消費投訴和解協(xié)議書

消費投訴和解協(xié)議書?甲方（消費者）：姓名：__________________性別：__________________身份證號碼：__________________聯(lián)系地址：__________________聯(lián)系電話：__________________乙方（經(jīng)營者）：名稱：__________________法定代表人：__________________聯(lián)系地址：__________________聯(lián)系電話：__________________鑒于甲方就其在乙方處消費過程中產(chǎn)生的相關(guān)問題向[具體投訴受理部門]進(jìn)行了投訴，現(xiàn)甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下和解協(xié)議：一、消費事實及爭議問題描述（一）消費情況甲方于[具體消費時間]在乙方處購買了[詳細(xì)的標(biāo)的物名稱，例如：某品牌手機(jī)一部、某型號電腦一臺、某項服務(wù)套餐等]。購買時，乙方銷售人員承諾該標(biāo)的物具有[列舉銷售人員承諾的具體性能、功能或服務(wù)內(nèi)容，如手機(jī)具備高清屏幕、超長待機(jī)、防水防塵功能等；電腦配置為某型號處理器、某容量內(nèi)存等；服務(wù)套餐包含每月[X]GB流量、[X]分鐘通話時長等]。（二）爭議問題1.甲方在使用該標(biāo)的物或接受服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)其實際情況與乙方銷售人員承諾不符。具體表現(xiàn)為：[詳細(xì)說明不符之處，如手機(jī)屏幕顯示存在明顯偏色現(xiàn)象，實際待機(jī)時間遠(yuǎn)低于承諾時長；電腦在運行特定軟件時頻繁出現(xiàn)卡頓，與宣傳的高性能不符；服務(wù)套餐的流量在未超出的情況下卻被限速，通話質(zhì)量不穩(wěn)定等]。2.甲方認(rèn)為乙方的上述行為構(gòu)成欺詐或違約，嚴(yán)重?fù)p害了其合法權(quán)益，遂向[具體投訴受理部門]進(jìn)行投訴，要求乙方解決問題并給予相應(yīng)賠償。二、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定解決消費過程中出現(xiàn)的問題，包括但不限于對標(biāo)的物進(jìn)行維修、更換、退貨，或?qū)Ψ?wù)進(jìn)行改進(jìn)、補(bǔ)償?shù)?。在乙方未履行本協(xié)議約定義務(wù)時，有權(quán)采取合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。2.義務(wù)向乙方如實提供與消費相關(guān)的信息，包括購買時間、地點、標(biāo)的物或服務(wù)詳情、消費過程中出現(xiàn)的問題及相關(guān)證據(jù)等。積極配合乙方對問題進(jìn)行核實和處理，按照乙方要求提供必要的協(xié)助，如提供標(biāo)的物供檢測、配合乙方進(jìn)行服務(wù)調(diào)整等。在乙方履行本協(xié)議約定義務(wù)后，不得就同一消費爭議再次向乙方主張權(quán)利，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方提供真實、完整的消費信息及相關(guān)證據(jù)，以便對爭議問題進(jìn)行準(zhǔn)確核實和處理。在按照本協(xié)議約定履行義務(wù)后，有權(quán)要求甲方不再就同一消費爭議向乙方主張權(quán)利，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。2.義務(wù)對甲方提出的消費爭議問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和核實，客觀評估自身責(zé)任。根據(jù)本協(xié)議約定，采取積極有效的措施解決問題，保障甲方的合法權(quán)益。具體措施包括但不限于：若標(biāo)的物存在質(zhì)量問題，按照國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)的物進(jìn)行維修、更換或退貨。維修應(yīng)在合理期限內(nèi)完成，且維修后的標(biāo)的物應(yīng)符合質(zhì)量要求；更換的標(biāo)的物應(yīng)是全新且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同型號或同規(guī)格產(chǎn)品；退貨應(yīng)按照甲方購買時的價格退還相應(yīng)款項。若服務(wù)存在問題，對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，確保達(dá)到承諾的標(biāo)準(zhǔn)。如因服務(wù)問題給甲方造成損失的，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。妥善保管甲方提供的相關(guān)資料，不得泄露甲方隱私信息，保障甲方個人信息安全。在處理消費爭議過程中，應(yīng)遵循誠實信用原則，積極與甲方溝通協(xié)商，不得故意拖延或推諉責(zé)任。三、和解解決方案（一）針對標(biāo)的物問題的解決方案1.若經(jīng)乙方檢測確認(rèn)，標(biāo)的物確實存在質(zhì)量問題且符合更換條件，乙方同意于本協(xié)議簽訂之日起[X]個工作日內(nèi)為甲方更換一臺全新的、符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同型號或同規(guī)格標(biāo)的物。更換后的標(biāo)的物享受與原標(biāo)的物相同的質(zhì)保期。2.若標(biāo)的物存在質(zhì)量問題但不符合更換條件，乙方同意按照以下方式進(jìn)行維修：乙方應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)安排專業(yè)維修人員上門維修，維修時間不超過[X]個工作日（特殊情況除外，但乙方應(yīng)提前告知甲方并說明原因）。維修過程中，乙方應(yīng)使用符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的零部件，確保維修后的標(biāo)的物性能恢復(fù)正常。維修后的標(biāo)的物質(zhì)保期自維修完成之日起延長[X]個月。3.若甲方要求退貨，乙方同意在本協(xié)議簽訂之日起[X]個工作日內(nèi)，按照甲方購買時的實際支付金額，扣除甲方已使用標(biāo)的物期間按照合理折舊率計算的折舊費用后，將剩余款項一次性退還甲方。折舊率按照國家相關(guān)規(guī)定或行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，具體計算方式為：折舊費用=購買價格×折舊率×使用天數(shù)/總質(zhì)保天數(shù)。使用天數(shù)自甲方購買標(biāo)的物之日起計算至退貨申請?zhí)岢鲋罩?，總質(zhì)保天數(shù)按照標(biāo)的物的質(zhì)保期限計算。（二）針對服務(wù)問題的解決方案1.乙方對服務(wù)進(jìn)行全面自查和整改，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)。乙方承諾在本協(xié)議簽訂之日起[X]個工作日內(nèi)完成整改，并向甲方提交整改報告。2.對于因服務(wù)問題給甲方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，乙方經(jīng)核實后，同意按照實際損失金額給予甲方賠償。賠償款項將在本協(xié)議簽訂之日起[X]個工作日內(nèi)支付至甲方指定的銀行賬戶。直接經(jīng)濟(jì)損失包括但不限于因服務(wù)問題導(dǎo)致的額外費用支出、業(yè)務(wù)受影響造成的收入損失等，甲方應(yīng)提供相應(yīng)的證據(jù)證明損失的發(fā)生及金額。3.為彌補(bǔ)甲方因服務(wù)問題遭受的不便，乙方同意在本協(xié)議簽訂之日起[X]個月內(nèi)，為甲方提供[具體的增值服務(wù)內(nèi)容，如額外贈送[X]GB流量、延長[X]個月的會員權(quán)益等]。四、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未按照本協(xié)議約定如實提供相關(guān)信息或拒絕配合乙方對問題進(jìn)行核實和處理，導(dǎo)致乙方無法及時、準(zhǔn)確解決消費爭議的，甲方應(yīng)承擔(dān)由此給乙方造成的損失。2.若甲方在乙方按照本協(xié)議約定履行義務(wù)后，違反約定再次就同一消費爭議向乙方主張權(quán)利的，甲方應(yīng)向乙方返還乙方已按照本協(xié)議支付的全部款項，并按照該款項的[X%]向乙方支付違約金。乙方有權(quán)采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益，甲方應(yīng)承擔(dān)乙方因此產(chǎn)生的全部費用，包括但不限于律師費、訴訟費、差旅費等。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的時間和方式解決問題，每逾期一日，應(yīng)按照本協(xié)議約定解決問題所需金額的[X%]向甲方支付違約金。逾期超過[X]日的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方按照本協(xié)議約定解決問題所需金額的[X%]支付違約金，同時乙方應(yīng)返還甲方已支付的全部款項，并承擔(dān)甲方因此遭受的全部損失。2.若乙方在處理消費爭議過程中故意隱瞞事實、提供虛假信息或采取欺詐手段，導(dǎo)致甲方權(quán)益受損的，乙方應(yīng)按照甲方損失金額的[X]倍向甲方支付賠償金，并承擔(dān)甲方因此產(chǎn)生的全部費用，包括但不限于律師費、訴訟費、差旅費等。乙方還應(yīng)按照法律法規(guī)的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究刑事責(zé)任。3.若乙方未妥善保管甲方提供的相關(guān)資料，導(dǎo)致甲方隱私信息泄露的，乙方應(yīng)立即采取措施消除影響，并向甲方賠禮道歉。乙方應(yīng)按照甲方損失金額的[X]倍向甲方支付賠償金，甲方損失難以確定的，乙方應(yīng)支付不低于[具體金額]的賠償金。甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)甲方因此產(chǎn)生的全部費用，包括但不限于律師費、訴訟費、差旅費等。五、爭議解決如雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、其他條款1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。2.本協(xié)議未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議不一致的地方，以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)。甲方（簽字/蓋章）：__________________簽訂日期：______年____月____日乙方（簽字/蓋章）：__________________簽訂日期：______年____月____日以上消費投訴和解協(xié)議