汽車保養(yǎng)銷售培訓(xùn)課件

汽車保養(yǎng)銷售培訓(xùn)課件演講人：日期:目錄245136行業(yè)認(rèn)知基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理核心業(yè)務(wù)模塊實(shí)操場景演練銷售流程規(guī)范考核評估體系01行業(yè)認(rèn)知基礎(chǔ)汽車保養(yǎng)產(chǎn)品體系分類發(fā)動機(jī)油、變速箱油、剎車油、轉(zhuǎn)向助力油等。潤滑油類輪胎、輪轂、內(nèi)胎、氣門嘴等。輪胎產(chǎn)品洗車液、車蠟、內(nèi)飾清潔劑、玻璃水等。汽車美容用品機(jī)油濾清器、空氣濾清器、空調(diào)濾清器等。濾清器類市場規(guī)模國內(nèi)汽車后市場規(guī)模龐大，增長迅速。01競爭格局品牌眾多，競爭激烈，市場集中度低。02消費(fèi)者需求消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)性的要求越來越高。03行業(yè)法規(guī)政府對汽車后市場的監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)。04后市場服務(wù)現(xiàn)狀分析消費(fèi)者保養(yǎng)需求洞察消費(fèi)者對車輛保養(yǎng)的重視程度逐漸提高。保養(yǎng)意識消費(fèi)者對保養(yǎng)知識和產(chǎn)品性能的認(rèn)知水平有限。消費(fèi)者更傾向于選擇品牌好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的保養(yǎng)產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道獲取保養(yǎng)信息，對產(chǎn)品和服務(wù)有更多的了解和選擇。保養(yǎng)知識消費(fèi)習(xí)慣信息獲取02核心業(yè)務(wù)模塊基礎(chǔ)保養(yǎng)套餐設(shè)計(jì)保養(yǎng)項(xiàng)目更換機(jī)油、更換空氣濾清器、更換剎車片、輪胎換位等。01保養(yǎng)周期根據(jù)車輛行駛里程或時(shí)間確定，如每5000公里或每三個月進(jìn)行一次保養(yǎng)。02套餐價(jià)格根據(jù)不同車型和保養(yǎng)項(xiàng)目設(shè)定不同價(jià)格，提供多種選擇。03優(yōu)惠政策如會員優(yōu)惠、首次保養(yǎng)免費(fèi)等。04提供發(fā)動機(jī)、變速器、剎車系統(tǒng)等重要部件的維修服務(wù)。車輛維修輪胎更換、輪胎修補(bǔ)、輪胎平衡等。輪胎服務(wù)01020304包括洗車、打蠟、內(nèi)飾清潔等。車輛美容根據(jù)客戶需求提供車輛外觀和性能的改裝服務(wù)。車輛改裝增值服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)潤滑油類機(jī)油、變速箱油、剎車油等。濾清器類空氣濾清器、空調(diào)濾清器、機(jī)油濾清器等。剎車系統(tǒng)類剎車片、剎車盤、剎車液等。輪胎類輪胎、輪轂、輪胎氣壓監(jiān)測系統(tǒng)等。01020304美容護(hù)理類車蠟、清潔劑、內(nèi)飾護(hù)理劑等。05養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品組合策略03銷售流程規(guī)范客戶需求診斷方法通過提問了解客戶對汽車保養(yǎng)的需求和痛點(diǎn)，包括車輛狀況、保養(yǎng)歷史、駕駛習(xí)慣等。觀察客戶的車輛狀況，如車身劃痕、輪胎磨損、內(nèi)飾狀況等，發(fā)現(xiàn)潛在問題。傾聽客戶對車輛問題的描述和意見，理解他們的真實(shí)需求和顧慮。根據(jù)客戶的車輛狀況和需求，評估保養(yǎng)方案和費(fèi)用，為客戶提供合理的建議。詢問法觀察法傾聽法評估法根據(jù)客戶的需求和車輛狀況，提供針對性的保養(yǎng)解決方案，突出方案的特點(diǎn)和優(yōu)勢。強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)方案對車輛性能、安全和使用壽命的影響，讓客戶意識到保養(yǎng)的重要性。通過專業(yè)的知識和經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供專業(yè)的建議和解決方案，增強(qiáng)客戶對銷售人員的信任。根據(jù)客戶的反饋和需求，靈活調(diào)整方案，滿足客戶的不同需求。解決方案提案技巧針對性提案強(qiáng)調(diào)價(jià)值展示專業(yè)能力靈活變通異議處理應(yīng)答話術(shù)解答疑慮針對客戶提出的異議和疑慮，提供詳細(xì)的解答和證明，消除客戶的顧慮。01轉(zhuǎn)化話題將客戶的異議轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品的信任和對服務(wù)的認(rèn)可，提高客戶滿意度。02強(qiáng)調(diào)價(jià)值再次強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)方案的價(jià)值和重要性，讓客戶認(rèn)識到保養(yǎng)的必要性。03尋求共識與客戶溝通，尋求雙方都能接受的解決方案，達(dá)成共識。0404客戶關(guān)系管理會員體系搭建標(biāo)準(zhǔn)會員等級設(shè)置積分制度建立會員權(quán)益設(shè)計(jì)會員信息管理根據(jù)客戶的消費(fèi)金額、購買頻次等設(shè)定不同的會員等級，如銀卡、金卡、鉆石卡等。針對不同等級的會員，提供差異化的服務(wù)和優(yōu)惠，如免費(fèi)洗車、保養(yǎng)折扣、保險(xiǎn)優(yōu)惠等。消費(fèi)積分可兌換禮品或抵扣現(xiàn)金，增加會員的黏性和忠誠度。建立完善的會員信息管理系統(tǒng)，對會員的消費(fèi)記錄、偏好、需求等進(jìn)行記錄和分析。服務(wù)回訪執(zhí)行規(guī)范新車購買后一周內(nèi)、保養(yǎng)后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，以及定期關(guān)懷回訪?；卦L時(shí)間詢問車輛使用情況、服務(wù)滿意度、問題反饋等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。電話、短信、郵件等多種方式結(jié)合，確保與客戶的溝通暢通。詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容、客戶反饋及處理結(jié)果，為后續(xù)服務(wù)提供參考?；卦L內(nèi)容回訪方式回訪記錄數(shù)據(jù)分析通過對客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)的分析，識別出潛在客戶和購車意向。營銷活動策劃根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定有針對性的營銷活動，如促銷、試駕、保養(yǎng)套餐等。營銷方式選擇根據(jù)客戶的特點(diǎn)和偏好，選擇合適的營銷方式，如電話營銷、短信推送、郵件營銷等。營銷效果評估通過客戶反饋、活動參與度等指標(biāo)對營銷活動進(jìn)行評估，不斷優(yōu)化營銷策略。二次營銷觸發(fā)機(jī)制05實(shí)操場景演練保養(yǎng)工位協(xié)同話術(shù)接待客戶并介紹保養(yǎng)項(xiàng)目您好，歡迎來到我們的汽車服務(wù)中心，我們將為您的車輛進(jìn)行專業(yè)的保養(yǎng)服務(wù)。本次保養(yǎng)將涉及更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾等項(xiàng)目，我們會確保每一項(xiàng)都按照廠家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。與技師溝通協(xié)作向客戶解釋保養(yǎng)細(xì)節(jié)技師，這輛車的機(jī)油已經(jīng)放干凈了，你可以開始更換新的機(jī)油濾清器了。同時(shí)，請檢查一下剎車片和剎車盤磨損情況，如有異常及時(shí)向我匯報(bào)。先生，這是我們新更換的機(jī)油濾清器，它能夠更有效地過濾機(jī)油中的雜質(zhì)，保護(hù)發(fā)動機(jī)。同時(shí)，我們也檢查了剎車系統(tǒng)，確認(rèn)一切正常。123電子檢測設(shè)備演示這是我們的故障診斷儀，它可以快速讀取車輛故障碼，幫助我們準(zhǔn)確找到問題所在?，F(xiàn)在我將為您演示如何連接設(shè)備并讀取故障碼。使用故障診斷儀這個儀器是輪胎壓力監(jiān)測系統(tǒng)，它可以實(shí)時(shí)監(jiān)測輪胎的胎壓和溫度。現(xiàn)在我將為您展示如何設(shè)置參數(shù)并查看數(shù)據(jù)。演示輪胎壓力監(jiān)測系統(tǒng)這是電瓶檢測儀，它可以檢測電瓶的電壓、壽命和性能。通過這項(xiàng)檢測，我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)電瓶問題并提前更換，避免熄火等故障發(fā)生。介紹電瓶檢測儀養(yǎng)護(hù)效果可視化呈現(xiàn)展示更換零件展示發(fā)動機(jī)清潔效果演示剎車系統(tǒng)效果先生，這是我們?yōu)槟囕v更換下來的舊零件，包括機(jī)油濾清器、空氣濾清器等。您可以看到它們已經(jīng)嚴(yán)重堵塞或磨損，如果不及時(shí)更換會對車輛性能產(chǎn)生負(fù)面影響。現(xiàn)在我們來進(jìn)行剎車系統(tǒng)的測試。技師，請將車輛駛?cè)霚y試區(qū)。您可以看到剎車片和剎車盤接觸緊密，剎車效果非常靈敏。這是因?yàn)槲覀儎倓傔M(jìn)行了剎車系統(tǒng)的保養(yǎng)和調(diào)整。這是發(fā)動機(jī)清洗前后的對比圖。清洗前，發(fā)動機(jī)表面布滿了油垢和灰塵；清洗后，發(fā)動機(jī)煥然一新，散熱性能和燃油經(jīng)濟(jì)性都得到了提升。這得益于我們專業(yè)的發(fā)動機(jī)清洗服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。06考核評估體系銷售KPI設(shè)定維度包括銷售額、銷售量、客戶數(shù)量等。評估銷售人員達(dá)成銷售目標(biāo)的能力。反映銷售人員對客戶的維護(hù)和服務(wù)水平。評估銷售人員在開發(fā)新客戶方面的表現(xiàn)。銷售業(yè)績銷售目標(biāo)達(dá)成率客戶留存率新客戶開發(fā)率銷售人員是否能夠準(zhǔn)確理解客戶需求并提供合適的解決方案?？蛻粜枨鬂M足度銷售人員在服務(wù)過程中的態(tài)度、溝通方式是否得到客戶認(rèn)可。服務(wù)態(tài)度與溝通能力01020304銷售人員對汽車保養(yǎng)產(chǎn)品的了解程度。產(chǎn)品知識掌握程度銷售人員對于客戶售后問題的處理及支持情況。售后服務(wù)與支持客戶滿意度評估項(xiàng)技能認(rèn)證進(jìn)階路徑初級銷售技能認(rèn)證具備基本的汽車保