客戶服務(wù)管理員模擬練習(xí)題及答案

客戶服務(wù)管理員模擬練習(xí)題及答案一、單選題（共109題，每題1分，共109分）1.下列哪個(gè)因素不是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素()A、個(gè)人因素B、文化因素C、社會(huì)因素D、自然因素正確答案：D2.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過(guò)程中常采用的技巧。其中字母A代表的是()。A、actionB、AbilityC、askD、ambition正確答案：A3.作為一名客服管理人員,當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí),以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)?。A、盡力維護(hù)自己的下屬B、檢討自己在日常工作中的過(guò)失,有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí),請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查正確答案：A4.()能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì),強(qiáng)化員工為企業(yè)工作的動(dòng)機(jī)?A、校園招聘B、內(nèi)部招聘C、社會(huì)招聘D、外部招聘正確答案：B5.客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距,稱為()A、服務(wù)傳遞差距B、服務(wù)質(zhì)量感知差距C、管理層認(rèn)知差距D、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距正確答案：B6.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用B、職務(wù)分析C、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)D、職務(wù)說(shuō)明書正確答案：A7.在購(gòu)物環(huán)境的研究中,一般認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為產(chǎn)生直接作用的是()A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、店外環(huán)境C、社會(huì)環(huán)境D、店內(nèi)環(huán)境正確答案：D8.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎?”()。A、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意B、管理客戶期望C、向客戶表示感謝D、同客戶建立關(guān)系正確答案：A9.()服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。A、上門服務(wù)B、電子服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)正確答案：D10.市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是()A、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的同一性B、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的多樣性C、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性D、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的差異性正確答案：D11.按照()的解釋,客戶本質(zhì)上是一個(gè)最大限度地追求享樂(lè)和舒適的理性的“機(jī)器”,隨時(shí)隨地計(jì)算如何使自己的收益最大化。A、風(fēng)險(xiǎn)減少理論B、邊際效用理論C、信息加工理論D、習(xí)慣建立理論正確答案：B12.下列選項(xiàng)中,不屬于“客戶需要”的特征的是()A、是自身需要,不易受外界影響B(tài)、通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足C、能通過(guò)交換而得以滿足D、包括物質(zhì)需要和精神需要正確答案：A13.贏得客戶忠誠(chéng)度的先決條件是()A、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶B、重視客戶和服務(wù)客戶C、重視客戶和尊重客戶D、重視客戶和關(guān)心客戶正確答案：C14.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。A、依據(jù)人力資源計(jì)劃,展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)B、依據(jù)職位說(shuō)明書,確認(rèn)所缺職位的任職資格C、制定全面的招聘計(jì)劃D、發(fā)布招聘信息正確答案：A15.在溝通時(shí),不符合聆聽原則的是()A、僅用耳朵聽B、首先要理解對(duì)方D.鼓勵(lì)對(duì)方C、要適應(yīng)講話者風(fēng)格正確答案：A16.客戶信息內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)資料、()、客戶業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四大類。A、客戶行業(yè)資料B、客戶特征C、客戶原始資料D、客戶經(jīng)營(yíng)資料正確答案：B17.在觀察客戶的要求時(shí),對(duì)于有依賴性的客戶,要做到()A、提供周到服務(wù),并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)B、有耐心,與之溫和交談C、坦率,有禮貌,同時(shí)保持自控能力D、提有益的建議,但是不要施加太大壓力正確答案：D18.在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),需要遵循的三項(xiàng)基本原則是:以人為本、()、量化原則。A、以客戶為中心B、降低成本C、以企業(yè)為中心D、產(chǎn)品質(zhì)量正確答案：A19.客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突,此沖突可能會(huì)擾亂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)秩序,影響企業(yè)形象時(shí),管理人員應(yīng)()A、避開沖突B、置身事外C、直接干涉D、委婉處理正確答案：D20.在客戶關(guān)系管理理念中,客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?()A、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值B、客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值C、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值D、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值正確答案：C21.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況,要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、專業(yè)的示范技巧B、清晰的表述C、敏捷的思維D、快捷的理解正確答案：C22.下列哪一項(xiàng)不是打開客戶心防的基本途徑()A、引起客戶的注意B、迫切地向客戶推銷產(chǎn)品C、讓客戶產(chǎn)生信任D、引起客戶的興趣正確答案：C23.消費(fèi)者購(gòu)買行為的特點(diǎn)主要有()A、需求彈性小B、需求多樣性C、感情動(dòng)機(jī)D、理性決策正確答案：B24.企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷金額,稱之為()A、信用期限B、信用額度C、信用政策D、客戶授信正確答案：B25.以下有關(guān)有效管理壓力的方法()是不妥的。A、改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),重賞之下有勇夫C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、加強(qiáng)過(guò)程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力正確答案：B26.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn),下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、難以評(píng)估B、容易測(cè)量C、管理成本高D、主觀性強(qiáng)正確答案：B27.人力資源規(guī)劃的目的是通過(guò)對(duì)規(guī)劃的實(shí)施,實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)人力資源的()A、供不應(yīng)求B、需求旺盛C、供給穩(wěn)定D、供需平衡正確答案：D28.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗,規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下面崗位設(shè)置要求表A、只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西,找到管理的依據(jù),使崗位管理具有可操作性。B、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。C、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則。D、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。正確答案：B29.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此,在投訴處理的最后應(yīng)對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意,并爭(zhēng)取()。A、銷售機(jī)會(huì)B、客戶的諒解C、客戶的滿意D、客戶的好感正確答案：A30.從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià),必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢的客戶類型是()。A、精明型B、膽怯型C、挑剔型D、分析型正確答案：C31.以下()軟件適合畫流程圖。A、POWERPOINTB、VISIOC、WORD.D、EXCEL正確答案：B32.()是影響消費(fèi)者需求和行為的最基本的因素。A、文化B、社會(huì)階層C.相關(guān)群體D.家庭正確答案：A33.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別,跟隨者指的是()。A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶,對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買行為的客戶正確答案：D34.服務(wù)質(zhì)量滿意是指()。A、客戶感知和期望相一致時(shí),服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度C、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)D、客戶的期望值大于感知值時(shí),服務(wù)質(zhì)量合格正確答案：A35.下列做法無(wú)助于減輕客服員工的壓力的是()A、按優(yōu)先次序安排工作B、將棘手的工作不斷后延C、適時(shí)休息D、合理高效地利用時(shí)間正確答案：B36.人的欲望是無(wú)窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會(huì)被激活,這就是需求的()。A、相對(duì)滿足性B、選擇性C、指向性D、發(fā)展性正確答案：D37.激勵(lì)員工的手段多種多樣,但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是()A、物質(zhì)激勵(lì)B、獎(jiǎng)勵(lì)制度C、精神激勵(lì)D、獎(jiǎng)金的數(shù)額正確答案：B38.一般來(lái)講,服務(wù)一開始的時(shí)候,服務(wù)人員應(yīng)多使用()。A、開放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、自問(wèn)自答問(wèn)題D、選擇式問(wèn)題正確答案：D39.在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是()。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)正確答案：D40.下列等式中,正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B正確答案：D41.對(duì)于開拓潛在客戶來(lái)講,最容易開拓的是()A、未知的潛在客戶B、地區(qū)性的潛在客戶C、單個(gè)的潛在客戶D、階層性的潛在客戶正確答案：B42.影響消費(fèi)行為最廣泛、最重要的因素是()A、個(gè)人因素B、心理因素C、文化因素D、社會(huì)因素正確答案：C43.“有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電,有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于A、聯(lián)合分析B、分類C、時(shí)間序列D、序列發(fā)現(xiàn)正確答案：D44.()認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益,并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式,比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。A、社會(huì)營(yíng)銷觀念B、推銷觀念C、生產(chǎn)觀念D、產(chǎn)品觀念正確答案：A45.在實(shí)施客戶管理中,所謂的抓“大”放“小”正確論述是()。A、只服務(wù)好中小客戶B、只服務(wù)好大客戶C、放棄中小客戶D、慎重對(duì)待中小客戶正確答案：D46.操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊,它為幾類人員提供便利,不正確的一項(xiàng)是()A、企業(yè)管理人員B、營(yíng)銷人員C、銷售人員D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員正確答案：A47.關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義,表述不正確的是()A、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任B、增加企業(yè)知名度C、可以挽留住客戶D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題正確答案：B48.建立投訴處理系統(tǒng),應(yīng)做好()工作,以保證持續(xù)跟進(jìn),同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則B、建立投訴受理渠道,如投訴電話、意見箱等C、將投訴事件存檔D、通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力E、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)正確答案：C49.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,服務(wù)質(zhì)量差距指的是()之間的差距。A、顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知B、服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望C、服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)D、服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望正確答案：A50.影響汽車、旅游等奢侈品銷售的主要因素是()。A、個(gè)人可任意支配收入B、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信用C、.個(gè)人收入D、個(gè)人可支配收入正確答案：A51.給客戶的拜訪資料要注意()A、不需要把資料全部給到客戶B、介紹資料的時(shí)間不要太長(zhǎng),最多五分鐘C、借著介紹資料要有意識(shí)拉近跟客戶位置之間的距離D、以上都正確正確答案：D52.男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、主動(dòng)性多于被動(dòng)性B、感情色彩比較少C、購(gòu)買范圍廣,能力強(qiáng)D、形成緩慢正確答案：B53.進(jìn)入客戶時(shí),往往有必要在客戶中發(fā)展支持者,這些支持者不包括()A、在權(quán)力上的支持者B、在行為上的支持者C、在不滿上的支持者D、在接受上的支持者正確答案：B54.與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)的方式有贈(zèng)送?？⒌狡谔嵝?、節(jié)日祝福、()。A、客戶活動(dòng)B、禮金賄賂C、情感陪護(hù)D、每日電話正確答案：A55.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、企業(yè)行為滿意D、社會(huì)滿意正確答案：A56.客戶滿意度等于可感知效果減去()A、實(shí)際值B、心理反差值C、失落感D、期望值正確答案：D57.()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖B、以客戶的身份去感受服務(wù)C、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善D、流程操作上的簡(jiǎn)便易行正確答案：D58.電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如(),并作自我介紹。A、您好B、你是誰(shuí)C、某某人在嗎D、對(duì)不起正確答案：A59.在激勵(lì)理論中,期望理論的提出者是()A、馬斯洛B、佛魯姆C、亞當(dāng)斯D、赫茨伯格正確答案：B60.為了更好的解決投訴,企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題是()A、價(jià)格B、專業(yè)技術(shù)C、服務(wù)技巧D、環(huán)境正確答案：C61.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括()。A、處事技巧B、電話技巧C、溝通技巧D、投訴技巧正確答案：A62.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等,其優(yōu)勢(shì)描述不正確的是()。A、有普遍認(rèn)可的格式B、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線C、可以同時(shí)傳送多人D、價(jià)格相對(duì)便宜E、辦公自動(dòng)化,節(jié)約紙張正確答案：A63.流利的表達(dá)來(lái)自()。A、搏覽群書B、大膽的說(shuō)C、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序D、大膽的說(shuō)、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)正確答案：D64.以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是()。A、現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法,評(píng)估該方法是否切合實(shí)際。B、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善提高C、現(xiàn)場(chǎng)管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、反饋問(wèn)題、完善提高。D、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)正確答案：C65.在處理客戶投訴的過(guò)程中,首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄C、讓客戶參與意見D、提問(wèn),了解問(wèn)題所在正確答案：B66.損害賠償?shù)哪康氖?)A、補(bǔ)償受害人的損失B、消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響C、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序D、懲罰企業(yè)的過(guò)錯(cuò)行為正確答案：A67.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、加強(qiáng)員工培訓(xùn),使員工更勝任工作B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、做好服務(wù)的有形展示正確答案：A68.度假、孩子上學(xué)、購(gòu)買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來(lái)作出決定的?()A、丈夫主導(dǎo)型B、自主型C、聯(lián)合型D、妻子主導(dǎo)型正確答案：C69.客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找6-12名客戶,將他們集中起來(lái),討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題,這種方法稱為()A、現(xiàn)場(chǎng)觀察法B、人員走訪法C、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法D、焦點(diǎn)人群法正確答案：D70.在大客戶管理中,()是客戶服務(wù)的最高層次A、提供戰(zhàn)略上的支持與合作B、個(gè)性化產(chǎn)品C、個(gè)性化服務(wù)D、主動(dòng)性服務(wù)正確答案：A71.在激勵(lì)理論中,提出公平理論的是()A、馬斯洛B、佛魯姆C、赫茨伯格D、亞當(dāng)斯正確答案：D72.某顧客定了一個(gè)蛋糕,約定六點(diǎn)送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來(lái),這時(shí)顧客提出的投訴屬于()A、服務(wù)能力投訴B、顧客情緒投訴C、產(chǎn)品交付投訴D、產(chǎn)品交易投訴正確答案：C73.有關(guān)客戶檔案分類要求,以下()是不正確的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大,需要多層次分類正確答案：A74.關(guān)于客戶情緒管理,下列說(shuō)法正確的是()A、對(duì)客戶的關(guān)注在購(gòu)買階段即告結(jié)束B、客戶的情緒管理就是察言觀色,哄客戶開心C、企業(yè)與客戶是一種敵對(duì)關(guān)系D、企業(yè)必須讓客戶100%滿意正確答案：D75.以下哪一個(gè)不屬于開放式問(wèn)題()A、請(qǐng)問(wèn)去上海有哪些航班?B、這個(gè)問(wèn)題你認(rèn)為如何解決比較好?C、你對(duì)我公司有什么看法?D、請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎?正確答案：D76.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?但信息本身并不能回答我們事先設(shè)定的問(wèn)題。要想達(dá)到預(yù)先設(shè)定的調(diào)查目的,就必須對(duì)調(diào)查所取得的信息進(jìn)行()。A、獲取和評(píng)估B、整理和分析C、整理和評(píng)估D、評(píng)估和處理正確答案：B77.以下對(duì)需求的說(shuō)法不正確的是()。A、需求的相對(duì)滿足性。這是指在不同情況下,針對(duì)同一種情況,人會(huì)有不同的選擇。B、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個(gè)“出現(xiàn)→滿足→再出現(xiàn)→再滿足”的循環(huán)中的,一個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后,就會(huì)有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無(wú)止境。C、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西,餓了想吃東西,渴了想喝水。D、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣,會(huì)使客戶對(duì)需求進(jìn)行選擇。正確答案：C78.客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序-PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是()A、執(zhí)行B、檢查C、計(jì)劃D、處理正確答案：A79.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、感情色彩比較少B、主動(dòng)性強(qiáng)C、形成迅速D、追求時(shí)尚、新潮正確答案：B80.在客戶金字塔中,消費(fèi)金額最少的客戶屬于()A、VIP客戶B、普通客戶C、主要客戶D、小客戶正確答案：D81.在服務(wù)人員的招聘中,()不是內(nèi)部招募法的優(yōu)點(diǎn)。A、費(fèi)用較高B、適應(yīng)性快C、激勵(lì)性強(qiáng)D、準(zhǔn)確性高正確答案：A82.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶服務(wù)的層次中最高的是()A、客戶化服務(wù)B、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)C、單向信息服務(wù)D、雙向信息服務(wù)正確答案：B83.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、人員訪談B、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組C、分析流程D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案正確答案：B84.我國(guó)在加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性上,已經(jīng)在上海、北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書授權(quán)中心(CA)B、數(shù)字鑒權(quán)中心(AC)C、密匙管理中心(KC)D、密匙監(jiān)控中心(KC)正確答案：A85.通過(guò)()可以了解更多的服務(wù)失敗的原因,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞,及時(shí)采取改進(jìn)措施,防止其他客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷正確答案：B86.企業(yè)的核心價(jià)值是()。A、為顧客服務(wù)B、掌控市場(chǎng)C、創(chuàng)造價(jià)值D、以上都不對(duì)正確答案：A87.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),投訴的客戶類型一般是()度很高的客戶。A、忠誠(chéng)B、反映C、專業(yè)D、同理正確答案：A88.食品的營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了法律所規(guī)定的要求、轉(zhuǎn)基因食品是否會(huì)對(duì)人體健康產(chǎn)生無(wú)法預(yù)料的影響,消費(fèi)者的此類擔(dān)心均屬于()風(fēng)險(xiǎn)的范疇。A、產(chǎn)品功能風(fēng)險(xiǎn)B、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)C、心理風(fēng)險(xiǎn)D、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)正確答案：A89.企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念可以歸納為五種:生產(chǎn)導(dǎo)向觀念、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念、推銷導(dǎo)向觀念、營(yíng)銷導(dǎo)向觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向觀念。推銷導(dǎo)向觀念認(rèn)為()A、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望B、消費(fèi)者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量C、消費(fèi)者只對(duì)產(chǎn)品能夠買得到且價(jià)格低廉感興趣D、企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是千方百計(jì)通過(guò)人員推銷和促銷去刺激需求。正確答案：D90.理想的服務(wù)是指()。A、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)B、顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)C、顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平D、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)正確答案：A91.由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯(cuò)誤交易所引發(fā)的投訴屬于()A、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴B、對(duì)服務(wù)能力的投訴C、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴正確答案：B92.王先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費(fèi),認(rèn)為該店能夠給自己帶來(lái)愉悅和輕松的心情,很符合自己的品位和風(fēng)格,請(qǐng)問(wèn)這是哪種類型的忠誠(chéng)客戶?()A、理智型客戶B、慣性型忠誠(chéng)客戶C、不滿意型客戶D、感情型忠誠(chéng)客戶正確答案：D93.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料,也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來(lái)源于()和調(diào)查人員自有資料兩個(gè)方面。A、業(yè)務(wù)資料B、二手資料C、行業(yè)協(xié)會(huì)D、企業(yè)檔案正確答案：D94.()是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A、客戶忠誠(chéng)度B、客戶利潤(rùn)率C、客戶價(jià)值D、客戶滿意度正確答案：A95.作為一名客戶服務(wù)管理人員,在問(wèn)候多位客戶時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是()。A、統(tǒng)一問(wèn)候。如“大家好?！薄案魑煌戆?。”B、由近到遠(yuǎn),先問(wèn)候距離近的,再問(wèn)候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士D、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”正確答案：C96.某筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色,而且具有突出的影音、游戲功能配置,其主要目的是滿足追求時(shí)尚和個(gè)性化的年輕人的需要。根據(jù)上述情況可以判斷,該筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷該系列筆記本電腦時(shí)不能重點(diǎn)考慮的市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)包括()。A、心理細(xì)分B、價(jià)值細(xì)分C、應(yīng)用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：B97.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí),需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的B、商品存在缺陷C、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品正確答案：D98.人員分析的途徑有兩個(gè):一是崗位定位,二是()A、職責(zé)定位B、人員定位C、事件定位D、能力定位正確答案：B99.下面哪一項(xiàng)是“客戶投訴專員”的崗位職責(zé)?()A、對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出應(yīng)對(duì)措施及建議B、將客戶投訴情況進(jìn)行匯總并挖掘潛在的問(wèn)題,提出改善的措施,并向部門主管匯報(bào)C、客戶關(guān)系日常管理和維護(hù),定期進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶回訪D、協(xié)助部門主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護(hù)方案正確答案：B100.中國(guó)電信推出800號(hào)業(yè)務(wù),該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于()。A、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新B、全新型服務(wù)創(chuàng)新C、拓展型服務(wù)創(chuàng)新D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新正確答案：D101.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過(guò)程。企業(yè)的內(nèi)部條件不包括的項(xiàng)目是()。A、外部競(jìng)爭(zhēng)B、設(shè)備條件C、產(chǎn)品質(zhì)量D、生產(chǎn)能力正確答案：A102.下列客戶市場(chǎng)細(xì)