前廳1+x證書(shū)考試題（含答案解析）

前廳1+x證書(shū)考試題（含答案解析）一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是酒店常見(jiàn)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，其中下列()不屬于會(huì)員發(fā)展方式。A、付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)B、高額消費(fèi)C、免費(fèi)獲取D、批發(fā)銷(xiāo)售正確答案：D答案解析：酒店會(huì)員的發(fā)展方式通常有免費(fèi)獲取，比如新用戶注冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員資格；付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者直接花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員；還有通過(guò)高額消費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)升級(jí)為會(huì)員等。而批發(fā)銷(xiāo)售不屬于會(huì)員發(fā)展的方式，它主要涉及商品的批量銷(xiāo)售等商業(yè)行為，與會(huì)員發(fā)展的途徑無(wú)關(guān)。2.下列要素中，不屬于酒店客房?jī)r(jià)格決定要素的是()。A、價(jià)格代碼B、樓層C、入住天數(shù)D、入住日期正確答案：B答案解析：酒店客房?jī)r(jià)格通常會(huì)受到入住日期、入住天數(shù)、價(jià)格代碼等因素影響。入住日期不同，可能處于旺季或淡季，價(jià)格有差異；入住天數(shù)不同，也可能有不同的套餐價(jià)格；價(jià)格代碼更是直接關(guān)聯(lián)價(jià)格。而樓層一般不是決定客房?jī)r(jià)格的直接要素，不同樓層可能更多影響的是客人對(duì)房間視野、安靜程度等方面的需求感受，而非價(jià)格決定因素。3.()介紹免費(fèi)早餐、會(huì)員打折、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品兌換、儲(chǔ)值功能以及延時(shí)退房等特權(quán)。A、品牌分析法B、功能介紹法C、代客分析法D、帶客參觀法正確答案：B答案解析：功能介紹法是指詳細(xì)介紹產(chǎn)品或服務(wù)的各種功能、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等，通過(guò)清晰闡述這些內(nèi)容來(lái)吸引客戶。在題目中，對(duì)免費(fèi)早餐、會(huì)員打折、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品兌換、儲(chǔ)值功能以及延時(shí)退房等特權(quán)的介紹，就是在詳細(xì)說(shuō)明酒店提供的各種功能和優(yōu)惠，屬于功能介紹法。4.平均房?jī)r(jià)ADR的計(jì)算公式是()。A、客房總收入/酒店房間總數(shù)B、客房總收入/可售房間數(shù)C、客房總收入/當(dāng)日出租客房總數(shù).D、客房總收入/預(yù)訂的房間數(shù)正確答案：C答案解析：平均房?jī)r(jià)ADR即平均每日房?jī)r(jià)，其計(jì)算公式為客房總收入除以當(dāng)日出租客房總數(shù)。選項(xiàng)A中酒店房間總數(shù)包含了未出租的房間；選項(xiàng)B可售房間數(shù)不一定是當(dāng)日實(shí)際出租的房間數(shù)；選項(xiàng)D預(yù)訂的房間數(shù)不一定實(shí)際入住。所以正確答案是C。5.前廳服務(wù)質(zhì)量具有()，受賓客需求變化的影響。A、主觀性B、絕對(duì)性C、變化性D、必要性正確答案：C答案解析：前廳服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨著賓客需求的改變而發(fā)生變化，所以具有變化性，A選項(xiàng)主觀性強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)質(zhì)量受員工主觀因素影響，B選項(xiàng)絕對(duì)性說(shuō)法錯(cuò)誤，D選項(xiàng)必要性不符合題干描述。6.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測(cè)量法。A、短期觀察法B、間接觀察法C、長(zhǎng)期觀察法D、儀器觀察法正確答案：D答案解析：儀器觀察法是觀察法的一種分類，與直接觀察法、事后痕跡測(cè)量法共同構(gòu)成觀察法的不同類型。7.酒店為了提供個(gè)性化服務(wù)，在日常經(jīng)營(yíng)中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)。為了加強(qiáng)顧客隱私保護(hù)，下列做法錯(cuò)誤的是()。A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應(yīng)用于在服務(wù)過(guò)程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級(jí)別正確答案：A答案解析：酒店收集顧客信息是為了提供個(gè)性化服務(wù)，完全停止收集所有顧客數(shù)據(jù)并刪除所有顧客數(shù)據(jù)會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)，這種做法過(guò)于極端，不利于酒店正常經(jīng)營(yíng)，所以該做法錯(cuò)誤。而注重信息收集范圍，只收集喜好信息不收集隱私數(shù)據(jù)；確保信息只應(yīng)用于服務(wù)過(guò)程，不傳播不外泄；將涉及顧客信息內(nèi)容均設(shè)為“保密”級(jí)別等做法，都有助于加強(qiáng)顧客隱私保護(hù)，是正確的做法。8.酒店管理層應(yīng)優(yōu)化客戶意見(jiàn)表的設(shè)計(jì)和內(nèi)容，使其既()，也可獲取需要的顧客信息。A、易于顧客填寫(xiě)B(tài)、簡(jiǎn)單明了C、引人入勝D、設(shè)計(jì)獨(dú)特正確答案：A9.賓客的需求會(huì)影響前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是因?yàn)?)。A、賓客的需求是不會(huì)變化的B、賓客的需求是變化的C、賓客的需求是無(wú)止境的D、賓客的需求是單一的正確答案：B答案解析：賓客的需求是不斷變化的，這就導(dǎo)致前廳服務(wù)需要不斷適應(yīng)新的需求，進(jìn)而影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。如果賓客需求不變，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相對(duì)穩(wěn)定；而需求單一也不會(huì)頻繁因需求影響評(píng)價(jià)；需求無(wú)止境不是直接影響評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。所以賓客需求的變化是影響前廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要原因。10.酒店要求，當(dāng)酒店員工操作客人賬戶時(shí)，每次操作完畢，需要盡快退出客人賬戶，這樣要求的原因是()。A、當(dāng)客人賬戶被一個(gè)收銀員打開(kāi)，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時(shí)其他收銀員無(wú)法對(duì)該客人賬戶進(jìn)行操作，會(huì)造成“有錢(qián)收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會(huì)讓計(jì)算機(jī)變得緩慢C、這樣會(huì)使客人賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤D、這樣會(huì)造成收銀賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤正確答案：A答案解析：當(dāng)客人賬戶被一個(gè)收銀員打開(kāi)處于“被操作”狀態(tài)時(shí)，其他收銀員無(wú)法操作該賬戶，會(huì)導(dǎo)致“有錢(qián)收不了”或“有賬不能結(jié)”的情況，所以每次操作完畢盡快退出客人賬戶可避免這種問(wèn)題。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.演示法通過(guò)模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課教師使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行()。A、游戲B、展示C、操作D、講解正確答案：BCD答案解析：演示法是教師通過(guò)展示各種實(shí)物、教具，進(jìn)行示范性實(shí)驗(yàn)，或通過(guò)現(xiàn)代化教學(xué)手段，使學(xué)生獲取知識(shí)的教學(xué)方法。在演示過(guò)程中，授課教師會(huì)使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行操作、展示并講解，幫助學(xué)生更好地理解和掌握知識(shí)，而游戲不屬于演示法的范疇。2.保證類預(yù)訂分為()三種類型。A、合同擔(dān)保B、預(yù)付款擔(dān)保C、信用卡擔(dān)保D、公司擔(dān)保正確答案：ABC3.下列關(guān)于客房雙開(kāi)率表述正確的是()。A、客房雙開(kāi)率越高，說(shuō)明住店的賓客數(shù)量越多B、客房雙開(kāi)率越高，酒店收入損失越大C、客房雙開(kāi)率的計(jì)算可以用住客總?cè)藬?shù)減去已出租房間數(shù)，再除以已出租房間數(shù)D、客房雙開(kāi)率是兩人同住的房間數(shù)占住客房數(shù)的比率正確答案：CD4.下列哪些行為容易訪問(wèn)釣魚(yú)網(wǎng)站。()A、一封不知來(lái)源的郵件主題是“聽(tīng)說(shuō)要漲工資了”，附件名稱“最新工資表”B、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝C、在郵件中添加網(wǎng)頁(yè)鏈接D、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽(tīng)正確答案：ABCD5.關(guān)于客房平均收益的表述正確的是()。A、客房平均收益的英文縮寫(xiě)叫RevPARB、客房平均收益是客房總收入與酒店所有房間數(shù)的比值C、客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值D、客房平均收益的計(jì)算可用酒店住宿率乘以平均房?jī)r(jià)正確答案：ACD答案解析：RevPAR是RevenuePerAvailableRoom的縮寫(xiě)，即每間可售房收入，A選項(xiàng)正確；客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值，B選項(xiàng)錯(cuò)誤，C選項(xiàng)正確；客房平均收益的計(jì)算可用酒店住宿率乘以平均房?jī)r(jià)，D選項(xiàng)正確。6.四步培訓(xùn)法將培訓(xùn)過(guò)程劃分為()步驟。A、跟蹤B、示范C、講解D、嘗試正確答案：ABCD答案解析：講解：四步培訓(xùn)法是一種常用的培訓(xùn)方法，將培訓(xùn)過(guò)程劃分為講解、示范、嘗試、跟蹤這四個(gè)步驟。講解是對(duì)知識(shí)和技能進(jìn)行闡述說(shuō)明；示范是展示正確的操作過(guò)程等讓學(xué)員直觀了解；嘗試讓學(xué)員自己去實(shí)踐操作；跟蹤則是對(duì)學(xué)員后續(xù)表現(xiàn)等進(jìn)行跟進(jìn)了解，以確保培訓(xùn)效果和學(xué)員掌握程度。7.下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()。A、搜索引擎優(yōu)化B、付費(fèi)排名C、搜索引擎廣告投放D、網(wǎng)絡(luò)刷單正確答案：ABC答案解析：酒店SEM常規(guī)方法包括搜索引擎優(yōu)化、付費(fèi)排名、搜索引擎廣告投放等。搜索引擎優(yōu)化是通過(guò)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化，提高在搜索引擎自然搜索結(jié)果中的排名；付費(fèi)排名是通過(guò)支付費(fèi)用在搜索引擎結(jié)果頁(yè)面獲得更高的排名位置；搜索引擎廣告投放則是在搜索引擎上投放廣告以吸引潛在客戶。而網(wǎng)絡(luò)刷單是不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段，違反了商業(yè)道德和相關(guān)規(guī)定，不屬于酒店SEM常規(guī)方法。8.酒店預(yù)訂最基本的形式是()。A、散客預(yù)訂B、協(xié)議客戶預(yù)訂C、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂正確答案：AB9.以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()A、文件無(wú)故丟失、無(wú)法打開(kāi)B、計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度明顯變慢C、自動(dòng)打開(kāi)非正常網(wǎng)頁(yè)和廣告D、無(wú)法正常開(kāi)機(jī)正確答案：ABC10.客戶意志品質(zhì)的類型包括()。A、自覺(jué)性B、果斷性C、堅(jiān)忍性D、自制性正確答案：ABCD答案解析：意志品質(zhì)是指構(gòu)成人意志的諸因素的總和。主要包括自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)忍性和自制性等方面。自覺(jué)性是指?jìng)€(gè)體能夠自主地、獨(dú)立地采取決定及執(zhí)行決定；果斷性是指一個(gè)人是否善于明辨是非，迅速而合理地采取決定和執(zhí)行決定；堅(jiān)忍性是指在執(zhí)行決定階段能矢志不渝，堅(jiān)持到底，遇到困難和挫折時(shí)能頑強(qiáng)樂(lè)觀地面對(duì)和克服；自制性是指善于控制和支配自己行動(dòng)方面的意志品質(zhì)，能夠克制自己的情緒，約束自己的言行。所以客戶意志品質(zhì)的類型包括自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)忍性和自制性。11.會(huì)員卡具備()功能。A、找零功能B、積分功能C、打折功能D、儲(chǔ)值功能正確答案：BCD答案解析：會(huì)員卡通常具備打折功能，消費(fèi)者憑卡可享受一定比例的價(jià)格優(yōu)惠；具備儲(chǔ)值功能，可預(yù)先存入一定金額用于消費(fèi)；還具備積分功能，消費(fèi)時(shí)可累計(jì)積分，積分可用于兌換禮品或其他優(yōu)惠。而找零功能不是會(huì)員卡普遍具備的功能。12.管理顧客點(diǎn)評(píng)時(shí)的注意事項(xiàng)中，正確的是()。A、安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理B、網(wǎng)評(píng)回復(fù)要及時(shí)C、有針對(duì)性地回復(fù)D、看到差評(píng)就嘗試刪除正確答案：ABC答案解析：1.**選項(xiàng)A**：安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理是很有必要的。這樣可以確保對(duì)顧客點(diǎn)評(píng)的管理工作能夠得到及時(shí)、專業(yè)的處理，避免出現(xiàn)管理混亂或遺漏的情況。專人負(fù)責(zé)能夠更專注地關(guān)注顧客反饋，及時(shí)采取相應(yīng)措施，所以選項(xiàng)A正確。2.**選項(xiàng)B**：網(wǎng)評(píng)回復(fù)要及時(shí)。及時(shí)回復(fù)顧客點(diǎn)評(píng)能讓顧客感受到商家對(duì)他們的重視，增強(qiáng)顧客對(duì)商家的好感。如果回復(fù)不及時(shí)，顧客可能會(huì)覺(jué)得商家不關(guān)注他們的意見(jiàn)，從而影響顧客對(duì)商家的印象，所以選項(xiàng)B正確。3.**選項(xiàng)C**：有針對(duì)性地回復(fù)。根據(jù)顧客點(diǎn)評(píng)的具體內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，可以更好地解決顧客的問(wèn)題或回應(yīng)顧客的評(píng)價(jià)。針對(duì)性的回復(fù)能夠讓顧客覺(jué)得商家認(rèn)真對(duì)待他們的反饋，提高顧客滿意度，所以選項(xiàng)C正確。4.**選項(xiàng)D**：看到差評(píng)就嘗試刪除是不正確的做法。差評(píng)反映了顧客在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題或不滿意之處，商家應(yīng)該正視這些問(wèn)題，積極與顧客溝通解決，而不是試圖刪除差評(píng)來(lái)掩蓋問(wèn)題。通過(guò)妥善處理差評(píng)，不僅可以解決顧客的實(shí)際問(wèn)題，還能展示商家良好的服務(wù)態(tài)度和解決問(wèn)題的能力，贏得更多顧客的信任，所以選項(xiàng)D錯(cuò)誤。13.下列酒店渠道中，屬于分銷(xiāo)渠道的是()。A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂C、美團(tuán)預(yù)訂D、Booking預(yù)訂正確答案：CD答案解析：分銷(xiāo)渠道是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的，由各中間環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)而成的路徑。美團(tuán)和Booking都屬于第三方預(yù)訂平臺(tái)，是酒店分銷(xiāo)渠道的一種。而官網(wǎng)預(yù)訂和官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂是酒店直接面向消費(fèi)者的直銷(xiāo)渠道。14.酒店與OTA合作的優(yōu)勢(shì)在于()。A、廣泛性B、即時(shí)性C、全時(shí)性D、無(wú)成本性正確答案：ABC答案解析：酒店與OTA合作具有多方面優(yōu)勢(shì)。廣泛性體現(xiàn)在OTA平臺(tái)能觸及大量客源，擴(kuò)大酒店市場(chǎng)覆蓋范圍；即時(shí)性表現(xiàn)為能及時(shí)展示酒店房間庫(kù)存、價(jià)格等信息，方便消費(fèi)者實(shí)時(shí)預(yù)訂；全時(shí)性意味著平臺(tái)隨時(shí)開(kāi)放，消費(fèi)者可隨時(shí)瀏覽和預(yù)訂。而與OTA合作并非無(wú)成本性，酒店通常需向OTA支付一定的傭金等費(fèi)用。所以優(yōu)勢(shì)在于ABC。15.酒店VIP貴賓接待通常會(huì)涉及酒店()部門(mén)。A、客房B、餐飲C、前廳D、康樂(lè)正確答案：ABC16.現(xiàn)代高星級(jí)酒店一般提供客人（）開(kāi)門(mén)方式。A、磁卡鑰匙B、人臉識(shí)別C、微信門(mén)鎖D、機(jī)械鑰匙正確答案：ABC17.為酒店VIP貴賓排房時(shí)通常要了解客人對(duì)()的喜好。A、樓層B、房號(hào)C、朝向D、溫度正確答案：ABC答案解析：在為酒店VIP貴賓排房時(shí)，了解客人對(duì)樓層、房號(hào)、朝向等的喜好是很常見(jiàn)且重要的，這些因素會(huì)影響客人的入住體驗(yàn)。而溫度可以通過(guò)房間內(nèi)的空調(diào)等設(shè)備進(jìn)行調(diào)節(jié)，相對(duì)來(lái)說(shuō)不是排房時(shí)首要考慮客人喜好的因素。18.公文標(biāo)題由()三部分組成。A、發(fā)文機(jī)關(guān)B、發(fā)文事由C、發(fā)文地區(qū)D、公文種類正確答案：ABD答案解析：公文標(biāo)題一般由發(fā)文機(jī)關(guān)、發(fā)文事由、公文種類三部分組成。發(fā)文機(jī)關(guān)表明公文的作者；發(fā)文事由概括公文的主要內(nèi)容；公文種類明確公文的性質(zhì)和用途。而發(fā)文地區(qū)并非公文標(biāo)題的組成部分。19.下列手段中，可以提高計(jì)算機(jī)安全屬性的是()。A、正確安裝殺毒軟件并及時(shí)更新B、不打開(kāi)不知名的郵件和文件C、不在辦公計(jì)算機(jī)上使用U盤(pán)D、不訪問(wèn)不能確定安全性的網(wǎng)站正確答案：ABCD20.出現(xiàn)失約行為時(shí)，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費(fèi)C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D(zhuǎn)、向客人加收半天房費(fèi)正確答案：ABC答案解析：1.向客人道歉：這是處理失約行為的基本態(tài)度，表達(dá)對(duì)客人的歉意，能緩解客人的不滿情緒。2.升檔客房或者免第一天的房費(fèi)：通過(guò)提供更好的服務(wù)或優(yōu)惠來(lái)彌補(bǔ)客人因失約造成的不便，體現(xiàn)酒店的誠(chéng)意。3.快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿：確?？腿擞械胤娇勺?，保障客人的基本權(quán)益。4.向客人加收半天房費(fèi)是不合理且可能引發(fā)客人更大不滿的做法，所以不選D。三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.法定節(jié)假日、周五周六酒店滿租的時(shí)候，為保證酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，少安排員工休息。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.酒店自行開(kāi)設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷(xiāo)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.安裝殺毒軟件后就可以完全避免釣魚(yú)網(wǎng)站。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.會(huì)員管理系統(tǒng)包括顧客資料、顧客消費(fèi)記錄、積分、儲(chǔ)值、計(jì)次、庫(kù)存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務(wù)計(jì)劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.前廳服務(wù)管理過(guò)程中，時(shí)刻樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，通過(guò)科學(xué)規(guī)范的服務(wù)操作與現(xiàn)場(chǎng)管理，正確進(jìn)行突發(fā)事件處理，最大限度降低突發(fā)事件造成的不良影響，樹(shù)立良好的前廳形象。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.防火墻就是防止計(jì)算機(jī)的溫度過(guò)高而點(diǎn)燃機(jī)箱。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.來(lái)訪者前來(lái)咨詢住客信息時(shí)，在獲得來(lái)訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告或請(qǐng)示的公文，一般只寫(xiě)一個(gè)主送機(jī)關(guān)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.酒店中，客戶意見(jiàn)表的作用還沒(méi)有得到足夠現(xiàn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.某知名電影明星帶家人入住酒店度假，該信息對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)很有好處，應(yīng)該把入住過(guò)程做成短視頻布。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.突發(fā)公共事件主要分為以下四類：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.客戶意見(jiàn)表所收集信息的準(zhǔn)確性及收集的頻率易受顧客情緒的影響。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的情況下安裝個(gè)人破解版軟件或者盜版的軟件。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.訪客接待服務(wù)是酒店提供的一種常規(guī)服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.分析客戶的消費(fèi)心理，就是研究客戶在酒店消費(fèi)行為產(chǎn)生的規(guī)律。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.搜索引擎很像一個(gè)平臺(tái)，可以直接在線預(yù)訂、支付酒店客房。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.訪客委托的物品都要接收并做好登記轉(zhuǎn)交給住客。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.突發(fā)事件分級(jí)參照國(guó)家法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，按五級(jí)劃分。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.管理游戲法能夠適當(dāng)提升前廳管理者決策能力。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.驗(yàn)收后客房部將此房間房態(tài)由“VD”修改為“VC”，而此時(shí)前廳部計(jì)算機(jī)上就顯示該房間房態(tài)為“VC”，即客房可供出租了。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21.長(zhǎng)住客房平均房?jī)r(jià)是用長(zhǎng)住客房租收入除以長(zhǎng)住客占用客房數(shù)計(jì)算得的。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A22.客戶意見(jiàn)表收集的信息完全由顧客自愿填寫(xiě)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A23.采用四步培訓(xùn)法進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)員可以站在一旁，什么都不用做。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B24.如果有電話咨詢或者來(lái)訪者拜訪保密類客人，前廳問(wèn)訊員可以用客人外出不在房間的理由來(lái)婉拒客人的拜訪。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B25.通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在20%~30%。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B26.客戶消費(fèi)行為是在其消費(fèi)心理的支配下發(fā)生的，并