DB31/T 863-2014行政服務中心服務規(guī)范

ICS0308099

A12..

備案號44427—2015

:

上海市地方標準

DB31/T863—2014

行政服務中心服務規(guī)范

Servicespecificationsofadministrativeservicecenters

2014-12-19發(fā)布2015-03-01實施

上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T863—2014

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

術語和定義

2………………1

服務原則

3…………………1

忠于職守愛崗敬業(yè)

3.1、…………………1

精誠合作密切配合

3.2、…………………1

誠信親和尊重服務對象

3.3、……………1

求真務實創(chuàng)新高效

3.4、…………………1

服務禮儀

4…………………1

服務要求

4.1……………1

服務形象

4.2……………2

服務用語

4.3……………3

服務技能

4.4……………3

服務內(nèi)容及程序

5…………………………3

通用要求

5.1……………3

信息公開服務

5.2………………………4

引導服務

5.3……………4

咨詢服務

5.4……………4

預約服務

5.5……………4

代辦服務

5.6……………6

第三方服務

5.7…………………………6

其他服務

5.8……………7

效能評價

6…………………7

附錄資料性附錄服務細節(jié)要求

A()……………………8

崗位要求

A.1……………8

交流要求

A.2……………8

紀律要求

A.3……………9

附錄資料性附錄服務用語

B()…………10

現(xiàn)場服務用語

B.1………………………10

電話用語

B.2……………10

禁止用語

B.3……………11

附錄資料性附錄預約服務申請表示例

C()……………12

附錄資料性附錄窗口預約服務確認單示例

D()………13

Ⅰ

DB31/T863—2014

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由上海市行政審批制度改革工作領導小組辦公室提出并歸口

。

本標準起草單位上海市質(zhì)量和標準化研究院上海市奉賢區(qū)行政服務中心

:、。

本標準主要起草人晏紹慶韓晶馬娜顧君劍康俊生曹玉妹

:、、、、、。

Ⅲ

DB31/T863—2014

行政服務中心服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了行政服務中心提供行政服務的服務原則服務禮儀服務內(nèi)容及服務程序效能評

、、、

價等

。

本標準適用于上海市各級政府行政服務中心管委會行政服務中心部門行政服務窗口等其他提

、、,

供行政服務的機構可參照執(zhí)行

。

2術語和定義

定義的以及下列術語和定義適用于本文件

DB31/T862。

21

.

代辦服務agencyservice

受服務對象委托代表服務對象至相關部門窗口無償為其辦理所申請事項的服務行為包括代為遞

,,

交申請等

。

22

.

第三方服務third-partyservice

由獨立提供的專業(yè)服務商在行政服務中心提供的平臺上以第三方的角色為服務對象提供的專業(yè)性

服務

。

3服務原則

31忠于職守愛崗敬業(yè)

.、

具有工作責任心愛行愛崗嚴格執(zhí)行相關操作規(guī)程塑造良好的行政服務形象

,,,。

32精誠合作密切配合

.、

牢固樹立全局觀念和整體意識密切配合相關部門及人員的工作為行政服務事業(yè)發(fā)展勇于奉獻