DB31T 1047-2017 家政服務(wù)溯源管理規(guī)范

家政服務(wù)溯源管理規(guī)范I前言 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15溯源管理要求 15.1服務(wù)前 15.2訂單簽訂前 25.3簽訂服務(wù)協(xié)議 25.4服務(wù)提供 35.5服務(wù)評價(jià) 45.6互聯(lián)網(wǎng)平臺溯源管理要求 4Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市商務(wù)委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會、上海市質(zhì)量協(xié)會、上海巾幗社會服務(wù)有限公司、上海好幫手社區(qū)服務(wù)發(fā)展中心、上海愛君家庭服務(wù)有限公司、上海大拇指家庭服務(wù)有限公司、上海悅緯網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海易盟健康管理有限公司、上海天地家政公司、上海喜喜母嬰護(hù)理服務(wù)有限公司。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)溯源管理的基本要求以及管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)的溯源管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T31772—2015家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定DB31/T1045—2017家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求DB31/T1046—2017家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求3術(shù)語和定義GB/T31772—2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。家政服務(wù)員domesticserver具備相應(yīng)資質(zhì)和能力，可直接為客戶提供家政服務(wù)的人員。注：根據(jù)家政服務(wù)員每次服務(wù)時(shí)間的長短，分為小時(shí)工、全日制、住家制三種。家政服務(wù)溯源管理traceabilitymanag4基本要求a)服務(wù)提供前：運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立完善的家政服務(wù)智能化公共服務(wù)信息平臺，通過家政服務(wù)員5溯源管理要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合如下要求：2a)有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并在經(jīng)營場所公示；c)為家政服務(wù)員提供崗前培訓(xùn)；e)其他具體要求按DB31/T1045—2017執(zhí)行。家政服務(wù)員應(yīng)符合如下要求：a)首次從事家政服務(wù)的家政服務(wù)員應(yīng)提供當(dāng)?shù)毓膊块T出具的無犯罪記錄證明；c)提供前一家任職的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或提供服務(wù)的客戶出具的評價(jià)意見或推薦信；e)與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞動合同或委托管理協(xié)議；f)其他具體要求按DB31/T1046—2017執(zhí)行。b)提供家政服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)記錄情況；c)核實(shí)家政服務(wù)員提供的身份證明材料；e)提供家政服務(wù)員工作檔案及服務(wù)評價(jià)；f)提供家政服務(wù)員的客戶評價(jià)意見或推薦信；a)準(zhǔn)確的個(gè)人信息及聯(lián)系方式；b)服務(wù)對象真實(shí)的健康狀況及其他需說明的特殊情況；a)家政服務(wù)員家政上門服務(wù)證件信息；a)參加并通過崗前培訓(xùn)；b)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)技能；c)進(jìn)行健康體檢并取得健康體檢證明。3a)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)；b)家政服務(wù)員、客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)；和工資預(yù)算等；d)家政服務(wù)過程中需使用的設(shè)施設(shè)備及其他輔助性工具的注意事項(xiàng)；e)明確家政服務(wù)員人身意外傷害保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)方。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)告知客戶了解以下相關(guān)信息：a)客戶的權(quán)利和義務(wù)；b)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)員的權(quán)利和義務(wù)；d)家政服務(wù)員人身意外傷害保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)方。a)了解家政服務(wù)員的權(quán)利和義務(wù)；b)了解為客戶提供家政服務(wù)的具體內(nèi)容和方式；c)了解工作時(shí)間和工作報(bào)酬；d)了解人身意外傷害保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)方；f)與客戶面談時(shí)，向客戶出示身份證、健康體檢證明及技能等級證書等；務(wù)協(xié)議。5.4服務(wù)提供訪或走訪客戶等；b)及時(shí)處理家政服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)糾紛，回應(yīng)時(shí)間不宜超過48h;d)定期對客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，形成記錄并存檔；e)建立服務(wù)投訴處理核實(shí)制度，并記入家政服務(wù)員檔案；f)建立安全應(yīng)急預(yù)案，定期對家政服務(wù)員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)告知客戶了解以下相關(guān)信息：a)首次上門時(shí)，核對家政服務(wù)員的家政上門服務(wù)證件等信息；b)按照簽訂的服務(wù)協(xié)議要求實(shí)施服務(wù)，如臨時(shí)發(fā)生服務(wù)內(nèi)容變化，服務(wù)雙方應(yīng)進(jìn)行協(xié)商；c)尊重家政服務(wù)員的勞動成果，如家政服務(wù)員的工作有不盡之處，應(yīng)及時(shí)指出并督促其糾正；d)對家政服務(wù)員提供的服務(wù)做出公正合理的評價(jià)；e)如因突發(fā)事由需解聘家政服務(wù)員，應(yīng)提前72h通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)；4f)如因客戶自身原因需提前中止服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)提前15d告知家政服務(wù)員及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。家政服務(wù)員在家政服務(wù)提供過程中，應(yīng)做到：b)按照簽訂的服務(wù)協(xié)議和服務(wù)流程要求，結(jié)合客戶的具體情況，為客戶提供家政服務(wù)，并形成服務(wù)過程記錄；c)因個(gè)人原因需請假時(shí)，提前與客戶及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商，征得同意后方可請假；d)因個(gè)人原因需提前中止服務(wù)協(xié)議時(shí)，提前15d告知客戶及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)安e)服務(wù)過程中發(fā)生特殊情況和意外時(shí)，及時(shí)告知客戶和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，并按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理。5.5服務(wù)評價(jià)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)評價(jià)階段應(yīng)做到：a)建立家政服務(wù)員評價(jià)程序，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評；c)客戶評價(jià)應(yīng)記入家政服務(wù)員檔案；家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)告知客戶了解以下相關(guān)信息：a)在首次接受家政服務(wù)的半個(gè)月內(nèi)，對家政服務(wù)員做出初步評價(jià)，并反饋至家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。b)根據(jù)家政服務(wù)類別不同，定期對家政服務(wù)員做出評價(jià)，具體要求如下：c)服務(wù)協(xié)議終止后，向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)，包括對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員的評價(jià)。d)如需投訴，按服務(wù)協(xié)議規(guī)定進(jìn)行服務(wù)投訴。5.6互聯(lián)網(wǎng)平臺溯源管理要求5.6.1互聯(lián)網(wǎng)平臺溯源管理是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，建立與家政服務(wù)員登記注冊管理信息系統(tǒng)、外來人員靈活就業(yè)系統(tǒng)對接的平臺，并通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對在平臺上發(fā)布信息的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員信息的真實(shí)、有效和安全性設(shè)計(jì)相關(guān)條件和要求，形成信息發(fā)布、服務(wù)交易和監(jiān)管評估一體化的大數(shù)5.6.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜入駐互聯(lián)網(wǎng)平臺，上傳在政府部門登記注冊的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍以及稅5.6.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)核實(shí)入駐平臺的家政服務(wù)員的身份證、健康體檢證明和技能等級證書，并上傳家政服務(wù)員本人近期照片(視頻)、家政服務(wù)員上門服務(wù)證件等信息。5.6.4互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)建立對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)員和客戶的服務(wù)跟蹤系統(tǒng)，完善服務(wù)過程追溯評價(jià)管理，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)過程的可追溯。5.6.5推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)平臺與政府相關(guān)公共信用平臺的對接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府監(jiān)管有依據(jù)，誠信服務(wù)有追溯，違規(guī)失信有記錄的全方位家政服務(wù)