改善群眾就醫(yī)管理辦法

改善群眾就醫(yī)管理辦法總則目的為切實改善群眾就醫(yī)體驗，提高醫(yī)療服務質量和效率，保障群眾獲得安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務，根據(jù)國家相關法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，結合本地區(qū)實際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本地區(qū)各級各類醫(yī)療機構，包括公立醫(yī)療機構、民營醫(yī)療機構、社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等?；驹瓌t1.以患者為中心：將患者的需求和利益放在首位，優(yōu)化就醫(yī)流程，提高服務質量，為患者提供全方位、個性化的醫(yī)療服務。2.公平可及：確保不同地區(qū)、不同階層的群眾都能公平地享受到基本醫(yī)療服務，縮小城鄉(xiāng)、區(qū)域之間的醫(yī)療服務差距。3.質量安全：嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準和規(guī)范，加強醫(yī)療質量管理，保障醫(yī)療安全。4.協(xié)同合作：促進醫(yī)療機構之間的協(xié)同合作，建立分級診療制度，實現(xiàn)醫(yī)療資源的合理配置和有效利用。5.持續(xù)改進：不斷總結經(jīng)驗，分析問題，采取針對性的措施，持續(xù)改進群眾就醫(yī)管理工作。就醫(yī)流程優(yōu)化預約掛號管理1.多種預約方式：醫(yī)療機構應提供電話預約、網(wǎng)絡預約、現(xiàn)場預約、自助機預約等多種預約掛號方式，方便群眾預約掛號。同時，應開通老年人、殘疾人等特殊群體的綠色通道，優(yōu)先為他們提供預約掛號服務。2.預約規(guī)則：明確預約掛號的時間范圍、放號時間、取消規(guī)則等，避免患者因不了解規(guī)則而造成不便。對于爽約次數(shù)較多的患者，可采取限制預約等措施。3.信息共享：建立統(tǒng)一的預約掛號平臺，實現(xiàn)醫(yī)療機構之間的信息共享，方便患者在不同醫(yī)療機構之間進行預約掛號。就診秩序管理1.候診安排：醫(yī)療機構應合理安排候診區(qū)域，設置清晰的引導標識，為患者提供舒適、安靜的候診環(huán)境。同時，應通過叫號系統(tǒng)、電子顯示屏等方式，及時告知患者就診信息，減少患者等待時間。2.就診流程優(yōu)化：簡化就診環(huán)節(jié)，減少不必要的手續(xù)和流程。推行一站式服務，讓患者在一個區(qū)域內完成掛號、繳費、檢查、取藥等多項服務。3.特殊患者照顧：對于急危重癥患者、老年人、殘疾人等特殊患者，應優(yōu)先安排就診，提供必要的幫助和照顧。檢查檢驗管理1.檢查檢驗預約：優(yōu)化檢查檢驗預約流程，縮短患者預約等待時間。對于一些常規(guī)檢查檢驗項目，可提供當天預約、當天檢查的服務。2.結果查詢：醫(yī)療機構應通過多種方式，如自助機、手機APP等，方便患者查詢檢查檢驗結果。同時，應及時向患者解讀檢查檢驗結果，提供必要的健康指導。3.檢查檢驗互認：推進檢查檢驗結果互認工作，減少患者重復檢查檢驗的費用和時間。制定檢查檢驗互認的標準和范圍，明確互認的醫(yī)療機構和項目。醫(yī)療服務質量提升醫(yī)療技術水平提高1.人才培養(yǎng)：加強醫(yī)療機構人才隊伍建設，通過引進高層次人才、開展繼續(xù)教育和培訓等方式，提高醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平。2.新技術應用：鼓勵醫(yī)療機構積極引進和應用新技術、新項目，提高醫(yī)療服務的科技含量。同時，應加強對新技術、新項目的管理和評估，確保其安全有效。3.遠程醫(yī)療：發(fā)展遠程醫(yī)療服務，實現(xiàn)上級醫(yī)療機構與基層醫(yī)療機構之間的遠程會診、遠程診斷等，提高基層醫(yī)療機構的醫(yī)療服務水平。醫(yī)療安全保障1.醫(yī)療質量管理：建立健全醫(yī)療質量管理體系，加強對醫(yī)療服務全過程的質量控制。定期開展醫(yī)療質量檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.醫(yī)療風險防范：加強對醫(yī)療風險的識別、評估和防控，制定應急預案，提高應對醫(yī)療突發(fā)事件的能力。3.患者安全管理：采取有效措施，保障患者在就醫(yī)過程中的安全，如防止跌倒、墜床、感染等。加強對患者的安全教育，提高患者的自我保護意識。醫(yī)患溝通與投訴處理1.醫(yī)患溝通：加強醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通能力培訓，提高醫(yī)患溝通技巧。醫(yī)務人員應主動與患者溝通，了解患者的需求和期望，及時解答患者的疑問，增強患者對醫(yī)務人員的信任。2.投訴處理：建立健全投訴處理機制，及時受理患者的投訴和建議。對于患者的投訴，應認真調查核實，及時反饋處理結果，做到事事有回音、件件有著落。醫(yī)療費用控制合理用藥管理1.藥品目錄管理：嚴格執(zhí)行國家基本藥物制度，優(yōu)先選用基本藥物。制定醫(yī)療機構藥品目錄，加強對藥品采購、使用的管理，控制藥品費用不合理增長。2.處方審核：建立處方審核制度，加強對處方的合理性審核。對不合理處方，應及時進行干預和糾正。3.用藥指導：加強對患者的用藥指導，提高患者的合理用藥水平。告知患者藥品的用法、用量、不良反應等信息，避免患者因不合理用藥而增加醫(yī)療費用。檢查檢驗費用控制1.檢查檢驗項目合理性評估：加強對檢查檢驗項目的合理性評估，避免不必要的檢查檢驗。根據(jù)患者的病情和診斷需要，合理選擇檢查檢驗項目。2.費用公示：醫(yī)療機構應在顯著位置公示檢查檢驗項目的收費標準，接受患者和社會的監(jiān)督。醫(yī)保政策落實1.醫(yī)保報銷政策宣傳：加強對醫(yī)保報銷政策的宣傳，提高患者對醫(yī)保政策的知曉率。醫(yī)務人員應向患者詳細介紹醫(yī)保報銷范圍、報銷比例等信息，幫助患者合理選擇治療方案。2.醫(yī)保費用結算：優(yōu)化醫(yī)保費用結算流程，提高結算效率。醫(yī)療機構應及時與醫(yī)保部門進行結算，確?；颊吣軌蚣皶r享受到醫(yī)保報銷待遇。監(jiān)督與評估監(jiān)督機制1.衛(wèi)生健康行政部門監(jiān)督：衛(wèi)生健康行政部門應加強對醫(yī)療機構改善群眾就醫(yī)工作的監(jiān)督檢查，定期開展專項督查和日常巡查。對違反本辦法規(guī)定的醫(yī)療機構，應依法依規(guī)進行處理。2.社會監(jiān)督：建立健全社會監(jiān)督機制，鼓勵群眾對醫(yī)療機構的服務質量、醫(yī)療費用等進行監(jiān)督和舉報。對群眾反映的問題，應及時進行調查處理，并向社會公開處理結果。評估指標體系1.建立評估指標體系：制定科學合理的評估指標體系，對醫(yī)療機構改善群眾就醫(yī)工作進行全面、客觀的評估。評估指標應包括就醫(yī)流程、醫(yī)療服務質量、醫(yī)療費用控制等方面。2.定期評估：定期對醫(yī)療機構進行評估，評估結果作為醫(yī)療機構績效考