授權(quán)專營店培訓(xùn)手冊

授權(quán)專營店培訓(xùn)手冊

1.1培訓(xùn)目的

第1條同意最好培訓(xùn)、有著最佳生產(chǎn)力的“《***》授權(quán)專營店”

團(tuán)隊(duì)，能夠在顧客滿意于員工滿意基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)開店方、員工與《米叱》的

目標(biāo)。

第2條良好的培訓(xùn)有助于將“《***》授權(quán)專營店”的標(biāo)準(zhǔn)、價

值、信息與變革一一落實(shí)，有助于員工與專營店的生產(chǎn)力大幅提升。

第3條專營店將“人”視作重要資產(chǎn)，在恰當(dāng)時間對員工進(jìn)行

恰當(dāng)培訓(xùn)，是對專營店對員工的職業(yè)進(jìn)展生涯負(fù)責(zé)的表達(dá)。

1.2培訓(xùn)類型

1.2.1新員工培訓(xùn)

第4條培訓(xùn)內(nèi)容為：

1、熟悉《***》與《***》授權(quán)專營店的進(jìn)展歷史、經(jīng)營理念、組織、

制度、員工福利、未來進(jìn)展等。

2、輔助基本的社會經(jīng)驗(yàn)與價值觀。

3、熟悉專營店的工作環(huán)境與工作內(nèi)容。

4、學(xué)習(xí)基本的茶葉沖泡方法與茶葉知識。

5、學(xué)習(xí)基本的待客技巧等專業(yè)銷售知識。

6、學(xué)習(xí)安全與衛(wèi)生知識。

122員工日常培訓(xùn)

第5條培訓(xùn)內(nèi)容為：

1、知識培訓(xùn)

不間斷地實(shí)施專業(yè)與有關(guān)專業(yè)的新知識培訓(xùn)I，使員工具備完成本

職工作所需基本知識與完成新任務(wù)所需新知識。

2、技能培訓(xùn)

不間斷地對在崗員工實(shí)施崗位職責(zé)、操作規(guī)程與專業(yè)技能的培

訓(xùn)，使其初步掌握有關(guān)理論，并能在實(shí)踐中應(yīng)用。

3、素養(yǎng)培訓(xùn)

不間斷地實(shí)施《***》的組織文化、價值觀與心理學(xué)、人際關(guān)系

學(xué)。社會學(xué)等方面的培訓(xùn)，以建立起專營店與員工之間的相互信任，滿足

員工自我價值實(shí)現(xiàn)的需耍。

1.2.3店長培訓(xùn)

第6條培訓(xùn)內(nèi)容為：

1、深入懂得《***》與《***》授權(quán)專業(yè)店的進(jìn)展歷史、經(jīng)營理念、

組織、制度、員工福利、未來進(jìn)展等。

2、店長的角色與職責(zé)。

3、如何做好人力資源主管。

4、如何診斷與處理員工問題。

5、如何開展店鋪與員工的績效評估。

6、如何開好早會與會議。

7、如何有效開展店內(nèi)外人際溝通。

8、學(xué)習(xí)與因業(yè)務(wù)有關(guān)的分析與提高店鋪毛利，如何陳列產(chǎn)品，如何

實(shí)施促銷等專業(yè)技能。

9、如何應(yīng)對突發(fā)事件。

第7條激勵員工

方法具體內(nèi)容

1.因人而異1）要認(rèn)清晰每個店員的個性、態(tài)度、需要等；

2）不一致人匹配不一致崗位；

3）不一致人使用不一致獎勵方式。

2.目標(biāo)導(dǎo)向1）店長要以身作則，起標(biāo)示作用；

2）確保每位店員擁有具體的目標(biāo)；

3）確保店員認(rèn)為目標(biāo)是能達(dá)到的，以使店員充滿自信；

4）對店員工作的完成情況提供反饋。

2）要有早會報告單。它可使早會有準(zhǔn)備、有步驟地進(jìn)行。

3）內(nèi)容務(wù)必要具體，通常會包含教誨、理念及目標(biāo)的內(nèi)容，大致分

配如卜：①教誨50%,包含新產(chǎn)品、新銷售技巧說明；②理念

25%,包含個人素養(yǎng)、工作習(xí)慣；③目標(biāo)25%,包含目標(biāo)、命令傳

達(dá)，市場反應(yīng)等。

4）店長事先要有準(zhǔn)備，主持早會的音量要大、態(tài)度要好。早會氣氛

要輕松，要懂得鼓勵店員。早會時同意店員反映問題與積極參與。

5）時間約為10?15分鐘。

13培訓(xùn)內(nèi)容

1.3.1關(guān)于《***》《參見“《***》授權(quán)專營店通則”》

第10條走進(jìn)《***》

第U條《***》如何懂得普洱茶

第12條普洱茶生意

第13條熟悉《***》茶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

第14條熟悉《***》茶授權(quán)專營店的優(yōu)勢

132人員服務(wù)培訓(xùn)

第15條儀容儀表規(guī)范

1著裝

1）店員穿著應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，不能穿著花

里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌

麗潔白的牙齒，會給顧客留下良好印象。

勤剪甲。指甲很長很臟，在為顧客講解、奉茶時會讓客人很反

感；女服務(wù)員不要涂抹指甲油，由于指甲油容易掉。

2）“三要”指在上崗前、大小便后與變動工作后要洗手。

3）“七不”指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不

摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。

4）“兩個注意”指服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜與大蔥等有強(qiáng)烈氣味的

食品；在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。

3、表情一一友善

1）要面帶微笑；

2）坦誠待客，不卑不亢；

3）要沉著穩(wěn)重、輕松、自信；

4）要聚精會神，注意傾聽。

4、站姿一一端正

1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自

然下垂或者在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然

分開（距離限8厘米內(nèi)），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、

不東倒西歪。如無顧客出入，兩腳可稍放松，當(dāng)顧客出入時應(yīng)當(dāng)

立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

2）收銀員上身挺直，兩腳分開，雙手置于收銀臺時，雙手重疊，但

不抱臂。

5、坐姿---端莊

1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平

放，軀干與頸、骸、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，女士

雙膝要并攏；目光平視，面帶笑容。

2）入坐要輕緩，坐時不要把椅子坐滿（店員應(yīng)坐椅子2/3）,但不可

坐在邊沿上。

3）切忌：

a）坐在椅子上前俯后仰，蹺二郎腿、搖腿翹腳；

b）將腳跨在桌子或者椅子扶手上，或者架在茶幾上；

c）雙手抱在胸前或者趴在工作臺上。

6、走姿----輕而穩(wěn)

1）行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，肩要平、身要。女店員走一步（雙

腳走一條線，不邁大步），男店員行走時雙腳跟走兩條線，但兩線

盡可能靠近，在地面上的橫向距離為3厘米左右，步履可稍大。

2）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口

袋或者打響指；不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍；男士

不要扭腰，女士不要搖晃臀部。因工作需要務(wù)必超越顧客時，店

員要禮貌致歉，說聲“對不起”。

3）注意：

a）與上級、顧客相遇時，要點(diǎn)頭致意；

b）引導(dǎo)顧客時，讓顧客在自己的右側(cè)；

c）顧客迎面走來時，要主動為顧客讓路。

7、蹲姿一一不尷尬

1）一腳在前，一腳在后，兩腳慢慢向下蹲，前腳全著地，小腿基

本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，脊背保持挺直，臀部一

定要蹲下來，不要低頭，也不要弓背。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)?/p>

縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或者短裙時需要更加留意，以

免尷尬。

2）要避免彎腰翹臀，否則背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉

與內(nèi)衣。

8、遞接物品一一尊重別人

1）盡量用雙手遞接物品，并點(diǎn)頭示意或者表示感謝。假如在特定

場合下或者東西太小不必用雙手時，通常要求用右手遞接物品。

2）遞送筆、刀、剪等尖銳物品時，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，而

不是指向顧客。遞送名片、小票、發(fā)票、文件等時，店員應(yīng)讓其

正面朝向顧客，雙手遞送。假如需要顧客簽字，應(yīng)給顧客指明簽

字位置，并將簽字筆筆蓋取掉，將筆尾遞與對方。

3）同意顧客名片時.，店員應(yīng)認(rèn)真將名片看過一遍，可就名片提一

些簡單問題，然后將名片認(rèn)真收好，并點(diǎn)頭示意或者表示感謝。

9、手勢——有力

1）與顧客交談時，手勢不宜過多，動作幅度不宜過大，更不能手

舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活動手腕、雙手插在衣袋、玩

弄紐扣、整理頭發(fā)、拉扯衣服，與對他人拍拍打打。

2）向顧客做介紹、指示方向時，店員應(yīng)使用右手，掌心向上，四

指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上體前傾，面帶

微笑，伴以目光凝視顧客與示意方向。手勢中要表示誠懇、恭敬、

有禮貌。

10、迎送客

1）介紹

a）目視顧客面帶微笑點(diǎn)頭后，要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。

“您好！這位是我們專營店的xx店長，這位是xx副店長"。

b）把男士介紹給女士?！澳茫@是王先生”。

C）把小的介紹給老的?！皠⒖?，您好，這是我店小王”。

2）引導(dǎo)

a）引導(dǎo)顧客時，店員要走在顧客前面，顧客走內(nèi)側(cè)（內(nèi)側(cè)指繞

著樓梯中心的一側(cè)）；上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，

距離為一、兩個臺階，不要走太快；走廊內(nèi)，店員在顧客二

三步前。

b）引導(dǎo)顧客乘坐電梯時，店員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等顧客進(jìn)入后關(guān)

閉電梯門，到達(dá)時，店員按“開”鈕，請顧客先走出電梯。

C）當(dāng)引導(dǎo)顧客至品飲區(qū)時，店員用手指示，請客人坐下，看到

客人坐下后，方可行點(diǎn)頭禮后離開。如顧客錯坐下座，應(yīng)請

客人該坐上座（通?？拷T的一方為下座）。

3）送客

a）當(dāng)顧客購買了較多或者較重物品后，店員送客時應(yīng)幫顧客代

提重物。與顧客在門口、電梯口告別時，店員要與顧客握手，

目送顧客上車或者離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送

客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待顧客移除視線后，方

可返回。

13、握手

1）握手時，店員應(yīng)距離顧客約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，

伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手，力度要

適中。

2）時間：在心里默數(shù)1、2、3、4、5后才松手。

3）男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。

4）在多人同時握手時，忌交叉握手。

5）不要跨著門檻握手。

第16條語言規(guī)范

1、在接待顧客時，店員應(yīng)在語言規(guī)范方面做到：

1）有為顧客服務(wù)的意識。

2）談吐文雅，語氣親切，“請”字當(dāng)頭，比如：“請往那邊走”

與“往那邊走”會給顧客兩種截然不一致的感受。

3）根據(jù)不一致對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

4）注意說話時儀態(tài)。與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽,

并付之以關(guān)注的目光，或者通過點(diǎn)頭與簡短的提問、插話

表示你對顧客談話的注意與興趣。

2、說話四忌

1）忌搶。談話時，店員突然打斷顧客的講話或者搶過顧客的

話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂顧客說話的思路，“剝奪”顧

客說話的機(jī)會。

2）忌散。說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂,

使客人有“你不說我還清晰，你越說我越糊涂”的感受。

3）忌急。說話連珠炮似的，發(fā)問過急過密，步步緊迫的口吻,

使顧客應(yīng)接不暇與難以同意。

4）忌虛。說話故弄玄虛，虛情假意，缺乏真誠，使顧客感到

店員根本不想為其誠心服務(wù)。

第17條接聽與撥打電話規(guī)范

1、要面帶笑容，顧客能感受到；

2、言語禮貌，語速親卻；

3、語音清晰、語速適中；

4、回答問題要直截了當(dāng)、準(zhǔn)確，重點(diǎn)突出；

5、要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5厘米為宜；

6、在電話鈴聲響起三次內(nèi)及時接聽。

第18條泡茶、奉茶規(guī)范

1、行茶禮

茶禮是《***》敬茶葉、敬顧客、敬自我的具體表達(dá)，店員

（或者茶葉師）在為顧客沖泡茶葉時，須行茶禮。

1）開始前，店員應(yīng)落落大方、禮貌地作自我介紹。開心白為

“您好！我是xx,很高興能為您泡茶。有什么需要我服

務(wù)的請盡管吩咐」

2）沖泡前店員應(yīng)簡要介紹所沖泡的普洱茶名稱，該茶的文化

背景、產(chǎn)地、品種特征、沖泡要點(diǎn)等。但內(nèi)容不宜過多，

要語言精練，語調(diào)親切。

3）沖泡中，店員應(yīng)用一兩句話對每一道程序加以說明，特別

是對一些富有寓意的操作程序，更應(yīng)及時指明，起畫龍點(diǎn)

晴的作用。

4）將茶湯端給顧客時，最好使用托盤或者鏡子，卻不可用手

指接觸杯沿。

5）請顧客喝茶時，店員應(yīng)略向顧客方向躬身，說“茶湯有些

燙，請慢用”，也可伸手示意，同時說“請二

6）顧客品飲完，店員應(yīng)在座位上略欠身，并說“謝謝”。如

人多、環(huán)境嘈雜時，也可行叩指禮表示感謝。

2、普洱茶沖泡基本步驟：

1）備具：準(zhǔn)備好茶具及普洱茶。普洱茶通常以茶餅、茶磚等緊

壓茶居多，店員需用茶錐或者茶刀撬成小塊，可用紫砂罐放

好備用，也可喝時再撬開。拆茶餅最好從背面餅窩處撬起，

或者從茶餅邊緣依著條索位置慢慢地撬一個缺口，以使茶餅

的外觀依然完整美觀。

2）溫壺滌具：先用沸水燙熱茶具，以溫壺溫杯與消毒滌具。

3）投茶：按茶水比將普洱茶置入壺中。

4）洗茶：沖入約茶具容量1/4的沸水，然后快速倒去，以此

清洗茶葉中的雜質(zhì)，并喚醒茶葉。

5）沖茶：根據(jù)實(shí)際情況掌握沖泡時間。

6）分茶：頭以道，倒沸水沖泡10秒左右，出茶水至公道杯中,

濾網(wǎng)放到公道杯上，過濾碎茶，在均勻分入小杯子。

3、普洱茶沖泡置茶量：

1）茶水比例為1:50,或者置茶量為容器容量的2/5左右。

2）如用蓋碗沖泡，小蓋碗通常為3?5克供3?5人品飲；大蓋

碗通常為5-10克供5?8人品飲。

3）散茶可多投一點(diǎn)；緊壓茶因緊壓投茶量上可相對略少一些。

4、浸泡時間:

1）剛開始快充快泡，泡久了可稍長些，比如頭道10秒左右，

二道25秒左右；

2）緊壓茶可稍短些，散茶可稍長些；

3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍長些；

4）常喝濃茶重口感的可多泡一會；反則縮短；

5）水溫越高，浸泡時間越短。

5、奉茶規(guī)范：

1）奉茶時應(yīng)使用專用品茶杯，無缺口或者裂痕的、經(jīng)高溫消毒、

干凈的茶杯。

2）店外奉茶時，用茶盤奉茶，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤

的邊緣：茶不要太滿，水溫切不可燙，以6分滿為宜、以免

溢出燙傷顧客；店內(nèi)顧客坐下品茶時，以8分滿為宜，假如

茶水較燙，應(yīng)提醒顧客：“茶水有點(diǎn)燙、請慢用！”；

3）上茶時應(yīng)向顧客說聲“請您喝杯xx普洱茶”，從客人的右方

奉上，面帶微笑，眼睛凝視對方并說：“請慢用！”

4）同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻；

5）來客較多時，店員應(yīng)從身份高的顧客開始上茶，如不明身份

的，則應(yīng)從年長者開始，陪同者最后;

6）放置茶壺時壺嘴不能正對顧客，這表示請顧客趕快離開。

7）如有茶杯蓋，店員在打開時，應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放

在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。

第19條收銀作業(yè)規(guī)范

場合行動要點(diǎn)規(guī)范用語

1營業(yè)前*打掃收銀臺與責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；

*認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；

*檢驗(yàn)收銀機(jī)，整理與補(bǔ)充其他備用

品（如裝設(shè)打印紙卷）；

*熟悉當(dāng)日的變價商品與特價商品；

*檢查服飾儀容，佩戴好胸章。

2收1.當(dāng)顧客到柜臺時，店員應(yīng)面帶微*“您好！歡迎光臨”

營

銀笑，略向前躬身向顧客致意。

業(yè)

2.雙手接納顧客錢幣或者銀行卡。*“收您XXX元錢」

*“您的錢正好

中J

*“您的錢不夠，請您重看一

下J

3.正確、快速、無誤地驗(yàn)鈔與登錄*“您買的普洱茶計(jì)XXX元

完后，要唱票。錢，找您XXX元錢，請點(diǎn)一

下」

4.雙手奉還顧客錢幣或者銀行卡、*”請收回信用卡或者者發(fā)

西”

小票；ZKo

*“謝謝，再見，請走好！”

5.替顧客裝袋服務(wù)時，大且重的商

品應(yīng)先裝入袋中。

投*如不能當(dāng)時處理，應(yīng)立即與值班店*“您好，我沒有這個權(quán)限，

訴長聯(lián)系，由值班店長將顧客帶至旁我請我們店長與通話好

邊接待處理，以避免影響正常的收嗎？”

銀工作。

*顧客埋怨慢時，收銀員要穩(wěn)住以免*“對不起，請稍等，您先喝

出錯，其他店員配合奉茶。杯茶，馬上就好！”

3營業(yè)結(jié)束1.結(jié)清賬款，填制清單；

2.在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢

袋（絕對不同意使用商品包裝袋作

為錢袋，否則后患無窮）交予店長；

3.引導(dǎo)顧客出店；

4.整理收銀作業(yè)區(qū)，關(guān)閉收銀機(jī)，

檢查電源，并蓋好防塵套。

第20條發(fā)票開具作業(yè)規(guī)范

1、由專人負(fù)責(zé)開具發(fā)票。

2、顧客憑銷售小票可在一月內(nèi)換開發(fā)票。

3、顧客換開收據(jù)發(fā)票時，店員應(yīng)將銷售小票收回，或者在銷售

小票上注明“已開發(fā)票二

4、發(fā)票所剩不多時，店員要及時向店長申請。

5、專營店發(fā)票須到稅務(wù)局領(lǐng)用、上繳、核銷，同時做好領(lǐng)用、上繳、

核銷手續(xù)記錄。

6開具發(fā)票時，口期、客戶抬頭、銷售項(xiàng)目、單位、單價、數(shù)量、

金額、開票人、發(fā)票印章不得為空。

1）發(fā)票收據(jù)大小寫金額應(yīng)準(zhǔn)確無誤，倘若小寫更換，須在更換

處加蓋財(cái)務(wù)專用印章；大寫金額錯則務(wù)必重開發(fā)票。發(fā)票弄錯需

要作廢時，不得將發(fā)票撕毀丟失，需將發(fā)票聯(lián)按原順序釘在（粘

在）一起，寫明作廢（或者蓋作廢章）。

2）發(fā)票大寫金額，在金額開頭須加“十”或者"零二但金額中

與金額后的“零”不可用“十”代替。比如：123元，大寫可寫

為：“零萬零仟壹佰貳拾叁元零角零分”，也可寫為“十萬十仟壹

佰貳拾叁元零角零分”，不可寫為“十萬十仟壹佰貳拾叁元十角

十分北

3）發(fā)票與收據(jù)的簽章須為財(cái)務(wù)專用章。

4）增值稅發(fā)票章不能亂蓋，須蓋在“銷貨單位欄”處，稅額同

意誤差值為“1分”，超過“1分”則不行。

5）代繳款收據(jù)中的金額與發(fā)票中金額要相符，如有代理費(fèi)須另

開票。

6）銷售內(nèi)容耍按銷售實(shí)際項(xiàng)目填寫，當(dāng)銷售項(xiàng)目過多，發(fā)票上

填列不下，在客戶同意與當(dāng)?shù)胤赏馇闆r下，可按類別（如茶

葉）填列，但要注明清單。

第21條固定設(shè)備管理制度

1、專營店所有設(shè)備的使用說明書。保修單據(jù)、備份鑰匙等應(yīng)由專人妥

善統(tǒng)一保管，以便店員參照操作，與在維修與更換時使用。

2、專營店設(shè)備大致有：

1）收銀機(jī)

2）音響與視頻：由現(xiàn)場指定人員（通常為店長）定時開啟或者關(guān)

閉；音量應(yīng)不影響顧客思路與談話為宜，通常要固定化，不要任意變更大

小。

3）空調(diào)機(jī)：按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物堵

塞；通常按店內(nèi)溫度冬日（Wl（）℃）夏日（22510C）開啟空調(diào)；溫度與

風(fēng)力設(shè)定大小應(yīng)遵循當(dāng)?shù)胤?，以保證店內(nèi)舒適購物為宜；店員在夏天不

官正對進(jìn)風(fēng)口吹風(fēng)，以免感冒；定期保護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修

點(diǎn)聯(lián)系。

4）冷熱飲水機(jī)（電磁爐）：按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)，并

切斷電源；飲水機(jī)禁止空瓶，店員應(yīng)及時聯(lián)系送水人員；電磁爐燒水時間

較短、泡茶人員應(yīng)時刻關(guān)注、以免沸水溢出燙傷自己或者顧客。

5）照明設(shè)備：按專營店規(guī)定時間開啟內(nèi)外照明、招牌燈箱等；戶外

招牌燈可在夜間持續(xù)明亮，以吸引過往消費(fèi)者目光；定期保護(hù)保養(yǎng)，店員

將問題反饋給店長，以便及時安排專業(yè)電工維修。

6）消防器材：注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補(bǔ)充；

滅火器材定期保護(hù)；專營店要定期組織店員演習(xí)，以免有情況時手忙腳亂。

7）總電源：營業(yè)結(jié)束后，值班店員按規(guī)定關(guān)閉有關(guān)開關(guān)及插頭；定

期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故；注意個插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。

第23條勞動紀(jì)律

1、全體員工要服從命令，聽從指揮。店員應(yīng)服從店長的工作調(diào)配與業(yè)務(wù)

指令，不得借故拒不執(zhí)行；參加店長主持的早會，并打掃專營店衛(wèi)生、整

理商品、換好工作服，要求做到平、凈、整。

2、請假與調(diào)班須經(jīng)店長批準(zhǔn)。員工不準(zhǔn)私下調(diào)班，如有特殊情況須通過

店長同意方可調(diào)班。早退晚來未請假或者傳假、告假，工作時間辦私事。

一次罰當(dāng)事人10?30元。有病有事要書面請假，特殊情況要在第二天補(bǔ)假

并說明原因，否則視為曠工，一天扣三天工資，兩天以上開除；所有員工

均應(yīng)按時上下班，不遲到早退，不得擅自離崗。

3、行為要得體，站姿要規(guī)范。在店內(nèi)不準(zhǔn)肌、倚、靠、聚堆嘮嗑、說笑

打鬧、看書看報、會會客長談，腳蹬它物，溜走竄；不得在店內(nèi)吃東西；

不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出辦私事；不得在營

業(yè)現(xiàn)場打手機(jī)。如發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人10元，累計(jì)三次者待崗學(xué)

習(xí)。

4、穿制服上崗。上崗務(wù)必穿著專營店制服、佩帶標(biāo)號牌并保持衣冠端正,

整潔大方。胸卡只限本人在專營店使用，不得轉(zhuǎn)借他（她）人或者在其它

》專營店使用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人5。~1。0元，并沒收胸卡，待崗

學(xué)習(xí)。

5、禮貌待客。因服務(wù)不周與顧客頂嘴、吵哭或者刁難顧客，毆打顧客等,

損害顧客利益者，罰當(dāng)事人200元，并視情節(jié)嚴(yán)重程度決定是否開除；如

受新聞單位批判曝光的，對專營店造成不良影響的，罰當(dāng)事人500元，并

解除合同。店員不得談?wù)擃櫩图八怂绞?，如有違規(guī)發(fā)現(xiàn)一次處以15?30

元的罰款。不得攔截顧客，大聲宣傳，強(qiáng)行促銷，介紹商品夸大用途一次

找當(dāng)事人30元，累計(jì)二次待崗學(xué)習(xí)。

6、不得代售個人商品，非經(jīng)營商品不得上架銷售，店內(nèi)商品不得隨意打

折。私自代賣個人商品或者將店內(nèi)商品隨意打折，講價爭搶顧客，一次罰

當(dāng)事人100?300元，退出營業(yè)場所待崗學(xué)習(xí)。

7、嚴(yán)禁偷盜行為，不得扣留促銷品。發(fā)現(xiàn)偷盜事件，偷一罰十。私自扣

留促銷品發(fā)現(xiàn)1次，罰款100元；發(fā)現(xiàn)2次，開除并不再錄用。

8、保持營業(yè)場所衛(wèi)生。不得在店內(nèi)外亂扔隨之及包裝物，不得亂倒臟水,

嚴(yán)禁隨地吐痰，促銷商品與貨架不能有灰塵，不得亂扔、舌L貼、EL掛宣傳

紙；發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人10?30元，累計(jì)三次責(zé)令下崗學(xué)習(xí)。

9、愛護(hù)店內(nèi)財(cái)物，注意設(shè)備、設(shè)施的使用與養(yǎng)護(hù)，節(jié)約用水、用電，對

店內(nèi)商品應(yīng)輕拿輕放。如因個人原因造成的財(cái)物缺失，由責(zé)任人按價賠償,

并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

10、樹立消防意識，嚴(yán)防火災(zāi)。確保消防器材設(shè)施完好齊備，禁止在消防

設(shè)施前堆放物品。

11、樹立保密意識，不得泄漏專營店機(jī)密。店員不得在店內(nèi)向消費(fèi)者泄漏

專營店經(jīng)營信息；不得在店外談及涉及專營店經(jīng)營機(jī)密的信息。

12、公平競爭，不得貶低其它廠家及其商品。因語言、行為有損于他人利

益，誹謗貶低他人或者其它廠商商品，做負(fù)面宣傳的，發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人

100元，并責(zé)令退出專營店。

13、與專營店周圍人員與所處社區(qū)與平相處，樹立專營店立足社區(qū)服務(wù)社

會的良好形象。

第24條一日工作流程

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作為：

1）店員應(yīng)在專營店?duì)I業(yè)前20分鐘到店。

2）參加由店長組織的晨會。

3）搞好專營店衛(wèi)生。比如，零錢、塑料袋等，做到地面、四壁清潔，

商品、柜臺、貨架無灰塵，玻璃明亮，櫥頂無塵，柜臺內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，

墻壁不亂貼亂掛。

4）上好貨。做到出齊擺全，商品陳列整齊、豐滿、美觀、突出重點(diǎn)，

便于顧客選購。

5）檢查標(biāo)簽。做到明碼實(shí)價、準(zhǔn)確無誤，貨簽對位。價格標(biāo)簽統(tǒng)一放

在商品正前方。

6）整理著裝儀表。做到工作服、工作帽整潔、佩戴胸章（左胸前），

不準(zhǔn)穿拖鞋，赤腳站在柜臺。儀表莊重大方，做到手、面潔凈，指甲短而

衛(wèi)生。開業(yè)前五分鐘全部準(zhǔn)備工作就序，店員進(jìn)入各自崗位。

7）附表：營業(yè)前準(zhǔn)備檢查表

項(xiàng)目星期?—?__—■四五八B檢查

人

每日檢查一次

1、店鋪設(shè)施及器材

1）檢查櫥窗陳列是否整齊

2）檢查射燈及所有燈管效果是否正常

3）音響效果是否正常

4）是否有殘損pop

5）開電腦與收銀機(jī)

2、店長

1）開晨會

3、預(yù)備所需用具（放在臺上）

1）收據(jù)、發(fā)票

2）計(jì)算器

3）膠紙座

4）筆筒（放置通常文具）

4、每日留意事項(xiàng)

1）向總店匯報銷售數(shù)據(jù)

2）總店通知備忘檔案

其他

下列項(xiàng)目每日早、中、晚各檢查一次

5、員工儀容

1）儀容整齊

2）女店員化淡妝

6、店內(nèi)貨品數(shù)量

1）是否及時補(bǔ)貨

7）店內(nèi)清潔

1）所有櫥窗要清潔

2）擦拭櫥窗要清潔

3）擦拭貨架與層板

4）是否清理了垃圾

其他

2、售中服務(wù)規(guī)范

1）店內(nèi)無顧客時，店員可通過如下方式塑造店內(nèi)氣氛：

a）快樂地工作，使專營店充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易

入店。

b）表現(xiàn)出忙碌的樣子。店員呆呆地站在店內(nèi)會使專營店失去活力，

顧客會感受專營店的看起來是家“不好的店”、“無魅力的商店顧客少、

閑暇時，店員更要敏捷、忙碌地工作來制造活力與節(jié)奏感。

c）事先決定閑暇時要做的工作。比如，重新陳列或者整理凌亂商品,

補(bǔ)充商品，整理銷售小票，制造pop廣告，擦拭展示柜等。

d）實(shí)行現(xiàn)場表演與服務(wù)時間廉價販賣。為提升專營店活力，在專營

店實(shí)施當(dāng)場表演也是方法之一。比如，標(biāo)示"茶藝師當(dāng)場表演”，再加以播

放優(yōu)雅的音樂。還能夠考慮偶爾以“服務(wù)時間，xx產(chǎn)品廉售中”召喚顧客。

2）店員在服務(wù)時務(wù)必做到：三主動、四滿意、四有聲、五會、七知與

四態(tài)度。

表一、專營店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三主動：四滿意：

1、主動與顧客打招呼，說話與藹可親。1、看的滿意。2、答復(fù)的滿意。

2、主動拿遞商品，幫助選擇。3、買的滿意。4、退還的滿意。

3、主動介紹商品，當(dāng)好參謀。

四有聲：五會：

1、打招呼聲。2、介紹商品聲。1、會計(jì)算。2、會填單。

3、答復(fù)詢問聲。4、送別聲。3、會盤點(diǎn)。4、會作表。

5、會開發(fā)貨單。

七知：四態(tài)度：

1＞知商品品名。2、知商品規(guī)格。1、微笑。2、贊美。

3、知商品產(chǎn)地。4、知商品質(zhì)量。3、感謝。4、謙與。

5、知商品價格。6、知商品食用方法。

7、知商品保護(hù)方法。

3）行為禁忌

a）等待顧客時，店員切忌：①與同事閑聊；②靠著柱子或者柜子

胡思亂想；③化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊；④遠(yuǎn)離

專營店到別處閑逛；⑤評價顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；⑥打

哈欠；⑦自顧做事；

b）與顧客交流時，店員切忌：①顧客正在看貨時，不要從中間穿

過；②斜眼偷看顧客；③給顧客以壓迫感；④虛假販賣與強(qiáng)賣；⑤態(tài)度

冷漠；⑥以貌取人；⑦表現(xiàn)不耐煩；⑧不理會顧客疑問；⑨顧客問一句、

答一句。

c）假如顧客帶小孩，店員應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備

有的小禮品（如氣球等工

d）進(jìn)辛辣異味飲食后應(yīng)注意漱口。

3、售后服務(wù)規(guī)范

要認(rèn)真接待好最后一位顧客。下班時間到后，只要柜臺、貨架前

還有顧客，專營店就要堅(jiān)持營業(yè)，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降低，不準(zhǔn)催促顧客,

或者給顧客臉色看；店內(nèi)顧客為走完之前，店員不準(zhǔn)離崗、關(guān)燈、脫工作

服。

離開柜臺、貨架前，店員要對電器設(shè)備、火源與工作場所進(jìn)行細(xì)

致檢查，無事故隱患方可離店。

第25條保密培訓(xùn)

1、專營店員工應(yīng)遵守保密規(guī)定：專營店以外不能講專營店情況；不

能私下議論專營店及同事；重要文件與材料不能放在被人看見的

地方；沒有必要不得攜帶專營店文件、資料離開專營店，特殊清

況須經(jīng)批準(zhǔn)。

2、保密內(nèi)容包含但不限于：銷售額及毛利額、銷售預(yù)算及銷售計(jì)戈h

專營店的統(tǒng)計(jì)資料、專營店的培訓(xùn)教材及制度要求、個人經(jīng)歷及

人事記錄、專營店規(guī)定的其他機(jī)密事項(xiàng)。

3、以上保密規(guī)定如有違犯，處以30?100元/條的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者

予以開除并追究法律責(zé)任。

1.3.3自我培訓(xùn)技巧

第26條心理訓(xùn)練

良好的個人心理素養(yǎng)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，員工平常有必要個

人進(jìn)行心理訓(xùn)練，這包含：

1、傾聽的耐心。

2、尊重別人與要求別人尊重自己的個性。

3、平息怒火與委屈的韌性。

4、同情弱者，尊重強(qiáng)者的品性。

5、不以貌取人的品性。

6、柔中帶剛的風(fēng)格。

第27條口語訓(xùn)練

口語訓(xùn)練包含語言組織能力訓(xùn)練、語言反應(yīng)能力訓(xùn)練、吐字清晰與速

度訓(xùn)練，這三方面可綜合訓(xùn)練：

1、每周進(jìn)行兩次介紹訓(xùn)練，互相評判。

2、每天用30分鐘，對講解資料進(jìn)行快速誦讀。

3、每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工

作中遇到的難題拿出來辨論。

第28條身體語言訓(xùn)練

在向顧客推薦時，店員可用身體動作來表達(dá)與補(bǔ)充語言不好表述的含

義。店員須加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練，并養(yǎng)成習(xí)慣，以提高個人整體素養(yǎng)（具體

內(nèi)容參見本手冊儀容儀表規(guī)范）。

第29條樹立目標(biāo)，改善自身

1、員工自己須設(shè)立明確可衡量的提升目標(biāo)；

2、目標(biāo)要有現(xiàn)實(shí)性與可挑戰(zhàn)性，并滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要；

3、建立具體步驟，以完成目標(biāo)；

4、恰當(dāng)排列目標(biāo)的優(yōu)先程序，在工作中實(shí)現(xiàn)自我成長。

第30條個人形象操縱

個人形象是專營店形象與《***》品牌形象的重要構(gòu)成部分。員工在

日常生活中須養(yǎng)成良好習(xí)慣，整潔，大方，精神飽滿，無不良惡習(xí)，舉止

文明，言語禮貌，不說粗言惡語，干練穩(wěn)重。

第31條自我成長激勵

在“《***》專營店"，每位店員均有廣闊的個人進(jìn)展空間。通過努

力，員工將會提高生活水平。設(shè)定個人成就目標(biāo)將有助于員工：

1、獲得優(yōu)厚薪酬，提高個人生活水平。

2、為他人與社會做出奉獻(xiàn)，獲得人們的好評與尊敬。

3、獲得成就感與取得應(yīng)有地位。

4、獲得朋友與友誼。

5、自我成長的目標(biāo)為，優(yōu)秀導(dǎo)購員一資深店員一領(lǐng)班(或者副店長)

f《***》授權(quán)專營店店長一…

1.3.4基本銷售流程與技巧一一七步成詩

第32條第1步：店外奉茶、引客入店

1、接待店員須著正裝站在店門，通常選擇那些在店外注

視店內(nèi)展示櫥窗、或者向店內(nèi)看、或者直接走向店內(nèi)的顧客，將盛有七八

分滿

茶水的一次性小紙杯置于托盤中，雙手齊胸端盤走向這些顧客請其試飲，

并邀其入店。

2、此前，專營店須與有關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，以免摩擦；事

后及時清掃有關(guān)垃圾。

3、話語：

1)“早上好！”

2)“您好,請您品飲《***》茶”；

3)“如您方便，請參觀《***》授權(quán)專營店」

第33條第2步：微笑熱情、點(diǎn)頭迎客

1、其余待客店員應(yīng)站于店門口、自然微笑、熱情主動迎接顧客，但不

應(yīng)堵塞門口、

2、店員行點(diǎn)頭禮迎客。行點(diǎn)頭禮時，店員通常是目光平視顧客，頭微

微下低，并說:

1）“歡迎光臨”！“里邊請！“

2）“歡迎光臨，請您隨便參觀選購?！?/p>

3）“先生（小姐），您需要什么？我拿給您。”

3、如何等待顧客？

1）等待時的正確姿勢：①收銀員雙手置于收銀臺時，雙手重疊；②

正視顧客，同時應(yīng)注意顧客的一舉一動，特別是聲音。

2）等待時的正確位置：①本人所負(fù)責(zé)的商品能一目了然處，即商品

與顧客的活動能夠被看得一清二楚的地方；②能看到顧客視線

處；③顧客出聲時立刻接近處；④移動位置至稍近顧客處。

3）等待顧客時切忌：①與同事閑聊；②靠著柱子或者柜子胡思亂想;

③閱讀雜志；④遠(yuǎn)離專營店到別處閑逛；⑤評價顧客服裝、發(fā)型

等，不懷好意地亂瞧；⑥打哈欠；⑦自顧做事。

第34條第3步：一顧客一店員、始終奉茶

1、為保證顧客得到周到的服務(wù)，開店方宜使用每位顧客均有專人接待

的方式，即一顧客一店員。

2、店內(nèi)應(yīng)有專人泡茶、奉茶。要保證顧客在店期間，其手中茶杯始終

有茶。

3、如何與顧客打招呼？

1）瞅準(zhǔn)打招呼時機(jī)：①顧客與朋友討論某款茶品：②顧客重復(fù)觀看

某款茶品；③顧客觸摸某款茶品；④顧客像在尋找什么；⑤店員在與顧客

笫一次眼神接觸時。

2）打招呼時，店員要有禮貌、誠懇，使顧客明白店員已留意到他的

存在，并隨時向其提供協(xié)助，切忌太刻意與過于熱情。

3）打招呼后，店員可退站一旁，保持適當(dāng)（約80厘米左右）距離,

留足空間以消除客戶的“警戒心”；讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)。

4）招呼問候語：

O"有什么能夠幫您？”

O“讓我來給您介紹吧！”

。“有興趣的話，能夠拿出來看看?！?/p>

O“您好！請隨便參觀！”

5）關(guān)于老顧客不宜直呼“先生”，而應(yīng)稱“姓+先生”或者“姓+職

務(wù)”。

第35條第4步：察言觀色、用心溝通

1、如何分辨與接待不一致類型顧客？

在平常訓(xùn)練中，店員要學(xué)會揣摩顧客心理，分辨顧客性格類型與購物

喜好，并能以不一致接待方法應(yīng)對。顧客通常有如下三大類型：

1）“進(jìn)取型”顧客

a）脾氣暴躁型顧客。此類顧客稍等即不高興，店員應(yīng)盡速完成服務(wù)、

并有禮貌的道聲“對不起，讓您久等了J

b）態(tài)度傲慢型顧客。店員在態(tài)度與語言方面要特別慎重，一面贊美

其攜帶的物品，一面交談。

c）猜疑型顧客。店員應(yīng)對顧客的疑問全面、耐心地加以說明與解釋,

對答中要有自信。

d）愛諷刺型顧客。店員以：“您真會開玩笑”來帶過其諷刺，或者裝

作不知，但要誠懇。

2）“中性”顧客

a）好勝型顧客。店員切勿與其爭吵，尊重顧客心情與意見，可略加

恭維，繼而向其推薦。

b）知識豐富型顧客。店員可運(yùn)用諸如“您真在行”之類的話加以贊

美。

c）愛說話型顧客。店員不要打斷顧客的話題，要耐心聽。

d）理論型顧客。店員要條理井然地加以說明，且言之有據(jù)。

3）“良性”顧客

a）優(yōu)柔寡斷型顧客。店員應(yīng)運(yùn)用“我想這款比較好”做適當(dāng)建議。

b）不想說話的顧客。店員以具體的方式來誘導(dǎo)，將茶品各項(xiàng)重點(diǎn)具體

告知。

c）休閑型顧客。店員不要焦急或者強(qiáng)制此類顧客，應(yīng)自信地向其推薦,

使顧客有充分思考機(jī)會。

2、如何識別顧客需要（買點(diǎn)）？

1）店員可向顧客提出問題，引導(dǎo)其說出所需茶品，比如，您是送禮

還是自用？

2）店員根據(jù)熟客過去曾購買的茶品做出建議。

3）店員應(yīng)留意顧客的身體語言，如瞳孔。當(dāng)顧客看到感興趣的景象,

瞳孔會放大。

4）誘導(dǎo)型話語：

O“您是自己用，還是送人？”

Q“您需要生茶，還是熟茶？”

O“您打算購買的價位是……”

O“您需要什么樣口感的茶品？口感濃一些的，還是淡一些的?”

O“您往常喝哪那一款?”

O”這是新款,口感圓潤敦厚，可能適合您!”

O“這個價錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，您看怎么樣?”

5）切忌說誤導(dǎo)/失真/激將性話語,這只能招致顧客事后反感，”《***》

茶

行”做的是長期生意，不是“一錘子買賣二

3、如何與顧客溝通?

1）善于傾聽。不聽顧客述說，顧客也不可能聽你說，只有“親切而認(rèn)

真地傾聽顧客說話”，順著顧客提出的話題進(jìn)展，才能知己知彼，

百戰(zhàn)百勝。切忌隨意打斷顧客的說話。

2）不時夸獎與贊美顧客。店員通過說購買者聰明、有智慧、是成功人

士等贊美顧客，使其在高興之余愉快購物。

3）與顧客溝通的技巧有：

。要以能使顧客開口并愿意回答的問題詢問，為下一問題埋下伏筆。

比如，“您喝不喝茶？”的范圍過大且與銷售無關(guān)，顧客假如說“不

喝”，雙方就不好繼續(xù)往下溝通了，該話題換為“您是自用還是送

人？”效果會好些，隨后的問題便可朝本店銷售的茶品方向引導(dǎo)。

。先問簡單問題，在問復(fù)雜問題。比如，關(guān)于普洱茶不熟悉的顧客,

可先問“您想喝生茶還是熟茶？”，再問“您喝八五金傳還是其

他？”，假如兩個顛倒過來，此類顧客可能就不知所云了。

。不要連續(xù)詢問，以免顧客產(chǎn)生被調(diào)查的感受。

。在征得顧客應(yīng)答后，店員再做關(guān)聯(lián)商品說明。

。先說負(fù)面，再說正面。這可使顧客覺得店員真誠，話語可信。比

如，“價格可能比其他產(chǎn)品高些，但是瀾滄古茶的產(chǎn)品超群，是正

宗的瀾滄味。

4）切忌：

。態(tài)度冷漠

。以貌取人

。表現(xiàn)不耐煩

。不理會顧客疑問

。顧客問一句、答一句

第36條第5步：邀客試飲、耐心成交

1、如何講解（賣的）？

1）大部分顧客通常會熟悉：產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品售后服務(wù)。

店員可站在顧客角度，從以上三方面輪換分析，打消顧客心中的

顧慮與疑問。

2）向顧客介紹“《***》”及“瀾滄古茶”，有效地運(yùn)用公司的宣傳

資料及說明書。

3）切忌疏忽顧客的“買點(diǎn)”。店員是出售商品而非與顧客爭高下，

切忌與顧客爭強(qiáng)好勝、強(qiáng)行推銷、自以為是，夸夸其談，忽略了

顧客感受。店員務(wù)必熟悉了顧客想要什么，才能做重點(diǎn)的說服。

瀾滄古茶八五金磚

配方V

產(chǎn)品技術(shù)V

特征用料V

年份V

口感V

優(yōu)勢湯色V

耐泡V

有面子V

利益質(zhì)量有保證V

產(chǎn)品知名V

（網(wǎng)友評價）V

價值促銷活動

（價格）價格公道V

2、如何排除顧客疑慮成交?

1）邀顧客試飲，并向其介紹普洱茶品飲知識。

2）如遇到顧客要求打折時，店員可采取如下方式：①直接拒絕，

說“只有會員卡才享受折扣……”，“這是全國統(tǒng)一零售，'介，公司

不同意打折”。②假如政策同意，能夠說“附加贈品，作為特殊

優(yōu)惠”或者“購物金額較高，就給您申請九五折?！眮頋M足顧客

的虛榮心。

3）顧客假如說“我再考慮考慮"時"可能對某一細(xì)節(jié)不太清晰，

店員①要利用詢問法將原因弄清晰，再“對癥下藥”。比如：“先

生，我不知是否已解釋清晰？”②“我們有其他型號的茶品，也

許更符合您的需要，我再拿給您看吧。”

4）如顧客說“太貴了”時，店員①可使用“價格雖高，但品質(zhì)超

群”的思路，誘導(dǎo)顧客關(guān)注品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等；②與本

店同價值的其它物品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品本身特點(diǎn)，切勿詆毀競

爭者的產(chǎn)品。③如有促銷活動，可在顧客猶豫時向其提醒截止時

間與可能獲得的好處，以增加成交概率。

3、促成更多成交的技巧

1）搭賣法。普洱茶分為生、熟兩類，有多種包裝形式。店員在店規(guī)

同意的范圍內(nèi)通過折扣、湊整、送雙不送單等類似話語加以誘導(dǎo),

適機(jī)搭賣增加成交量。比如顧客買了普通普洱茶餅后，店員可相

機(jī)問是否購買攜帶更為便利的袋泡茶來湊整。

2）附加推銷。當(dāng)顧客不一定立即購買時，店員可嘗試推薦其它產(chǎn)品,

令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。比如，“我們還有多

種……產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！”

3）團(tuán)隊(duì)要合作。好的業(yè)績是要靠團(tuán)隊(duì)的共同努力爭取的，每個人都

要提醒隨時向顧客與同仁提供各類幫助與良好的服務(wù)。

第37條第6步：邀客試飲會、奉上名片

1、店員如何收銀？

1）程序?yàn)椋旱陠T①告訴顧客茶品的價格與購物的總價；②給顧客開

具銷售小票；③向顧客指示收款臺的位置；④顧客付款歸來后，

再一次確認(rèn)付款與找贖金額（或者確認(rèn)簽名）；⑤展示產(chǎn)品給顧

客核對；⑥把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。

2）話語:

O“謝謝，一共……元?！?/p>

?！罢埾鹊礁犊钆_付款，再回來取茶品J

O“謝謝，找您……元，請查收。（請查收信用卡與發(fā)票）

O“這個給您，謝謝，有空請您再來參觀，再見J

3）一些技巧：

O切忌盯著顧客錢包

O行動迅速，避免讓顧客久等

O如顧客等待時間稍長，應(yīng)向顧客致歉，避免冷落顧客。

2、邀請新顧客加入《***》茗人茶友會，并奉上《***》授權(quán)專營店名

片。

1）關(guān)于新顧客，店員應(yīng)拿出會員登記表、會員卡，邀請顧客填寫,

同時向顧客講解加入茗人會的好處，講明顧客個人信息的用途與

保密條款。

2）假如顧客不愿加入，切不可勉強(qiáng)。

3）應(yīng)雙手向顧客奉上《***》授權(quán)專營店的名片，

4）在顧客填寫完畢后，迅速將該信息錄入《***》的數(shù)據(jù)庫。

第38條第7步：熱情歡送、定期聯(lián)絡(luò)

1、送客與迎客的態(tài)度務(wù)必一致，不得有絲毫懈怠。

2、關(guān)于那些沒有購買產(chǎn)品的顧客，店員務(wù)必與其他顧客同等對待，真

正地服務(wù)號每一客人，以抓住潛在顧客。

3、店員在說“謝謝惠顧”后，記住說“歡迎再來”。

4、店員行點(diǎn)頭禮送客至門口。顧客離去時，店員應(yīng)心存感激地歡送顧

客，以誠心感動顧客，并提醒顧客有無遺忘物品。

5、假如顧客購買茶品較多，店員應(yīng)幫助客人代提至大門口或者車上。

6、假如有條件，專營店可提供送貨上門服務(wù)。

7、在有店慶等優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市等利好消息時，專營店可通過電

話、手機(jī)短信等方式與老顧客聯(lián)絡(luò)。

8、公司顧客的定期聯(lián)絡(luò)。

第39條如何對待特殊顧客

1、店員要從內(nèi)心深處有的時候時刻刻服務(wù)好顧客的意識。

2、店員應(yīng)時刻面帶微笑，精神飽滿，說話時不可太夸張，與跟客人交

談時保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

類型顧客特點(diǎn)接待要點(diǎn)

1、打悻時進(jìn)此類顧客多是臨▽先安定顧客的心，請顧客靜心選擇。

來的顧客時想起忘了買的東▽如今小口］看任何關(guān)店的動作；

西而趕過來的，也可▽不可急于下班；

能是下班一族。此類▽派銷售高手或者資深店員應(yīng)對；

顧客有較強(qiáng)購買欲。全體員工心情愉快地送客。

2、急于購物購物后確有急事▽可按其所需，快速拿遞，助其選擇

的顧客要辦，希望能優(yōu)先購款式；

物。▽需要優(yōu)先接待時，要向排在前邊的

顧客說明情況，取得諒解、同意后，

給急于購買茶品的顧客予以照顧。

3、特殊需求指那些有某種特▽應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡

的顧客殊需要的顧客，比如量滿足其需求。

包裝、款式等。▽如不能滿足其需求，應(yīng)語調(diào)委婉，

態(tài)度與藹地向其致歉；或者預(yù)約訂貨，

請顧客留下地址，建議專營店采購，

貨到通知；或者建議顧客去鄰近的

《***》授權(quán)專營店購買。

4、無禮顧客某些顧客不懂禮V要采取禮讓態(tài)度，不要計(jì)較對方說

貌，不尊重他人，用話的方式；

命令式口氣對營業(yè)▽熱情接待，操縱情緒，禮直氣與，

員說話，營業(yè)員接待使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度，使此類顧客

稍慢，便大呼小叫，快速購物后離去。

或者敲擊或者用腳

踢柜臺。

5、同時應(yīng)付▽說“對不起”或者“請您稍等一下二

多位顧客▽應(yīng)盡快完成其要求。

▽轉(zhuǎn)介紹其他店員。

1.4培訓(xùn)方法

第40條培訓(xùn)時：①講授最多占課程時間的1/3,其余時間以活

動方式展開；②講義側(cè)重實(shí)例說明，以便員工懂得；③課堂上宜多

練習(xí)，協(xié)助員工養(yǎng)成新行為；④課程結(jié)束后要跟蹤輔導(dǎo)，并與在崗

培訓(xùn)相結(jié)合。

第41條培訓(xùn)步驟如下: