前廳部崗位試題及答案VIP

前廳部崗位試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.前廳部不包括以下哪個(gè)崗位（）A.接待員B.客房服務(wù)員C.收銀員D.行李員2.客人入住時(shí)，首先接待的崗位是（）A.總機(jī)B.禮賓部C.接待處D.收銀處3.以下哪種房型是一張大床的（）A.標(biāo)準(zhǔn)間B.豪華套房C.大床房D.雙床房4.為客人提供叫醒服務(wù)的是（）A.禮賓員B.接待員C.總機(jī)話務(wù)員D.收銀員5.前廳部的英文表述是（）A.HousekeepingDepartmentB.FrontOfficeDepartmentC.FoodandBeverageDepartmentD.HumanResourcesDepartment6.處理客人投訴一般由（）負(fù)責(zé)。A.大堂副理B.行李員C.收銀員D.客房服務(wù)員7.散客預(yù)訂的英文是（）A.GroupReservationB.Walk-inC.IndividualReservationD.Waitlist8.詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，英語(yǔ)表述正確的是（）A.Doyouhaveareservation?B.Haveyoubookedaroom?C.Areyoureserved?D.Didyoumakeareservation?9.酒店入住登記的主要環(huán)節(jié)不包括（）A.排房定價(jià)B.行李服務(wù)C.填寫(xiě)登記表D.收取押金10.以下不屬于前廳部主要任務(wù)的是（）A.客房清潔B.銷(xiāo)售客房C.提供信息D.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.前廳部的功能有（）A.銷(xiāo)售客房B.提供信息服務(wù)C.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)D.處理投訴2.以下屬于前廳部崗位的有（）A.預(yù)訂員B.總機(jī)話務(wù)員C.大堂副理D.樓層服務(wù)員3.客人入住登記時(shí)需要的信息有（）A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系方式D.預(yù)訂信息4.前廳部常見(jiàn)的設(shè)備有（）A.電腦B.打印機(jī)C.復(fù)印機(jī)D.保險(xiǎn)箱5.預(yù)訂的方式有（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.傳真預(yù)訂D.上門(mén)預(yù)訂6.禮賓部的服務(wù)項(xiàng)目包括（）A.行李寄存B.叫車(chē)服務(wù)C.代客泊車(chē)D.旅游咨詢7.接待員在排房時(shí)需要考慮的因素有（）A.客人需求B.房態(tài)C.客人特殊要求D.房?jī)r(jià)8.前廳部與客房部溝通的內(nèi)容有（）A.客房預(yù)訂情況B.客人退房情況C.客房維修情況D.客人投訴情況9.處理客人投訴的原則有（）A.真誠(chéng)傾聽(tīng)B.迅速處理C.不與客人爭(zhēng)辯D.滿足客人所有要求10.以下關(guān)于前廳部說(shuō)法正確的是（）A.是酒店的門(mén)面B.對(duì)酒店形象影響大C.負(fù)責(zé)酒店所有客人接待D.只負(fù)責(zé)住店客人服務(wù)三、判斷題（每題2分，共20分）1.前廳部是酒店的信息中心。（）2.行李員只負(fù)責(zé)幫客人搬運(yùn)行李。（）3.總機(jī)話務(wù)員不需要了解酒店的服務(wù)項(xiàng)目。（）4.預(yù)訂員接到預(yù)訂后不用確認(rèn)客人信息。（）5.大堂副理主要負(fù)責(zé)酒店大堂的清潔工作。（）6.接待員在排房時(shí)不需要考慮客人的宗教信仰。（）7.客人退房時(shí)，收銀員只需要退還客人押金。（）8.禮賓部可以為客人提供雨傘租借服務(wù)。（）9.前廳部不需要與其他部門(mén)溝通。（）10.散客入住時(shí)不需要填寫(xiě)入住登記表。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述前廳部接待員的主要工作職責(zé)。接待客人入住，辦理登記手續(xù)，包括詢問(wèn)預(yù)訂、排房定價(jià)、填寫(xiě)登記表、收取押金等；掌握房態(tài)，及時(shí)與客房部溝通；為客人提供信息咨詢等服務(wù)；負(fù)責(zé)客人退房手續(xù)辦理。2.客人投訴房間衛(wèi)生差，大堂副理應(yīng)如何處理？首先真誠(chéng)傾聽(tīng)客人訴求，向客人道歉；立即聯(lián)系客房部核實(shí)情況；安排人員重新打掃房間，并及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果給客人；跟進(jìn)客人后續(xù)入住體驗(yàn)，確?？腿藵M意。3.說(shuō)明電話預(yù)訂的流程。接聽(tīng)電話，問(wèn)候客人；詢問(wèn)客人預(yù)訂信息，如入住、退房日期，房型、數(shù)量等；查詢房態(tài)，確認(rèn)是否有房；向客人介紹房型價(jià)格等；確認(rèn)客人預(yù)訂信息；記錄預(yù)訂內(nèi)容并告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。4.禮賓部為客人提供哪些主要服務(wù)？提供行李服務(wù)，包括迎送、寄存；叫車(chē)、代客泊車(chē)；協(xié)助客人收發(fā)郵件、快遞；提供旅游咨詢、景點(diǎn)介紹；雨傘租借等便民服務(wù)。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升前廳部員工的服務(wù)質(zhì)量？可從加強(qiáng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識(shí)和技能；制定完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行；建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極服務(wù)；培養(yǎng)員工溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；定期收集客人反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)等方面提升。2.當(dāng)酒店客滿但仍有客人前來(lái)預(yù)訂，前廳部應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？向客人誠(chéng)懇說(shuō)明客滿情況并道歉；推薦附近同檔次酒店；將客人信息記錄在候補(bǔ)名單，如有取消預(yù)訂及時(shí)聯(lián)系客人；為客人提供酒店后續(xù)優(yōu)惠信息，爭(zhēng)取下次合作機(jī)會(huì)。3.分析前廳部在酒店運(yùn)營(yíng)中的重要性。前廳部是酒店形象代表，給客人第一印象；是酒店信息樞紐，掌握各類(lèi)信息；負(fù)責(zé)客房銷(xiāo)售，直接影響酒店收入；協(xié)調(diào)各部門(mén)為客人服務(wù)，保障客人入住體驗(yàn)，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。4.怎樣優(yōu)化前廳部的工作流程以提高效率？梳理現(xiàn)有流程，去除繁瑣環(huán)節(jié)；利用信息化系統(tǒng)，如PMS系統(tǒng)提高信息傳遞和處理速度；明確各崗位職責(zé)和工作銜接；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，熟練掌握流程；定期評(píng)估流程并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整優(yōu)化。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.C5.B6.A7.C8.A9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.AB