醫(yī)院運(yùn)行服務(wù)管理制度

醫(yī)院運(yùn)行服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院運(yùn)行服務(wù)管理，規(guī)范醫(yī)院各項(xiàng)工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，保障醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.以患者為中心原則：將滿(mǎn)足患者需求、提高患者滿(mǎn)意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.質(zhì)量第一原則：確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。3.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。4.協(xié)同合作原則：各部門(mén)、各崗位之間密切配合，形成工作合力。二、醫(yī)院組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）醫(yī)院組織架構(gòu)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院管理委員會(huì)、職能部門(mén)、臨床科室、醫(yī)技科室、后勤保障部門(mén)等組織架構(gòu)。（二）職責(zé)分工1.醫(yī)院管理委員會(huì)：負(fù)責(zé)醫(yī)院重大決策、發(fā)展規(guī)劃、政策制定等工作。2.職能部門(mén)醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療技術(shù)管理、醫(yī)療安全管理等工作。護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量管理、護(hù)理人員培訓(xùn)與管理等工作。人力資源部：負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理、預(yù)算編制、成本核算等工作。后勤保障部：負(fù)責(zé)醫(yī)院物資采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作。門(mén)診部：負(fù)責(zé)門(mén)診患者接待、掛號(hào)、分診、導(dǎo)醫(yī)等工作。醫(yī)保辦：負(fù)責(zé)醫(yī)保政策執(zhí)行、醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算、醫(yī)?；颊吖芾淼裙ぷ?。3.臨床科室：負(fù)責(zé)本科室患者的診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療工作。4.醫(yī)技科室：負(fù)責(zé)為臨床科室提供檢查、檢驗(yàn)、影像等技術(shù)支持。5.后勤保障部門(mén)：負(fù)責(zé)醫(yī)院水、電、氣供應(yīng)，污水處理，食堂管理等后勤保障工作。三、醫(yī)院工作流程（一）門(mén)診工作流程1.患者掛號(hào)：患者可通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)、窗口等方式掛號(hào)。2.分診：掛號(hào)后，患者到相應(yīng)科室分診臺(tái)進(jìn)行分診。3.候診：患者在候診區(qū)等待叫號(hào)。4.就診：醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行診斷、檢查、治療，開(kāi)具處方或檢查申請(qǐng)單。5.繳費(fèi)：患者持處方或檢查申請(qǐng)單到收費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)。6.檢查、檢驗(yàn)：患者根據(jù)繳費(fèi)項(xiàng)目到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。7.取藥：患者持繳費(fèi)憑證到藥房取藥。8.離院：患者完成所有診療項(xiàng)目后離院。（二）住院工作流程1.入院辦理：患者或家屬持醫(yī)生開(kāi)具的住院證到住院處辦理入院手續(xù)，繳納住院押金。2.病房分配：住院處根據(jù)患者病情和科室床位情況，將患者分配到相應(yīng)病房。3.入院宣教：責(zé)任護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行入院宣教，介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和護(hù)士等。4.檢查、檢驗(yàn)：醫(yī)生根據(jù)患者病情開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，護(hù)士協(xié)助患者完成檢查、檢驗(yàn)。5.治療：醫(yī)生根據(jù)診斷結(jié)果制定治療方案，護(hù)士執(zhí)行治療措施。6.病情觀察：護(hù)士密切觀察患者病情變化，及時(shí)記錄并報(bào)告醫(yī)生。7.護(hù)理服務(wù)：護(hù)士為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理等服務(wù)。8.出院辦理：患者病情好轉(zhuǎn)，醫(yī)生開(kāi)具出院醫(yī)囑，護(hù)士協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，結(jié)算住院費(fèi)用，退還住院押金。（三）急診工作流程1.患者就診：急診患者到達(dá)醫(yī)院后，由急診護(hù)士進(jìn)行初步評(píng)估和分診。2.緊急救治：醫(yī)生對(duì)病情危急的患者立即進(jìn)行緊急救治，如心肺復(fù)蘇、止血、包扎等。3.檢查、檢驗(yàn)：在救治的同時(shí)，醫(yī)生開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，護(hù)士協(xié)助患者完成檢查、檢驗(yàn)。4.會(huì)診：對(duì)于疑難重癥患者，及時(shí)組織相關(guān)科室會(huì)診。5.住院治療：病情穩(wěn)定后，根據(jù)患者情況安排住院治療。6.離院：患者病情好轉(zhuǎn)，符合離院標(biāo)準(zhǔn)后辦理離院手續(xù)。四、醫(yī)療質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理體系建立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)、科室質(zhì)量管理小組，形成三級(jí)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的管理和監(jiān)督。（二）質(zhì)量管理制度1.醫(yī)療質(zhì)量核心制度：嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度、手術(shù)分級(jí)管理制度、術(shù)前討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度等醫(yī)療質(zhì)量核心制度。2.醫(yī)療質(zhì)量考核制度：制定醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)科室和個(gè)人進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)制度：定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行分析評(píng)估，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量。（三）質(zhì)量控制措施1.病歷質(zhì)量控制：加強(qiáng)病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范培訓(xùn)，定期抽查病歷，對(duì)病歷質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分和反饋。2.醫(yī)療安全管理：加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，完善醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范，及時(shí)處理醫(yī)療糾紛和事故。3.醫(yī)療技術(shù)管理：嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)新技術(shù)、新項(xiàng)目的管理和評(píng)估。4.護(hù)理質(zhì)量管理：加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理操作流程，提高護(hù)理質(zhì)量。五、人力資源管理（一）人員招聘與配置1.根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，通過(guò)多種渠道招聘各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和管理人員。2.按照崗位要求進(jìn)行人員選拔，確保招聘人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。3.根據(jù)醫(yī)院工作需要，合理配置人員，做到人崗匹配。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加各類(lèi)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等。2.鼓勵(lì)員工參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)水平。3.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。（三）績(jī)效考核與薪酬福利1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.按照國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定，為員工提供相應(yīng)的薪酬福利，包括工資、獎(jiǎng)金、社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假等。六、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年編制醫(yī)院預(yù)算，包括收入預(yù)算、支出預(yù)算、資本預(yù)算等。2.預(yù)算編制要遵循科學(xué)合理、實(shí)事求是、統(tǒng)籌兼顧的原則。3.加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和調(diào)整。（二）成本管理1.建立成本核算體系，對(duì)醫(yī)院成本進(jìn)行分類(lèi)核算，包括醫(yī)療成本、藥品成本、管理成本等。2.加強(qiáng)成本控制，采取有效措施降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本。3.定期進(jìn)行成本分析，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。（三）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，規(guī)范收費(fèi)行為。2.加強(qiáng)收費(fèi)管理，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。3.定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行檢查和審計(jì)。七、后勤保障管理（一）物資管理1.建立物資采購(gòu)管理制度，規(guī)范物資采購(gòu)流程，確保物資質(zhì)量。2.加強(qiáng)物資庫(kù)存管理，定期盤(pán)點(diǎn)，保證物資賬實(shí)相符。3.合理控制物資庫(kù)存，避免積壓和浪費(fèi)。（二）設(shè)備管理1.制定設(shè)備管理制度，加強(qiáng)設(shè)備采購(gòu)、驗(yàn)收、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、保養(yǎng)、報(bào)廢等全過(guò)程管理。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.做好設(shè)備更新和升級(jí)工作，提高醫(yī)院設(shè)備水平。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔消毒制度。2.定期對(duì)醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行清潔消毒，包括病房、門(mén)診、手術(shù)室、醫(yī)技科室等。3.加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)收集、運(yùn)送、貯存和處置。（四）安全保衛(wèi)管理1.建立安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)醫(yī)院安全保衛(wèi)工作。2.配備必要的安全保衛(wèi)人員和設(shè)施，確保醫(yī)院安全。3.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院重點(diǎn)部位的安全防范，防止發(fā)生各類(lèi)安全事故。八、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立醫(yī)院信息系統(tǒng)，包括醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）、醫(yī)學(xué)影像存檔與通信系統(tǒng)（PACS）、實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)（LIS）等。2.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。3.不斷完善信息系統(tǒng)功能，提高醫(yī)院信息化水平。（二）信息安全管理1.建立信息安全管理制度，加強(qiáng)信息安全防護(hù)。2.采取數(shù)據(jù)備份、加密、訪(fǎng)問(wèn)控制等措施，保障信息安全。3.定期進(jìn)行信息安全檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理信息安全隱患。（三）信息利用與共享1.充分利用醫(yī)院信息系統(tǒng)，為醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)、科研教學(xué)等提供支持。2.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部信息共享，提高工作效率。3.按照相關(guān)規(guī)定，做好醫(yī)院信息對(duì)外公開(kāi)工作。九、患者服務(wù)管理（一）患者投訴處理1.建立患者投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴受理部門(mén)和投訴電話(huà)。2.及時(shí)受理患者投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)。3.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）患者滿(mǎn)意度調(diào)查1.定期開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針