房山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)

摘 要 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)是我國建設(shè)和諧社會主義的重要內(nèi)容。從邏輯上來講，緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)之間存在性能上的互補；而從集合論的角度來講，二者都隸屬于社會公共安全的范疇之內(nèi)，因而二者是相輔相成、密不可分的。 非緊急救助服務(wù)機構(gòu)是政府和市民溝通的渠道，是政府為市民辦事的窗口，是政府受理群眾咨詢和訴求的平臺。非緊急救助系統(tǒng)負責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)督，包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務(wù)單位和公共事業(yè)單位所有相關(guān)業(yè)務(wù)，還受理市民對城市管理、公共服務(wù)的批評建議、公眾對政府工作的監(jiān)督、轉(zhuǎn)辦、交辦、協(xié)調(diào)處置公眾訴求，社會輿情匯集、分析、報送。 本文對非緊急救助系統(tǒng)建設(shè)進行了深入的調(diào)研，在需求分析和設(shè)計階段結(jié)合房山區(qū)基層單位的特點和所在行業(yè)的實際情況對系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯、信息業(yè)務(wù)的管理、系統(tǒng)的組成、功能設(shè)計做了詳細的分析，系統(tǒng)包括八個功能模塊，分別是：救助信息受理，救助信息處理，知識庫管理，信息上報，信息發(fā)布，統(tǒng)計分析，綜合查詢，系統(tǒng)設(shè)置等，該系統(tǒng)集咨詢、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體。 房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)的投入實現(xiàn)，將房山區(qū)各級相關(guān)部門的職能統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上，促進了全區(qū)各單位案件處理的業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)了精確、敏捷、高效、全時段、全方位的非緊急救助模式。 關(guān)鍵詞：非緊急救助；房山區(qū)；信息化；系統(tǒng)平臺創(chuàng)建 is of of to of so is of of by to of in of is of in of is of of of of of of to of of of of is an of of of in in a is 目 錄 目 錄.一章 緒論.文研究的背景與意義.緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀. 國外非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀. 國內(nèi)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀.緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢.文的研究內(nèi)容.章的結(jié)構(gòu)安排.二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng).緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的由來.緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的組成. 聯(lián)絡(luò)中心. .型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng). 新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)框架. 新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的總體設(shè)計原則.緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的滿意度評估.章小結(jié).三章 房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)現(xiàn)狀及存在問題.山區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)工作職責(zé).山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的工作運行方式.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的工作制度. 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制度. 重要情況督辦制度. 目標管理與考核制度. 情況通報制度.情會商制度.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的工作要求. 加強領(lǐng)導(dǎo)管理. 加強規(guī)范化建設(shè). 加強辦理力度. 加強協(xié)調(diào)制度.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)中存在的問題.章小結(jié).四章 房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)總體設(shè)計方案.統(tǒng)的設(shè)計思路.統(tǒng)的設(shè)計原則.統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計方案. 系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu). 系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu). 系統(tǒng)功能模塊.統(tǒng)的軟件工作平臺. 系統(tǒng)的軟件環(huán)境. 系統(tǒng)的軟件平臺結(jié)構(gòu).章小結(jié).五章 房山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn).統(tǒng)環(huán)境配置. 軟件環(huán)境配置. 系統(tǒng)開發(fā)運行環(huán)境配置.緊急救助信息的受理. 來電登記工作. 登記列表.助信息的處理. 待派遣列表. 在處理列表. 待結(jié)案列表. 已結(jié)案列表. 已處理列表.識庫管理. 知識庫分類管理.識編輯. 知識庫發(fā)布. 知識檢索. 統(tǒng)計分析. 綜合查詢.督評價. 評分查看. 評分設(shè)置. 評分統(tǒng)計.章小結(jié).六章 結(jié)論.考文獻. 謝.一章 緒論 1 第一章 緒論 文研究的背景與意義 隨著人類社會的不斷發(fā)展，突發(fā)事件頻繁發(fā)生，尤其是美國911事件發(fā)生以后，對突發(fā)事件的處理工作日益受到各地指揮系統(tǒng)的重視。目前，傳統(tǒng)的處理方式已經(jīng)無法適應(yīng)緊急事件的處置需求。將社會上有限的資源合理利用，提高政府對突發(fā)事件的反應(yīng)速度和抵御能力，為市民提供更有效的救助服務(wù)，已經(jīng)成為城市建設(shè)的重要內(nèi)容。 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)是我國建設(shè)和諧社會主義的重要內(nèi)容。從邏輯上來講，緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)之間存在性能上的互補；而從集合論的角度來講，二者都隸屬于社會公共安全的范疇之內(nèi)，因而二者是相輔相成、密不可分的。 目前，中國的大部分城市的緊急救助服務(wù)系統(tǒng)都已經(jīng)投入到建設(shè)過程當(dāng)中，在經(jīng)濟和社會發(fā)展中的地位也日漸突出。近年來，政府對非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)給予了高度的重視，許多政府部門都將非經(jīng)濟救助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工作列入了提案。非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)在公共服務(wù)以及社會管理當(dāng)中均起到十分重要的作用，是“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀” 的和諧社會與服務(wù)型政府中的具體體現(xiàn)。 提高北京市管理和服務(wù)水平、應(yīng)對危機、維護穩(wěn)定、服務(wù)公眾，是構(gòu)建社會主義和諧社會的首善之區(qū)的一項重要任務(wù)，也是首都職能的重要體現(xiàn)，為了適應(yīng)形勢的要求，北京市在借鑒國內(nèi)外城市管理和救助服務(wù)的先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對城市管理和救助服務(wù)體系進行了整體的規(guī)劃和建設(shè)。在市政府便民電話的基礎(chǔ)上，建設(shè)咨詢、服務(wù)、救助和信息分析、協(xié)調(diào)督辦為一體的市非緊急救助服務(wù)中心，逐步將全市各類非緊急救助服務(wù)號碼統(tǒng)一起來。房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)作為北京市區(qū)級平臺，承擔(dān)著處理、回復(fù)市級非緊急救助平臺轉(zhuǎn)來的任務(wù)；提供向房山區(qū)內(nèi)社會公眾的咨詢服務(wù)、意見建議、舉報投訴等服務(wù)。 然而，房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)的建設(shè)，面臨著很突出的問題是，縱向業(yè)務(wù)部門聯(lián)系強，橫向共享弱，資源分散，難以利用?？墒歉鞑块T對信息資源的需求不僅僅停留在本部門的單一信息資源上，而是需要對多種信息資源的綜合利用，這就對非緊急救助平臺的建設(shè)提出了迫切要求。為規(guī)范、整合房山區(qū)經(jīng)濟第一章 緒論 2 社會資源，實現(xiàn)對各類資源的有效管理與利用，打破現(xiàn)有各應(yīng)用系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低的現(xiàn)狀，充分利用各委辦局信息資源，提高政務(wù)處理效率，貼近百姓服務(wù)，打造服務(wù)型政府，房山區(qū)開展實施非緊急救助工程的建設(shè)，為全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策的提供基礎(chǔ)性、綜合性資源數(shù)據(jù)服務(wù)。 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀 外非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀 國外在非應(yīng)急救助系統(tǒng)方面的研究時間較長，而我國在這一方面的研究尚處于起步階段，還有許多需要改進之處。 世界上許多國家均采用三維數(shù)字的電話號碼作為全國的緊急救助服務(wù)系統(tǒng)求助號碼。如：英國的999是全國通用的求助號碼，因而許多公眾即使遇到一些非緊急事務(wù)也撥打999進行求助。據(jù)統(tǒng)計在某一段時期內(nèi)打入112/999救助電話的共3050萬個，其中有一半的明顯屬于非緊急救助業(yè)務(wù)，因而接線員直接將這部分客戶過濾掉了；而在這剩下的百分之五十的電話中，約有60%接入警察局，30%接入醫(yī)療緊急救助系統(tǒng)，9%接入火警，1%接入海岸警衛(wèi)隊。在接入警察局的求助電話當(dāng)中，有70%的求助電話不需要馬上回應(yīng)，屬于非緊急事務(wù)，這些非緊急事務(wù)的求助電話嚴重影響了警察局對緊急事務(wù)處理的效率。 為解決這一問題，2001年，英國政府在跨世紀規(guī)劃“警察的新世紀改革藍圖”當(dāng)中提出了“非積極救助號碼系統(tǒng)” (稱一概念，希望可以在全國出臺一系列處理非緊急救助事務(wù)的容易記憶的公益短號碼，使人民群眾可以自覺按照事務(wù)的緊急程度來選擇適當(dāng)?shù)奶柎a，以減輕999緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的壓力。 英國將非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的推廣工作分為三個階段：第一階段為試點工作階段，計劃與警局等部門合作在全國的7個城市開展試點工作，該階段截止到2006年中；第二階段為試點工作的擴展階段，該階段截止到2007年中；第三階段是在全國范圍內(nèi)將非緊急類救助服務(wù)系統(tǒng)全面推廣，將號碼擬定為101。2008年，該號碼成為了與999一樣為公眾所熟悉的求助電話號碼。該號碼的開通，減輕了額999求助號碼的壓力，并確保了公眾的利益。 美國發(fā)生了911事件之后，美國的911求助熱線人滿為患，繼而在美國全國范圍內(nèi)開展非緊急救助服務(wù)。因而，美國開通了311熱線作為非緊急類救助服務(wù)的電話號碼，在開通了該號碼的地區(qū)，居民可以通過撥打311免費向當(dāng)?shù)氐谝徽?緒論 3 政府進行非緊急求助。該系統(tǒng)實行24小時服務(wù)制度，全天候接收居民的求助，該號碼的接線員需要接收應(yīng)急服務(wù)類培訓(xùn)后才可以上崗。 1996年，美國的巴爾的摩市便已經(jīng)完成了311電話的開通工作。在開通后的兩個月當(dāng)中，原本需要撥打到911當(dāng)中的電話的40%以上都轉(zhuǎn)接到了311非緊急類救助服務(wù)熱線當(dāng)中，緩解了911電話線路的壓力，使911電話線路的服務(wù)效率得到了有效的提升。2002年，美國的洛杉磯市出資500萬元到311線路的啟動工作當(dāng)中；紐約市與2003年開始規(guī)范熱線電話服務(wù)系統(tǒng)，使市民們只需要撥打311電話便可以向政府求助。 美國的311非緊急救助服務(wù)熱線是政府專設(shè)的一個為公民提供服務(wù)的機構(gòu)。熱線電話可以使用英語、西班牙語等多國語言為市民提供全天候服務(wù)。不僅普通人可以使用該電話，聾啞人還能夠通過熱線的建立大大降低了911熱線的接入數(shù)量，在很大程度上減緩了911線路的壓力，提高了緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的處理效率。此外該熱線還通過標準化、格式化的程序構(gòu)建出了一套完整的跟蹤程序，對非緊急救助服務(wù)的處理過程進行全程跟蹤，為市民提供了極大的便利條件。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，百分之九十五以上的美國市民都認為將電話打到311非緊急救助服務(wù)熱線當(dāng)中要比直接打到政府業(yè)務(wù)部門解決問題的速度快，該熱線通過不同的問題處理格式將市民經(jīng)常詢問的問題儲存在電子數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，以便接線員可以通過關(guān)鍵詞快速、準確的搜索到相關(guān)的答案。 內(nèi)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀 目前我國北京市啟動了非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工作。該系統(tǒng)是建立在“12345”便民電話的基礎(chǔ)上的咨詢、服務(wù)、求助、協(xié)調(diào)督辦以及信息匯集分析的非緊急救助服務(wù)中心。在北京市非緊急救助服務(wù)中心共有120個受理座席，而且還有專人負責(zé)英語接聽的服務(wù)，今后受理座席將增加到200個，預(yù)計日均受理電話量將達到2萬件，系統(tǒng)是在整個現(xiàn)有政府部門服務(wù)熱線和公益性服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上構(gòu)建的綜合信息服務(wù)平臺，中心將受理的問題按照政府職能劃分，通過電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)和政務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分轉(zhuǎn)到各分中心，由分中心處理并向來電人反饋，市民對同一個問題打一次電話就可得到解答或解決。 隨著非緊急救助服務(wù)中心的開通，北京市已經(jīng)有兩類熱線電話受理系統(tǒng)，即110、119、122、120等市緊急報警服務(wù)系統(tǒng)以及非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)（12345）。如果有咨詢、建議和求助的事項，市民都可以撥打求助電話12345進行非緊急事務(wù)的求助。北京市非緊急救助服務(wù)中心主要負責(zé)非緊急救助系統(tǒng)第一章 緒論 4 進行協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)督，包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務(wù)單位和公共事業(yè)單位所有相關(guān)業(yè)務(wù)，還受理市民對城市管理、公眾對政府工作的監(jiān)督，轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)處置公眾訴求，社情輿情匯集、分析、報送等工作。 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 隨著人民生活水平的不斷提升，公民的各種需求正在發(fā)生天翻地覆的變化，此外由于政府職能的轉(zhuǎn)變，社會中的不確定性不斷增多，風(fēng)險性也不斷提高。在風(fēng)險社會一書當(dāng)中，著名社會學(xué)家烏爾李希貝克提出：在日益發(fā)達的現(xiàn)代社會當(dāng)中，財富的生產(chǎn)會帶來相應(yīng)的風(fēng)險社會生產(chǎn)?？梢姡?dāng)今社會不但享受著新的體驗，同時也在接受著新的考驗。也就是說，目前社會需要新型的非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)；此外，隨著各種現(xiàn)代技術(shù)，如：計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、戶服務(wù)理念及實踐工作的深入開展，非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)也應(yīng)在技術(shù)層面上進行改革和創(chuàng)新，以便更好的為人類服務(wù)。 文的研究內(nèi)容 本文在查閱了大量國內(nèi)外文獻的基礎(chǔ)上，對目前國內(nèi)外非緊急救助系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來的發(fā)展趨勢進行了系統(tǒng)的闡述。詳細介紹了非緊急救助系統(tǒng)的概念及主要應(yīng)用領(lǐng)域，在此基礎(chǔ)上針對房山區(qū)的自身特點以及實際發(fā)展現(xiàn)狀對目前非緊急救助系統(tǒng)的建設(shè)工作進行深入的調(diào)研。對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯、信息管理、系統(tǒng)構(gòu)造以及功能實現(xiàn)等方面進行細致的分析，給出了一套完整的非緊急救助的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要分為八個功能模塊，即：救助信息受理，救助信息處理，知識庫管理，信息上報，信息發(fā)布，統(tǒng)計分析，綜合查詢，系統(tǒng)設(shè)置等，該系統(tǒng)集咨詢、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體，是一套實用性很強的非緊急救助管理系統(tǒng)。本文的研究工作對北京市非緊急救助管理系統(tǒng)的開發(fā)與研制具有一定的指導(dǎo)意義。 章的結(jié)構(gòu)安排 第一章，緒論：對本文的研究背景與意義進行介紹，分析目前國內(nèi)外非緊急救助系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來的發(fā)展趨勢，并給出了文章的主要研究思路； 第一章 緒論 5 第二章：非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)：本章主要對非緊急救助的相關(guān)概念及應(yīng)用到的主要技術(shù)進行詳盡的介紹，為后續(xù)的研究工作打下基礎(chǔ)； 第三章：房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀：本章對房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及目前存在的問題進行系統(tǒng)的分析，以便針對本區(qū)具體的情況開展系統(tǒng)的設(shè)計工作； 第四章：房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)整體設(shè)計方案：本章為本文的核心內(nèi)容。針對服務(wù)系統(tǒng)多、電話號碼多、群眾報警救助不便等問題給出了一套號碼統(tǒng)一、反應(yīng)靈敏、救助及時、資源共享、安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務(wù)平臺； 第五章：系統(tǒng)的實現(xiàn)：本章是將上一章的設(shè)計方案在房山區(qū)的應(yīng)用與實現(xiàn)； 第六章：結(jié)論：對本文的研究工作進行總結(jié)，并提出了今后的工作方向。 第二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 6 第二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的由來 目前，國內(nèi)外對非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的定義、功能、組成的觀點不一。由于不同國家、不同地區(qū)的政策體質(zhì)、社會文化及基礎(chǔ)設(shè)施等因素具有很大的差異，因而，沒有必要在理論的層面上界定不同定義的“是與否”，甚至“對與錯”，只需要通過在社會運行的過程當(dāng)中所產(chǎn)生的經(jīng)濟與社會效益以及人民的滿意程度對非緊急救助系統(tǒng)進行檢驗。 非緊急救助系統(tǒng)是緊急救助系統(tǒng)的補充，從集合的理論來講，非緊急救助系統(tǒng)與緊急救助系統(tǒng)的集合為全集即可，即：緊急救助系統(tǒng)+非緊急救助系統(tǒng)=1。非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)，是為了彌補緊急救助系統(tǒng)的不足，提高緊急救助系統(tǒng)的辦事效率，減輕緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的工作壓力。 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的組成 絡(luò)中心 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心（傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的客服中心不同，非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心是與客戶聯(lián)絡(luò)所有方式的組合，其中包括：語音渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、真渠道及信函渠道等。該中心屬于輸入、輸出雙向的服務(wù)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)當(dāng)中，接線代理工作人員能夠?qū)蛻舴?wù)、電話營銷、資料搜集、產(chǎn)品銷售等方面的信息進行全面的搜集與整理工作。從邏輯結(jié)構(gòu)上來看，聯(lián)絡(luò)中心是一個整體的架構(gòu)，而從物理結(jié)構(gòu)上來看，聯(lián)絡(luò)中心屬于一種分散的結(jié)構(gòu)。 近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等先進技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，服務(wù)的理念及實踐工作不斷深入，聯(lián)絡(luò)中心正面臨著越來越重的挑戰(zhàn)。 按照新的通信理念，應(yīng)讓用戶可以隨時隨地能夠與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，并可以隨意選擇用戶習(xí)慣的短信息或網(wǎng)絡(luò)的方式，而不單依靠電話聯(lián)系的方式；按照客戶需求的不同對其進行分類，并按照客戶需求的不同為其提供個性化差異化的客戶服務(wù)；提升中心主動服務(wù)的能力，最終完成成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)型；應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的同時盡可能的降低成本。 第二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 7 絡(luò)中心的功能和特點 聯(lián)絡(luò)中心的功能是向客戶提供信息的收集、銷售、服務(wù)等工作，在市場宣傳和營銷的全過程當(dāng)中提供客戶關(guān)系管理的整體解決方案，并實現(xiàn)中心與客戶之間的互動。網(wǎng)絡(luò)中心的特點可歸結(jié)如下：1、系統(tǒng)的處理能力強；2、可以同時接入多種媒體；3、組網(wǎng)方式靈活；4、路由策略較豐富；5、具有虛擬的聯(lián)絡(luò)中心；6、具有完備的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心；7、具有較強的運營管理功能；8、具有開放式的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境。 絡(luò)中心的優(yōu)勢 聯(lián)絡(luò)中心的建立能夠有效的提升首次聯(lián)絡(luò)的非緊急救助服務(wù)的解決率；能夠提高坐席以及管理人員的生產(chǎn)效率；能夠提高分布式坐席的用戶流動性。 絡(luò)中心的邏輯結(jié)構(gòu)圖 圖2圖2輯結(jié)構(gòu)示意圖 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中的一概念起源于企業(yè)供應(yīng)的概念（工作的主要職能是為政府提供資源和規(guī)劃。有時可將從管理思想上來看，實際政務(wù)工作以及電子化政務(wù)工作兩個角度來講，在政務(wù)工作當(dāng)中，流程化是一個明顯的特征。府工作流程是一條端點到端點之間(請求響應(yīng)鏈(端點到端點的響應(yīng)是指由政府流程當(dāng)中的開始點直到結(jié)束點之間的鏈條，該鏈條說明政府流程的運作過程當(dāng)中一第二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 8 定會有一個終止點；請求響應(yīng)鏈條是指在所有政府運作流程當(dāng)中主動方式、被動方式、基于事件的驅(qū)動方式以及基于數(shù)據(jù)的驅(qū)動方式均是通過請求響應(yīng)的方式來實現(xiàn)操作，最終回到結(jié)束點。在請求響應(yīng)鏈條當(dāng)中，任何一個節(jié)點都要對政府資源進行一次整合，同時還要對政府資源的操作加以限定。因而，可以將政府流程管理當(dāng)做對政府資源進行合理的分配，對政府流程進行優(yōu)化，并借助政府的流程對資源進行最優(yōu)整合最終實現(xiàn)資源對政府和公眾的最優(yōu)化分配的過程。 從宏觀的角度分析，政府流程管理是政府對資源進行統(tǒng)一的集成和管理的過程。政府流程中的任何一個節(jié)點、任何一項活動都離不開政府資源的資助才能夠順利進行。政府流程管理可以實現(xiàn)政府資源的有機聯(lián)系、協(xié)同合作、優(yōu)化配置，最終將資源的效應(yīng)最大程度的展現(xiàn)出來。從另一個角度上來看，合理的進行資源配置也能夠推動政府流程向更好的方向發(fā)展，減少政府工作步驟，有效的提高工作效率，使政府的服務(wù)質(zhì)量得到大幅度的提升；從微觀的角度分析，可以借助門戶、數(shù)據(jù)庫接口以及格式文件等方式和工具對政府資源進行合理有效的集成。具體來講，該過程可以通過多種形式體現(xiàn)，如：某一個政府工作人員要參與到某一流程來完成某一項具體工作時，政府流程中的某一項活動將通過某一個已經(jīng)存在的系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行提取，或者是通過已經(jīng)存在的系統(tǒng)進行郵件的發(fā)送與及時通知等功能。在對電子政務(wù)進行建設(shè)的過程當(dāng)中，政府集成資源體現(xiàn)在對電子政務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)進行集成、電子政務(wù)信息的集成以及合理的優(yōu)化和配置政府資源。 從應(yīng)用軟件的角度來分析，夠?qū)/S、B/形用戶界面、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能理論及工具以及績效管理理論等。理、交換、查詢、統(tǒng)計、匯總、分析、上報等相關(guān)的軟件工具材料。從表現(xiàn)形式上來劃分，可將：按照軟件功能來劃分，可分為人事管理軟件、政府財務(wù)管理軟件、政府資產(chǎn)管理軟件、政府物資管理軟件、政府工資管理軟件、政府績效管理軟件、政府采購管理軟件、政府辦公管理軟件等；從軟件應(yīng)用模式上來劃分，可分為C/，其中B/集中式軟件、實時集中軟件以及定期集中軟件等模式；從行業(yè)應(yīng)用范圍上來劃分，可分為審計管理軟件、財政管理軟件、稅務(wù)管理軟件、國庫集中管理軟件以及國資管理軟件等模式。 從管理系統(tǒng)的角度來分析，對政府領(lǐng)域，通過政府機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施，為區(qū)域性電子政務(wù)以及行業(yè)性電子政務(wù)的應(yīng)用提供完整的解決方案。 從覆蓋范圍的角度來分析，府管理辦法、政府各項工作流程、政府各種配置資源、政府信息化基礎(chǔ)設(shè)施、緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 9 統(tǒng)相關(guān)應(yīng)用軟件設(shè)備以及各種計算機相關(guān)的硬件及軟件工具等。 政府流程管理以及信息的集成是中，政務(wù)流程管理當(dāng)中包括了政府機構(gòu)內(nèi)部所有的政務(wù)工作流程以及本單位上下管理機構(gòu)的相關(guān)工作流程；而信息的集成當(dāng)中涵蓋了應(yīng)用信息的集成、數(shù)據(jù)的共享過程以及資源的整合過程。第一，二，外三，地政府對各自資源和信息的封閉和壟斷，以增強政府資源的開發(fā)、維護和更新的力度，最終使政府的資源能夠真正的為社會服務(wù)，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的最大化。 型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)框架 總的來講，可以從技術(shù)層和需求層兩個方面