保險公司員工培訓(xùn)體系研究

北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文保險公司員工培訓(xùn)體系研究姓名：董雁飛申請學(xué)位級別：碩專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：葉龍20080601中文摘要摘要：我國保險市場進入全面開放時期后，國際知名的保險巨頭紛紛登陸，市場競爭環(huán)境日新月異，中國保險行業(yè)在大發(fā)展的過程中競爭日趨激烈。中國保險業(yè)產(chǎn)業(yè)的年增長率和壽險保費以上的年增長率正凸顯出中國保險市場迅猛擴張的勢頭，也凸顯出各保險公司在人才戰(zhàn)略上捉襟見肘的局面。提高保險從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強保險從業(yè)人員的市場競爭能力就成為各家保險公司高層管理者戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。其實不僅是保險公司的領(lǐng)導(dǎo)，工作在市場一線的保險業(yè)務(wù)人員對培訓(xùn)更幾乎是一種渴求。這個矛盾其實在保險市場出現(xiàn)個人代理人、業(yè)務(wù)營銷化之后就十分明顯。目前的保險市場基本上屬于發(fā)展的初級階段，從消費者的相對被動和非理性消費來看，是屬于以保險商品及賣方市場為主導(dǎo)的市場形態(tài)。中國保險市場前景是非常廣闊的，同時也將帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著保險市場國際化、全球化的進程，保險業(yè)自身的發(fā)展仍將會以超常規(guī)的速度進行，同時不可避免地會出現(xiàn)一些問題。保險市場的主導(dǎo)因素是人，對于保險從業(yè)人員的教育、培訓(xùn)、監(jiān)管、控制會顯得日益重要。在十幾年的保險營銷歷程中，保險公司的培訓(xùn)工作己形成了一套方法，對保險公司的成長和發(fā)展起到推動作用。然而在發(fā)展的過程中也暴露出不足的地方。在培訓(xùn)管理方面、培訓(xùn)體系方面與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)相比存在著許多差距。本文從多方面分析了保險業(yè)務(wù)團隊特點及培訓(xùn)由優(yōu)劣勢，通過運用人力資源理論及培訓(xùn)理論，包括：人力資源培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)模型和培訓(xùn)體系的理論，結(jié)合保險公司業(yè)務(wù)團隊的特點、業(yè)務(wù)團隊對保險公司的作用以及保險公司對業(yè)務(wù)團隊的要求，提出了完善保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系的解決方案。其內(nèi)容包括：、保險公司業(yè)務(wù)團隊培訓(xùn)與開發(fā)戰(zhàn)略設(shè)計，其中指出了戰(zhàn)略設(shè)計的依據(jù)和培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)構(gòu)建的原則。、培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)，內(nèi)容包含培訓(xùn)需求分析的層面分析和培訓(xùn)需求評估的標(biāo)準(zhǔn)。、培訓(xùn)組織與實施體系，體系有四個環(huán)節(jié)：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)項目確定、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計、培訓(xùn)方法的選擇；、建立有效的評估反饋系統(tǒng)：主要從設(shè)立可衡量的量化指標(biāo)、設(shè)計有效的評價反饋工具、建立培訓(xùn)追蹤的渠道三個方面改善。、培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化的保障體系，包括創(chuàng)造優(yōu)良的軟硬件環(huán)境及完善培訓(xùn)管理機制，以確保培訓(xùn)結(jié)果有效轉(zhuǎn)化。關(guān)鍵詞：保險公司員工培訓(xùn)與開發(fā)培訓(xùn)體系分類號：索引圖索引：圖：培訓(xùn)循環(huán)圖，圖：培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)模型，圖：培訓(xùn)體系系統(tǒng)運作圖，圖：培訓(xùn)需求評估圖，圖：制式化培訓(xùn)架構(gòu)圖，表索引：表：培訓(xùn)需求調(diào)查方法，表：企業(yè)培訓(xùn)方法比較，表：西門子員工管理教，學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解北京交通大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。特授權(quán)北京交通大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明）學(xué)位論文作 ：毪睢伽 導(dǎo)師簽簽字日期：伽羅年月，礦日 簽字日期 日獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京交通大學(xué)或其他教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名： 簽字日期： 年 月 日懇。致謝本論文的工作是在我的導(dǎo)師葉龍教授的悉心指導(dǎo)下完成的，葉龍教授嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和科學(xué)的工作方法給了我極大的幫助和影響。在此衷心感謝三年來中心各位老師對我的關(guān)心和指導(dǎo)。在論文寫作的過程中，學(xué)校各方面的資源給予我很大的支持，老師們在學(xué)習(xí)上和生活上都給予了我很大的關(guān)心和幫助，在此向?qū)W校及各位老師表示衷心的謝也另外也感謝家人，他們的理解和支持使我能夠在學(xué)校專心完成我的學(xué)業(yè)。緒論 選題背景我國保險市場進入全面開放時期后，國際知名的保險巨頭紛紛登陸，市場競爭環(huán)境日新月異，中國保險行業(yè)在大發(fā)展的過程中競爭日趨激烈。中國保險業(yè)產(chǎn)業(yè)的年增長率和壽險保費以上的年增長率正凸顯出中國保險市場迅猛擴張的勢頭，也凸顯出各保險公司在人才戰(zhàn)略上捉襟見肘的局面。保險是人才的事業(yè)，人才是培訓(xùn)的事業(yè)。所以提高保險從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強保險從業(yè)人員的市場競爭能力就自然而然成為各家保險公司高層管理者戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。其實不僅是保險公司的領(lǐng)導(dǎo)，工作在市場一線的保險業(yè)務(wù)人員對培訓(xùn)更幾乎是一種渴求。這個矛盾其實在保險市場出現(xiàn)個人代理人、業(yè)務(wù)營銷化之后就十分明顯。究其原因是保險代理人來源在競爭十分激烈的近期市場相對復(fù)雜，而保險市場主體的不斷增加，各種保險中介機構(gòu)及保險邊緣的金融機構(gòu)也在為日趨緊張的保險人才競爭添油加醋，使得保險中高端人才急劇匱乏，保險高端人才市場呈現(xiàn)不正常的火爆。我國保險業(yè)發(fā)展的時間不長、基礎(chǔ)較弱，還處于初級階段。保險是個特殊的行業(yè)，從全球來看，在起步的時期，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，在現(xiàn)有營銷隊伍整體素質(zhì)普遍較低的情況下，社會主流人才和高素質(zhì)人群不愿涉足這一領(lǐng)域，或者短期介入后又迅速退出。導(dǎo)致客戶因為 “保險營銷人員素質(zhì)太差 ”而拒絕保險，使保險業(yè)的發(fā)展受到很大程度的影響。再者，近年來中國投資市場不斷發(fā)展，自年底的股市開始走牛，金融市場中理財產(chǎn)品層出不窮，客戶在積極參與理財?shù)耐瑫r，投資知識不斷增長。隨著保險行業(yè)的發(fā)展，很多壽險營銷員發(fā)現(xiàn)，他們個人專業(yè)知識成長的同時，客戶也在朝著高端的方向發(fā)展，對保險的需求僅僅是他們家庭理財或者財務(wù)規(guī)劃需求的一部分，對資產(chǎn)進行更全面、更合理的規(guī)劃，才是他們更深層次的實際需求?，F(xiàn)在絕大多數(shù)壽險營銷人員根本無法滿足客戶的這些需求，或者根本沒有能力來替客戶打理財務(wù)規(guī)劃。知識面的狹窄正在限制著他們的進一步發(fā)展。從整個行業(yè)來看，保險行業(yè)逐步專業(yè)化。隨著國內(nèi)保險行業(yè)的發(fā)展，保險業(yè)逐漸向業(yè)務(wù)專業(yè)化方向發(fā)展，所以要求保險代理人必須具備一定的專業(yè)知識才能適應(yīng)市場的不斷變化。但是，在保險行業(yè)大發(fā)展的同時，一部分員工缺乏職業(yè)道德，出現(xiàn)違規(guī)操作的現(xiàn)象。目前保險公司普遍推行的是保險代理人營銷機制，在這種營銷機制中，客戶完全處于被動地位，大多數(shù)情況下是通過保險營銷人員的講解了解保險知識，缺乏與保險公司的直接交流。這樣就會導(dǎo)致由于營銷人員急于獲取保單而一味夸大投保的益處，隱瞞不足之處的現(xiàn)象發(fā)生，為保險業(yè)的長遠發(fā)展埋下隱患。所以我們要對全體營銷人員進行道德理念、服務(wù)理念的培訓(xùn)，樹立保險行業(yè)的良好風(fēng)貌。保險企業(yè)需要人才，而保險公司的業(yè)務(wù)團隊又是保險員工的重要組成部分，營銷人員在整個公司的占比達到，保險的業(yè)務(wù)團隊需要培訓(xùn)。在行業(yè)里有句老話， “得銷售隊伍者得天下 。保險公司要想在競爭激烈的保險行業(yè)里脫穎而出，不僅是要抓住機遇，更重要的是培育一大批優(yōu)秀的營銷人才。因此，建立科學(xué)的培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)至關(guān)重要。只有這樣，保險公司才能在日益激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，也才能真正躋身國際保險集團之列。論文研究的意義培訓(xùn)則是組織不斷學(xué)習(xí)新知識的重要途徑之一。知識經(jīng)濟時代，企業(yè)對員工進行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，已成為企業(yè)成功發(fā)展的必要條件之一。培訓(xùn)不僅可以幫助企業(yè)充分利用其人力資源潛能，實現(xiàn)員工的自身價值，提高工作滿意度，而且可以降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭力。因此員工培訓(xùn)已經(jīng)成為保險公司人力資源開發(fā)的一項重要內(nèi)容，構(gòu)建一個完善的培訓(xùn)體系更是迫在眉睫。 “銷售經(jīng)營，人才為本。人才經(jīng)營，培訓(xùn)為本。 不論是保險公司，還是保險代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司，保險營銷都是其業(yè)務(wù)經(jīng)營的中心環(huán)節(jié)，保險營銷培訓(xùn)是營銷管理的重要組成部分。保險營銷培訓(xùn)應(yīng)樹立 “面向未來的培訓(xùn)理念，即立足長遠，謀求組織的可持續(xù)發(fā)展。目前，保險營銷主體營銷培訓(xùn)存在近視傾向，表現(xiàn)為急功近利、目標(biāo)單一、專業(yè)貧乏、投資欠缺等。面對來自保險營銷同業(yè)，尤其是國外同業(yè)的競爭，為加強人力資源的有效開發(fā)和營銷組織的長盛不衰，保險營銷培訓(xùn)必須樹立面向未來的培訓(xùn)理念并構(gòu)建一個完善的培訓(xùn)體系。從很多國內(nèi)外知名企業(yè)的成功經(jīng)驗中我們可以看到培訓(xùn)能夠給企業(yè)帶來的巨大優(yōu)勢。（）培訓(xùn)可以實現(xiàn)快出人才、多出人才、出好人才，國內(nèi)教育體制的缺陷，傳統(tǒng)行業(yè)培訓(xùn)體系的匾乏，保險行業(yè)的營銷人員要適應(yīng)市場環(huán)境就必須提高自身的綜合素質(zhì)，企業(yè)也只有依靠內(nèi)部培訓(xùn)來獲得優(yōu)秀員工。（）培訓(xùn)可以降低管理成本。壽險是一個挑戰(zhàn)性極強的行業(yè)，當(dāng)員工無法有效地完成自己的工作時，就會形成工作壓力，并在各方面表現(xiàn)出來，成功的培訓(xùn)能通過員工技能的提高，有效減少工作壓力和增加工作樂趣，也有助于降低管理成本。當(dāng)員工明白了工作性質(zhì)，具備了工作能力，并有效實施時，就會將 “要我做轉(zhuǎn)化為 “我要做 ，減輕經(jīng)理對他們的管理壓力。（）培訓(xùn)能塑造更完美的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)，可以最直接、最徹底地滿足員工的自尊、自我實現(xiàn)的需要，使他們充分釋放潛能，有效調(diào)動積極性、創(chuàng)造性。減少員工的流動率和流失率。通過培訓(xùn)，員工會感激管理層為他們提供了使自己成長、發(fā)展和在工作中取得更大成就的機會，自然有效地增強企業(yè)對他們的向心力和凝聚力。（）培訓(xùn)可以保證顧客的最大滿意。幾乎沒有一個營銷計劃能打敗碑式宣傳，顧客能看出誰是訓(xùn)練有素的員工，也能辨別出沒受過訓(xùn)練的員工，他們會通過員工的工作表現(xiàn)來判斷該企業(yè)的管理能力，并因此影響他們的購買決策，影響他們的口碑宣傳。因此，優(yōu)秀的員工素質(zhì)會使公司贏得更好的企業(yè)形象和經(jīng)濟效益。（）培訓(xùn)更有利于在激烈的市場競爭中取勝。只有比競爭對手擁有更多的競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地。其中人員優(yōu)勢在競爭中占據(jù)了重要地位，但很多企業(yè)又在人員優(yōu)勢上欠缺。其實，對企業(yè)來說，只要付出一定的努力，就很容易實現(xiàn)自己的人員優(yōu)勢，勝過競爭對手，而培訓(xùn)正是獲得人員優(yōu)勢的策略之一。（）培訓(xùn)有利于提高產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力。市場的競爭表面上看是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競爭，實質(zhì)上是人才的競爭。因為制造產(chǎn)品與支持服務(wù)的是人，維持產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的仍然靠人。近年來管理界都把培訓(xùn)當(dāng)成一種投資而非成本，因為知識是企業(yè)最寶貴的財富。對人的投資是回報率最高的一項投資，它遠勝于固定資產(chǎn)和生產(chǎn)工藝方面的投資。正如一位著名外企總裁所講到的： “我們沒有時間仔細(xì)計算我們的培訓(xùn)費用到底花費了多少，我們也沒有時間計算由培訓(xùn)帶來的產(chǎn)出有多大，但我們知道，我們一直在本行業(yè)中快速前進，并不斷給對手施加壓力，促使我們的市場份額在節(jié)節(jié)上升。從理論上講，可以進一步證實人力資源培訓(xùn)與開發(fā)模型的科學(xué)性，同時，在此模型實際運用中，提高了保險公司企業(yè)培訓(xùn)的時效，最終全面地提高企業(yè)的核心競爭力。 論文研究的方法與內(nèi)容本文通過網(wǎng)絡(luò)、書籍、報刊雜志等，查閱了大量關(guān)于企業(yè)如何構(gòu)建有效的培訓(xùn)與開發(fā)體系的資料，并深入保險公司內(nèi)部進行了最直接的調(diào)查，針對保險公司營銷團隊結(jié)構(gòu)、特點和保險公司培訓(xùn)工作中存在的問題，以人力資源理論及培訓(xùn)理論指導(dǎo)，采用定性分析和定量分析相結(jié)合的方法，結(jié)合保險公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)團隊具備的知識能力和公司要求業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)技能，提出保險公司構(gòu)建科學(xué)、可行的保險公司業(yè)務(wù)團隊的培訓(xùn)與開發(fā)體系的構(gòu)建框架，指導(dǎo)我們國內(nèi)保險公司，使其能夠適應(yīng)與國際接