淺談現(xiàn)代酒店客房服務(wù)與管理

受行業(yè)工作內(nèi)容、薪資待遇等多方面因素的影響，現(xiàn)代酒店客房服務(wù)人員整體流動性較大，很多服務(wù)人員并未形成良好的職業(yè)認同感，在實際工作中未能展現(xiàn)出良好的積極性。此外，酒店管理層管理意識的淡薄，造成客房服務(wù)整體質(zhì)量不佳，很難獲得良好的客戶滿意程度，對現(xiàn)代酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)極為不利，為其發(fā)展形成了嚴重阻礙。1降低客房服務(wù)人員流動性1.1革新管理思路作為現(xiàn)代酒店管理人員，應(yīng)該關(guān)注對客房服務(wù)人員的感情投資，將其放在與專業(yè)技能培訓(xùn)同等重要的位置。由于客房服務(wù)人員在后臺長期從事酒店基礎(chǔ)性服務(wù)，其工作成績非常容易被忽視，使他們?nèi)狈α己玫臍w屬感與成就感。因此，管理層需要充分了解他們在工作中遇到的困難及要求，盡可能給予幫助，使每名員工都能在工作中獲得歸屬感，明白只要做好分內(nèi)工作，企業(yè)便能看到其貢獻，并給予其相應(yīng)的報答。除物質(zhì)需求之外，管理層還要重視員工的精神需求，在最大程度上激發(fā)員工的積極性，更為主動的投入到客房服務(wù)工作當(dāng)中。1.2適當(dāng)提升員工待遇合理的福利待遇設(shè)置，不僅能夠充分保障廣大員工的物質(zhì)需求，還能促進客房服務(wù)人員的工作熱情，從而提高其服務(wù)質(zhì)量。酒店方面要適當(dāng)提升員工的基礎(chǔ)收入，同時結(jié)合客房服務(wù)的特征，將勞動時間長度、勞動強度以及顧客滿意程度等因素融入到對客房服務(wù)人員考查的內(nèi)容當(dāng)中，以此來拓展其物質(zhì)獎勵范圍，使他們通過自己的努力獲得額外收入。1.3規(guī)劃個人職業(yè)發(fā)展計劃酒店管理人員應(yīng)該加強與其它酒店的合作，通過行業(yè)協(xié)會構(gòu)建起促進酒店員工發(fā)展的平臺，為廣大員工供給出更為豐富化的培訓(xùn)與受教育機會，幫助每名員工制定具有針對性的發(fā)展計劃，規(guī)劃其個人職業(yè)生涯，使員工能夠看到自己今后的發(fā)展前景，獲得對酒店客房服務(wù)工作的安全感。以此為基礎(chǔ)，充分營造酒店與員工共同發(fā)展與成長的優(yōu)質(zhì)組織氛圍，有效控制員工流失率。2建立健全客房服務(wù)培訓(xùn)體系2.1職業(yè)道德培養(yǎng)雖然從事客房服務(wù)的工作人員不會像其他部門員工那樣有很多與客人接觸的機會，但也是現(xiàn)代酒店的一線服務(wù)人員，其自身職業(yè)道德將會直接影響到所表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度。因此，在日常工作中，酒店管理人員要重視對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，強化客房服務(wù)人員對所從事工作的認同感和責(zé)任感，使他們能夠發(fā)自內(nèi)心的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2專業(yè)知識培訓(xùn)就我國酒店服務(wù)行業(yè)的整體情況來說，客房服務(wù)工作的入行門檻相對較低，所以員工整體知識儲備水平不高，綜合素質(zhì)較低，所以有必要針對他們開展相應(yīng)的專業(yè)知識培訓(xùn)活動，提高其專業(yè)素養(yǎng)。2.3專業(yè)能力培訓(xùn)對客房服務(wù)人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，屬于培訓(xùn)工作的核心與重點，以促進員工工作能力與服務(wù)質(zhì)量的提升為基本原則?？梢岳檬痉兑龑?dǎo)、沖突模擬、案例分析以及實際操作等多種方法，使客房服務(wù)人員能夠盡快熟悉這一工作崗位，了解自己所需掌握的專業(yè)技能，提升業(yè)務(wù)能力和整體服務(wù)水平。3構(gòu)建完整的客房服務(wù)檔案3.1常規(guī)檔案所謂常規(guī)檔案，是指對經(jīng)常入住客人姓名、電話、國籍以及單位等基本信息的記錄，對客人這些基本信息的了解，能使客房服務(wù)人員在客人每次入住后為其提供具有針對性的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意程度。3.2消費特征檔案其中主要包括客人入住客房的種類、價格、每日費用支出、服務(wù)種類以及付款方式等。3.3個性檔案主要包括客人的愛好、習(xí)俗、信仰、特殊需求以及生活禁忌等，個性檔案主要針對酒店的重點客人進行設(shè)置。3.4反饋性檔案主要記錄客人對酒店客房服務(wù)的建議和投訴等，對客人意見反饋的分析，了解酒店客房服務(wù)中的不足，繼而在后期具有針對性的進行改進。4規(guī)劃客房服務(wù)設(shè)施4.1增加公用物品配置除了在客房中設(shè)置牙刷、牙膏、毛巾等一次性用品之外，還要積極添置一些能夠重復(fù)利用的物品，比如多功能插頭、針線包以及吹風(fēng)筒等，這些物品人們在外出的時候并不會經(jīng)常攜帶，不過卻能為客人緩解一時之急，從而促進客人滿意程度的上升。4.2增設(shè)特色服務(wù)酒店管理層可以依據(jù)常住客人需求增設(shè)一些特色服務(wù)，比如加急洗滌服務(wù)等。很多現(xiàn)代酒店并未設(shè)置獨立的洗滌場所，如果客人需要清洗衣物，需要交由專業(yè)的洗滌公司，而這類公司對衣物的送取時間較為固定，很難滿足客人特殊的洗滌需求。酒店方面可以跟洗滌公司之間簽訂合作協(xié)議，針對部分客戶供給特色服務(wù)，并適當(dāng)收取費用，這樣不僅能夠增加客房部門整體收入，還能為客人提供更高質(zhì)量的服務(wù)，提升滿意度。4.3完善客房類型由于酒店入住客人職業(yè)、年齡等方面的差異，他們對于客房類型的要求也具有較大差異。因此，酒店要著手于提供人性化服務(wù)，增設(shè)部分兒童房、連通房、盲人房等。以此為基礎(chǔ)，充分發(fā)展酒店特色服務(wù)，強化酒店在市場范圍內(nèi)的整體競爭力。5結(jié)束語綜上所述，對客房服務(wù)