醫(yī)患溝通技巧79917.ppt

1、醫(yī)患溝通技巧,經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)分享,為什么強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通技巧,醫(yī)療角度溝通本身有治療功用 技術(shù)水平、溝通技巧是平行發(fā)展的，不能說專業(yè)技術(shù)絕對(duì)是前提、基礎(chǔ) 職業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)角度醫(yī)生真切體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，以及人與人之間的尊重、關(guān)系的和諧等方面的重要性。,溝通的目的之一,提升患者 幫助患者，盡量讓其自己決定,至今一位急性胃穿孔需要緊急手術(shù)的中年女性患者仍清楚地記得一個(gè)急診科值班護(hù)士在給她做完一切術(shù)前準(zhǔn)備后把她送往手術(shù)室的路上對(duì)她的微笑。當(dāng)護(hù)士看到患者的眼神以及那微微顫抖的雙手，便清楚地看到她內(nèi)心的恐懼，于是輕輕地握了握她的手，向她露出一個(gè)微笑，患者眼中的恐懼、無助漸漸退去，手也很快不再顫抖了。當(dāng)不久后的一天

2、這位護(hù)士再次見到處于康復(fù)中的患者時(shí)，患者說了一句：“我無法忘記在進(jìn)手術(shù)室前你給我的微笑，是你的微笑讓我不再害怕。知道嗎？那個(gè)笑對(duì)我來說真是天使的微笑啊！” 因此,不要吝惜你的微笑,因?yàn)槟銈兪钦嬲陌滓绿焓?,現(xiàn)實(shí)中許多問題不能只靠微笑來解決，象護(hù)理診斷、實(shí)施、效果評(píng)價(jià)等都需要靠言語等溝通。信任和情感是聯(lián)系在一起的，由于護(hù)士對(duì)患者付出了情感，患者對(duì)護(hù)士必然回報(bào)以感激的情感和信任的情懷，這其中離不了溝通，溝通是取得患者信任的重要手段。,溝通的概念,溝通是將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定

3、關(guān)系。訊息的傳送媒介有三種：語言、文字、非語言。溝通包括6個(gè)要素：誰、什么、何時(shí)、何地、如何和為什么,即英文的WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、和 HOW。,溝通種類（目的）,了解性溝通 解決問題性溝通 治療性溝通,溝通的種類（方式）語言溝通和與非語言溝通,語言是傳遞信息的符號(hào)，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。 非語言性溝通是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（中的音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間距離等。,非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄?/p>

4、于自發(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語言性行為的不同而有不同的含意和效果，有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己非語言性行為的影響，要善于觀察病人的非語言性信息，特別是焦慮的流露，然后鼓勵(lì)病人用語言表達(dá)出來。,隨著相互信任程度的增加，溝通層次也逐漸升高（五個(gè)層次）,從“一般性交談”：一般膚淺的、社交應(yīng)酬開始語，在短時(shí)間內(nèi)使用會(huì)有助于打開局面和建立友好關(guān)系 “陳述事實(shí)”：報(bào)告客觀的事實(shí)，沒有參與個(gè)人意見 “交流各自的意見和判斷”：此層次一般雙方都已建立了信任，可以互相談自己的看法，交流各自對(duì)問題或治療的意見，作為幫助者的醫(yī)生應(yīng)注意不能流露出嘲笑的意思，以免影響病人對(duì)你

5、的信任和繼續(xù)提出自己的看法和意見，而又退回第二層次做一些表面性的溝通,“交流感情”：這種交流很有幫助，但只有在互相信任的基礎(chǔ)上，有了安全感才比較容易做到，人們會(huì)自然愿意說出自己的想法和對(duì)各種事件的反應(yīng)。為了給病人創(chuàng)造一個(gè)適合的感情環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到坦率、熱情和正確地理解病人來幫助他建立信任感和安全感 “溝通的高峰”：是一種短暫的、完全一致的感覺，很少有人能達(dá)到這一層次，一般也不會(huì)維持多長時(shí)間，只有在第4層次時(shí)，偶爾自發(fā)地達(dá)到高峰,建立情感，在醫(yī)護(hù)人員一方，首先要付出愛，但不要期望一定會(huì)有回報(bào)，只管讓愛在患者的心中成長，如果在患者心中沒長，那么在醫(yī)務(wù)人員自己心中先長也是非常好的。,在醫(yī)患關(guān)系中

6、，可以出現(xiàn)溝通的各種層次，但重要的是讓人們?cè)诟械阶钍孢m的層次時(shí)進(jìn)行溝通，不要強(qiáng)求進(jìn)入較高層次，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)經(jīng)常評(píng)估自己的溝通方式，盡量避免由于自己的行為關(guān)系而使治療性溝通關(guān)系停留在低層次上。,如何溝通？,首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人 其次，在患者能力確實(shí)不足時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要想辦法提高其能力， 或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出,溝通前對(duì)患者心理的了解,患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會(huì)產(chǎn)生如下的心理活動(dòng)：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨(dú)、被動(dòng)依賴、否認(rèn)、同情相憐、僥幸等。他有時(shí)會(huì)變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)?/p>

7、對(duì)醫(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員若沒有寬容和接納的準(zhǔn)備，交流只能在表層進(jìn)行。（作業(yè)中“忍受”） 醫(yī)護(hù)人員要理解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍?duì)你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過暫時(shí)成為了他消極情緒的發(fā)泄對(duì)象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對(duì)，而應(yīng)灑脫和寬容,談?wù)勀阕约旱募记?配合自己的經(jīng)歷和感受 與大家分享,溝通技巧具體化,與你治療的患者第一次接觸時(shí)，要介紹你的姓名和職稱，使她明確你將負(fù)責(zé)對(duì)他的醫(yī)療。對(duì)患者要使用合適的稱呼，有時(shí)可以直呼其名，最好有尊稱，不要用床號(hào)代替。巧避諱語，對(duì)不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”等。,見到你的患者時(shí)，要給予

8、他坦誠友好的微笑。這可以練習(xí) 與患者要有目光接觸（目光交流），以表達(dá)你對(duì)他的關(guān)心和尊敬。巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落。 與患者交談時(shí)，要面對(duì)著患者說話，而不是朝著他講。,要使用清楚、簡潔、樸素的語言，用患者能夠明白的方式對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo)。要掌握聲音的大小和語調(diào)，說話清晰。 要盡可能使患者了解他的病情。對(duì)不良預(yù)后直接或間接向病人透露時(shí)，防止引起過大的心理刺激；對(duì)某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療用開導(dǎo)性語言。（手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)乘坐飛機(jī)）,要詢問患者的想法，以澄清一些錯(cuò)誤的概念。要讓患者重復(fù)你給他講的程序以確保他已明白，并對(duì)患者提出的問題以

9、確定他是否真正理解。 要提高傾聽技能，積極、專心地傾聽你的患者。 要使用諸如握住患者的手之類的方式來表達(dá)你對(duì)他的關(guān)心和體貼。 盡量記住你的患者（門診做檢查）,要注意你自己的形體語言，如何做事、走動(dòng)、坐立、目光怎么看病人等。當(dāng)病人向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。 要控制你的非語言交流所傳達(dá)的信息，使自己不要給患者帶去消極的情感，因?yàn)樽钣辛?、最真?shí)的信息是由非語言信息來表達(dá)和傳遞的。,要觀察患者的面部表情、（氣味）、姿勢和體語以發(fā)現(xiàn)線索來了解患者的感受。 要知道沉默有含義，它是一種語言，可以表達(dá)接受、拒絕、恐懼或需要安靜及需要時(shí)間考慮等等。 要保護(hù)病人的隱

10、私，避免任何使患者感到難堪、丟面子的事情，避免交流中在你與患者之間制造隔閡的任何因素，如行話、術(shù)語、新技術(shù)及“忙不過來”等等。 要說“對(duì)不起”，如果給你的患者帶來不便（如等候），或你的所言所為有可能刺傷你的患者，哪怕是無意的,作業(yè)中的啟示,了解患者的心理： 角色互換： 肢體語言：產(chǎn)科檢查后，病人起床時(shí)扶一把 肢體語言：握手、把手長時(shí)間地放在病人手上、拍肩、擊掌、 第一天接入院更重要。第一印象?！皩懖v”與“看病人” 注意自己的外表病人首先看到的是醫(yī)生的外表（自己覺得酷，病人看著怕）,精心準(zhǔn)備： 開放式談話： 談話中，注意適時(shí)停頓 談話語言的變換：10， 90 鼓勵(lì)患者、肯定患者，相信患者（癥狀

11、的描述），甚至允許病人宣泄 病人離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，以示希望其簡潔 醫(yī)生經(jīng)常埋怨病人不認(rèn)真聽以致記不住醫(yī)生的話,提問時(shí)注意保護(hù)隱私，單獨(dú)、書寫、避開人群等方式 即便在走廊碰見，也不可視而不見 走路，步履堅(jiān)實(shí)、沉穩(wěn)而有節(jié)奏 用微笑加輕搖頭、或擺手示意病人不能做某些事情 注意選擇溝通的時(shí)間,體會(huì)到患者對(duì)醫(yī)生與之交流的渴求 精神科教授，老年女患者，焦慮癥。,態(tài)度決定一切,如果病人感到我們?nèi)狈ν樾?，他就不能主?dòng)和我們交談 “醫(yī)患關(guān)系變得緩和”,與患者“親近”到什么程度？,過 不及 恰到好處：,溝通中需要避免的,不要因?yàn)橹兰膊〉幕具^程，就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解患者的需求，否則你會(huì)給自己和患者

12、幫倒忙。 不要使用俚語和粗俗的詞語。 不要使用患者不熟悉的的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語。 不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語。,不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔，以免交流無效。 不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你的自尊心，不要當(dāng)著患者的面抗辯。 不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話。這樣的反應(yīng)會(huì)中斷交流。 不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做。 除非臨床需要，不要打聽患者的隱私,不要說慌，哪怕圓場謊。 不要當(dāng)探視者的面討論他的病情。 不要當(dāng)著探視者的面，暴露患者的身體。 不要使用任何體語或暗示，給患者傳遞消極的情緒。 不要假裝在聽，這樣會(huì)對(duì)患者所說的話作出不適應(yīng)的反應(yīng)。 不要在患者面前，對(duì)治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評(píng)頭論足,傾聽的藝術(shù)做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)注意,準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方的話