物業(yè)客服主管年終總結(jié)

物業(yè)客服主管年終總結(jié)

物業(yè)客服主管年終總結(jié)1

在我們忙碌的工作中，20—年過去了。

回顧20__年，物業(yè)公司客服部門可以說是進一步發(fā)展的一

年，是精益求精，提高各項治理績效的一年。在這個過程中，物

業(yè)客服部門得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，也得到其他部門的大

力協(xié)助。經(jīng)過全體客服人員一年來的辛勤工作，客服部門的工作

較前一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善，“業(yè)務第

一”的服務理念也深深地烙印在每一位客服人員的腦海中。

回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務

工作總結(jié)如下：

一是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實

在20_初步完善的'規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__的重點是深化

實施。為此，客戶服務部將根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深對物業(yè)管

理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺

和完善，客服部門也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以更好地適

應新形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員培訓

利用客服部門每周五的例會時間，加強對這部分員工的培

訓。培訓工作是根據(jù)過去一周工作中遇到的實際問題進行的，做

到了理論和實踐的結(jié)合，讓每個客服人員更加熟悉服務理念。

三、日常維修處理

根據(jù)每個周末的工作量統(tǒng)計，每天接待的各種形式的維修申

請已經(jīng)達到十多次。根據(jù)維修報告的不同內(nèi)容，我們應該積極派

工人在最短的時間內(nèi)解決問題。同時根據(jù)修復報告完成情況及時

回訪。

四.一區(qū)物業(yè)費的征收

根據(jù)公司年初下達的收費指標，積極開展—及—區(qū)物業(yè)費的

征收工作。最后，在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下，公司完成

了公司下達的收費指標。

五、能源成本的收取

—區(qū)按期完成了每季度抄表到戶收費工作，同時完成了公司

交辦的新任務一一—區(qū)首次抄表到戶收費工作。

六、—區(qū)底商租賃工作

制定了底層商戶的租賃方案，下半年引進了龔景的超市和藥

店。

七,收回部分樓宇

一月完成了_#和_#的收樓；同時，—區(qū)部分樓宇2

單元）已被收回。

8.愛青海玉樹地震組織募捐活動

得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)

舉行募捐活動，向災區(qū)人民獻上一份愛心。接到指令后，客服部

門全體員工積極提出建議，最終成功完成了募捐活動。

九.節(jié)日期間公園的裝飾

在各種節(jié)日期間，積極完成園區(qū)內(nèi)的裝修布置工作。今年，

公司加大了圣誕節(jié)（一個吸引年輕人眼球的節(jié)日）期間公園的裝飾

和布局力度，在社區(qū)—門和—區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾

口

口口O

業(yè)主座談會

春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會。受邀業(yè)主在會上

積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務工作，并提出了中肯的建

議。

總之，在20_年工作的基礎(chǔ)上，我們充滿了信心和希望。

在新的一年里，我們堅信，只要我們努力工作，努力工作，積極

探索，銳意進取，就一定能夠盡最大努力完成公司下達的各項工

作目標。物業(yè)客服主管年終總結(jié)2

隨著神話中“年"的臨近，我們告別了任務繁重的20_

年，迎來了滿懷希望的20__年。承蒙公司領(lǐng)導的信任，我于去

年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回

顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。

務工作。

另外，及時組織相關(guān)費用的催收。根據(jù)任務分工，我主要負

責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街

門面進行物業(yè)費的預繳工作，

此外，及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格實行痕跡管理，

即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況

都有書面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及

時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔C

再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有小區(qū)的車庫雜

屋資料。

還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意

度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費。

一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道

自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上，分析問題解決

問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個人有時專注于個人工作，

對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問

題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習，虛心請教領(lǐng)導

和同事，進一步提高業(yè)務能力，進一步提高工作效率；其次要在

嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自

身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。

另外，我在—公司工作的五年多時間里，積累了許多工作

經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下幾個方面

的經(jīng)驗和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快

又好的做好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意；

（二）只有牢固樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主

的擔憂，贏得業(yè)主的信任。

最后，感謝公司領(lǐng)導的信任c同時相信我們—物業(yè)公司在

20_年各項工作能更上一層樓。

附一：業(yè)服中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)

L入住情況：到20—年12月31日止，—小區(qū)總計交房

數(shù)：戶（其中）；未交房數(shù)：—戶（其中）。

2,相關(guān)費用：收取停車費總計一元。物業(yè)費—元，物業(yè)費

繳費率長期欠交房屋物管費（一年以上）戶數(shù)：—戶共計欠交

房屋物管費：￥_____（附錄詳單）

3.水電異常：20_年共處理售水電異常報告―次，其中與

業(yè)主協(xié)商補回公司透支水噸，補回因機械表不轉(zhuǎn)的水—

噸，補回透支電一度，補繳電費—元，共計收回損失一元。

4.接待有效投訴共計一次，均做好解答和回訪工作。物業(yè)

客服主管年終總結(jié)3

我從20_年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)

客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工

作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步

中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的

支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多

困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊

伍，有一群熱情、愿奉獻的‘物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮

敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務。

具體情況如下：

一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

L管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2,對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作

標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務。

1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2,建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基

礎(chǔ)上，小酷、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新

的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主

管，請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計

2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69

件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務626件，表

揚23件。

5.辦理小區(qū)ID門禁卡4571張，車卡380張，非機動車

張。

6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管

理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建

立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致。

景時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服

務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員

少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜

維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較

個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行

車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修

知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般

要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材

料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，

分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師

傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都

是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而

執(zhí)著地付出勤勞的汗水。物業(yè)客服主管年終總結(jié)4

時.光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束，回首一年來的工

作，感慨頗深。自入職—項目以來，在服務中心領(lǐng)導的指導下

和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作

計劃。項目交付以來，客服部圍繞—前期物業(yè)服務工作，加強

了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通

并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高

和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個

驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年

養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各

種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡

自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20年6月，我正式升任客服部主管，對于物業(yè)客服工

作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員

工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客

服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消

融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上

就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴

她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務

技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學會把枯燥和單調(diào)

的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真

心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認

真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒

火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入—客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表

現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉

等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了

部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組

織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的

'工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被

動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促

進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形

象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作

用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。

今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前

部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的

服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培

訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、

細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在

服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成——期交房工作，為客服部總體工作奠定

了堅實的基礎(chǔ)20_年10月中旬，——期正式交房入住，我部

主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門，做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工

作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過

反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己

加）

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。

為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服

務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，

應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了—交付的準

備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務

規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工

作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不

夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方

式、方法欠妥。

三、工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到

96%以上；

（二）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%

以上；

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提

高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意

見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷

提高服務質(zhì)量。

回顧20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與

成績，展望20__年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部

全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部

門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量物業(yè)客服主管年終總結(jié)5

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服

主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠

在領(lǐng)導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門的

管理方面也能夠認真聽從其他客服人員的意見，通過團結(jié)合作的

方式共同促進客服部門的整體發(fā)展，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位

上的表現(xiàn)進行簡要總結(jié)。

一、完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則。

我明白管理經(jīng)驗的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得

的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員

工，主要是希望提升部門成員的'自律性從而為工作質(zhì)量的提升

建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則

才能夠得到底下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要

求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客赧部門

的員工認同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導致我在這一年取得

了不錯的成就。

二、重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責。

在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在，作為客服

主管更是要重視客戶對物業(yè)的評價才行，若是因為客服工作沒能

做好導致客戶對物業(yè)服務的評價很差，那么這也意味著我在管理

方面存在著嚴重的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的

工位附近進行巡視，主要是為了對客服人員與客戶之間的交流有

所了解，若是存在語氣不好的態(tài)度則會進行批評并要求員工進行

整改，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協(xié)助對方

進行處理。

三、加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質(zhì)

量。

我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝

任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作

中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關(guān)于

這點我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊，通過對話術(shù)的

學習可以在短時間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓

期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中

遇到一些突發(fā)狀況應該如何去解決C

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自

己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主

管的職責并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過對客服工作負

責的心態(tài)能夠在今后有所進步。物業(yè)客服主管年終總結(jié)6

同神話“年份”臨近了，我們告別了艱辛的20_年，迎來

了充滿希望的20—年。感謝公司領(lǐng)導的信任，去年初我被提升

為客服中心主管。本文對一年來的主要工作進行了回顧和思考，

希望能提煉經(jīng)驗，更上一層樓。

作為工業(yè)服務中心的主管，我的工作主要是:整理和歸檔各

崗位信息，檢查水電采購情況，及時補充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助盛基公

司完成數(shù)據(jù)補充，做好相關(guān)費用的收集工作，做好月度統(tǒng)計和報

告水電銷售異常情況，檢查和監(jiān)督前臺接待工作，執(zhí)行規(guī)定的任

務和目標，協(xié)助同事處理復雜的水電銷售業(yè)務，與業(yè)主協(xié)調(diào)復雜

的相關(guān)業(yè)務。

一年來，我認真履行工作職責，執(zhí)行各項物業(yè)管理法律政

策，執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，做好日常接待工作：

首先，團結(jié)同事，樂于助人，與公司同事保持良好的人際關(guān)

系。我一直覺得如果和同事關(guān)系不好，更別說和業(yè)主的和諧氣氛

了。作為工頭，我以身作則，嚴于律己，以身作則。與全體員工

一起，團結(jié)一致，為前臺接待工作的順利開展和業(yè)主的滿意發(fā)揮

應有的核心作用。

其次，及時做好新員工培訓。前臺文員的數(shù)量一直很少，尤

其是去年底和今年年初。隨著@@@的陸續(xù)離開，對我們部門的

工作聯(lián)系產(chǎn)生了一定的影響。在及時補充人員后，通過我的手拉

手示范和耐心細致的.講解，初步達到了在最短時間內(nèi)上崗的要

求。在我們有效率和有秩序的組織下，我們能夠根據(jù)優(yōu)先次序妥

善處理各種服務。

此外，及時組織相關(guān)費用的收繳。根據(jù)任務分工，我主要負

責房屋及門面物業(yè)費的征收。督促物業(yè)經(jīng)理每季度前十天為臨街

門面預交物業(yè)費。

另外，相關(guān)數(shù)據(jù)要及時統(tǒng)計整理。嚴格執(zhí)行痕跡管理，即徹

底擺脫過去的異常和未記錄的情況。所有異常情況都有書面記

錄，由業(yè)主簽字。工作的連續(xù)性得到了很好的保持。及時組織并

歸檔單位門維修業(yè)主的投訴和建議會議紀要。

再者，及時完善物業(yè)管理收費制度。補充各小區(qū)車庫雜居數(shù)

據(jù)。

此外，我還可以根據(jù)質(zhì)量和數(shù)量完成公司交辦的其他重要任

務。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜居水電。

在過去的一年里，雖然我的所有工作都取得了一定的成績，

但我知道我也有很多不足c比如處理復雜問題時，分析問題、解

決問題的能力需要提高。作為領(lǐng)班，個人有時候會把精力放在個

人工作上，前臺的工作形象，尤其是細節(jié)，需要加強。針對以上

問題，我今后的努力方向是:一是加強理論學習，虛心請教領(lǐng)導

和同事，進一步提高業(yè)務能力和工作效率；其次，要在嚴謹性和

細節(jié)性上下功夫，把更多的精力放在團隊管理上，提高自己的綜

合能力，讓公司的窗口更加規(guī)范高效。

此外，我在@@公司的五年時間里，積累了很多工作經(jīng)驗，

尤其是接待和服務業(yè)主方面。綜上所達，我有以下經(jīng)驗和收獲：

(1)只有定位自己，保持平和心態(tài)，謙虛謹慎，才能快速做

好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意；

(二)只有牢固樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主

的顧慮，贏得業(yè)主的信任。

最后感謝公司領(lǐng)導的信任。同時，我相信我們的@@?物業(yè)

公司在20__上一段樓梯就能進去工作c

附件1：工業(yè)服務中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)

1.入住情況：截止20—年12月31日，@@回社區(qū)交付的房

屋總數(shù):++++戶（其中）；未交付房屋數(shù)量:++戶（其中）。

2.相關(guān)費用：收取停車費共計++元。物業(yè)費+++元，物業(yè)費繳

費率++。長期逾期的房屋物業(yè)管理費（一年以上）戶數(shù):+++逾期房

屋物業(yè)管理費合計：￥+++++++（附件明細表）

3.水電異常：20_年水電銷售異常報告共處理+++次，其中公

司++++噸透支水，機械表不旋轉(zhuǎn)導致的++++噸水，透支的++++動

力，++++電費++++元返還，共追回++++++元損失。

4.接收有效投訴共+++++次，做好回復和回訪工作。物業(yè)客

服主管年終總結(jié)7

隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務繁重的20_

年，迎來了滿懷希望的20__年。承蒙公司領(lǐng)導的信任，我于去

年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進行回

顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。作為業(yè)服中心的主

管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水

電情況的核對，并及時補充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的

完整補錄，做好相關(guān)費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月

結(jié)統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規(guī)定的任務

目標，協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為

復雜的相關(guān)業(yè)務，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。

一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)

政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：首

先，團結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人

際關(guān)系。我始終認為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去

和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了c作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴于律

己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結(jié)一致，為我們

前臺各項接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核

心作用。

其次，及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數(shù)較少，尤

其在去年底今年初，隨著—的相繼離職，給我們部門的工作銜接

帶來一定影響。在及時補充人員后，通過我手把手的演示，耐心

詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達到了上崗要求。

在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工

作。

另外，及時組織相關(guān)費用的催收。根據(jù)任務分工，我主要負

責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街

門面進行物業(yè)費的預繳工作，此外，及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整

理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情

況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的

保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄

等進行整理歸檔。再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有

小區(qū)的車庫雜屋資料。

還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意

度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費。

一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道

自身也存在很多不足。如對待復雜問題的‘處理上，分析問題解

決問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個人有時專注于個人工

作，對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上

問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習，虛心請教領(lǐng)

導和同事，進一步提高業(yè)務能力，進一步提高工作效率；其次要

在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使

自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。另

外，我在—公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經(jīng)驗，尤

其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和

收獲：

（一）只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快

又好的做好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意;

（二）只有牢固樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主

的擔憂，贏得業(yè)主的信任。

最后，感謝公司領(lǐng)導的信任。同時相信我們—物業(yè)公司在

20_年各項工作能更上一層樓。

附一：業(yè)服中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)

1、入住情況：到20_年12月31日止，—小區(qū)總計交房

數(shù)：—戶（其中）；未交房數(shù)：—戶（其中）。

2、相關(guān)費用：收取停車費總計一元。物業(yè)費—元，物業(yè)費

繳費率_。長期欠交房屋物管費（一年以上）戶數(shù)：—戶共計欠交

房屋物管費：￥_（附錄詳單）

3、水電異常：20_年共處理售水電異常報告—次，其中與

業(yè)主協(xié)商補回公司透支水—噸，補回因機械表不轉(zhuǎn)的水—噸，補

回透支電—度，補繳電費—元，共計收回損失一元。

4、接待有效投訴共計一次，均做好解答和回訪工作。物業(yè)

客服主管年終總結(jié)8

20_年6月1日西苑物業(yè)