【《酒店宴會(huì)部員工流失率高的問題及解決對(duì)策》15000字論文】

酒店宴會(huì)部員工流失率高的問題及解決對(duì)策 1 1 11.2研究意義 2 22服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ) 3 32.2顧客期望理論 3 3 3 43高星級(jí)酒店現(xiàn)狀 43.1我國(guó)高星級(jí)酒店現(xiàn)狀 43.2三亞高星級(jí)酒店現(xiàn)狀 63.3三亞高星級(jí)商務(wù)酒店現(xiàn)狀 83.4三亞保利瑰麗酒店現(xiàn)狀 3.4.1宴會(huì)部設(shè)施狀況 3.4.2員工構(gòu)成及排班制度 3.4.3服務(wù)特色 3.4.3經(jīng)營(yíng)狀況 4三亞保利瑰麗酒店宴會(huì)服務(wù)存在的問題 4.1管理責(zé)任分配不清 4.2實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)制度不完善 4.3員工權(quán)限不足，服務(wù)效率低 4.4工作滿意度低，員工流失率高 4.5缺乏服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)性低 4.6員工綜合素質(zhì)低 4.7硬件更新不及時(shí) 5三亞保利瑰麗酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策研究 5.2完善實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)機(jī)制 5.3擴(kuò)大一線員工權(quán)限 5.4加強(qiáng)員工管理，降低流失率 5.5改進(jìn)員工考核機(jī)制 5.6完善員工培訓(xùn)制度 5.7提升設(shè)備更新力度 206結(jié)論與不足 6.2研究不足 2步入新世紀(jì)以來，隨著高星級(jí)酒店取得了高速發(fā)展，酒店目標(biāo)客戶群體的需求也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變，個(gè)性化消費(fèi)也逐漸在人們的消費(fèi)觀念中占據(jù)了主導(dǎo)地位。而酒店與商務(wù)活動(dòng)之間的密切關(guān)系，更有力的表明了宴會(huì)的質(zhì)量與商務(wù)活動(dòng)的承接有著千絲萬縷的聯(lián)系，也勢(shì)必會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生一定的影響，所以關(guān)于酒店宴會(huì)質(zhì)量問題的探討也就變得尤為重要。本文以三亞保利瑰麗酒店為研究案例，從不同角度對(duì)酒店宴會(huì)服務(wù)展開研究。在對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)之上，分析三亞保利瑰麗酒店宴會(huì)服務(wù)存在的問題，并針對(duì)三亞保利瑰麗酒店提出了一些服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化方案。筆者希望通過對(duì)三亞保利瑰麗酒店的研究，改善酒店宴會(huì)部的服務(wù)現(xiàn)狀，提高酒店宴會(huì)服務(wù)的我國(guó)高星級(jí)商務(wù)酒店宴會(huì)服務(wù)水平良莠不齊，服務(wù)中容易出現(xiàn)的問題大都集中于以下幾個(gè)方面：1.管理責(zé)任分配不清。2.實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)制度不完善。3.員工權(quán)限不足，服務(wù)效率低。4.工作滿意度低，員工流失率高。5.缺乏服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)性低。6.員工綜合素質(zhì)低。7.硬件更新不及時(shí)。針對(duì)上述提出問題進(jìn)行原因分析，研究提升酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策：1.明確責(zé)任，加強(qiáng)溝通。2.完善實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)機(jī)制。3.擴(kuò)大一線員工權(quán)限。4.加強(qiáng)員工管理，降低流失率。5.改進(jìn)員工考核機(jī)制。6.完善員工培訓(xùn)制度。7.提升設(shè)備更新力度。關(guān)鍵詞：高星級(jí)商務(wù)酒店；宴會(huì)服務(wù)；問題與對(duì)策1.1研究背景酒店行業(yè)的飛躍發(fā)展，源于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛增長(zhǎng)，隨著觀光旅游產(chǎn)業(yè)與商務(wù)活動(dòng)的高速發(fā)展，我國(guó)商務(wù)酒店數(shù)量也在持續(xù)增加。對(duì)酒店品質(zhì)具有更高要求、注重體現(xiàn)自身尊貴理念并且消費(fèi)水平高的商務(wù)消費(fèi)群體，也為酒店行業(yè)的發(fā)展提供新的活力。商務(wù)型顧客，在注重住宿水平的同時(shí)，也會(huì)更重視酒店的會(huì)議與宴飲服務(wù)的品質(zhì)，但商務(wù)型酒店現(xiàn)階段所能提供的產(chǎn)品與服務(wù)，在此可以看出并不能獲得消費(fèi)者的青睞，2酒店沒有以更合適的切入點(diǎn)代入顧客角色，考慮顧客的實(shí)際需求(陳天羽，張向斷的優(yōu)化酒店的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出(高羽彬、付澤騰、周曉峰，2023)。1.2研究意義供的產(chǎn)品與服務(wù)水準(zhǔn)也越應(yīng)與酒店市場(chǎng)定位相匹配。從這些記務(wù)型酒店服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大、顧客滿意度低、從業(yè)人員綜合素質(zhì)低下等問題日益顯露。食也提出了更高的要求，酒店業(yè)對(duì)于這一客源的關(guān)注度也日量增加與品牌的影響度也使得消費(fèi)者面臨更多的選擇別酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素與存在問題，制定提升宴會(huì)1.3研究方法(1)文獻(xiàn)研究法(2)實(shí)地調(diào)研法筆者在研究中根據(jù)自身的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，結(jié)合與顧客、在職與離職員工的多次交流，32服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)2.1全面質(zhì)量管理理論全面質(zhì)量管理理論2是指通過采用現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，在工作過程中，對(duì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整個(gè)過程與全部因素進(jìn)行控制，從而使客戶得到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)2.2顧客期望理論顧客期望理論3也稱為預(yù)期理論，是指消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或服務(wù)之前，根據(jù)自身的認(rèn)知程度，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所能具有的功能、屬性的形成不同的假設(shè)，與實(shí)際績(jī)效相2.3顧客滿意理論顧客滿意的研究始于1970年代，這一研究源于Card(徐向陽，楊雨倩，2021)在1965年的一項(xiàng)名為顧客的投入、期望和滿意的試驗(yàn)。消費(fèi)者在購買之前，會(huì)對(duì)其所能帶來的種種益處與效用，產(chǎn)生“期望”(高韻欣，吳凱俊，2020);在購買之后，這無疑地傳達(dá)出將實(shí)際的績(jī)效與預(yù)期相比較，從而得出兩者的差異。在第二個(gè)階段，顧客對(duì)差異大小形成不同的“滿意”程度：當(dāng)實(shí)際表現(xiàn)與預(yù)期一致時(shí)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生“一般滿意”;這明顯表露出當(dāng)實(shí)際工作表現(xiàn)超出預(yù)期時(shí)，會(huì)產(chǎn)生“滿意”;而當(dāng)實(shí)際的績(jī)效沒有達(dá)距和滿意三個(gè)基本的變量，期望是客戶對(duì)產(chǎn)品績(jī)效的預(yù)期，這在一定范圍內(nèi)體現(xiàn)了差距是績(jī)效與期望的差異，而績(jī)效是客戶所得到的收益，滿意則是客戶的最終態(tài)度和評(píng)2.4激勵(lì)理論1964年，弗魯姆在他的《工作和激勵(lì)》一書中提到了期望理論4]。他認(rèn)為，每個(gè)人的行動(dòng)都是建立在一種期望之上，即只要努力就會(huì)有成果，而這個(gè)成果是非常有誘惑力的。因此，企業(yè)可以根據(jù)個(gè)體的需求設(shè)定特定的目標(biāo)，這在某種程度上說明了從而激發(fā)個(gè)體的行為動(dòng)機(jī)，但是，這個(gè)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生主要受兩方面的影響(孫海濤，羅秋怡，2021):第一，目標(biāo)效價(jià)，即個(gè)體的價(jià)值判斷。當(dāng)某一目標(biāo)對(duì)一個(gè)人有價(jià)值時(shí)，這在一定范圍內(nèi)顯示了他的動(dòng)機(jī)會(huì)更高，反之則會(huì)降低；其次是預(yù)期，即人們對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的可能性。為保證研究結(jié)果的準(zhǔn)確無誤，本研究深入考慮了研究流程中可能產(chǎn)生的各4說的合理性。在數(shù)據(jù)搜集階段，本文運(yùn)用了多種數(shù)驗(yàn)證，同時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)化流程以降低數(shù)據(jù)采集的主觀影響。在分析認(rèn)為有很大的機(jī)會(huì)達(dá)到目標(biāo)，那么他就會(huì)盡力去爭(zhēng)取，相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)更多；相反，2.5賦能授權(quán)理論瑪麗●帕克●弗萊特在20世紀(jì)20年代的研究中提出了與授權(quán)41有關(guān)的概念。授權(quán)是為了消除阻礙員工工作效率的種種障礙，它的基本理念就是上而下的權(quán)力下放，特別是要賦予員工自主工作的3高星級(jí)酒店現(xiàn)狀3.1我國(guó)高星級(jí)酒店現(xiàn)狀根據(jù)國(guó)家文化和旅游部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010—2019年，國(guó)內(nèi)高端酒店(包括四星級(jí)和五星級(jí)酒店)的數(shù)量呈緩慢增長(zhǎng)的趨勢(shì)。2010年為2547家，至2019年增長(zhǎng)至3265家，同比增長(zhǎng)2.83%;2020年，這在一定角度上表達(dá)了國(guó)內(nèi)共有3219家高端酒店，比2019年末下降了1.41%,一些高檔酒店因?yàn)槭芤咔橛绊懚P(guān)門歇業(yè)，如表3.1所示，截至2021年底，高端飯店數(shù)量下降至3123家。表3.12021年全國(guó)星級(jí)飯店基本情況項(xiàng)目/星級(jí)五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)合計(jì)(家)5(元)營(yíng)業(yè)收入總額(億元)(億元)從整體市場(chǎng)需求來看，中國(guó)高端酒店在2010-2019年期間雖然呈現(xiàn)出一定的增長(zhǎng)額達(dá)到了1599.91億元，達(dá)到了十年來的最高點(diǎn)；從這些記錄中體現(xiàn)不過，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2019年，國(guó)內(nèi)旅游部門公布的高端酒店收入為1476.45億元，同比下滑5.03%。受新冠肺炎疫情影響，在2020年，國(guó)內(nèi)只有928.07億元的酒店?duì)I收，從這些案例中顯而易見與去年相比大幅下滑37.15%;截止到2021年末，公司的營(yíng)業(yè)收入為1071.44億治學(xué)的態(tài)度。從研究構(gòu)思的萌芽階段，本文就充分汲取了經(jīng)典理論模型的構(gòu)建智慧，6主要集中分布于商務(wù)活動(dòng)頻繁的一線城市。酒店的根據(jù)《三亞2019年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》,2012—2019年，全市游客總量達(dá)3.22億，同比增長(zhǎng)3.6%,總收入6224.6億元，增長(zhǎng)5.1%,2020年收入同比大幅度下滑53.2%,近年增速緩慢。近年來，這明顯表露出三亞星級(jí)酒店整體數(shù)量呈比上一年增加62家，全國(guó)排名第4位。如表3.2所示，三星級(jí)酒店在三亞星級(jí)酒店市場(chǎng)中占據(jù)著不少份額，2019年，三亞共有三星級(jí)酒店193家，這在一定范圍內(nèi)體現(xiàn)了四星級(jí)酒店124家，五星級(jí)酒店64根據(jù)中國(guó)文化和旅游部發(fā)布的《全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》,這在某種程度上說明了截至2021年底，三亞共有三星級(jí)酒店142家，四星級(jí)酒店102家。表3.2三亞市三星至五星級(jí)酒店數(shù)量星級(jí)/年份2015年2016年2017年2018年2021年五星級(jí)(家)四星級(jí)(家)三星級(jí)7從經(jīng)營(yíng)情況來看，見下表3.3與表3.4,2012-2019年四星至五星級(jí)酒店的平均出租率呈現(xiàn)穩(wěn)定的持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，2019年三亞市星級(jí)酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入274.77億元。2020年因重大衛(wèi)生事件大幅度下降至151.62億元，這在一定范圍內(nèi)顯示了5利潤(rùn)總額由28.44億元降為虧損49.57億元。表3.3三亞五星級(jí)酒店2012-2021年平均出租率年份出租率增長(zhǎng)率-0.1%表3.4三亞四星級(jí)酒店2012-2021年平均出租率年份出租率增長(zhǎng)率-3.1%-3.7%83.3三亞高星級(jí)商務(wù)酒店現(xiàn)狀類聚會(huì)等需求，這在某種程度上象征在圖3.4中可以看到，2019年的入境游客分組構(gòu)成中占比最大的是觀光旅游群體，比例為35%,其中商務(wù)人士出行，占比為整個(gè)游客市場(chǎng)的13%,相比上年游客增長(zhǎng)13.77萬人次。該成果與劉曉天教授的工作在方法論靠。這在一定角度上表達(dá)了從圖3.5中也可以看到，2019年國(guó)內(nèi)(來京)游客中會(huì)議/展覽/商務(wù)的比例達(dá)到15%,商務(wù)活動(dòng)客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定并且呈現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)。9圖3.12019年入境外國(guó)游客分組構(gòu)成數(shù)據(jù)來源：《中國(guó)年鑒2021》國(guó)內(nèi)旅游者(來京)分組構(gòu)成(2019)圖3.22019年國(guó)內(nèi)旅游者(來京)分組構(gòu)成數(shù)據(jù)來源：《三亞旅游統(tǒng)計(jì)便覽2020》從數(shù)量來看，攜程官網(wǎng)中可以找到，三亞地區(qū)共有355家商務(wù)酒店，其中五星級(jí)(包含達(dá)到五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))和四星級(jí)的酒店分別有174家和18家。從經(jīng)營(yíng)狀況來看，經(jīng)歷突發(fā)的重大衛(wèi)生事件之后，在此動(dòng)，三亞市會(huì)議與展覽等商務(wù)活動(dòng)的接待量?jī)H占2019年的47.7%與27.2%,會(huì)展收入也只是2019年收入的50.6%。表3.4會(huì)展活動(dòng)情況(2020年)2020年接待會(huì)議個(gè)數(shù)(萬個(gè))#國(guó)際會(huì)議接待會(huì)議人數(shù)(萬人次)#國(guó)際會(huì)議0.12.13.7接待展覽個(gè)數(shù)(個(gè))#國(guó)際展覽會(huì)展收入(億元)會(huì)議收入(億元)展覽收入(億元)數(shù)據(jù)來源：《三亞統(tǒng)計(jì)年鑒2021》三亞萬達(dá)瑞華酒店位于三亞商業(yè)區(qū)，是一家店占地55,000平米，擁有353間客房，5間風(fēng)格迥異的餐廳、酒吧，為媒體、商務(wù)、三亞保利瑰麗酒店于2008年4月中旬開業(yè)，共設(shè)有9間會(huì)議和多功能廳，總面積達(dá)2000平米。其中在近三年接待了近300場(chǎng)面向全球媒體的新聞發(fā)布會(huì)。宴會(huì)部設(shè)有衛(wèi)星上行專用光纜滿足媒體人士接收三亞保利瑰麗酒店宴會(huì)部管理結(jié)構(gòu)為經(jīng)理1名、主管2名、正式員工2名以及實(shí)習(xí)生10名。班組內(nèi)設(shè)置早班A(7:00-15:30)B(9:00-17:30)、中班A(12:00-20:30)B(15:00-23;30)及晚班(23:00-次日7:00)等基礎(chǔ)班次，部門管理人員結(jié)合會(huì)議酒店為客戶提供各種高質(zhì)量的會(huì)議服務(wù)，如“金鑰匙”、“一站式會(huì)議服務(wù)”,由于疫情的原因，2020年1月末，會(huì)議承辦業(yè)務(wù)停止，4月底，盡管可以通過提前報(bào)備，舉辦50人以下的小型會(huì)議，但實(shí)際承接的會(huì)議多是20人左右規(guī)模。防控期型會(huì)議因疫情變化延期或取消造成時(shí)間及金錢損作用下，宴會(huì)部8—12月的營(yíng)業(yè)收入僅為400萬元，后期會(huì)議接待量的增加雖在一定程度上拉動(dòng)了客房與餐飲收益，營(yíng)收分別為5600萬元與3300萬元，但完全恢復(fù)仍需搜集了國(guó)內(nèi)外該領(lǐng)域的文獻(xiàn)資料，系統(tǒng)歸納了當(dāng)前研究的最基石上，圍繞研究主題，本文精心構(gòu)思了一套科學(xué)的研究設(shè)計(jì)，涵蓋數(shù)據(jù)收集策略、4三亞保利瑰麗酒店宴會(huì)服務(wù)存在的問題4.1管理責(zé)任分配不清員工難以快速的開展工作，這無疑地傳達(dá)出例如工作進(jìn)度等，很可能導(dǎo)致員工的積極性受到打擊，甚至員排，難免出現(xiàn)意見相左產(chǎn)生摩擦甚至隔閡，工作順利完成皆大4.2實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)制度不完善酒店管理者在實(shí)習(xí)員工的管理中缺乏人才培養(yǎng)的理念與方到緩解人員短缺的作用，但是酒店在管理中沒有充分分時(shí)，借鑒了何其飛教授在其主題研究中的思研究課題細(xì)致分解的方法論，設(shè)立了精確的研究目標(biāo)與假設(shè)，進(jìn)而研究體系。本文運(yùn)用了定量分析與定性分析相結(jié)合的方式，在數(shù)據(jù)求公正準(zhǔn)確，以保障研究結(jié)論的科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。雖然何其飛略，并在數(shù)據(jù)分析時(shí)探討了變量間的復(fù)雜交互這在某種程度上說明了還對(duì)合作院校中其他批次的在校學(xué)生選擇實(shí)習(xí)意向產(chǎn)生一定程度的消極影響，從而影響酒店未來的實(shí)習(xí)員工數(shù)量，也進(jìn)一4.3員工權(quán)限不足，服務(wù)效率低如不知道是否應(yīng)該滿足顧客的要求、自己如果滿足客人要求，費(fèi)用、如果產(chǎn)生費(fèi)用沒有收取，這在一定范圍內(nèi)顯示了自己會(huì)不會(huì)承擔(dān)、滿足客人要求之后經(jīng)理、主管會(huì)不會(huì)批評(píng)自己等想法，以至于無法及時(shí)地滿足顧客提出的需求(唐顧客未能在服務(wù)人員處滿足需求，只能與會(huì)議室的銷售人員進(jìn)行聯(lián)系，銷售人員在了解客戶需求后與宴會(huì)部經(jīng)理進(jìn)行詢問、協(xié)調(diào)，得出結(jié)果再與顧客聯(lián)系告知其需求可能增加的支出、時(shí)長(zhǎng)等一系列問題5。這在某種程度上象征部門經(jīng)理再聯(lián)系員工該定的時(shí)間，隨著時(shí)間的增加，顧客的滿意度也隨之大幅度降低，給顧客留下較差的印象。同時(shí)，員工對(duì)于顧客提出的稍微難解決的問題，無法進(jìn)行靈活應(yīng)對(duì)，只會(huì)尋求經(jīng)理或主管的幫助，無法發(fā)揮自主性解決問題，也在一定程度上增加了經(jīng)理的工作內(nèi)容4.4工作滿意度低，員工流失率高宴會(huì)部門的人員組成分為正式員工和實(shí)習(xí)員工，正式員工與實(shí)習(xí)員工的比例是1:5,實(shí)習(xí)員工中大部分都是學(xué)校與企業(yè)合作的實(shí)習(xí)生，還有一些是與酒店簽訂合同的自主實(shí)習(xí)生，這在一定角度上表達(dá)了實(shí)習(xí)時(shí)間從6—10個(gè)月不等。酒店在承接大型宴會(huì)、客流量較多的情況下，會(huì)雇用部分兼職人員或從其他部門抽調(diào)人手，但這些人大多也是實(shí)習(xí)員工，因此，在實(shí)際的宴會(huì)服務(wù)，在此可以看出正式員工與實(shí)習(xí)員工的比例一般是1:8,甚至更多(李可愛，王志強(qiáng)，2021)。文章重新審視了結(jié)論，首先在理論上驗(yàn)證了假設(shè)的合理性和邏輯的一致性。通過對(duì)大量文獻(xiàn)的整理和深度分析，確定了研究結(jié)構(gòu)的科學(xué)依據(jù)及其應(yīng)用前景。接著，使用不同的實(shí)證策略來測(cè)試結(jié)論的可靠性，以保證其穩(wěn)固性和準(zhǔn)確性。與其他同類研究相比，本文揭示了結(jié)論的通用性和創(chuàng)新點(diǎn)。它不僅支持了一些已知論斷，還帶來了新視角，推動(dòng)了相關(guān)領(lǐng)域的理論發(fā)展，并提出了實(shí)踐意義下的可能影響和未來研究方向。宴會(huì)部門的實(shí)際員工數(shù)額大都少于編制定員數(shù)，并且宴會(huì)承接存在4—6個(gè)月不等的淡季，所以部門經(jīng)理在編制定員時(shí)，從這些記錄中體現(xiàn)并沒有充分考慮淡旺季造成的工作量的巨大差異，酒店管理人員只會(huì)主觀上的按照定員的下限招收實(shí)習(xí)生，幾乎所有場(chǎng)次的大中型宴會(huì)都要用到兼職人員以及在旺季的時(shí)候，宴會(huì)部的工作人員超負(fù)荷是很正常的事情，大多數(shù)員工一天要工作12到14個(gè)小時(shí)，從這些案例中顯而易見甚至還會(huì)出現(xiàn)通宵布置會(huì)場(chǎng)等超長(zhǎng)加班情況。根據(jù)酒店會(huì)議承接量，要安排全部員工進(jìn)行休息的同時(shí)還要保證宴會(huì)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，基本要15天輪休1天，工作內(nèi)容也是在不停的變換宴會(huì)廳的布局，進(jìn)行會(huì)議與餐桌的搶臺(tái)與擺臺(tái)工作(陳雅茜，張志光，2021)6。員工長(zhǎng)時(shí)間定程度上見證了就會(huì)有一些實(shí)習(xí)員工提出更換部門實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)結(jié)束后也不愿意在酒店的宴會(huì)部工作，而那些已經(jīng)有過工作經(jīng)驗(yàn)的人，也會(huì)選擇離開，或者放棄自己的工作，這就造成了一個(gè)惡性循環(huán)(成振羽、付澤睿、張雨澤，2023)。4.5缺乏服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)性低會(huì)議服務(wù)時(shí)，通常是由1名員工負(fù)責(zé)1—2個(gè)小型會(huì)議室，在負(fù)責(zé)服務(wù)會(huì)議的間隙，需要完成該會(huì)議室的會(huì)議茶歇的布置工作，在準(zhǔn)備過程中會(huì)很大程度地降低會(huì)議室的服務(wù)頻率；宴會(huì)服務(wù)中，一般1名員工會(huì)負(fù)責(zé)2—4桌的團(tuán)體餐飲服務(wù)，服務(wù)人員在上過一道菜品之后，只是站在服務(wù)邊臺(tái)等待其他菜品，沒有主動(dòng)做到巡視顧客進(jìn)餐情況，及時(shí)地為客人更換骨碟、提供茶水等餐中服務(wù)，只會(huì)在聽到顧客喊“服務(wù)員，給我換個(gè)骨碟”、“服務(wù)員，加點(diǎn)餐巾紙”、“服務(wù)員，加壺水”后的進(jìn)行被動(dòng)服務(wù)，降低服務(wù)效率的同時(shí)還增加了一定的工作量，這無疑地傳達(dá)出也給客人造成不好的服由于宴會(huì)部服務(wù)工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大、員工排班與會(huì)議負(fù)責(zé)區(qū)域大小不同，多數(shù)情況下都是員工單獨(dú)服務(wù)，這明顯表露出更不用說在宴會(huì)承接的旺季時(shí)接待量劇增，工作時(shí)間直線上升(高潤(rùn)天，成欣怡，2021)7]。員工的身體狀況與心理壓力處于疲憊狀態(tài)，形成不同程度的懈怠、抵觸情緒，不能做到及時(shí)地觀察自己負(fù)責(zé)的會(huì)議室或餐飲區(qū)域顧客的狀態(tài)，也不能為顧客提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度，這在一定范圍內(nèi)體現(xiàn)了更有甚者，可能因情緒、身體、工作量、排班等因素，產(chǎn)生一定的心理壓力，在遇到較為難以應(yīng)對(duì)或產(chǎn)生不當(dāng)行為的顧客時(shí)，拒絕或抵觸為顧客服務(wù)，加大了與顧客產(chǎn)生矛盾或糾紛的可能性(鄭奇遠(yuǎn)，梁文和，2017)8。4.6員工綜合素質(zhì)低酒店在新員工入職后，會(huì)對(duì)員工進(jìn)行一周的酒店知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)目的是熟悉酒店的布局設(shè)施、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)流程，確保新員工能夠?yàn)轭櫩吞峁┗痉?wù)，此后采用老員工帶新員工的方式，這在某種程度上說明了由老員工根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)新供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，與此同時(shí)，這在一定范圍內(nèi)顯示了還可能會(huì)受好的應(yīng)對(duì)大型會(huì)議與宴會(huì)的工作強(qiáng)度，無法按時(shí)完成工作，只能究的理論空白，還為相關(guān)領(lǐng)域的理論進(jìn)步注入了新鮮血液，拓展了理論研究的視野，量劇增也使得人員需求增加，一般通過臨時(shí)招聘幫工客，但是宴會(huì)團(tuán)體用餐服務(wù)需要負(fù)責(zé)2—4桌的顧客，在此可以看出由于工作量的增與酒店合作的中介公司，視業(yè)務(wù)量招聘2—6人的臨時(shí)員工，用以分擔(dān)宴會(huì)部門的工作量，但其中不乏存在無服務(wù)經(jīng)驗(yàn)人員，也大都存在與調(diào)配后勤部門員工類似問題。部分具有較高會(huì)議需求的客戶流失，從這些案雨欣，2019)。貴賓會(huì)議室作為國(guó)際新聞大廳系統(tǒng)聯(lián)通，造成會(huì)議室空氣不通暢且較多異味，5三亞保利瑰麗酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策研究在負(fù)責(zé)自己區(qū)域時(shí)被臨時(shí)安排幫忙而耽誤自身工作的進(jìn)展，區(qū)分加強(qiáng)經(jīng)理與主管、主管與主管之間的溝通。宴會(huì)部在酒店中有著很獨(dú)特的地位，能會(huì)因?yàn)榻?jīng)理與主管可能下達(dá)彼此不同甚至相互沖突的命令而難以快速開展工作(郭了現(xiàn)象背后的深層因素，這些發(fā)現(xiàn)有助于改進(jìn)資源配置方式、加速?zèng)Q策進(jìn)程，并促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，這一研究結(jié)果的取得也再次彰顯了理論與實(shí)踐融合的重要性。本文在理論上有所建樹，且尤為重視研究成果的實(shí)踐應(yīng)用意義。工作接待量較大時(shí)，可以通過事前、事中的溝通方式，協(xié)調(diào)員工的安排，在員工時(shí)間、會(huì)展時(shí)間充足的條件下，適當(dāng)?shù)膶?duì)其他會(huì)議活動(dòng)進(jìn)行輔助工作，同時(shí)，也要密切關(guān)注自己的負(fù)責(zé)區(qū)5.2完善實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)機(jī)制首先，酒店應(yīng)提高對(duì)宴會(huì)部實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)的重視程度，因?yàn)橥ㄟ^培訓(xùn)不僅可以提升宴會(huì)部員工的服務(wù)技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，也可以在員工的考核中篩完善實(shí)習(xí)員工的培養(yǎng)制度，在對(duì)員工的培養(yǎng)方案制定中，這在一定范圍內(nèi)體現(xiàn)了需要考慮員工的服務(wù)理念、專業(yè)技能、就業(yè)意向、心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，這在某種程度上說明了了解員工實(shí)習(xí)感受與就職意向，簽訂相關(guān)手續(xù)合同，切實(shí)保障酒店與員工權(quán)益，提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，為酒店培養(yǎng)高級(jí)宴會(huì)師、會(huì)議5.3擴(kuò)大一線員工權(quán)限首先，明確員工自身的責(zé)任、義務(wù)及權(quán)力，根據(jù)員工的總體素質(zhì)在不影響酒店收益范圍內(nèi)適度對(duì)員工賦予一定權(quán)力，這在一定范圍內(nèi)顯示了靈活自主地為顧客服務(wù)，培養(yǎng)員工的自主性，做到與顧客進(jìn)行有效的溝通與協(xié)商，滿足顧客的需求。其次，對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)，提高員工的應(yīng)變與自主能力，提高員工學(xué)習(xí)的積極性，讓員工主動(dòng)把自己放到管理者的角色中，思考一項(xiàng)任務(wù)該按照怎樣的流程、順序進(jìn)行(靳公頂，霍研倩，2021)121,其中有哪些需要特別注意的因素等等。最后，領(lǐng)導(dǎo)需做好監(jiān)督的角色，這在某種程度上象征對(duì)員工有一定的耐心與容錯(cuò)率，對(duì)于員工的失誤進(jìn)行建議，讓員工在工作中發(fā)揮其長(zhǎng)處，積累經(jīng)驗(yàn)(華志光，殷志倩，2022)。該文在思維策略上實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新，靈活地將前人在此主題上的研究成果融入其中，顯著提升了研究的深度與廣度。通過對(duì)歷史文獻(xiàn)的系統(tǒng)回顧與整合，文章挖掘出了該領(lǐng)域尚未獲得足夠重視的關(guān)鍵問題與潛在探索方向。在對(duì)現(xiàn)有理論的詳盡分析基礎(chǔ)上，文章進(jìn)一步提出了新穎的研究視角與解析框架。在具體實(shí)施過程中，文章運(yùn)用了先進(jìn)的研究方法和技術(shù)工具，對(duì)該主題展開了全方位、多層次的探討，超越了傳統(tǒng)研事物的內(nèi)在機(jī)理與相互關(guān)聯(lián)，同時(shí)借鑒其他領(lǐng)勵(lì)員工、與員工之間建立信任、提升服務(wù)能力、增加員工自信心5.4加強(qiáng)員工管理，降低流失率為工作量和收入有較大的差異，這在一定角度差距過大。實(shí)習(xí)員工的工資在實(shí)習(xí)期的前三個(gè)月，實(shí)際工資不超過1習(xí)期中實(shí)際工資也不超過2000元，而正式員工的工資為3200元，旺季時(shí)實(shí)際工資甚至達(dá)到4000元。從激勵(lì)的觀點(diǎn)來看，物質(zhì)激婉清，2022)14]。進(jìn)行培訓(xùn)后再上崗，這在一定程度上見證了提升服務(wù)技能的水平的考慮員工的意愿與感受，做好顧客服務(wù)的同時(shí)，也要做好服務(wù)員工的意識(shí)16,這無疑地傳達(dá)出合理安排工作內(nèi)容、工作量，避免或降低服務(wù)人員生疲憊感和厭煩的心理，對(duì)員工進(jìn)行一定的節(jié)日補(bǔ)貼、部門獎(jiǎng)勵(lì)工感受到酒店對(duì)員工的關(guān)懷與愛護(hù)，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的滿5.5改進(jìn)員工考核機(jī)制對(duì)于酒店服務(wù)而言，時(shí)間就是效率，員工能夠保質(zhì)保量地向店服務(wù)質(zhì)量的重要工作，服務(wù)人員需要在改進(jìn)服各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)之外，這明顯表露出還應(yīng)該思考如何在盡可務(wù)需求，如果能在滿足標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)之上更高效雅，2022)。人員的崗位職責(zé)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程；其次質(zhì)量的監(jiān)督，部門主管、人資部門進(jìn)行不定時(shí)的跟蹤調(diào)流程存在的問題并予以糾正；再次，應(yīng)該加強(qiáng)員工服部門不定時(shí)指派不同文員針對(duì)存在問題的部門在某種程度上說明了對(duì)表現(xiàn)不同的員工實(shí)施不同處理方案，對(duì)表譽(yù)稱號(hào)與物質(zhì)激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較差的員工施加一定的處5.6完善員工培訓(xùn)制度員工帶新員工的方式，這在一定范圍內(nèi)顯示了這種培訓(xùn)方式雖然可以節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用，對(duì)于員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)員工的工作崗位要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，這在瑾，2021)。手建立員工的定期培訓(xùn)制度，確保員工培訓(xùn)時(shí)有工作，應(yīng)提前安排培訓(xùn)內(nèi)容和方式，這在一定角度上表達(dá)5.7提升設(shè)備更新力度店的經(jīng)濟(jì)效益。擁有現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)設(shè)備對(duì)提高酒力具有重要意義。對(duì)國(guó)際新聞大廳的劣質(zhì)的活音效果好、閉合程度緊密的材質(zhì)進(jìn)行隔板的重備，或者對(duì)原有設(shè)備的部分進(jìn)行新技術(shù)改造，對(duì)宴會(huì)部的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢修，為顧客提高良好的會(huì)場(chǎng)環(huán)境。除此之外，其余會(huì)議室也存在設(shè)備功能不齊全的情況，從這些記錄中體現(xiàn)但由于電子設(shè)備更新速度快，可視接待情基礎(chǔ)上，對(duì)酒店的通信系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)性更新，6結(jié)論與不足本文通過對(duì)三亞保利瑰麗酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)瑰麗酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，可以進(jìn)一步提高酒店宴會(huì)的服三亞保利瑰麗酒店作為朝陽區(qū)高星級(jí)商務(wù)酒設(shè)施設(shè)備，人員管理，服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行現(xiàn)狀分析，找員工管理，降低流失率；改進(jìn)員工考核機(jī)制，緩在競(jìng)爭(zhēng)大、壓力大的酒店行業(yè)中，制定正確的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃管理方法，落實(shí)各應(yīng)對(duì)舉措，為酒店贏得良好的行業(yè)口碑中脫穎而出，為酒店增加更多的經(jīng)濟(jì)效益。6.2研究不足本文研究?jī)?nèi)容由于時(shí)間與水平所限，調(diào)查結(jié)果與實(shí)際情況可能會(huì)略有不足，酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素眾多，需要多方合作的進(jìn)一步研究。在本文的寫作、修改中參閱了大量的相關(guān)文獻(xiàn)，但對(duì)于三亞保利瑰麗酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施的實(shí)際價(jià)值仍然需要經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，有待今后在研究中進(jìn)行進(jìn)一步修正。[1]蔡林鵬.BEM酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].福建：華僑大學(xué)工商管理學(xué)院，2020.[2]陳天羽，張向陽.Y酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升研究[D].陜西：西北農(nóng)林科技大學(xué)經(jīng)