臨床醫(yī)療機構構建“三心”滿意度測評和改進模式助力醫(yī)院高質量發(fā)展匯報

構建“三心”滿意度測評和改進模式，助力醫(yī)院高質量發(fā)展①②③④⑤【案例背景】【案例概況】【實施過程】【實踐成效】【經驗總結】改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動2020年。黨的二十大報告2015-2017年2018-2020年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃2011年?！叭靡粷M意”活動把患者是否滿意作為檢驗成效的根本標準滿意度管理作為四個“一級指標”之一案例背景——高質量發(fā)展需求患者就醫(yī)體驗六個維度么醫(yī)生溝通護士溝通隱私保護么醫(yī)務人員回應性傷，應更加重視患者體驗與服務管理。方便、更有效的交流、更舒適的醫(yī)療服務新模式，從而有效地提高患者對醫(yī)療服務的滿意度。意見建議收集較少人為干擾難以了解患者的真實想法難以保證調查數量與質量未形成規(guī)范化、標準化的反饋整改落實停車繳費等焦點問題僅作為常規(guī)監(jiān)測指標未納入績效考核第二部分●起始時間：2022年6月●主導科室：門診住院服務中心●協(xié)作團隊：醫(yī)務部、護理部、運營部、財務部、紀檢監(jiān)察室、后勤保障部和臨床醫(yī)技科室等●改善目標：門診患者滿意度≥90%●核心亮點：①構建“三心”服務質量綜合管理模式：用心傾聽、精心挖掘、傾心改善；②堅持問題和目標導向結合，通過日常門診投訴及滿意度測評兩個抓手，深入分析、專項研判；③廣開言路，創(chuàng)新“碼上說用心聽”,暢通建議渠道；④根據二八法則找到改善重點，分析原因、制定針對性的管理與改進措施，運用5W2H列出責任部門、任務清單，制定相應計劃與對策，實現(xiàn)持續(xù)改進。第三部分2格遵照執(zhí)行，具體內容如下：一、專班設置(27個)曹任部門120田1秦高田閱診療患者俄動專班《放化育)國務部區(qū)各部2中西醫(yī)髯合用熱翠免推廠專照國務部降監(jiān)非計劃重退手術室再手術年專箱配合部門，責任到人，落實到位抓手1重視門診患者投訴抓手1重視門診患者投訴及改進開展門診患者滿意度測評(自測)及改進建立“接訴即辦”管理模式建立“接訴即辦”管理模式醫(yī)院印發(fā)《醫(yī)療投訴與糾紛處理工作方案》:334電A出8辦12345便民熱線交辦單門診投訴閉環(huán)管理K門診患者投訴登記表B另B服務態(tài)度期期電話電話電3滿意度測評方式多樣化滿意度測評方式多樣化共區(qū)域粘貼“碼上說，用心聽”海報者滿意度調查二維碼推送患者滿意度調院內電子屏嵌入患者滿意度調查二維碼門診各診區(qū)、導診臺擺放醫(yī)、護、患構建醫(yī)院內部“滿意度評價體系”:構建醫(yī)院內部“滿意度評價體系”:問題：掛號體驗、護士溝通、醫(yī)生溝通、環(huán)境與標識等、醫(yī)務人員回應、窗口服務。滿意度測評內容全面化維度問題此醫(yī)院掛號是否方便?掛號收費人員對您是否尊重?掛號收費人員是否仔細傾聽您講話?醫(yī)生對您是否尊重?醫(yī)生是否仔細傾聽您的講話?醫(yī)生是否用您能聽懂的方式解釋?護士對您是否尊重?護士是否仔細傾聽您講話?護士是否用您聽得懂的方式解釋?醫(yī)院路標和指示是否明確?您對醫(yī)院服務設施的整體印象如何?醫(yī)院的廁所是否清潔衛(wèi)生?醫(yī)院的空間布局是否便利?隱私診療過程中，醫(yī)務人員是否注意保護您的隱私?就診期間，您的抱怨和不滿能否及時得到回應?實施過程——精心挖掘描述性分析·定期在院務會、行政例會、專班會匯報·目標任務化任務項目化項目責任化·清單式管理項目化推進閉環(huán)式追蹤報皿美物理我挑””ss,1W..s物道應屬然年里收者固8135濟及志51服務庫.速P2E.味確其碟i道血蓮執(zhí)傷No.2No.2占比32.32%運用“二八法則”明晰不足繪制柏拉圖，按照二八法則，找到主要問題、重點科室，列入優(yōu)先解決計劃投訴和滿意度測評存在問題分析投訴和滿意度測評指向科室分析投訴和滿意度測評存在問題分析25菌5789%23859971597.659,25菌5789%23859971597.659,歐約84.6卒歐約84.6卒陋陋磷磷常志中在風重免查排9華一量等檢士美學靜壽上德婆嬉會『檢誠警章護平命度基9華一量等檢士美學靜壽上德婆嬉會『檢誠警章護平命度基實施過程——傾心改善針對重點問題列出清單What(做什么)Who(誰來做)When(時間)Where(地點)How(怎么做)(成效)直面問題，敢于“紅臉出汗”直面問題，敢于“紅臉出汗”針對患者反映的熱點問題深入科室，及時溝通解決；聯(lián)合醫(yī)務部召開約談會，約談科主任及當事人召集重點科室及相關職能部門召開《第一季度門診患者滿意度反饋會》,敢于“亮劍”,統(tǒng)一思想認識納入績效考核及年終考核納入績效考核及年終考核將門診投訴及糾紛、患者滿意度納入《門診醫(yī)療管理績效考核指標體系》(晉醫(yī)字〔2022〕6號)、《醫(yī)師門診診療獎勵考核辦法(2023年修訂)》(晉醫(yī)字〔2023〕57號)、《臨床醫(yī)技科主任考核實施辦法(試行)》(黨字〔2024〕19號)考核指標?？际詹块T(5分)地骨攜所質量(2分)綁泉病歷質童(6分)診人次(2分)自診住院中心住晚人次(39)(B級432分)危重病人鹵比(3分)醫(yī)6來尊性(3分)事病神(3分)業(yè)務查房(4分)醫(yī)房綁業(yè)務查序÷格滿分，下異他0.5-18疫訴的數與判階陽骨(3分)院雞管控(2分)我生院感事臺加電態(tài)29;重大院感事件一決院感力耕床興冊事(2分)平均住院目(分)新便水開展數(2分)(2分)臨床醫(yī)技科室主任年度考核指標備她共光0易e0量填三所查59病所，單份畫5平2用B878日門6族6染門B態(tài)9544月58第四部分從人工調查到公眾號降低人力成本多種調查方式，傾聽患者聲音，讓每位患者都能方便快捷的反饋意見建議避免人為干擾患者真實評價收集到更多患者留言全面了解患者心聲088.季度一季度二季度季度三季度季度季度一季度22門診滿意度……線性(門診滿意度)一2023年一2024年一2025年一季度護士溝通醫(yī)生溝通隱私保護掛號體驗窗口服務“6+1”個調查維度隱私保護02023年三季度20