2.4旅游景點結束后小結+課件-《導游實務》

項目二景點導游服務1.了解旅游景點，掌握導游詞撰寫技巧；2.編制適合景區(qū)實際的導游詞；3.掌握導游講解要點，準確表述導游詞。學習目標知識目標

1.能結合旅游景點實際情況，完成現(xiàn)場講解及相關導游服務工作；2.能有效與旅游景點聯(lián)系并訂購門票。學習目標能力目標

假如你是一名即將上崗的旅游專業(yè)實習人員，想想應怎樣通過對游客需求進行分析，有針對性地為其選擇旅游景點目的地；同時熟悉該景點導游詞，進行景區(qū)景點現(xiàn)場講解，從容應對游客的問題，為游客服務。項目引入

徐明是一位即將畢業(yè)的旅游專業(yè)大學生，今年4月剛剛進入康輝旅行社沈陽分社實習。他的姑媽在外地一家商業(yè)企業(yè)做部門經(jīng)理。一天，姑媽給徐明打來電話，告知徐明她將于下周來沈陽開會，想利用會后一天的時間參觀沈陽較為著名的旅游景點。下面進行任務模擬，請你和徐明共同來完成這項工作。情境設計任務四旅游景點結束后小結任務目標

徐明完成了陪同姑媽參觀游覽沈陽的一日游活動后，感到既興奮又疲憊。興奮是因為自己作為旅游專業(yè)的學生，第一次獨立帶領游客完成了沈陽地區(qū)的旅游服務工作，感受到了自身的價值與成就。疲憊讓徐明深深感受到作為導游服務人員工作的艱辛與不易。同時，在旅游服務的過程中，徐明由于知識不全面、業(yè)務不精、準備不夠充分等原因，在許多地方出現(xiàn)了失誤，甚至出現(xiàn)了對姑媽提出的問題無法解答的尷尬局面。鑒于上述問題，徐明對自己的此次旅游服務工作進行了反思和總結。旅游景點結束后小結一、回顧出現(xiàn)的不足及需注意的問題

送走姑媽之后，除了體會到導游工作的辛勞之外，徐明也在慶幸自己之前所做的各項準備工作。這些準備內(nèi)容在講解和解答姑媽疑問的過程中都派上了用場，很大程度上避免了尷尬局面的出現(xiàn)。回顧整個導游服務過程，徐明也總結了自己的不足之處，如當面對姑媽一位游客時，徐明的講解還較為自如，但是當有其他游客尾隨旁聽時，徐明就常有緊張、忘詞的現(xiàn)象發(fā)生；當涉及數(shù)據(jù)時，如一些建筑物的面積、建筑時間，徐明還是有些記憶不清，有混淆的情況出現(xiàn)。（一）回顧講解過程中出現(xiàn)不足的地方旅游景點結束后小結一、回顧出現(xiàn)的不足及需注意的問題

徐明為姑媽提供講解的整個過程還是比較順暢的，也得到了姑媽的肯定和表揚，但是姑媽也給徐明提出了一些意見和建議。經(jīng)過徐明的歸納整理，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）講解的語速控制不好。當遇到比較熟識的內(nèi)容，徐明講解的語速過快，這樣會出現(xiàn)游客聽不清或是跟不上的情況。（2）對于預先準備好的講解內(nèi)容有漏講現(xiàn)象出現(xiàn)。例如，之前徐明已經(jīng)對古代建筑形式進行了了解和準備，但是在游覽和講解過程中，對墀頭、行什等古代建筑的附屬及裝飾忘記給予講述和解釋。（3）對于一些拓展內(nèi)容解釋得不夠完全。例如，在講解“后金”改名為“大清”的原因時，只說明了源于五行之說，但沒能繼續(xù)針對五行的相生相克原理進行進一步的說明。（二）在講解介紹時需要注意的環(huán)節(jié)旅游景點結束后小結一、回顧出現(xiàn)的不足及需注意的問題

帶領姑媽游覽的過程中，徐明也聽到了其他旅游團導游人員的講解。相比之下，徐明感到自己在知識的全面性上還需要繼續(xù)加強。例如，在講解張氏帥府大青樓的時候，有的導游人員給游客講解了大青樓一樓室內(nèi)墻磚的來歷和價格，令游客大為感嘆；在講解張氏帥府西院紅樓群時，有的導游人員給游客講述了當時日本人占據(jù)帥府時，對帥府原先的建筑物及格局進行破壞的情況；在講解沈陽故宮崇政殿時，有的導游人員給游客講解了室內(nèi)陳設的來歷和意義，使游客深感興趣；在講解沈陽故宮時，有的導游人員給游客講解了位于大清門東側的太廟的地位和建筑特色。而上述這些都是徐明沒有準備的內(nèi)容。（三）分析自己在知識儲備方面的弱項和欠缺之處旅游景點結束后小結相關知識導游語言運用的基本要求一、講解語音語調(diào)的適度、優(yōu)美二、正確掌握語言節(jié)奏三、合理運用修辭手法和格言典故四、有針對性地使用導游語言五、注意察言觀色，把握時機旅游景點結束后小結二、對總體安排進行分析，找出不足

徐明在一日游結束之后，曾詢問姑媽對總體行程的安排是否滿意，得到了姑媽的肯定回答。但是徐明知道自己在安排上還有一定問題，如在原計劃中，徐明是想在結束晚餐后，就欣賞東北二人轉(zhuǎn)的項目。但實際上，位于中街西側的劉老根大舞臺的二人轉(zhuǎn)節(jié)目19:00才開始第一場演出，中間要空閑近一個小時。因此，徐明臨時將在中街商業(yè)街購物的環(huán)節(jié)提前，才避免出現(xiàn)浪費時間的情況。（一）分析旅游全程的安排情況旅游景點結束后小結二、對總體安排進行分析，找出不足

針對這個失誤，徐明認為，之所以出現(xiàn)旅游計劃設計與實際情況不相符的情況，主要是因為徐明對于旅游相關的部分行業(yè)、內(nèi)容不夠了解，并且沒有認真地咨詢或考察。在學校的時候總是聽老師說要加強專業(yè)知識的儲備，徐明一直認為，那只是針對景點講解方面，所以在出團之前徐明的準備重心都放在了與兩個景點講解相關的內(nèi)容上，并沒有對相關的旅游環(huán)節(jié)加以了解和準備，以至于因不了解演出的實際情況而發(fā)生問題。（二）分析出現(xiàn)行程設計失誤的原因旅游景點結束后小結二、對總體安排進行分析，找出不足

徐明決定在今后的職業(yè)生涯中，一定要在加強景點、景區(qū)的講解能力的同時，結合旅游六大要素，注意加強在旅游相關環(huán)節(jié)的知識儲備，增加實踐經(jīng)驗。遇到不了解、不知道的情況，要多向有經(jīng)驗的導游人員咨詢或進行實地考察，以彌補自身的不足，更好地完成導游服務工作。（三）有針對性地彌補，避免之后出現(xiàn)類似問題旅游景點結束后小結二、對總體安排進行分析，找出不足

歸納問題之后，徐明結合日后的導游服務工作進行梳理，并針對自己此次經(jīng)歷寫了一個小體會。（1）團前準備一定要充分，將線路熟記于心，多請教老導游人員，但也不能輕信別人的提議，要做到有把握、有依據(jù)，才能萬無一失。（2）特別是旺季，一定要提醒旅游者各種注意事項如旅游安全問題、要守時等，做到防患于未然。有時一句話就能帶來意想不到的效果，可以防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。（3）安排好游客的同時，也要妥善處理好與司機、地陪旅行社和景區(qū)的關系。（四）總結工作感受旅游景點結束后小結二、對總體安排進行分析，找出不足（4）出現(xiàn)問題不能先自亂陣腳。導游人員雖不是萬能的，但你的責任要求你必須在游客面前臨危不亂，及時果斷地處理問題，如發(fā)生意外情況要學會隨機應變，妥善處理。（5）書到用時方恨少，導游人員的知識面必須廣泛，因此要不斷地學習，給自己充電。每次帶團回來要及時總結教訓，積累經(jīng)驗。（6）維護旅行社信譽的同時也要保護好游客的權益。當你為游客利益著想時，當游客意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，游客也會尊重和理解你和旅行社的安排。（7）要及時解決游客遇到的問題。導游本身是服務行業(yè)，要盡最大努力滿足游客的需求。要學會及時解決游客遇到的問題，不要把問題留到最后。（四）總結工作感受旅游景點結束后小結相關知識導游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是導游必須與游客朝夕相處。從某種意義上講，導游職業(yè)的無窮魅力源于它不僅僅是一份工作，而更應該被視為一種值得終生追求的事業(yè)。一、不斷學習，充實、提高自己二、做好接待服務工作三、使講解服務做得更好四、有敏銳的觀察能力和良好的溝通能力