5.2行程計(jì)劃的調(diào)整與安排+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》_第1頁
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文檔簡介

項(xiàng)目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點(diǎn)與種類,掌握類似事件的處理程序;

2.明確常見旅游問題和事故的預(yù)防,掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場實(shí)際情況,完成現(xiàn)場解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜;

2.能有效處理旅游突發(fā)事件,確保旅游活動順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪,想想應(yīng)怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進(jìn)行正確分析,有效處理旅游突發(fā)事件;合理安撫游客情緒,協(xié)助全陪和領(lǐng)隊(duì)圓滿完成旅游活動。項(xiàng)目引入

一個15人的境外商務(wù)旅行團(tuán)在成都游玩兩天后,欲于10月9日早晨7:20搭乘飛機(jī)離蜀。到達(dá)機(jī)場后得知當(dāng)天所有航班被取消,乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機(jī)丟失。由于相機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)很重要,懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式,并于11日使游客順利登機(jī)。下面通過任務(wù)模擬,請你和地陪張蕾共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)二行程計(jì)劃的調(diào)整與安排任務(wù)目標(biāo)

遇到突發(fā)事件需調(diào)整行程計(jì)劃時,導(dǎo)游人員應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系以告知事件的變化情況,并本著精益求精的專業(yè)水平和事事為游客考慮的責(zé)任心,使地陪可以快速、有效地解決突發(fā)事件,并得到游客的信服和認(rèn)可,為日后的導(dǎo)游服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。行程計(jì)劃的調(diào)整與安排一、將航班變更結(jié)果向旅行社匯報

之前張蕾已經(jīng)將飛機(jī)延誤的情況匯報給了成都的地接旅行社,也就是張蕾所在的旅行社。經(jīng)過剛才與機(jī)場方面和游客的溝通,現(xiàn)在張蕾需要做的是將航班取消,以及經(jīng)雙方協(xié)商后決定將乘坐11日上午11:50的中國國航CA3035航班離蜀的信息告知旅行社。同時請社內(nèi)的計(jì)調(diào)小劉盡快做好該團(tuán)游客停留在成都的近兩天時間內(nèi)的行程安排。(一)及時將事件的變化情況向旅行社報告行程計(jì)劃的調(diào)整與安排一、將航班變更結(jié)果向旅行社匯報

在剛才向游客介紹成都的時候,結(jié)合自己的專業(yè)水平和工作經(jīng)驗(yàn),張蕾已經(jīng)有了一些對可游覽景點(diǎn)和活動項(xiàng)目的大致設(shè)想。在前些天逗留成都的時間里,游客已游玩了周邊如峨眉山、樂山大佛、黃龍溪等知名旅游景點(diǎn)。所以這次張蕾征求了旅行社的意見,看看是否多安排一些市內(nèi)景點(diǎn),一來路途較短,可以保存游客體力;二來也方便車輛的調(diào)配。(二)向旅行社了解可增加的景點(diǎn)等各項(xiàng)目內(nèi)容行程計(jì)劃的調(diào)整與安排一、將航班變更結(jié)果向旅行社匯報

為了能夠更好地向游客進(jìn)行景點(diǎn)的說明和介紹,張蕾還向計(jì)調(diào)小劉咨詢了近期各景區(qū)門票的價格及營業(yè)時間是否出現(xiàn)新變化,以保證該旅游團(tuán)能順利在成都市內(nèi)游玩。經(jīng)確認(rèn)無誤后,張蕾得到了一份較為詳細(xì)的待游覽景區(qū)資料(見表5-2)。(三)充分了解各類項(xiàng)目的價格行程計(jì)劃的調(diào)整與安排一、將航班變更結(jié)果向旅行社匯報(三)充分了解各類項(xiàng)目的價格行程計(jì)劃的調(diào)整與安排相關(guān)知識一、關(guān)于國內(nèi)出發(fā)乘機(jī)二、關(guān)于國際出發(fā)乘機(jī)三、中轉(zhuǎn)1.中轉(zhuǎn)聯(lián)程2.中轉(zhuǎn)服務(wù)四、誤機(jī)、漏乘、錯乘行程計(jì)劃的調(diào)整與安排二、征求游客意見,提出欲增加景點(diǎn)方案

在近20分鐘的電話溝通期間,所有的游客都處于一種無奈的等待狀態(tài)。張蕾看到大家盡管能理解航班被取消的事宜,但仍無法完全擺脫郁悶的心情,所以在通話結(jié)束后,張蕾笑著對大家說:“我們成都的旅游資源和項(xiàng)目實(shí)在是太多了,即使大家又增加了2天的行程,但仍然需要在眾多的游覽項(xiàng)目中做出選擇,真是太為難了?!背翋灥臍夥账查g被緩解,大家的注意力一下子被張蕾的話吸引,急于想知道未來還會有哪些游覽活動。(一)再一次安撫游客情緒,盡可能調(diào)節(jié)氣氛行程計(jì)劃的調(diào)整與安排二、征求游客意見,提出欲增加景點(diǎn)方案

接著張蕾向大家列舉了9個位于成都市內(nèi)的主要游覽景點(diǎn)。同時在介紹到如武侯祠、杜甫草堂、青羊?qū)m、文殊院等景觀時,張蕾都用短短的幾句話對其參觀價值和主要特色進(jìn)行描述,如在介紹琴臺路時,張蕾說:“在那里我們既可以觀賞中國古代漢唐時期的仿古建筑群,又可以聆聽司馬相如和卓文君的美麗愛情故事……”聽了導(dǎo)游的介紹后,游客的眼中流露出了期盼,張蕾接著說:“由于考慮到時間和路途等因素,我們將從中選擇最具特色的5個景點(diǎn)陪同大家游覽?!甭牭竭@里大家都表現(xiàn)得非常高興,車內(nèi)氣氛進(jìn)一步得到調(diào)節(jié)。(二)有針對性地介紹當(dāng)?shù)仄渌捎斡[景點(diǎn)行程計(jì)劃的調(diào)整與安排二、征求游客意見,提出欲增加景點(diǎn)方案

見大家的情緒好轉(zhuǎn)起來,張蕾接著問:“現(xiàn)在我考考大家,你們知道什么叫‘吃貨’嗎?”看到滿車的外國游客一臉的茫然,張蕾微笑著用簡單的語言做了解釋,并告訴大家,由于成都的美食眾多,所以又被譽(yù)為“吃貨的天堂”。聽到這里Mr.Job大喊:“我是吃貨,我愛吃美食!”一句話逗得車內(nèi)笑聲不斷。此外,張蕾還向大家介紹了成都的川劇藝術(shù)殿堂,在那里可以欣賞到川劇變臉的藝術(shù)表演。(三)介紹本地的其他特色美食及游樂項(xiàng)目行程計(jì)劃的調(diào)整與安排相關(guān)知識提供心理服務(wù)的必要性——從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者一、從國籍、民族了解旅游者二、從階層了解旅游者三、從年齡了解旅游者四、從不同性別了解旅游者行程計(jì)劃的調(diào)整與安排三、向旅行社匯報并做好相關(guān)安排

考慮到大家?guī)滋靵淼穆猛緞诶?,以及下站趕赴地點(diǎn)是拉薩,要積聚體力等綜合因素,張蕾在與全陪、領(lǐng)隊(duì)溝通后,建議大家未來兩天的行程不要安排得過密、過累、過遠(yuǎn)。初步預(yù)訂,將游覽市內(nèi)景點(diǎn)杜甫草堂、青羊?qū)m、琴臺路、文殊院、武侯祠,同時在寬窄巷子、錦里等地品味當(dāng)?shù)孛朗?,晚上欣賞成都一絕——川劇變臉。至于門票方面,張蕾表示將嚴(yán)格執(zhí)行合同價格,絕不因?yàn)槭巧虅?wù)考察團(tuán)而抬高票價。(一)從價格、路線等角度出發(fā),再次引導(dǎo)游客行程計(jì)劃的調(diào)整與安排三、向旅行社匯報并做好相關(guān)安排

待協(xié)商一致后,領(lǐng)隊(duì)彼德先生與團(tuán)員們交換了意見。顯然,大家經(jīng)過張蕾剛才的耐心講解及一路的細(xì)心服務(wù),已經(jīng)開始對成都的文化顯現(xiàn)出了極為濃厚的興趣。不過,大家所不理解的是為什么要安排青羊?qū)m,盡管張蕾解釋說這是川西第一道觀,可以幫助大家了解中國的本土宗教——道教,但更多的游客希望可以給他們多一些自由時間,真正做一回成都市民,閑庭信步地在街上逛逛。領(lǐng)隊(duì)彼德在綜合了大家的意見后,向張蕾做了及時反饋。(二)由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一游客意見行程計(jì)劃的調(diào)整與安排三、向旅行社匯報并做好相關(guān)安排

在得到大家的認(rèn)同后,張蕾對于大家在工作中給予的支持和理解表示感謝,同時保證一定不負(fù)大家期望,繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工作。在返回途中,張蕾及時和旅行社取得聯(lián)系,希望為該團(tuán)游客續(xù)訂原住宿酒店,如無特殊原因,將先下榻酒店,整理好行李后再前往景區(qū)。最后,張蕾將游客預(yù)訂景點(diǎn)名稱及時間告知計(jì)調(diào)小劉,請其協(xié)助安排。并提醒未來兩天所有的餐飲預(yù)訂,一方面要突出成都風(fēng)味特色;另一方面也要考慮外國友人飲食禁忌。(三)將游客意見匯報給旅行社行程計(jì)劃的調(diào)整與安排案例分析

某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后,將于當(dāng)天中午12點(diǎn)乘機(jī)離開A市前往B市,導(dǎo)游李先生為了讓游客對本地有更多的了解,主動提出讓游客上午再訪問一所敬老院。游客們對李先生的建議非常贊同,興高采烈地前往敬老院。臨行前,大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里,游客與老人親切交談,互贈禮品。游客還參觀了老人們的住所、康樂和保健設(shè)施。兩個小時之后,游客們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場。在去機(jī)場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車,最后不幸釀成誤機(jī)事故。請回答:導(dǎo)游李先生的做法有什么不對的地方?行程計(jì)劃的調(diào)整與安排案例分析

分析:在一般情況下,當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時,即使時間非常充足,導(dǎo)游也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動,不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽,不組織旅行團(tuán)長時間參觀某個單位。導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(車站、港口),如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場;乘火車應(yīng)提前60分鐘到達(dá)火車站;乘國際航班出境或去沿海城市的航班應(yīng)提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場。李先生是好心辦壞事,結(jié)果

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