生工作與群眾運動相結(jié)合”四大工作方針 2、新時期的衛(wèi)生工作方針：以農(nóng)村為重點，預(yù)防為主，中西醫(yī)并重，依靠科技與教育，動員全社會參與，為人民健康服務(wù)，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。3、注意：堅持預(yù)防為主，是因為地方病、傳染病和非傳染病的流行都會嚴重地損害人民群眾的健康，并且極大地消耗衛(wèi)生資源。而預(yù)防保健費用低、效果好，是衛(wèi)生工作能夠?qū)崿F(xiàn)投入少、社會效益高的關(guān)鍵。44、衛(wèi)生工作方針的核心是為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)六、我國衛(wèi)生事業(yè)取得的成就與面臨的挑戰(zhàn)（了解）取得的巨大成就：1）人民健康水平不斷提高 2）基本建立起遍及城鄉(xiāng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系 3）初步建立了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度 4）重大傳染病防治取得了明顯進展 5）婦女兒童衛(wèi)生保健水平進一步提高 6）藥品和醫(yī)療器械的生產(chǎn)能力大大提高挑戰(zhàn):公共衛(wèi)生體系不健全 應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的機制不完善 醫(yī)療服務(wù)體系不適應(yīng)群眾的健康需求，看病難、看病貴問題突出 醫(yī)療衛(wèi)生管理體制與人民健康需求不適應(yīng) 政府的衛(wèi)生投入不足七、衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)的定義 衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)是研究衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律的學(xué)科，它的任務(wù)是研究衛(wèi)生事業(yè)管理的理論和方法；研究與國情相適應(yīng)的衛(wèi)生政策；研究與正確相適應(yīng)的組織管理和工作方法，研究我國及世界各國衛(wèi)生事業(yè)管理經(jīng)驗。衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)是保證和推動衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的學(xué)科。第二章 管理理論與管理職能一、各個管理理論的提出者 科學(xué)管理理論泰勒 一般管理理論法約爾 古典組織理論韋伯 人系關(guān)系論 梅奧 系統(tǒng)組織理論巴納德 戰(zhàn)略管理思想波特二、 現(xiàn)代管理思想的新發(fā)展（有時間看看）第三章 衛(wèi)生管理常用研究方法（熟悉以下幾種方法并會判斷屬于哪一種方法）一、 觀察法的種類（注意看書理解）1、 直接觀察和間接觀察2、 參與是觀察和非參與是觀察3、 結(jié)構(gòu)是觀察和非結(jié)構(gòu)式觀察二、 訪談法的種類 1）結(jié)構(gòu)式訪談是調(diào)查者事先準備好調(diào)查提綱或問卷,逐項有序地向被調(diào)查者提問所需要了解的內(nèi)容，并且這種訪談問題多是開放性問題2）非結(jié)構(gòu)式訪談一般不事先擬定表格、問卷或定向的標準程序，只制定粗略的調(diào)查提綱，是一種訪談?wù)吆捅辉L談?wù)咧g就某些問題自由的交談 3）全結(jié)構(gòu)式訪談三、專題小組討論 專題小組討論也稱焦點小組討論法，是由一個經(jīng)過訓(xùn)練的主持人以一種無結(jié)構(gòu)的自然的形式與一個小組的被訪問者交談，主持人負責組織討論，從而獲取對一些有關(guān)問題的深入了解，探索隊項目有用的，但研究者并不了解的經(jīng)驗、情感和信念等方面的問題。四、文獻分析的類型第一手文獻：有親身經(jīng)歷某一件事或行為的人所寫的資料，如行政部門的報告、計劃以及衛(wèi)生事業(yè)單位的日常行為發(fā)表等。第二手文獻：是一些利用別人的原始文獻進行編寫或產(chǎn)生的新的文獻資料，如利用調(diào)查所得統(tǒng)計資料分析所撰寫的研究報告等。五、德爾菲法依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即專家之間不得相互討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，通過多輪次調(diào)查專家對問卷所提問題的看法，經(jīng)過反復(fù)征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為預(yù)測的結(jié)果德爾菲法作為一種主觀、定性的方法，不僅可以用于預(yù)測領(lǐng)域，而且可以廣泛用于各種評價指標體系的建立和具體指標的確定過程。它能發(fā)揮專家會議法的優(yōu)點，即能充分發(fā)揮各家的作用，集思廣益，準確性高；再者它能把各專家間意見的分歧表達出來，取各家之長，避各家之短。六、SWOT分析法1、內(nèi)容：又稱態(tài)勢分析法，是與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等，其中S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。可以對研究對象所處的情景進行全面、系統(tǒng)、準確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計劃以及對策等 2、作用：被用于通過對衛(wèi)生事業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進行分析，找出當前的主要問題，遭遇了哪些主要的挑戰(zhàn)，面臨著怎樣的有利的機遇，為未來的衛(wèi)生規(guī)劃及改革提供一定的基礎(chǔ)。七、利益相關(guān)者分析法第四章 衛(wèi)生組織體系一、衛(wèi)生行政組織指那些對衛(wèi)生事務(wù)實施管理的政府組織，通過制定和執(zhí)行衛(wèi)生政策、法規(guī)等來引導(dǎo)和調(diào)控衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展二、衛(wèi)生服務(wù)組織以保障居民健康為主要目標，直接或間接地向居民提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等衛(wèi)生服務(wù)的組織，包括各類公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、營利性和非營利性的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)等三、第三方組織由非政府部門、職業(yè)群體或群眾自發(fā)組建的非政權(quán)性與健康相關(guān)的組織。四、中醫(yī)藥管理組織的建立時間、工作內(nèi)容。1986年初，我國組建國家中醫(yī)管理局，1988年把中藥工作由國家醫(yī)藥局分出，交國家中醫(yī)管理局，建成國家中醫(yī)藥管理局。國家中醫(yī)藥管理局是國務(wù)院直屬機構(gòu)（副部級），由衛(wèi)生部代管工作內(nèi)容（主要職能）：繼承發(fā)揚中醫(yī)藥學(xué)、促進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。主管中醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、統(tǒng)籌規(guī)劃和有關(guān)政策的研究。抓好戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策導(dǎo)向，做好中醫(yī)藥行業(yè)的法制建設(shè)，建立和完善監(jiān)督檢查機制。做好中藥產(chǎn)、供、銷的綜合平衡和中醫(yī)藥行業(yè)的信息、統(tǒng)計工作。五、愛國衛(wèi)生運動組織是政府的非常設(shè)機構(gòu)，是國家政府與群眾團體共同組成的特殊形式的政府組織，辦公室設(shè)在衛(wèi)生部中央愛國衛(wèi)生運動委員會的領(lǐng)導(dǎo)成員是由國家領(lǐng)導(dǎo)人、衛(wèi)生部主要負責人及其他有關(guān)部門負責人共同組成。六、衛(wèi)生服務(wù)組織包括哪些機構(gòu)？ 1、醫(yī)療機構(gòu) 2、疾病預(yù)防控制機構(gòu) 3、婦幼保健機構(gòu) 4、健康教育機構(gòu) 5、衛(wèi)生信息機構(gòu)七、我國城市衛(wèi)生組織的層級（見書本P75圖4-1） 由原來的三級逐漸發(fā)展成為社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)和綜合性衛(wèi)生機構(gòu)兩個層級八、我國農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)組織體系的三級結(jié)構(gòu)及其作用“三級衛(wèi)生保障網(wǎng)”?？h醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站、幼保健院等單位為中心，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院為樞紐，村、組衛(wèi)生室（所）為基礎(chǔ)縣級衛(wèi)生機構(gòu)是農(nóng)村預(yù)防保健和醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)中心，承擔農(nóng)村預(yù)防保健、基本醫(yī)療、基層轉(zhuǎn)診、急救以及基層衛(wèi)生人員的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)職責。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院以公共衛(wèi)生服務(wù)為主，綜合提供預(yù)防、保健和基本醫(yī)療等服務(wù)，受縣級衛(wèi)生行政部門委托承擔公共衛(wèi)生管理職能。村衛(wèi)生室承擔衛(wèi)生行政部門賦予的預(yù)防保健任務(wù)，提供常見傷、病的初級診治。九、衛(wèi)生第三方組織的定義 衛(wèi)生第三方組織是相對于衛(wèi)生行政組織和衛(wèi)生服務(wù)組織以外的，由各種非政府部門以及廣大群眾自發(fā)組建的非政權(quán)性質(zhì)的社會團體。十、目前我國衛(wèi)生組織中存在的問題1、組織體系布局不合理導(dǎo)致服務(wù)可及性較差2、組織體系中的條塊分割導(dǎo)致管理困難3、市場機制對多元組織結(jié)構(gòu)的影響4、政府職能的缺位和不統(tǒng)一導(dǎo)致組織功能的不確定十一、組織變革應(yīng)遵循的原則1、 明確政府職能，落實政府責任2、 建設(shè)四項基本衛(wèi)生制度，增加衛(wèi)生服務(wù)可及性3、 健全城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，合理利用衛(wèi)生資源4、 鼓勵社會力量參與衛(wèi)生領(lǐng)域十二、建設(shè)四項基本衛(wèi)生制度，增加衛(wèi)生服務(wù)可及性的內(nèi)容 1、建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本衛(wèi)生保健制度，使城鄉(xiāng)群眾公平享有疾病預(yù)防控制、婦女兒童保健和早期診斷治療但呢個公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。 2、建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的不同形式的醫(yī)療保險制度 3、建立國家基本藥物制度 4、建立科學(xué)規(guī)范的公益性醫(yī)院管理制度。第五章 健康保險制度一、醫(yī)療保險制度的概念國家和社會團體對勞動者或公民因疾病或其他自然事件及突發(fā)事件造成身體與健康損害時對其提供醫(yī)療服務(wù)或?qū)ζ浒l(fā)生的醫(yī)療費用損失給予經(jīng)濟補償而實施的各種制度的總稱三、 醫(yī)療保障制度的分類1、 基本醫(yī)療保險2、 補充醫(yī)療保障制度3、 商業(yè)性醫(yī)療保險4、 醫(yī)療救助5、 農(nóng)村醫(yī)療保障四、 健康保障制度的基本模式（各模式的定義、特征、存在問題及代表國家） 五、 新型職工基本醫(yī)療保險制度的基本框架及存在的問題1、基本框架： 以“基本水平、廣泛覆蓋、雙方負擔、統(tǒng)賬結(jié)合”為基本原則；建立新的籌資機制，醫(yī)療保險費用由用人單位和職工共同負擔；建立統(tǒng)籌基金和個人賬戶相結(jié)合的管理模式；合理確定基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌范圍，加強基金管理和監(jiān)督機制；強化醫(yī)療服務(wù)管理，提高質(zhì)量和水平；妥善解決特殊人員的醫(yī)療待遇2、存在的問題 基本醫(yī)療保險覆蓋范圍仍然較低 保障水平與職工實際醫(yī)療消費需求仍存在差距 醫(yī)療保障體系仍比較單一 基金管理和監(jiān)督工作仍需完善 衛(wèi)生投入不足 醫(yī)療保障立法滯后六、 新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的定義、原則及存在的問題1、定義2、原則：合作醫(yī)療保險采用多方籌資，分級核算，本著“以收定支，收支平衡，略有節(jié)余”的原則3、暴露的問題政府對農(nóng)村衛(wèi)生投入的政策資源和財政資源均嚴重不足；自上而下的公共決策機制農(nóng)民缺乏利益表達途徑；中央政府與地方政府之間、政府各職能部門之間的利益存在沖突籌資難度大，資金不易到位保障水平低，有限的政府投入和農(nóng)民的收入水平與迅速增長的醫(yī)療需求之間存在較大的差距七、 醫(yī)療照顧計劃的定義醫(yī)療照顧計劃提供的項目以急性病的醫(yī)療保健為主，包括短期住院服務(wù)、熟練護理單位提供的保健、家庭健康服務(wù)等，保障對象是65歲以上的老年人。八、 醫(yī)療補助計劃的定義是針對窮人的醫(yī)療保險計劃，家庭收入低于貧困線者可以享受（貧困線的具體標準各州規(guī)定不一）。第六章 衛(wèi)生政策分析一、公共政策社會公共權(quán)威部門為了實現(xiàn)和維護公共利益所制定的行動方案或行為規(guī)范三、 政策要素主體、客體、價值、內(nèi)容、形式四、 政策作用的兩個基本規(guī)律1、 政策損益補償規(guī)律2、 政策效力遞減規(guī)律五、 政策制定的過程1、 明確目標2、 提出備選方案3、 選定方案4、 方案的可行性論證5、 方案的合法采納六、 政策執(zhí)行的影響因素1、 政策方案2、 目標群體3、 政策執(zhí)行主體4、 政策環(huán)境七、 政策評估的分類1、 內(nèi)部評估和外部評估2、 正式評估和非正式評估3、 預(yù)評估、執(zhí)行評估和后評估八、 政策評估的標準生產(chǎn)力標準、效益標準、效率標準、公平性標準、政策回應(yīng)度標準九、 政策評估的方法1、 前后對比法2、 專家評價法3、 政策對象評價法4、 自評法十、 衛(wèi)生政策的終結(jié)方式及終結(jié)障礙方式有：廢止、合并、分解、縮減、替代障礙有1、相關(guān)者的抵觸心理 2、行政機關(guān)的聯(lián)盟 3、利益集團的阻礙 4、法律程序上的復(fù)雜性 5、社會輿論的壓力 6、高昂的成本十一、 衛(wèi)生政策的定義 政府為了保障人們健康而制定并實施的用以規(guī)范政府、公民和醫(yī)院等社會組字的目標、行為指南、策略與措施的總和。屬于公共政策。十二、 政策的分類（會判斷某種情況屬于哪一類）1、 按層次分類，總政策、基本政策、具體政策2、 按政策制定主體分類，政黨的政策、政府的政策、其他社會組織的政策3、 按照政策的范圍分類，全局性政策和局部性政策第七章 衛(wèi)生服務(wù)規(guī)劃工作一、 衛(wèi)生服務(wù)規(guī)劃工作的定義 規(guī)劃者評價特定地理區(qū)域內(nèi)或特定人群的健康需要，確定如何通過分配現(xiàn)存或預(yù)期可控資源，以一種最有效的方式去滿足這些健康需要的一個過程。簡而言之是為了達到特定目的或目標而建立一整套有效分配資源的綜合協(xié)調(diào)機制的過程二、 衛(wèi)生服務(wù)規(guī)劃工作的步驟 1）背景分析 2）擬訂目標 3）修正目標 4）制定戰(zhàn)略 5）實施戰(zhàn)略 6）監(jiān)測評估三、 衛(wèi)生服務(wù)需要的定義及其影響因素定義：衛(wèi)生服務(wù)需求是依據(jù)人們的實際健康狀況與“理想健康水平”之間存在差距而提出的對醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等服務(wù)的客觀需要，包括個人認識到的需要，由專業(yè)人員判定的需要，以及個人為認識到的需要。影響因素：1、 人口數(shù)量2、 人口組成3、 醫(yī)療質(zhì)量4、 預(yù)防保健5、 文化教育6、 氣候地理條件7、 居住地點和條件8、 婚姻9、 行為心理因素四、 衛(wèi)生服務(wù)需求的定義及其影響因素定義：衛(wèi)生服務(wù)需求是指在某一特定市場、在一定時間內(nèi)、在各種可能的價格水平下所有消費者將購買的某種衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量，它是個人需求的總和。影響因素1、 一般的經(jīng)濟學(xué)因素2、 健康狀況3、 供給狀況4、 醫(yī)療保健制度5、 時間6、 供給者的雙重身份五、 衛(wèi)生服務(wù)供給的定義及其影響因素定義：衛(wèi)生服務(wù)供給是指衛(wèi)生服務(wù)的提供者在一定時間內(nèi)、一定價格水平下，愿意并且能夠提供的商品或服務(wù)的數(shù)量。影響因素1、 社會經(jīng)濟水平2、 衛(wèi)生服務(wù)價格3、 衛(wèi)生服務(wù)成本4、 衛(wèi)生服務(wù)需求水平5、 衛(wèi)生資源6、 衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)水平六、 戰(zhàn)略的分類（會判斷某一情況屬于哪個戰(zhàn)略）1、 穩(wěn)定性戰(zhàn)略2、 增長型戰(zhàn)略3、 收縮型戰(zhàn)略七、 時間進度甘特圖（P136）八、 衛(wèi)生服務(wù)規(guī)劃的評價（會判斷某一情況屬于哪個評價） 1）適合程度評價2）足夠程度評價3）進度評價4）效率評價5）效果評價6）效益評價7）影響評價九、 區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的概念、周期、特點 概念： 是在一個特定的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)其經(jīng)濟發(fā)展、人口結(jié)構(gòu)、地理環(huán)境、衛(wèi)生與疾病狀況、不同人群需求等多方面因素，來確定區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展方向、發(fā)展模式與發(fā)展目標，合理配置衛(wèi)生資源，合理布局不同層次、不同功能、不同規(guī)模的衛(wèi)生機構(gòu)，使衛(wèi)生總供給與總需求基本平衡，形成區(qū)域衛(wèi)生的整體發(fā)展。區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的周期通常為5年特點1）針對特定區(qū)域2）核心是優(yōu)化配置衛(wèi)生資源3）涉及社會各個部門4）從戰(zhàn)略角度研究衛(wèi)生問題十、 開展區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)規(guī)劃工作的目標和基本原則目標是構(gòu)建與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相適應(yīng)，有效、經(jīng)濟、公平的衛(wèi)生服務(wù)體系和管理體制，改善和提高衛(wèi)生綜合服務(wù)能力和資源利用效率。基本原則：1、 要從國情出發(fā)，與區(qū)域內(nèi)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相適應(yīng)，與人民群眾的實際健康需求相協(xié)調(diào)2、 要優(yōu)先發(fā)展和保證基本衛(wèi)生服務(wù)，大力推進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。3、 要符合成本效益，提倡資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。4、 要加快衛(wèi)生管理體制和運行機制改革，對區(qū)域內(nèi)所有衛(wèi)生資源實行全行業(yè)管理。5、 要解放思想，實事求是，因地制宜，敢于沖破現(xiàn)有的條條框框的束縛，邊規(guī)劃，邊調(diào)整。第八章 衛(wèi)生服務(wù)營銷一、 衛(wèi)生服務(wù)營銷的定義衛(wèi)生服務(wù)營銷是指衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)組織通過創(chuàng)造，同服務(wù)對象交換有價值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品（包括服務(wù)和有形物品），以滿足人們健康需求和欲望，同時滿足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標和需要的一種社會活動和管理過程。二、 衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的特征（會判斷某一情況屬于哪個特征）無形性服務(wù)與消費同時性不可儲存性差異性三、 衛(wèi)生服務(wù)營銷組合的七要素產(chǎn)品、價格、地點或渠道、促銷、人員、有形展示和過程四、 服務(wù)操作體系的特點1、 服務(wù)質(zhì)量與時間有關(guān)2、 服務(wù)質(zhì)量與地點有關(guān)3、 服務(wù)對象必須到服務(wù)場所參與服務(wù)過程五、 衛(wèi)生服務(wù)營銷體系的組成1、 衛(wèi)生服務(wù)人員2、 衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備3、 非人員溝通4、 其他人員六、 衛(wèi)生服務(wù)接受者對服務(wù)感知的因素主要包括衛(wèi)生服務(wù)接受者對服務(wù)的期望，服務(wù)接觸，服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形證據(jù)，服務(wù)機構(gòu)的形象，服務(wù)定價等。其中服務(wù)接觸對衛(wèi)生服務(wù)接受者的服務(wù)感知的影響最直接也是最重要的七、 衛(wèi)生服務(wù)社會營銷的特征1、 產(chǎn)品特征2、 營銷目的方面的特征3、 消費者需求方面的特征4、 競爭方面的特征5、 營銷主體方面的特征6、 社會營銷的難度大于商業(yè)營銷八、 目標市場的選擇1、 無差異營銷2、 差異營銷3、 集中營銷第九章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理一、 質(zhì)量的分類按照質(zhì)量的可觀察性或評價的難易程度，可將產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量分為搜尋質(zhì)量、體驗質(zhì)量和信譽質(zhì)量二、 質(zhì)量管理發(fā)展歷史的四個階段1、 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段2、 質(zhì)量檢驗管理階段3、 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段4、 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段三、 了解ISO9000質(zhì)量管理體系（見書P169）四、 全面質(zhì)量管理的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。五、 全面質(zhì)量管理的特點要求做到“三全一多”即全方位的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理和采用多種多樣的方法實施質(zhì)量管理。六、 PDCA循環(huán)（知道）計劃、執(zhí)行/實施、檢查、處理七、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式1、 服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式2、 客戶需求導(dǎo)向的管理模式3、 供求互動導(dǎo)向的管理模式4、 整體質(zhì)量管理模式八、 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1、可靠 指為客戶提供正確、可靠的服務(wù)2、敏感 指服務(wù)人員有意愿幫助顧客，并根據(jù)顧客要求靈活提供相應(yīng)服務(wù)3、能力 指服務(wù)人員具備必要的知識和能力4、禮貌 指服務(wù)人員有禮貌、尊重顧客、為顧客著想、熱情友好5、方便 指顧客容易接觸服務(wù)人員，容易到達服務(wù)地點，容易接受服務(wù)6、溝通 指使用顧客容易理解的語言來提供信息，認真聽取顧客的意見7、安全 指顧客的人身和財產(chǎn)安全必須得到保證8、移情 指服務(wù)人呢一設(shè)身處地地為顧客著想、照顧顧客需要、對顧客關(guān)心9、證據(jù) 指服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程中的各種有形證據(jù)九、 整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式強調(diào)全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其相互關(guān)系，需要人們充分認識：1、 衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為感情密集型機構(gòu)2、 衛(wèi)生服務(wù)是在開放式服務(wù)操作體系中為顧客服務(wù)的3、 衛(wèi)生服務(wù)的顧客必須參與服務(wù)提供過程4、 衛(wèi)生服務(wù)的提供與消費過程同時發(fā)生5、 信息溝通是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素6、 關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)整體質(zhì)量的重要組成部分7、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量受可控和不可控因素影響十、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷（會判斷某一情況屬于哪個缺陷） 1）缺陷一：管理人員對顧客期望的理解存在差異。主要是由于管理人員缺乏必要的知識，不能深入理解需求等引起的在市場調(diào)查和市場需求分析工作中，管理人員由于采用的方法或技術(shù)不合適，使得收集的信息不準確管理人員對所收集到的有關(guān)的信息作出錯誤的解釋管理人員根本未進行任何形式的市場需求調(diào)查服務(wù)人員與管理人員溝通不良，未向管理人員反映顧客的期望機構(gòu)中管理層次過多，服務(wù)人員無法向高層管理人員反映顧客的期望，或者各個管理層次對服務(wù)人員收集的信息作出錯誤的解釋或傳遞不完整的信息2）缺陷二：管理人員確定的質(zhì)量標準與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異服務(wù)機構(gòu)在其服務(wù)質(zhì)量設(shè)計方面的失誤或設(shè)計程序不完善服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作管理不善機構(gòu)無明確的有關(guān)質(zhì)量管理的目標高層領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計工作重視不夠。3）缺陷三：管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員實際提高的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異管理人員制定的服務(wù)質(zhì)量標準過于復(fù)雜或僵化服務(wù)人員不愿接受管理人員所制定的標準服務(wù)質(zhì)量標準與目前的職業(yè)文化不適應(yīng)管理人員對服務(wù)操作工作管理不善管