乘客暗訪發(fā)現(xiàn)車站服務(wù)問(wèn)題廣州鐵路城市軌道運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)74課

乘客暗訪發(fā)現(xiàn)車站服務(wù)問(wèn)題廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院?城市軌道運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)資源庫(kù)一、案例概況六月的一天，華南某地鐵站，蔣先生按照計(jì)劃來(lái)到某地鐵站暗訪。在站廳，他看到一名引導(dǎo)員頭發(fā)長(zhǎng)而蓬亂，正趴在閘機(jī)上按手提廣播的按鈕，喇叭傳出“嘀嘀”的響聲，同時(shí)還在用腳打拍子。此時(shí)，走來(lái)一名乘客問(wèn)他怎么買票，他未改變姿勢(shì)，只是指了指TVM售票機(jī)就不管了。乘客不會(huì)操作售票機(jī)，他也不進(jìn)行引導(dǎo)。蔣先生當(dāng)場(chǎng)指出他的錯(cuò)誤，他竟不與理睬?！窗咐?2-14乘客暗訪發(fā)現(xiàn)車站服務(wù)問(wèn)題案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡二、案例分析

1.引導(dǎo)員著裝不整，頭發(fā)長(zhǎng)而蓬亂上崗時(shí)行為舉止不雅，對(duì)待乘客不使用文明用語(yǔ)，遇到乘客問(wèn)題互相推諉；

2.當(dāng)班廳巡在回答乘客問(wèn)題時(shí)邊走邊回答；

3.當(dāng)班售票員在票亭與跟崗學(xué)員聊天；〈案例02-14乘客暗訪發(fā)現(xiàn)車站服務(wù)問(wèn)題案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡

4.客值在回答乘客問(wèn)題時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)乘客提出的問(wèn)題不做正面回答；

5.值站不虛心接受乘客的建議，在乘客話未說(shuō)完時(shí)就急著辯解；

6.值站當(dāng)班期間沒(méi)有對(duì)當(dāng)班員工的服務(wù)態(tài)度作好監(jiān)控，造成整班員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)水平過(guò)低；〈案例02-14乘客暗訪發(fā)現(xiàn)車站服務(wù)問(wèn)題案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡

7.站長(zhǎng)在日常服務(wù)工作中沒(méi)有嚴(yán)格管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，造成地鐵站員工服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)水平偏差?！窗咐?2-14乘客暗訪發(fā)現(xiàn)車站服務(wù)問(wèn)題案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡三、相關(guān)知識(shí)站廳崗服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)：(1)班前①上崗前到站控室簽到，閱讀文件，接受上級(jí)交代工作，注意事項(xiàng)。②領(lǐng)取相關(guān)鑰匙，如票務(wù)設(shè)備鑰匙、員工通道門匙，扶梯鑰匙等，在鑰匙借用登記本上登記。③領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，在車站備品預(yù)(借)用登記本上登記。④帶齊工作備品準(zhǔn)時(shí)到崗?！窗咐?2-14乘客暗訪發(fā)現(xiàn)車站服務(wù)問(wèn)題案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡(2)班中①引導(dǎo)乘客正確操作AFC設(shè)備，及時(shí)處理AFC設(shè)備故障，解答乘客咨詢，如遇解決不了的問(wèn)題馬上報(bào)站控室。②每2h巡視車站出入口1次，在相應(yīng)巡視牌上記錄巡視時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵管理?xiàng)l例的行為要制止，巡視后將出入口相關(guān)情況報(bào)站控室。③按照車站排班要求打掃會(huì)議室、站務(wù)員室、更衣室，然后到站臺(tái)頂崗。〈案例02-14乘客暗訪發(fā)現(xiàn)車站服務(wù)問(wèn)題案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡④按要求更換出閘機(jī)票桶。⑤在上/下行尾班車到站前5min在TVM上懸掛相應(yīng)告示牌。⑥最后一趟載客列車開出后，負(fù)責(zé)站廳的清客工作。⑦關(guān)閉車站出入口?！窗咐?2-14乘客暗訪發(fā)現(xiàn)車站服務(wù)問(wèn)題案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡(3)班后①與下一班交接班，把工作備品：票務(wù)鑰匙、通道門鑰匙扶梯鑰匙.對(duì)講機(jī)交還站控室行車值班員，并在相應(yīng)臺(tái)賬上注銷。②參加班后總結(jié)會(huì)。③