盛京銀行掛失管理辦法

盛京銀行掛失管理辦法一、前言親愛的各位同事：大家好！在我們?nèi)粘５你y行業(yè)務(wù)運(yùn)營中，掛失業(yè)務(wù)是保障客戶資金安全與賬戶信息安全的重要環(huán)節(jié)。隨著金融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和客戶需求的日益多樣化，一套完善且規(guī)范的掛失管理辦法對于我們盛京銀行來說至關(guān)重要。它不僅關(guān)系到每一位客戶的切身利益，更影響著我們銀行的信譽(yù)和形象。今天，我們依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及銀行業(yè)的通行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行多年的實踐經(jīng)驗，特別制定了這份《盛京銀行掛失管理辦法》，希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行，共同為客戶提供更加安全、可靠、便捷的金融服務(wù)。二、適用范圍本辦法適用于盛京銀行各營業(yè)機(jī)構(gòu)為客戶辦理的各類賬戶（包括但不限于儲蓄賬戶、對公賬戶、信用卡賬戶等）及相關(guān)支付工具（如銀行卡、存折、存單等）的掛失業(yè)務(wù)管理。無論是個人客戶還是企業(yè)客戶，在我們盛京銀行發(fā)生相關(guān)掛失需求時，均按照本辦法執(zhí)行。三、掛失類型1.口頭掛失當(dāng)客戶因暫時找不到賬戶憑證或懷疑賬戶信息可能泄露，但又無法立即到營業(yè)網(wǎng)點辦理正式掛失時，可選擇通過我行客服熱線、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道進(jìn)行口頭掛失。這種掛失方式方便快捷，能在第一時間為客戶的賬戶資金提供臨時性保護(hù)?？陬^掛失有效期一般為5天（自掛失當(dāng)日起算），有效期屆滿后掛失自動失效。若客戶在有效期內(nèi)仍未找到賬戶憑證或仍擔(dān)心賬戶安全，可重新辦理口頭掛失。例如，客戶王女士外出旅游時發(fā)現(xiàn)銀行卡丟失，由于身處外地?zé)o法及時到網(wǎng)點辦理正式掛失，她通過撥打我行客服熱線進(jìn)行了口頭掛失，暫時凍結(jié)了賬戶資金，避免了可能的風(fēng)險。在5天有效期臨近時，若她還未找到銀行卡，就可以再次撥打客服熱線延長掛失期限。2.正式掛失這是客戶在確認(rèn)賬戶憑證丟失或被盜、密碼遺忘等情況下，到我行營業(yè)網(wǎng)點辦理的具有法律效力的掛失方式。正式掛失需要客戶本人持有效身份證件親自辦理，如因特殊原因客戶本人無法前來，可委托他人代辦，但代辦時需同時提供代理人和被代理人的有效身份證件。正式掛失一經(jīng)辦理，賬戶將被全面凍結(jié)，除了掛失解掛、補(bǔ)發(fā)新憑證等與掛失相關(guān)的業(yè)務(wù)外，其他任何交易均無法進(jìn)行，從而最大程度保障客戶賬戶的安全性。比如，李先生不慎將存單丟失，他攜帶本人身份證到開戶網(wǎng)點辦理了正式掛失，此時該存單對應(yīng)的賬戶資金就處于安全凍結(jié)狀態(tài)，直至后續(xù)辦理相關(guān)解掛及補(bǔ)發(fā)存單手續(xù)。四、掛失受理流程1.口頭掛失受理流程客服熱線受理：客戶撥打我行客服熱線后，客服人員應(yīng)首先核實客戶身份信息。通過詢問客戶預(yù)留的手機(jī)號碼、身份證號碼、賬戶號、密碼等關(guān)鍵信息，確認(rèn)無誤后，為客戶辦理口頭掛失業(yè)務(wù)。在整個過程中，客服人員要保持耐心、細(xì)致，禮貌地回答客戶的每一個問題，安撫客戶的情緒，并告知客戶口頭掛失的有效期以及后續(xù)解掛或轉(zhuǎn)為正式掛失的相關(guān)流程。例如，客服人員可以說：“您好，通過您提供的信息，我們已經(jīng)確認(rèn)您是該賬戶的主人，現(xiàn)在為您辦理口頭掛失，掛失有效期為5天，5天后若您未重新辦理掛失，賬戶將自動解除掛失狀態(tài)。如果您之后找到了銀行卡，您可以在5天內(nèi)通過相同渠道辦理解掛；要是您仍未找到，建議您盡快攜帶身份證到附近的盛京銀行網(wǎng)點辦理正式掛失?！彪娮忧朗芾恚簩τ谕ㄟ^網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道申請口頭掛失的客戶，系統(tǒng)應(yīng)自動驗證客戶登錄信息和賬戶信息。只有驗證通過后，方可為客戶辦理口頭掛失。同時，在操作頁面應(yīng)清晰提示客戶口頭掛失的相關(guān)注意事項和有效期等信息。例如，在手機(jī)銀行APP辦理口頭掛失的頁面，應(yīng)彈出提示框顯示：“尊敬的客戶，您正在辦理銀行卡口頭掛失業(yè)務(wù)，掛失有效期為5天，請您在有效期內(nèi)關(guān)注賬戶情況，如有需要，可按指引進(jìn)一步辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)?！?.正式掛失受理流程客戶申請：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點后，向大堂經(jīng)理或柜員表明辦理正式掛失業(yè)務(wù)的需求。大堂經(jīng)理應(yīng)及時引導(dǎo)客戶填寫掛失申請書，詳細(xì)填寫賬戶信息（如賬戶類型、賬號、戶名等）、掛失原因、聯(lián)系方式等內(nèi)容。同時，提醒客戶仔細(xì)核對所填信息，確保準(zhǔn)確無誤。例如，大堂經(jīng)理可以說：“您好，麻煩您在這張掛失申請書上填寫一下相關(guān)信息，您看這里的賬戶信息要和您的身份證及實際情況相符，填完后請仔細(xì)檢查一遍，有什么問題隨時問我。”身份核實：柜員收到客戶填寫好的掛失申請書和有效身份證件后，應(yīng)通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)等方式認(rèn)真核實客戶身份的真實性。對于身份證件存在疑問或與系統(tǒng)留存信息不符的情況，要進(jìn)一步與客戶溝通核實或采取其他驗證措施。只有在確認(rèn)客戶身份真實有效的前提下，才能繼續(xù)辦理掛失業(yè)務(wù)。例如，柜員發(fā)現(xiàn)客戶提供的身份證照片與本人有細(xì)微差異時，可以禮貌地詢問：“您好，請問您近期是否有容貌上的較大變化？我們需要進(jìn)一步核實一下您的身份，這也是為了保障您的賬戶安全，麻煩您再提供一下輔助證明材料，比如駕駛證、社保卡等?！辟Y料審核與錄入：柜員核實客戶身份后，對掛失申請書的各項內(nèi)容進(jìn)行審核，確保填寫完整、清晰。審核通過后，將掛失信息準(zhǔn)確錄入我行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并留存客戶身份證件復(fù)印件及掛失申請書等相關(guān)資料。在錄入過程中，要認(rèn)真仔細(xì)，避免出現(xiàn)錄入錯誤。例如，柜員在錄入信息時，要再次核對客戶填寫的賬號、戶名等關(guān)鍵信息與系統(tǒng)展示是否一致，確保無誤后提交系統(tǒng)處理。手續(xù)費(fèi)收?。焊鶕?jù)我行相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶收取正式掛失手續(xù)費(fèi)。在收取手續(xù)費(fèi)時，要明確告知客戶收費(fèi)項目和金額，并提供相應(yīng)的收費(fèi)憑證。例如，柜員可以說：“您好，本次正式掛失業(yè)務(wù)需要收取XX元手續(xù)費(fèi)，這是我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，您可以看一下。這是給您的收費(fèi)憑證，請您收好?！蔽?、掛失后續(xù)處理1.掛失解掛口頭掛失解掛：客戶若在口頭掛失有效期內(nèi)找到了賬戶憑證，可通過原掛失渠道辦理解掛手續(xù)。如通過客服熱線掛失的，可再次撥打客服熱線，提供相關(guān)身份驗證信息，經(jīng)客服人員核實無誤后，為客戶辦理解掛；通過電子渠道掛失的，在電子渠道按照系統(tǒng)提示操作辦理解掛。我們鼓勵客戶在找到賬戶憑證后及時辦理解掛，恢復(fù)賬戶正常使用，這樣可以更加便捷地進(jìn)行各類金融交易。例如，客戶通過手機(jī)銀行辦理口頭掛失后找到了銀行卡，就可以登錄手機(jī)銀行，在掛失解掛模塊按照流程提示輸入相關(guān)驗證碼等信息，完成解掛操作，銀行卡即可正常使用。正式掛失解掛：客戶辦理正式掛失后，若找到了原賬戶憑證，可持本人有效身份證件及掛失申請書回執(zhí)聯(lián)到原掛失網(wǎng)點辦理解掛手續(xù)。柜員在受理解掛申請時，同樣要嚴(yán)格核實客戶身份，確認(rèn)無誤后，在系統(tǒng)中進(jìn)行解掛操作，恢復(fù)賬戶的正常狀態(tài)。希望大家在為客戶辦理正式掛失解掛業(yè)務(wù)時，一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保客戶身份真實、解掛操作準(zhǔn)確，為客戶解決后顧之憂。例如，客戶張先生辦理正式掛失后又找到了丟失的存折，他攜帶身份證和掛失申請書回執(zhí)聯(lián)到網(wǎng)點，柜員通過聯(lián)網(wǎng)核查確認(rèn)身份后，為他辦理了解掛，張先生的存折恢復(fù)正常使用。2.掛失補(bǔ)發(fā)憑證補(bǔ)發(fā)：對于正式掛失后客戶需要補(bǔ)發(fā)新賬戶憑證（如銀行卡、存折、存單等）的情況，在掛失期滿（一般為7個工作日，自正式掛失次日起算）后，客戶本人持有效身份證件及掛失申請書回執(zhí)聯(lián)到原掛失網(wǎng)點辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。柜員根據(jù)客戶掛失類型和賬戶信息，為客戶補(bǔ)發(fā)新的賬戶憑證，并將新憑證與客戶賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)。在補(bǔ)發(fā)新憑證時，要提醒客戶妥善保管，設(shè)置并牢記新的密碼（如有需要）。例如，柜員在為客戶補(bǔ)發(fā)新銀行卡時，可以說：“您好，這是為您補(bǔ)發(fā)的新銀行卡，請您妥善保管。您可以在旁邊的自助設(shè)備上設(shè)置一下新密碼，密碼一定要牢記哦，這樣才能更好地保障您的賬戶安全?！泵艽a重置：如果客戶是因密碼遺忘辦理的掛失，在辦理掛失補(bǔ)發(fā)新憑證的同時，可為客戶辦理密碼重置業(yè)務(wù)?？蛻粜柙诠駟T的指引下，在密碼輸入設(shè)備上設(shè)置新的密碼。同樣，要提醒客戶設(shè)置一個自己容易記住但又相對安全的密碼，避免使用簡單的生日、電話號碼等信息作為密碼。比如，柜員可以說：“您的密碼已經(jīng)遺忘，現(xiàn)在為您重置密碼。請您在這個密碼輸入器上輸入新密碼，密碼最好是字母、數(shù)字和特殊字符組合，這樣會更安全一些。請您一定要牢記新密碼哦?！绷?、特殊情況處理1.客戶死亡后的掛失處理若客戶死亡，其合法繼承人辦理掛失業(yè)務(wù)時，應(yīng)提供公證機(jī)關(guān)出具的繼承權(quán)證明書或法院的判決書、裁定書、調(diào)解書等法律文書，以及繼承人本人的有效身份證件。營業(yè)機(jī)構(gòu)根據(jù)相關(guān)法律文書和繼承人身份信息，按照規(guī)定為其辦理賬戶掛失及后續(xù)相關(guān)業(yè)務(wù)。例如，客戶李先生不幸去世，其子女在整理遺物時發(fā)現(xiàn)一張未找到密碼的存單，他們需要到公證處辦理繼承權(quán)證明，然后持證明和本人身份證到我行網(wǎng)點辦理掛失及密碼重置、存單支取等業(yè)務(wù)。在處理這類業(yè)務(wù)時，我們要嚴(yán)格按照法律規(guī)定和流程操作，既保障客戶合法繼承人的權(quán)益，又要確保銀行操作的合規(guī)性。2.賬戶凍結(jié)期間的掛失處理當(dāng)賬戶處于凍結(jié)狀態(tài)時，若客戶申請掛失，除司法凍結(jié)等特殊情況另有規(guī)定外，我行可正常受理掛失業(yè)務(wù)，但掛失解掛或補(bǔ)發(fā)憑證等操作需在賬戶凍結(jié)解除后才能辦理。在受理此類掛失申請時，要向客戶明確說明相關(guān)規(guī)定和處理流程，避免客戶產(chǎn)生誤解。比如，柜員可以向客戶解釋：“您好，您的賬戶目前處于凍結(jié)狀態(tài)，我們可以先為您辦理掛失，但由于凍結(jié)原因，在凍結(jié)解除前無法為您辦理解掛或補(bǔ)發(fā)新憑證。等賬戶凍結(jié)解除后，您就可以按照正常流程來辦理后續(xù)業(yè)務(wù)了，給您帶來的不便還請您諒解?！逼?、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督各營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要定期對本機(jī)構(gòu)的掛失業(yè)務(wù)進(jìn)行自查，檢查掛失業(yè)務(wù)受理、處理流程是否合規(guī)，相關(guān)資料是否完整、妥善保管等。檢查頻率建議為每月至少一次，并形成書面自查報告。例如，營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要查看掛失申請書填寫是否規(guī)范、客戶身份核實是否嚴(yán)格、解掛及補(bǔ)發(fā)憑證操作是否符合規(guī)定等，對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄并督促整改?？傂羞\(yùn)營管理部門應(yīng)不定期對各營業(yè)機(jī)構(gòu)的掛失業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，抽查范圍涵蓋掛失業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括業(yè)務(wù)操作、資料管理、客戶反饋等方面。抽查結(jié)果納入各營業(yè)機(jī)構(gòu)的績效考核體系，對于執(zhí)行良好的機(jī)構(gòu)給予適當(dāng)獎勵，對存在問題較多的機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報批評并要求限期整改。希望各營業(yè)機(jī)構(gòu)能夠重視內(nèi)部監(jiān)督工作，自覺規(guī)范掛失業(yè)務(wù)操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險防控能力。2.客戶監(jiān)督我們鼓勵客戶對我行的掛失業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，若客戶對掛失業(yè)務(wù)辦理過程有任何疑問或不滿意之處，可通過客服熱線、意見箱、網(wǎng)上投訴平臺等渠道向我行反映?？傂邢嚓P(guān)部門在接到客戶反饋后，要及時進(jìn)行調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復(fù)。對于客戶提出的合理建議和意見，要積極采納并落實到日常工作中，不斷優(yōu)化掛失業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。例如，若客戶通過客服熱線反映辦理掛失業(yè)務(wù)時等待時間過長，客服人員應(yīng)記錄詳細(xì)情況并及時反饋給相關(guān)部門，相關(guān)部門調(diào)查核實后，若情況屬實，應(yīng)采取優(yōu)化排隊叫號系統(tǒng)、增加業(yè)務(wù)辦理人員等措施進(jìn)行改進(jìn)，