廣電用戶流失管理辦法

廣電用戶流失管理辦法一、引言親愛(ài)的同事們，大家好！在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的媒體市場(chǎng)環(huán)境下，廣電行業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，其中用戶流失問(wèn)題尤為突出。我們作為廣電領(lǐng)域的一員，深知每一位用戶都是我們寶貴的財(cái)富。用戶流失不僅意味著業(yè)務(wù)量的減少，更可能影響到我們?cè)谑袌?chǎng)中的口碑和未來(lái)發(fā)展。因此，制定一套科學(xué)、有效的用戶流失管理辦法至關(guān)重要。接下來(lái)，讓我們一起詳細(xì)了解這份《廣電用戶流失管理辦法》。二、用戶流失定義及分類（一）用戶流失定義我們將一段時(shí)間內(nèi)（具體時(shí)長(zhǎng)可根據(jù)公司實(shí)際業(yè)務(wù)情況，一般設(shè)定為[X]個(gè)月），未使用廣電任何業(yè)務(wù)服務(wù)的用戶，視為流失用戶。這一定義有助于我們清晰界定需要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，為后續(xù)工作提供明確方向。（二）用戶流失分類1.自然流失這類用戶流失并非由于我們的服務(wù)質(zhì)量或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等原因，而是因?yàn)橐恍┎豢煽沽σ蛩?，如用戶搬遷至信號(hào)覆蓋范圍之外的地區(qū)、用戶自身停止使用相關(guān)設(shè)備（如電視機(jī)等），或者用戶因年齡、健康等個(gè)人原因不再使用廣電業(yè)務(wù)。對(duì)于這類流失用戶，我們要秉持理解的態(tài)度，同時(shí)思考如何通過(guò)改進(jìn)服務(wù)來(lái)減少此類情況對(duì)業(yè)務(wù)的影響。2.競(jìng)爭(zhēng)流失隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，其他同類媒體服務(wù)提供商，如互聯(lián)網(wǎng)電視、衛(wèi)星電視等，以更優(yōu)惠的價(jià)格、更豐富的內(nèi)容或更便捷的服務(wù)吸引了部分原本屬于我們的用戶。面對(duì)這種情況，我們需要深入研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，不斷優(yōu)化自身服務(wù)，以重新贏得用戶青睞。3.服務(wù)流失這是由于我們自身服務(wù)存在不足，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生不滿而選擇離開(kāi)。比如信號(hào)不穩(wěn)定、故障維修不及時(shí)、客服服務(wù)態(tài)度不佳或者業(yè)務(wù)套餐不符合用戶需求等。這類流失是我們最需要重視并著力解決的，因?yàn)樗苯臃从沉宋覀儍?nèi)部運(yùn)營(yíng)管理中的問(wèn)題。希望大家在日常工作中，能夠時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能導(dǎo)致服務(wù)流失的問(wèn)題。三、用戶流失監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）建立用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)我們鼓勵(lì)各部門(mén)積極配合技術(shù)部門(mén)，搭建一套完善的用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，我們可以實(shí)時(shí)收集用戶使用廣電業(yè)務(wù)的各類數(shù)據(jù)，包括收視習(xí)慣（如觀看節(jié)目類型、觀看時(shí)長(zhǎng)、觀看時(shí)段等）、繳費(fèi)記錄、設(shè)備連接情況等。這些數(shù)據(jù)將為我們分析用戶流失風(fēng)險(xiǎn)提供有力支撐。（二）設(shè)定流失預(yù)警指標(biāo)基于對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的深入分析，我們?cè)O(shè)定以下主要流失預(yù)警指標(biāo)：1.繳費(fèi)異常如果用戶連續(xù)[X]個(gè)月未按時(shí)繳納費(fèi)用，且欠費(fèi)金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，這可能預(yù)示著用戶有流失風(fēng)險(xiǎn)。相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注此類用戶，并嘗試主動(dòng)聯(lián)系，了解欠費(fèi)原因，提供合理的解決方案，幫助用戶恢復(fù)正常繳費(fèi)狀態(tài)。2.收視時(shí)長(zhǎng)大幅下降若用戶的月平均收視時(shí)長(zhǎng)較之前減少超過(guò)[X]%，說(shuō)明用戶對(duì)我們的服務(wù)興趣有所降低，可能存在流失風(fēng)險(xiǎn)。我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)一步了解用戶收視習(xí)慣的變化，如是否轉(zhuǎn)向了其他媒體平臺(tái)，并針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)策略，例如推薦符合用戶新興趣的節(jié)目。3.設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間未連接當(dāng)用戶的機(jī)頂盒等接收設(shè)備連續(xù)[X]天未連接到廣電網(wǎng)絡(luò)，這也是一個(gè)值得關(guān)注的信號(hào)。工作人員可通過(guò)系統(tǒng)提醒等方式，了解用戶設(shè)備使用情況，是否遇到設(shè)備故障等問(wèn)題，及時(shí)提供技術(shù)支持，避免用戶因設(shè)備問(wèn)題而流失。（三）預(yù)警響應(yīng)機(jī)制一旦監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)符合上述預(yù)警指標(biāo)的用戶，應(yīng)立即生成預(yù)警信息，并及時(shí)推送給相關(guān)部門(mén)的工作人員，如客服人員、市場(chǎng)推廣人員等。接到預(yù)警信息后，相關(guān)人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與用戶取得聯(lián)系，以友好、關(guān)切的態(tài)度了解用戶近期使用體驗(yàn)，詢問(wèn)是否存在問(wèn)題或需求，并根據(jù)用戶反饋提供相應(yīng)的解決方案或服務(wù)優(yōu)化建議。希望大家在處理預(yù)警信息時(shí)，能夠積極主動(dòng)，展現(xiàn)出我們廣電人對(duì)用戶的關(guān)心，爭(zhēng)取將用戶流失扼殺在萌芽狀態(tài)。四、用戶流失原因分析（一）定期開(kāi)展流失用戶調(diào)研我們會(huì)定期選取一定數(shù)量的流失用戶樣本，通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、在線訪談等方式，深入了解他們選擇離開(kāi)的原因。調(diào)研內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、內(nèi)容豐富度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)等多個(gè)方面。希望參與調(diào)研工作的同事們能夠耐心、細(xì)致地與用戶溝通，獲取真實(shí)、有效的反饋信息。（二）數(shù)據(jù)分析挖掘潛在原因除了直接向流失用戶了解情況，我們還會(huì)借助數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)用戶流失數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘。分析不同地域、年齡、消費(fèi)層次的用戶流失特點(diǎn)，找出共性問(wèn)題以及潛在的影響因素。例如，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某個(gè)地區(qū)的用戶流失率較高，進(jìn)一步分析可能是當(dāng)?shù)匦盘?hào)覆蓋存在問(wèn)題，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在該地區(qū)開(kāi)展了大規(guī)模的促銷活動(dòng)等。各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，充分利用這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為制定針對(duì)性的解決方案提供依據(jù)。（三）內(nèi)部反思與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)在日常工作中，我們鼓勵(lì)每一位同事都要關(guān)注用戶流失問(wèn)題，并定期組織內(nèi)部討論會(huì)議。大家可以分享在工作中遇到的可能導(dǎo)致用戶流失的案例，共同反思在服務(wù)過(guò)程中的不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。通過(guò)內(nèi)部的不斷反思和改進(jìn)，提高我們整體的服務(wù)水平，減少用戶流失。五、用戶流失應(yīng)對(duì)策略（一）提升服務(wù)質(zhì)量1.優(yōu)化信號(hào)覆蓋與穩(wěn)定性技術(shù)部門(mén)應(yīng)加大對(duì)信號(hào)基礎(chǔ)設(shè)施的投入和維護(hù)力度，定期對(duì)信號(hào)傳輸設(shè)備進(jìn)行檢查和升級(jí)，確保信號(hào)的穩(wěn)定傳輸。加強(qiáng)對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)、信號(hào)薄弱區(qū)域的覆蓋建設(shè)，提高用戶的收視體驗(yàn)。希望技術(shù)人員能夠不斷提升專業(yè)技能，積極采用先進(jìn)的技術(shù)手段，保障信號(hào)質(zhì)量始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平。2.提高故障維修效率建立高效的故障報(bào)修與維修機(jī)制，確保用戶在遇到問(wèn)題時(shí)能夠快速得到響應(yīng)。設(shè)立專門(mén)的客服熱線或在線報(bào)修平臺(tái)，保證24小時(shí)有人值班。接到用戶報(bào)修后，維修人員應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，并根據(jù)故障情況合理安排上門(mén)維修時(shí)間，原則上一般故障應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)維修人員的培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，做到維修及時(shí)、服務(wù)周到，讓用戶滿意。3.提升客服服務(wù)水平客服部門(mén)是與用戶直接接觸的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響用戶對(duì)我們的印象。我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，包括溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、問(wèn)題解決能力等方面。要求客服人員在與用戶溝通時(shí)，保持熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度，及時(shí)解答用戶的疑問(wèn)，妥善處理用戶的投訴。建立客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)用戶對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的客服人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)或調(diào)整。希望每一位客服同事都能以用戶為中心，用心服務(wù)，為公司樹(shù)立良好的形象。（二）優(yōu)化產(chǎn)品內(nèi)容1.豐富節(jié)目資源節(jié)目采購(gòu)部門(mén)應(yīng)積極拓展與各大節(jié)目制作公司、電視臺(tái)的合作，引入更多優(yōu)質(zhì)、熱門(mén)的節(jié)目?jī)?nèi)容，涵蓋電視劇、電影、綜藝節(jié)目、紀(jì)錄片、體育賽事等多個(gè)類型，以滿足不同用戶群體的需求。同時(shí)，加大對(duì)本土特色節(jié)目、自制節(jié)目的投入和制作力度，打造具有廣電特色的節(jié)目品牌，提高用戶對(duì)我們內(nèi)容的忠誠(chéng)度。希望節(jié)目采購(gòu)和制作團(tuán)隊(duì)能夠緊跟市場(chǎng)潮流，不斷挖掘優(yōu)質(zhì)節(jié)目資源，為用戶帶來(lái)更多精彩內(nèi)容。2.個(gè)性化推薦服務(wù)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入了解用戶的收視習(xí)慣和興趣偏好，為用戶提供個(gè)性化的節(jié)目推薦服務(wù)。通過(guò)機(jī)頂盒界面、手機(jī)客戶端等渠道，向用戶精準(zhǔn)推送符合其興趣的節(jié)目，提高用戶發(fā)現(xiàn)感興趣內(nèi)容的效率，增加用戶對(duì)我們服務(wù)的粘性。技術(shù)部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)要密切協(xié)作，不斷優(yōu)化個(gè)性化推薦算法，提高推薦的準(zhǔn)確性和針對(duì)性。（三）合理調(diào)整價(jià)格策略1.套餐優(yōu)化市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣和需求，設(shè)計(jì)出更具吸引力的套餐組合。例如，推出包含不同節(jié)目?jī)?nèi)容、不同流量套餐的多樣化選擇，滿足不同用戶群體的差異化需求。同時(shí)，對(duì)于長(zhǎng)期使用我們服務(wù)的老用戶，給予一定的套餐優(yōu)惠或增值服務(wù)，提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。希望市場(chǎng)人員能夠深入了解市場(chǎng)行情和用戶需求，制定出更合理、更具競(jìng)爭(zhēng)力的套餐方案。2.靈活定價(jià)機(jī)制考慮到不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況以及用戶消費(fèi)能力的差異，建立靈活的定價(jià)機(jī)制。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的地區(qū)或用戶流失風(fēng)險(xiǎn)較高的區(qū)域，可以適當(dāng)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)或價(jià)格補(bǔ)貼政策，以吸引和留住用戶。但在制定價(jià)格策略時(shí)，要充分考慮公司的成本和盈利情況，確保價(jià)格調(diào)整在合理范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)公司和用戶的雙贏。（四）加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析市場(chǎng)調(diào)研部門(mén)要密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，定期收集、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等信息。通過(guò)對(duì)比分析，找出我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的優(yōu)勢(shì)和差距，為公司制定針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)策略提供依據(jù)。希望市場(chǎng)調(diào)研人員能夠保持敏銳的市場(chǎng)洞察力，及時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，為公司的決策提供有力支持。2.差異化競(jìng)爭(zhēng)策略基于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，我們要突出自身的差異化優(yōu)勢(shì)。例如，我們可以強(qiáng)調(diào)廣電在內(nèi)容傳輸穩(wěn)定性、節(jié)目質(zhì)量把控、本地服務(wù)支持等方面的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，打造具有獨(dú)特價(jià)值的品牌形象。同時(shí)，結(jié)合市場(chǎng)需求和自身資源，不斷推出創(chuàng)新性的產(chǎn)品或服務(wù)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，吸引更多用戶選擇我們的服務(wù)。各部門(mén)要共同努力，將差異化競(jìng)爭(zhēng)策略貫穿到公司的運(yùn)營(yíng)管理中，提升公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。六、用戶挽回措施（一）制定挽回策略對(duì)于已經(jīng)確定流失的用戶，我們要制定針對(duì)性的挽回策略。根據(jù)用戶流失原因的不同，將流失用戶進(jìn)行細(xì)分，并分別制定相應(yīng)的挽回方案。例如，對(duì)于因服務(wù)問(wèn)題流失的用戶，重點(diǎn)向其介紹公司在服務(wù)改進(jìn)方面所采取的措施，并提供一定的服務(wù)補(bǔ)償或優(yōu)惠；對(duì)于因競(jìng)爭(zhēng)流失的用戶，強(qiáng)調(diào)我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。希望大家在制定挽回策略時(shí)，能夠充分考慮用戶的實(shí)際情況和需求，做到有的放矢，提高挽回成功率。（二）個(gè)性化挽回溝通由客服人員或?qū)ｉT(mén)的用戶挽回團(tuán)隊(duì)，通過(guò)電話、短信、郵件等方式與流失用戶進(jìn)行溝通。在溝通時(shí)，要以真誠(chéng)、友好的態(tài)度表達(dá)對(duì)用戶離開(kāi)的遺憾，并了解用戶目前的使用情況和需求。根據(jù)用戶反饋，針對(duì)性地介紹我們?yōu)槠淞可矶ㄖ频耐旎胤桨?，如專屬的?yōu)惠套餐、免費(fèi)的增值服務(wù)等，吸引用戶重新選擇我們的服務(wù)。在溝通中，要注重傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和建議，展現(xiàn)出我們對(duì)用戶的尊重和重視。希望參與用戶挽回溝通工作的同事們能夠發(fā)揮自身的溝通技巧，以耐心、熱情的態(tài)度打動(dòng)用戶，爭(zhēng)取讓更多流失用戶重回我們的懷抱。（三）建立挽回效果跟蹤機(jī)制對(duì)實(shí)施挽回措施后的流失用戶，要建立專門(mén)的跟蹤機(jī)制，持續(xù)關(guān)注用戶的反饋和使用情況。如果用戶重新選擇我們的服務(wù)，要及時(shí)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，確保用戶能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定使用。同時(shí)，對(duì)挽回效果進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，不斷優(yōu)化挽回策略和措施，提高整體的用戶挽回效率。希望大家能夠重視挽回效果跟蹤工作，通過(guò)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升我們?cè)谟脩敉旎胤矫娴哪芰ΑＦ?、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)（一）跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制用戶流失管理工作涉及到公司的多個(gè)部門(mén)，需要各部門(mén)之間密切協(xié)作，形成合力。為此，我們建立跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，明確各部門(mén)在用戶流失管理工作中的職責(zé)和分工：1.市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)推廣策略、價(jià)格策略，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，提出針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)措施，并配合其他部門(mén)進(jìn)行用戶挽回活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。2.客服部門(mén)承擔(dān)與用戶的日常溝通工作，接收用戶反饋和投訴，及時(shí)處理預(yù)警信息，負(fù)責(zé)流失用戶的溝通和挽回工作，將用戶反饋的問(wèn)題及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)。3.技術(shù)部門(mén)保障信號(hào)覆蓋和穩(wěn)定性，提高故障維修效率，支持用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，利用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦服務(wù)等。4.節(jié)目制作與采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)豐富節(jié)目資源，制作和采購(gòu)優(yōu)質(zhì)節(jié)目?jī)?nèi)容，根據(jù)用戶反饋和市場(chǎng)需求調(diào)整節(jié)目策略。各部門(mén)應(yīng)定期召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，分享工作進(jìn)展和遇到的問(wèn)題，共同探討解決方案。希望大家能夠打破部門(mén)壁壘，積極主動(dòng)地與其他部門(mén)協(xié)作，為解決用戶流失問(wèn)題貢獻(xiàn)自己的力量。（二）員工培訓(xùn)計(jì)劃為了提升全體員工在用戶流失管理方面的能力和意識(shí)，我們制定全面的員工培訓(xùn)計(jì)劃：1.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對(duì)不同崗位的員工，開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。例如，為客服人員提供溝通技巧、問(wèn)題解決能力培訓(xùn)；為技術(shù)人員提供信號(hào)優(yōu)化、故障維修技術(shù)培訓(xùn)；為市場(chǎng)人員提供市場(chǎng)分析、營(yíng)銷策略培訓(xùn)等。通過(guò)定期的培訓(xùn)課程和實(shí)踐操作，提高員工的專業(yè)水平，更好地為用戶服務(wù)。2.用戶流失管理培訓(xùn)組織全體員工參加用戶流失管理相關(guān)培訓(xùn)，使大家了解用戶流失的定義、分類、監(jiān)測(cè)方法以及應(yīng)對(duì)策略等。通過(guò)案例分析、模擬演練等形式，讓員工深入理解如何在日常工作中發(fā)現(xiàn)潛在流失用戶，采取有效措施預(yù)防用戶流失，并掌握用戶挽回的技巧。希望大家能夠認(rèn)真參加培訓(xùn)，將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，為公司減少用戶流失做出積極貢獻(xiàn)。八、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)（一）設(shè)立用戶流失管理績(jī)效指標(biāo)為了確保用戶流失管理工作能夠有效落實(shí)，我們?cè)O(shè)立以下關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并將其納入各部門(mén)和員工的績(jī)效考核體系：1.用戶流失率這是衡量用戶流失管理效果的核心指標(biāo)，計(jì)算一定時(shí)期內(nèi)流失用戶數(shù)量與總用戶數(shù)量的比例。各部門(mén)應(yīng)共同努力，通過(guò)各項(xiàng)管理措施的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)用戶流失率的逐步下降。2.流失預(yù)警準(zhǔn)確率反映流失預(yù)警系統(tǒng)的有效性，即實(shí)際流失用戶中被預(yù)警系統(tǒng)提前識(shí)別出的比例。技術(shù)部門(mén)和相關(guān)數(shù)據(jù)分析人員應(yīng)不斷優(yōu)化預(yù)警指標(biāo)和算法，提高預(yù)警準(zhǔn)確率。3.用戶挽回成功率衡量用戶挽回措施的成效，指成功挽回的流失用戶數(shù)量與實(shí)施挽回措施的流失用戶數(shù)量的比例。負(fù)責(zé)用戶挽回工作的客服人員和相關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷提升溝通技巧和挽回策略，提高用戶挽回成功率。（二）激勵(lì)措施我們希望通過(guò)合理的激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)全體員工參與用戶流失管理工作的積極性和主動(dòng)性：1.績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)各部門(mén)和員工在用戶流失管理績(jī)效指標(biāo)上的完成情況，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)于在降低用戶流失率、提高流失預(yù)警準(zhǔn)確率或用戶挽回成功率等方