2024年KTV服務(wù)人員儀容儀表禮儀

2024年KTV服務(wù)人員儀容儀表禮儀

服務(wù)人員基本禮儀一儀容儀表

（一）整體要求

1、身體整潔：保持身體整潔無(wú)異味。

2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)。

3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張。

4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。

5、口腔清新：保持口控清新，無(wú)異味。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

（二）男性

1、服飾：衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺折;扣好扭扣，結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過(guò)長(zhǎng)蛔短;

襯衫袖口不宜過(guò)肥，穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，

裝飾以少為宜。

2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須，要每天

修臉以無(wú)胡茬為合格。

3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝。

（三）女性

1、服飾：女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線(xiàn)美;如果配褲子則可

將上裝做得稍長(zhǎng)一點(diǎn)，穿西裝裙時(shí)不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。

3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過(guò)多香水

或刺激性氣味強(qiáng)香水。

服務(wù)人員基本禮儀一舉止言談

（一）站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi),手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后

或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

（二）坐姿

1、眼睛直視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客戶(hù)到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客戶(hù)就座時(shí)自己方可坐下。

4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微

前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方力俄居談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼

部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳;女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍或

亂動(dòng).

8、從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

（三）動(dòng)姿

1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶(hù)或他人通行。

5、在任］可地方遇到客戶(hù)，都要主動(dòng)讓路，不可強(qiáng)行。

6、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客戶(hù)或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出

手勢(shì)"您先請(qǐng)"。

7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客戶(hù)，如需要超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"，待

客戶(hù)閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲"謝謝"，再輕輕穿過(guò)。

8、和客戶(hù)、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

9、給客戶(hù)做向?qū)r(shí)，要走在客戶(hù)前二步遠(yuǎn)的一側(cè)。

10、工作時(shí)不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下，

11、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

13、咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。

14、打噴嚏時(shí)應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)頭掩住口部。

15、整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶(hù)看不到的地方。

16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔，搔癢或剪指甲。

17、當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn).

18、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

19、不要隨意抖動(dòng)腿部。

20、與客戶(hù)交談時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)?？幢砑半S意打斷對(duì)方的講話(huà)。

（四）言談

1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持服裝整潔。

2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)手，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶(hù)談話(huà)的主題

或內(nèi)容。

3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或

擺弄其他物品。

4、他人講話(huà)時(shí),不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要

做到修飾避人。

5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

6、客戶(hù)講話(huà)時(shí)不得經(jīng)常看手表。

7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

8、不得模仿他人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出怪笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10、講話(huà)時(shí)"清"、"您"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使

用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶(hù)，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽

和語(yǔ)言粗俗。不管客戶(hù)態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客尸情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12、稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，用“某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時(shí)，要用"這位先生"或

“這位小妲或女士”.

13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的'其他人時(shí)，不能用"他"指人,應(yīng)呼其名或

“某先生"。

14、無(wú)論任何時(shí)刻從客戶(hù)手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)"謝謝"，對(duì)客戶(hù)造成的任何不便都

要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客戶(hù)時(shí)應(yīng)予以致謝。

15、客戶(hù)講"謝謝"時(shí)，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無(wú)反應(yīng)。

16、彳壬何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。

17、對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題不能回答"不知道"，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客戶(hù)稍候，再代客詢(xún)

問(wèn)，或請(qǐng)客戶(hù)直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

18、不得用手指或筆桿為客戶(hù)指示方向。

19、在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客戶(hù),應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請(qǐng)稍后，并盡快結(jié)束

手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶(hù)。

20、如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客戶(hù)時(shí)，必須講"對(duì)不起，請(qǐng)稍后"，并盡快處

理完畢?；仡^再次面對(duì)客戶(hù)時(shí)，要說(shuō)："對(duì)不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

21、如果要與客戶(hù)談話(huà)，要先打招呼，如正逢客戶(hù)在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)。如有

急事需立即與客戶(hù)說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)"對(duì)不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量?！?/p>

如蒙客戶(hù)點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22、談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕

遮住。

23、客戶(hù)來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講"歡迎您光臨"，送客時(shí)應(yīng)講"請(qǐng)慢走"。

24、說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

25、所有電話(huà)，務(wù)必在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接答。

26、接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講"請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙"，不要倒亂次序，要

面帶微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。

27、通話(huà)時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完后應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍

以確認(rèn)。

28、通話(huà)時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)"對(duì)不起"，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住送話(huà)

筒，方可與人交談。

29、當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用"也許"、

"可能"、"大概"之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后，再給客戶(hù)以清楚明

確的回答。如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答"對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料"。

30、如碰到與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲："正在查找，請(qǐng)

您稍等一會(huì)。"通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。

31、對(duì)客戶(hù)的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而

草率應(yīng)付。

32、客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶(hù),也不得不理睬客戶(hù)，

任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，棄冷靜妥善處理。

33、做到講"五聲"，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用"四語(yǔ)"，

即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

34、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，

不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

稱(chēng)職講禮貌的服務(wù)員必須做到：

在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。

在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正

穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素.

在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客,表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)

度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡’笑迎天下客，天下可皆笑"。

在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣

誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅