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文檔簡介
新疆酒店規(guī)矩管理制度一、總則(一)目的為了加強(qiáng)新疆酒店的規(guī)范化管理,提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率,保障酒店的正常運(yùn)營和賓客的滿意度,特制定本規(guī)矩管理制度。(二)適用范圍本制度適用于新疆酒店全體員工,包括正式員工、試用期員工、兼職員工及外包服務(wù)人員等。(三)基本原則1.依法合規(guī)原則:嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及地方相關(guān)政策,確保酒店運(yùn)營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則:以賓客需求為導(dǎo)向,提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù),不斷提升賓客滿意度。3.公平公正原則:在制度執(zhí)行、考核評價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)處罰等方面,對所有員工一視同仁,確保公平公正。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神,各部門、各崗位之間密切配合,共同完成酒店的各項(xiàng)任務(wù)。5.持續(xù)改進(jìn)原則:不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),持續(xù)優(yōu)化管理制度和工作流程,提高酒店整體管理水平。二、員工行為規(guī)范(一)職業(yè)道德1.誠實(shí)守信,忠誠于酒店,保守酒店機(jī)密,不得泄露酒店商業(yè)秘密和賓客信息。2.敬業(yè)愛崗,認(rèn)真履行崗位職責(zé),勤奮工作,積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3.廉潔奉公,嚴(yán)禁接受供應(yīng)商、客戶或其他業(yè)務(wù)往來單位的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。(二)儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服,制服應(yīng)干凈、平整、無破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,男士頭發(fā)不宜過長,女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā),不得留怪異發(fā)型。3.面容應(yīng)保持清潔,化淡妝,不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊,不得留長指甲,不得涂抹鮮艷指甲油。5.員工應(yīng)佩戴工牌,工牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置。(三)言行舉止1.語言文明、禮貌,使用規(guī)范的禮貌用語,如“您好”“謝謝”“對不起”“請”等。2.舉止端莊、大方,不得在工作場所大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背。3.站立姿勢應(yīng)端正,不得彎腰駝背、東倒西歪。4.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健,不得奔跑、跳躍。5.與賓客交談時(shí)應(yīng)保持目光平視,面帶微笑,專注傾聽,不得左顧右盼、心不在焉。(四)工作紀(jì)律1.遵守酒店的考勤制度,按時(shí)上下班,不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理審批手續(xù)。2.工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、脫崗,如需離開工作崗位,應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并安排好工作交接。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情,如玩手機(jī)、玩游戲、看小說、聊天等。4.遵守酒店的會(huì)議制度,按時(shí)參加各類會(huì)議,不得無故缺席。會(huì)議期間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài),認(rèn)真聽講,不得交頭接耳、打瞌睡。5.愛護(hù)酒店的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備,不得故意損壞或浪費(fèi)。如有損壞,應(yīng)照價(jià)賠償。三、考勤管理(一)工作時(shí)間酒店實(shí)行[具體工作時(shí)間,如每周五天工作制,每天上午9:00下午18:00,中間休息1小時(shí)]。特殊崗位可根據(jù)工作需要另行確定工作時(shí)間,但需報(bào)人力資源部備案。(二)考勤方式1.酒店采用[考勤方式,如指紋打卡、人臉識(shí)別打卡等]進(jìn)行考勤記錄。員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡上下班,不得代打卡。2.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對本部門員工的考勤情況進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì),并于每月[具體日期]前將考勤報(bào)表報(bào)送人力資源部。(三)請假制度1.員工請假分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.事假:員工因個(gè)人事務(wù)需要請假的,應(yīng)提前[X]天填寫《請假申請表》,經(jīng)部門主管、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,報(bào)人力資源部備案。事假期間無工資。3.病假:員工因病需要請假的,應(yīng)出具醫(yī)院的診斷證明和病假條,提前[X]天填寫《請假申請表》,經(jīng)部門主管、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,報(bào)人力資源部備案。病假期間工資按照國家及酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.年假:員工連續(xù)工作滿1年以上的,享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計(jì)工作年限確定,具體標(biāo)準(zhǔn)按照國家規(guī)定執(zhí)行。員工申請年假應(yīng)提前[X]天填寫《請假申請表》,經(jīng)部門主管、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,報(bào)人力資源部備案。5.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,員工應(yīng)提前[X]天填寫《請假申請表》,經(jīng)部門主管、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,報(bào)人力資源部備案。(四)遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的,每次扣除[X]元;遲到或早退超過[X]分鐘的,按曠工半天處理,扣除半天工資。2.曠工半天的,扣除當(dāng)天工資的2倍;曠工1天的,扣除當(dāng)天工資的3倍,并給予警告處分;曠工連續(xù)超過3天或累計(jì)超過5天的,視為自動(dòng)離職,酒店將與其解除勞動(dòng)合同。四、培訓(xùn)與發(fā)展(一)培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部應(yīng)根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的實(shí)際需求,制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。2.各部門應(yīng)根據(jù)酒店培訓(xùn)計(jì)劃,結(jié)合本部門實(shí)際工作情況,制定部門內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)人力資源部備案。(二)培訓(xùn)內(nèi)容1.新員工入職培訓(xùn):主要內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德等。2.崗位技能培訓(xùn):根據(jù)不同崗位的工作要求,開展針對性的崗位技能培訓(xùn),如前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、市場營銷等。3.管理能力培訓(xùn):針對酒店管理人員,開展管理知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的培訓(xùn)。4.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn):包括時(shí)間管理、情緒管理、人際關(guān)系處理、職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)容,提升員工的綜合素質(zhì)。(三)培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn):由酒店內(nèi)部管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師,開展內(nèi)部培訓(xùn)課程。2.外部培訓(xùn):根據(jù)培訓(xùn)需求,選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。3.在線學(xué)習(xí):利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái),提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源,供員工自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)踐操作:通過實(shí)際工作中的操作演練,讓員工在實(shí)踐中提升技能水平。(四)培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后,應(yīng)對員工進(jìn)行考核??己朔绞娇梢园荚?、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等。2.考核成績應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中,作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)處罰的重要依據(jù)。3.對于考核不合格的員工,應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn),直至考核合格為止。(五)員工發(fā)展1.酒店為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì),建立公平公正的晉升機(jī)制。2.員工晉升應(yīng)根據(jù)其工作表現(xiàn)、業(yè)績考核、能力素質(zhì)等綜合因素進(jìn)行評定。3.人力資源部應(yīng)定期對員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo),幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向,制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。五、薪酬福利(一)薪酬結(jié)構(gòu)酒店員工薪酬由基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資:根據(jù)員工的崗位等級、工作年限、學(xué)歷等因素確定,為員工提供基本的生活保障。2.績效工資:與員工的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)掛鉤,根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放。3.獎(jiǎng)金:根據(jù)酒店的經(jīng)營業(yè)績、員工的突出貢獻(xiàn)等情況發(fā)放,包括月度獎(jiǎng)金、季度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等。(二)薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整:酒店根據(jù)經(jīng)營狀況、市場薪酬水平等因素,每年定期對員工薪酬進(jìn)行調(diào)整。2.不定期調(diào)整:員工在工作中有突出表現(xiàn)、職位晉升、崗位變動(dòng)等情況下,可進(jìn)行不定期的薪酬調(diào)整。(三)福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn):酒店按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金:按照國家及地方規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假:員工連續(xù)工作滿1年以上的,享受帶薪年假,具體天數(shù)按照國家規(guī)定執(zhí)行。4.節(jié)日福利:在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。5.生日福利:為員工發(fā)放生日禮品或生日禮金。6.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì):為員工提供豐富的培訓(xùn)課程和晉升機(jī)會(huì),幫助員工提升個(gè)人能力和職業(yè)發(fā)展。7.其他福利:如員工食堂、員工宿舍、健康體檢、團(tuán)建活動(dòng)等。六、績效考核(一)考核原則1.客觀公正原則:考核應(yīng)基于客觀事實(shí),全面、準(zhǔn)確地評價(jià)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績。2.公開透明原則:考核標(biāo)準(zhǔn)、考核過程和考核結(jié)果應(yīng)向員工公開,確保公平公正。3.溝通反饋原則:考核過程中應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通,及時(shí)反饋考核結(jié)果,幫助員工改進(jìn)工作。4.激勵(lì)發(fā)展原則:考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)處罰等掛鉤,激勵(lì)員工不斷提高工作績效。(二)考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核:每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核結(jié)果作為月度績效工資發(fā)放的依據(jù)。2.季度考核:每季度對員工的工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核,考核結(jié)果作為季度獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。3.年度考核:每年對員工進(jìn)行全面的年度考核,考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)處罰的重要依據(jù)。(三)考核內(nèi)容1.工作業(yè)績:主要考核員工在本職工作崗位上完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。2.工作能力:包括專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等方面。3.工作態(tài)度:考核員工的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、服從意識(shí)等。4.職業(yè)素養(yǎng):如職業(yè)道德、廉潔自律、創(chuàng)新意識(shí)等。(四)考核方法1.上級評價(jià):由員工的直接上級對員工進(jìn)行評價(jià),評價(jià)結(jié)果占考核總分的[X]%。2.同事評價(jià):同事之間相互評價(jià),評價(jià)結(jié)果占考核總分的[X]%。3.自我評價(jià):員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià),評價(jià)結(jié)果占考核總分的[X]%。4.客戶評價(jià):對于與賓客直接接觸的崗位,由賓客對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),評價(jià)結(jié)果占考核總分的[X]%。(五)考核結(jié)果應(yīng)用1.績效工資發(fā)放:根據(jù)月度考核結(jié)果,發(fā)放月度績效工資??己私Y(jié)果優(yōu)秀的員工,績效工資可適當(dāng)上?。豢己私Y(jié)果不合格的員工,績效工資可適當(dāng)下浮。2.獎(jiǎng)金發(fā)放:根據(jù)季度考核和年度考核結(jié)果,發(fā)放季度獎(jiǎng)金和年度獎(jiǎng)金??己私Y(jié)果優(yōu)秀的員工,獎(jiǎng)金可適當(dāng)提高;考核結(jié)果不合格的員工,獎(jiǎng)金可適當(dāng)降低或不予發(fā)放。3.晉升與調(diào)薪:年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工,在職位晉升、薪酬調(diào)整等方面將優(yōu)先考慮。4.培訓(xùn)與發(fā)展:根據(jù)考核結(jié)果,為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃,幫助員工提升能力。5.獎(jiǎng)勵(lì)處罰:對于考核結(jié)果優(yōu)秀的員工,給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì);對于考核結(jié)果不合格的員工,進(jìn)行警告、誡勉談話、調(diào)崗、降職、辭退等處罰。七、財(cái)務(wù)管理(一)預(yù)算管理1.酒店應(yīng)建立健全預(yù)算管理制度,每年年初編制年度預(yù)算,包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循“自上而下、自下而上、上下結(jié)合”的原則,充分考慮酒店的經(jīng)營目標(biāo)、市場情況、歷史數(shù)據(jù)等因素。3.各部門應(yīng)根據(jù)酒店年度預(yù)算,編制本部門的預(yù)算草案,并報(bào)財(cái)務(wù)部審核匯總。財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)酒店整體經(jīng)營情況,對各部門預(yù)算進(jìn)行綜合平衡,形成酒店年度預(yù)算方案,報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.預(yù)算執(zhí)行過程中,各部門應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算控制各項(xiàng)費(fèi)用支出,不得超預(yù)算開支。如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算的,應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。(二)成本控制1.酒店應(yīng)加強(qiáng)成本控制,降低運(yùn)營成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。成本控制的主要內(nèi)容包括采購成本、人力成本、能源成本、物料成本等。2.采購部門應(yīng)建立供應(yīng)商評估和采購管理制度,通過招標(biāo)、詢價(jià)、談判等方式,選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商,降低采購成本。同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)采購過程的監(jiān)督和管理,確保采購物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。3.人力資源部應(yīng)合理配置人力資源,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),提高勞動(dòng)效率,降低人力成本。同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì),減少因員工失誤或違規(guī)操作導(dǎo)致的成本增加。4.工程部應(yīng)加強(qiáng)能源管理,采取節(jié)能措施,降低能源消耗。如合理設(shè)置空調(diào)溫度、照明時(shí)間,及時(shí)維修設(shè)備,提高設(shè)備運(yùn)行效率等。5.各部門應(yīng)加強(qiáng)物料管理,嚴(yán)格控制物料消耗,降低物料成本。如制定物料領(lǐng)用制度,加強(qiáng)物料庫存管理,避免物料浪費(fèi)和積壓。(三)費(fèi)用報(bào)銷1.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用支出,應(yīng)按照酒店規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的發(fā)票及相關(guān)憑證,并填寫費(fèi)用報(bào)銷單,經(jīng)部門主管、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后,報(bào)財(cái)務(wù)部審核報(bào)銷。2.費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,不得超標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。對于超標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷的費(fèi)用,財(cái)務(wù)部有權(quán)不予報(bào)銷。3.財(cái)務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對費(fèi)用報(bào)銷的審核和監(jiān)督,對不符合規(guī)定的報(bào)銷憑證予以退回,并要求員工補(bǔ)充或更正。對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)報(bào)銷行為,應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理。(四)資產(chǎn)管理1.酒店應(yīng)建立健全資產(chǎn)管理制度,加強(qiáng)對固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)等的管理。2.固定資產(chǎn)應(yīng)進(jìn)行定期盤點(diǎn),確保賬實(shí)相符。對于盤盈、盤虧的固定資產(chǎn),應(yīng)及時(shí)查明原因,按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)加強(qiáng)庫存管理,定期盤點(diǎn),確保物資安全。同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理,及時(shí)催收賬款,降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。4.酒店應(yīng)建立資產(chǎn)臺(tái)賬,詳細(xì)記錄資產(chǎn)的購置、使用、維修、報(bào)廢等情況。資產(chǎn)的購置、處置等應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。八、安全管理(一)安全責(zé)任1.酒店應(yīng)建立健全安全管理制度,明確各部門、各崗位的安全職責(zé),確保安全工作落實(shí)到人。2.總經(jīng)理是酒店安全管理的第一責(zé)任人,對酒店的安全工作全面負(fù)責(zé)。各部門負(fù)責(zé)人是本部門安全管理的直接責(zé)任人,負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的安全工作。3.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的安全管理制度,積極參與安全工作,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。(二)安全培訓(xùn)1.人力資源部應(yīng)定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn),提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.安全培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、食品安全、治安安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的知識(shí)和技能。3.新員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行安全培訓(xùn),培訓(xùn)合格后方可上崗。員工每年應(yīng)參加至少[X]次安全培訓(xùn)。(三)安全檢查1.酒店應(yīng)建立定期安全檢查制度,每周至少進(jìn)行一次全面的安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備、食品安全、治安防范、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況等方面。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患,應(yīng)立即下達(dá)整改通知書,明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施。整改責(zé)任人應(yīng)按照要求及時(shí)進(jìn)行整改,整改完成后應(yīng)進(jìn)行復(fù)查,確保安全隱患得到徹底消除。(四)應(yīng)急預(yù)案1.酒店應(yīng)制
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