城市公共交通服務質量乘客感知評價模型

城市公共交通

服務質量乘客

感知評價模型

城市公共交通服務質量乘客感知評價模型

一、引言

城市公共交通作為城市運轉的重要動脈，其服務質量直

接關系到市民的出行體驗和城市的可持續(xù)發(fā)展。隨著城市化

進程的加速，人們對于公共交通的需求不再僅僅局限于從A

點到B點的位移，而是更加注重出行過程中的舒適性、便

捷性、安全性等多方面的服務體驗。因此，構建一個科學合

理的城市公共交通服務質量乘客感知評價模型具有極為重

要的意義。

乘客作為公共交通服務的直接體驗者，他們對于服務質

量的感知是多維度且復雜的。不同的乘客個體由于其出行目

的、出行時間、個人期望等因素的差異，對相同的公共交通

服務可能會有截然不同的評價。例如，上班族在早晚高峰時

期可能更關注公交或地鐵的準點性和運行速度，以便按時到

達工作地點；而老年人或攜帶行李較多的乘客則可能更注重

車內的舒適性和上下車的便利性。這種個體差異使得評價公

共交通服務質量變得頗具挑戰(zhàn)性，但同時也凸顯了從乘客感

知角度進行評價的必要性。

通過建立有效的評價模型，可以全面、準確地了解乘客

對公共交通服務質量的真實感受，為交通管理部門和運營企

業(yè)提供決策依據(jù)。一方面，有助于交通管理部門制定針對性

的政策法規(guī)，優(yōu)化城市公共交通資源配置，例如合理規(guī)劃公

交線路、增加公交車輛投放、改善公交站點設施等；另一方

面，也能促使運營企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身服務存在的問題，采取改進

措施，提高運營效率和服務水平，增強市場競爭力，從而實

現(xiàn)城市公共交通系統(tǒng)的良性循環(huán)發(fā)展。

二、城市公共交通服務質量乘客感知評價指標體系的

構建

（一）指標選取原則

在構建評價指標體系時，需要遵循一定的原則以確保指

標的科學性、合理性和有效性。

1.全面性原則：指標應涵蓋公共交通服務的各個方面，

包括但不限于出行便捷性、舒適性、安全性、可靠性等，以

全面反映乘客的感知體驗。

2.代表性原則：選取的指標應能夠準確代表公共交通

服務質量的關鍵特征，避免指標過多過雜導致信息冗余或相

互干擾。

3.可操作性原則：指標應具有可測量性和可獲取怛，

能夠通過實際調查、統(tǒng)計數(shù)據(jù)或其他合理的方式進行量化或

定性描述，以便在實際評價中能夠順利應用。

4.乘客導向原則：始終以乘客的感知為核心，關注乘

客在出行過程中的實際需求和感受，使指標體系能夠真實反

映乘客對服務質量的評價。

（二）評價指標體系的具體內容

基于上述原則，城市公共交通服務質量來客感知評價指

標體系可包括以下幾個主要維度及相應的具體指標：

1.出行便捷性指標

-線路覆蓋率：反映城市公共交通線路覆蓋城市區(qū)

域的廣泛程度，計算公式為實際覆蓋區(qū)域面積與城市總面積

的比值。較高的線路覆蓋率意味著更多的乘客能夠在居住地

或工作地附近便捷地乘坐公共交通工具。

-站點密度：指單位面積內公交站點或地鐵站點的

數(shù)量。站點密度越大，乘客到達站點的步行距離越短，出行

越便捷。

-換乘便利性：衡量乘客在不同公交線路或不同交

通方式（如公交與地鐵、公交與輕軌等）之間換乘的難易程

度?？梢酝ㄟ^換乘步行距離、換乘等待時間以及換乘次數(shù)等

因素綜合評估。例如，平均換乘步行距離較短、換乘等待時

間較少且換乘次數(shù)較少的公共交通系統(tǒng)，其換乘便利性較高。

2.舒適性指標

-車輛擁擠度：通過車廂內乘客人數(shù)與車輛額定載

客量的比例來衡量。擁擠的車廂會使乘客感到不適，影響出

行體驗，一般可分為寬松、較擁擠、擁擠和非常擁擠等不同

等級進行評價。

-車內環(huán)境舒適度：包括車內溫度、濕度、空氣質

量、噪聲水平以及座椅舒適度等因素。適宜的溫度、濕度和

良好的空氣質量能讓乘客感到舒適，較低的噪聲水平有助于

減少乘客的煩躁情緒，而舒適的座椅則能減輕乘客在旅途中

的疲勞。

-候車環(huán)境舒適度：公交站點或地鐵站的候車設施,

如候車亭的遮陽擋雨效果、座椅設置、衛(wèi)生狀況等。良好的

候車環(huán)境可以提高乘客候車時的滿意度，減少候車的不適感。

3.安全性指標

-行車安全：涉及交通事故發(fā)生率、車輛故障率等

方面。較低的交通事故發(fā)生率和車輛故障率表明公共交通運

營的安全性較高，能夠保障乘客的生命財產(chǎn)安全。

-治安狀況：反映公共交通車輛內及站點周邊的治

安環(huán)境，如盜竊、搶劫等違法犯罪事件的發(fā)生頻率。安全的

治安環(huán)境能讓乘客出行時感到安心。

4.可靠性指標

-準點率：指公共交通車輛按照預定時刻表運行的

準確程度，通常用實際準點到達的車次占總運行車次的比例

來計算。準點率高的公共交通服務能夠讓乘客更好地規(guī)劃出

行時間，減少因車輛晚點而帶來的不便。

-發(fā)車間隔穩(wěn)定性：衡量公交或地鐵發(fā)車間隔的波

動情況。穩(wěn)定的發(fā)車間隔可以避免乘客長時間等待，提高出

行的可預測性。

5.服務態(tài)度指標

-駕駛員服務態(tài)度：包括駕駛員的駕駛文明程度，

如是否遵守交通規(guī)則、是否平穩(wěn)駕駛，以及對乘客的態(tài)度,

如是否熱情解答乘客問題、是否禮貌待人等。

-乘務人員服務態(tài)度：對于有乘務人員的公共交通

方式（如部分長途公交或軌道交通），乘務人員的服務態(tài)度

也會影響乘客的感知。例如，乘務人員是否主動為乘客提供

幫助、是否耐心處理乘客的投訴和建議等。

6.信息服務指標

-線路信息準確性：指公共交通線路圖、站點信息、

運營時間等信息的準確程度。準確的線路信息有助于乘客正

確選擇出行線路和規(guī)劃行程。

-實時信息提供：通過電子顯示屏、手機應用程序

等方式為乘客提供公交車輛或地鐵列車的實時位置、到站時

間等信息的服務。實時信息的提供可以讓乘客更好地掌握出

行進度，減少等待的不確定性。

三、城市公共交通服務質量乘客感知評價模型的構建

與應用

（一）評價模型的構建方法

常見的城市公共交通服務質量乘客感知評價模型構建

方法有層次分析法（AHP）、模糊綜合評價法等。

1.層次分析法（AHP）

-首先，構建層次結構模型。將城市公共交通服務

質量評價目標作為最高層，即目標層；將上述評價指標體系

中的各個維度（如出行便捷性、舒適性等）作為中間層，即

準則層；將每個維度下的具體指標作為最底層，即指標層。

-然后，通過專家咨詢或問卷調查等方式構造判斷

矩陣。判斷矩陣用于比較同一層次各因素之間相對于上一層

次某因素的相對重要性。例如，對于準則層中的出行便捷性、

舒適性、安全性等因素，邀請專家判斷它們相對于服務質量

評價目標的相對重要程度，并構建相應的判斷矩陣。

-運用數(shù)學方法計算判斷矩陣的特征向量和最大

特征值，進而確定各層次因素的相對權重。通過一致性檢臉

來驗證判斷矩陣的合理性，若一致性檢驗不通過，則需要重

新調整判斷矩陣，直至通過檢驗。

-最后，根據(jù)各層次因素的權重以及底層指標的實

際值，計算出城市公共交通服務質量的綜合評價得分。

2.模糊綜合評價法

-確定評價因素集和評價等級集。評價因素集即為

上述構建的評價指標體系中的所有指標，評價等級集則是根

據(jù)實際情況設定的乘客對服務質量的評價等級，如優(yōu)秀、良

好、中等、較差、差等。

-確定模糊關系矩陣。通過對乘客進行問卷調查或

實地訪談，收集乘客對各個評價指標在不同評價等級上的隸

屬度，從而構建模糊關系矩陣。例如，對于車輛擁擠度指標，

調查一定數(shù)量的乘客，統(tǒng)計認為車輛擁擠度為優(yōu)秀、良好、

中等、較差、差的乘客人數(shù)占總調查人數(shù)的比例，這些比例

即為車輛擁擠度指標在不同評價等級上的隸屬度。

-確定權重向量。可采用層次分析法等方法確定各

評價指標的權重向量。

-進行模糊合成運算。將模糊關系矩陣與權重向量

進行模糊合成運算，得到綜合評價結果向量，該向量反映了

乘客對城市公共交通服務質量在各個評價等級上的隸屬程

度，從而確定城市公共交通服務質量的整體評價等級。

（二）評價模型的應用實例

以某城市的公共交通系統(tǒng)為例，采用層次分析法構建評

價模型進行應用。

首先，通過專家咨詢構建判斷矩陣。經(jīng)過多輪專家討論

和意見匯總，確定了準則層各因素相對于服務質量評價目標

的相對權重。例如，出行便捷性的權重為0.32,舒適性權

重為0.23,安全性權重為0.15,可靠性權重為0.18,服

務態(tài)度權重為0.08,信息服務權重為0.04。

然后，針對指標層的各個具體指標，收集相關數(shù)據(jù)進行

量化處理。例如，通過公交公司和地鐵運營公司的運營數(shù)據(jù)

統(tǒng)計得到線路覆蓋率為75%,站點密度為每平方公里3.5

個站點，換乘便利性評分為70分（滿分100分）等；通

過在不同線路、不同時段的車輛上和站點進行乘客問卷調查,

得到車輛擁擠度平均為較擁擠水平，車內環(huán)境舒適度平均評

分為65分，候車環(huán)境舒適度平均評分為60分等；從交通

管理部門獲取交通事故發(fā)生率、車輛故障率等數(shù)據(jù)來評估行

車安全和治安狀況；根據(jù)公交車輛和地鐵列車的運行時刻表

及實際運行記錄計算準點率為85%,發(fā)車間隔穩(wěn)定性評分為

75分等；通過對駕駛員和乘務人員服務態(tài)度的乘客調查統(tǒng)

計得到相應的評價得分；從公交公司和地鐵運營公司的信息

系統(tǒng)獲取線路信息準確性的評估結果以及通過手機應用程

序的使用數(shù)據(jù)評估實時信息提供的滿意度。

最后，根據(jù)層次分析法的計算步驟，將各指標的實際值

與對應的權重相乘后進行累加，得到該城市公共交通服務質

量的綜合評價得分。假設綜合評價得分為72分，根據(jù)預先

設定的評價等級標準，該城市公共交通服務質量處于中等水

平。

通過這個應用實例可以看出，評價模型能夠將復雜的公

共交通服務質量評價問題進行系統(tǒng)化、定量化處理，為城市

公共交通管理部門和運營企業(yè)提供了直觀、準確的評價結果,

有助于他們針對性地制定改進措施和發(fā)展規(guī)劃，以提升城市

公共交通服務質量，滿足乘客日益增長的出行需求，促進城

市公共交通事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，城市公共交通服務質量乘客感知評價模型的

構建與應用對于提升城市公共交通的整體水平具有不可替

代的重要作用，它能夠有效地整合乘客的多維度感知，為交

通領域的決策提供科學依據(jù)，推動城市公共交通向著更加優(yōu)

質、高效、便捷的方向發(fā)展。

城市公共交通服務質量乘客感知評價模型

四、數(shù)據(jù)收集與處理方法

（一）數(shù)據(jù)收集途徑

為了準確評估城市公共交通服務質量乘客感知，需要多

渠道收集數(shù)據(jù)。

1.乘客問卷調查：設計科學合理的問卷，在公交站點、

地鐵站、公交車內、地鐵車廂等不同地點隨機抽取乘客進行

調查。問卷內容應涵蓋評價指標體系中的各個方面，如詢問

乘客對線路覆蓋、換乘便捷性、車內擁擠度、服務態(tài)度等的

感受，采用李克特量表等方式讓乘客進行評價，例如1-5

分表示非常不滿意到非常滿意。同時，收集乘客的個人信息，

如年齡、職業(yè)、出行目的等，以便分析不同乘客群體的感知

差異。

2.實地觀測：安排調查人員在公交站點和線路上進行

實地觀測，記錄車輛的到站時間、發(fā)車間隔、車輛滿載率等

信息。觀察站點的設施狀況，如候車亭是否完好、有無座椅

損壞等情況。對于車內環(huán)境，可測量溫度、濕度、噪聲等實

際數(shù)據(jù)，以客觀反映舒適性指標。

3.運營數(shù)據(jù)收集：從公交公司和地鐵運營企業(yè)獲取運

營數(shù)據(jù)，包括公交線路的里程、站點設置、車輛的運行班次、

準點率統(tǒng)計數(shù)據(jù)、交通事故記錄、車輛維修保養(yǎng)記錄等。這

些數(shù)據(jù)有助于從運營管理角度分析服務質量的可靠性和安

全性。

4.社交媒體與投訴平臺數(shù)據(jù)挖掘：收集社交媒體平臺

上乘客對公共交通的評價和討論，以及公交和地鐵投訴平臺

上的投訴信息。這些數(shù)據(jù)能夠反映乘客在日常出行中遇到的

問題和不滿之處，雖然較為分散和主觀，但能補充其他數(shù)據(jù)

來源的不足，發(fā)現(xiàn)一些潛在的服務質量問題。

（二）數(shù)據(jù)處理方法

1.數(shù)據(jù)清洗：對收集到的各種數(shù)據(jù)進行清洗，去除無

效數(shù)據(jù)和異常值。例如，在問卷調查中，如果發(fā)現(xiàn)某個乘客

的回答明顯不符合常理或存在大量缺失值，則將該問卷數(shù)據(jù)

視為無效。對于運營數(shù)據(jù)中的錯誤記錄或明顯偏離正常范圍

的數(shù)據(jù)進行修正或剔除。

2.數(shù)據(jù)標準化：由于不同來源的數(shù)據(jù)可能具有不同的

量綱和量級，需要進行標準化處理。例如，將乘客對各指標

的評分進行歸一化處理，使其取值范圍在0-1之間，以

便在后續(xù)的模型計算中能夠進行統(tǒng)一分析。對于運營數(shù)據(jù)中

的一些指標，如車輛行駛里程、站點間距等，也可進行標準

化轉換，以消除量綱影響。

3.數(shù)據(jù)融合：將來自不同渠道的數(shù)據(jù)進行融合，以全

面反映公共交通服務質量。例如，將乘客問卷調查中的主觀

評價數(shù)據(jù)與實地觀測和運營數(shù)據(jù)中的客觀數(shù)據(jù)相結合。通過

建立數(shù)據(jù)關聯(lián)模型，將乘客對車輛擁擠度的主觀感受與實地

觀測到的車輛滿載率數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析，使評價結果更加準

確和全面。

五、模型的驗證與優(yōu)化

（一）模型驗證方法

1.內部驗證：采用交叉驗證的方法對構建的評價模型

進行內部驗證。將收集到的數(shù)據(jù)按照一定比例分為訓練集和

測試集，例如70%的數(shù)據(jù)作為訓練集用于模型構建，30%的

數(shù)據(jù)作為測試集用于驗證模型的準確性。利用訓練集數(shù)據(jù)計

算模型參數(shù)，然后將測試集數(shù)據(jù)輸入模型，計算模型預測值

與實際值之間的誤差指標，如均方誤差（MSE）、平均絕對誤

差（MAE）等。如果誤差指標在可接受范圍內，則說明模型

具有較好的內部一致性和穩(wěn)定性。

2.外部驗證：選擇不同城市或地區(qū)的公共交通數(shù)據(jù)對

模型進行外部驗證。由于不同城市的公共交通狀況存在差異,

如城市規(guī)模、人口密度、交通基礎設施等方面的不同，通過

將模型應用于其他城市的數(shù)據(jù)，可以檢驗模型的通用性和適

應性。如果模型在不同城市的數(shù)據(jù)上都能得到較為合理的評

價結果，說明模型具有較好的外部有效性。

（二）模型優(yōu)化策略

1.指標權重調整：根據(jù)模型驗證結果和實際情況，對

評價指標的權重進行調整。如果發(fā)現(xiàn)某個指標在實際評價中

對服務質量的影響程度與初始設定的權重不符，則需要重新

確定其權重。例如，在某個城市中，如果乘客對信息服務的

關注度隨著智能交通技術的發(fā)展而顯著提高，那么就需要相

應地增加信息服務指標在評價模型中的權重。

2.模型算法改進：不斷探索和嘗試新的模型算法或對

現(xiàn)有算法進行改進。例如，在模糊綜合評價法中，可以嘗試

采用更先進的模糊算子來進行模糊合成運算，以提高評價結

果的準確性?；蛘呓Y合其他機器學習算法，如神經(jīng)網(wǎng)絡算法，

利用其強大的自學習和非線性映射能力，對公共交通服務質

量評價模型進行優(yōu)化，提高模型對復雜數(shù)據(jù)關系的處理能力。

3.數(shù)據(jù)質量提升：進一步優(yōu)化數(shù)據(jù)收集和處理方法，

提高數(shù)據(jù)質量。增加數(shù)據(jù)收集的樣本量，擴大數(shù)據(jù)收集的范

圍，以提高數(shù)據(jù)的代表性。采用更先進的數(shù)據(jù)處理技術，如

數(shù)據(jù)挖掘中的關聯(lián)分析、聚類分析等方法，深入挖掘數(shù)據(jù)中

的潛在信息，為模型優(yōu)化提供更多的依據(jù)。

六、評價結果的應用與反饋機制

（一）評價結果在交通規(guī)劃中的應用

1.線路優(yōu)化：根據(jù)評價結果中乘客對出行便捷性和換

乘便利性的反饋，對公交線路進行優(yōu)化調整。如果某條線路

的乘客反映換乘次數(shù)過多或線路覆蓋區(qū)域不合理，交通規(guī)劃

部門可以考慮新開或調整公交線路，增加線路與其他交通方

式的銜接點，提高線路的直達性和覆蓋率，以更好地滿足乘

客的出行需求。

2.站點布局調整：依據(jù)乘客對站點密度和候車環(huán)境舒

適度的評價，對公交站點和地鐵站的布局進行優(yōu)化。在人口

密集區(qū)域或大型客流集散點增加站點設置，同時改善站點的

候車設施，如建設更寬敞、舒適的候車亭，增加座椅數(shù)量、

設置無障礙設施等，提高乘客候車的便利性和舒適性。

（二）評價結果在運營管理中的應用

1.車輛調度優(yōu)化：借助評價結果中關于準點率、發(fā)車

間隔穩(wěn)定性和車輛擁擠度等信息，公交和地鐵運營企業(yè)可以

優(yōu)化車輛調度方案。在高峰時段增加車輛投放，縮短發(fā)車間

隔，以緩解車輛擁擠狀況，提高準點率。同時，利用實時信

息系統(tǒng)，根據(jù)線路上的客流變化動態(tài)調整車輛調度，實現(xiàn)精

準運營。

2.服務質量提升培訓：根據(jù)乘客對駕駛員和乘務人員

服務態(tài)度的評價，運營企業(yè)可以有針對性地開展服務質量提

升培訓。加強對員工的職業(yè)道德教育和服務技能培訓，提高

員工的服務意識和服務水平，規(guī)范員工的服務行為，如文明

駕駛、熱情服務乘客、耐心解答乘客問題等，從而提升整體

服務質量。

（三）反饋機制