《高速鐵路客運(yùn)組織（第3版）》課件 項(xiàng)目二 任務(wù)3旅客出站組織

任務(wù)3旅客出站組織【任務(wù)引入】旅客出站組織包括出站檢驗(yàn)車票，安全有序引導(dǎo)旅客出站，辦理無票、攜帶品超重超限超范圍旅客的補(bǔ)票補(bǔ)款和各種違章乘車處理，嚴(yán)禁無票和站外人員穿行車站等。請(qǐng)思考：如何規(guī)范出站服務(wù)作業(yè)？【相關(guān)知識(shí)】一、出站通道區(qū)出站通道為旅客提供出站信息服務(wù)，引導(dǎo)旅客正確有序的出站。出站通道標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確告知旅客站臺(tái)編號(hào)、出站口、無障礙電梯等位置，應(yīng)根據(jù)旅客流線和通道結(jié)構(gòu)設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，以及必要的警示標(biāo)識(shí)。出站通道如圖2-3-1所示。③小心臺(tái)階④電扶梯警示標(biāo)識(shí)⑤禁止停留⑥⑦出站口指引⑧站臺(tái)編號(hào)圖2-3-1出站通道示意二、電梯監(jiān)護(hù)服務(wù)電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，遇故障、維修時(shí)有停止使用等提示，操作人員持證上崗（僅操作停止、啟動(dòng)、調(diào)整方向的除外）。（一）電梯標(biāo)識(shí)1.無障礙電梯標(biāo)識(shí)無障礙電梯標(biāo)識(shí)設(shè)置在無障礙電梯進(jìn)出口處，原則上橫向與電梯門同寬，電梯內(nèi)須設(shè)置“乘梯須知”，底色采用黃色和透明白色，用于提示旅客正確使用無障礙電梯（如圖2-3-2所示）。圖2-3-2無障礙電梯標(biāo)識(shí)2.自動(dòng)電扶梯標(biāo)識(shí)自動(dòng)電扶梯警示標(biāo)識(shí)設(shè)置在電扶梯入口和側(cè)面，用于提示旅客正確使用扶梯，內(nèi)容包括“請(qǐng)站穩(wěn)扶好”、“乘梯須知”、“緊急停止按鈕”、“當(dāng)心碰頭”（如圖2-3-3所示）。圖2-3-3電扶梯標(biāo)識(shí)（二）使用自動(dòng)扶梯注意事項(xiàng)1.兒童和老弱病殘人員應(yīng)由有行為能力的成年人一手拉緊或攙扶搭乘，嬰幼兒應(yīng)由上述成年人抱住搭乘，成年人也應(yīng)用手扶握扶手帶，以免發(fā)生意外事故。依靠拐仗、助行架、輪椅行走的乘客應(yīng)去搭乘無障礙電梯。2.切忌將頭部、肢體伸出扶手裝置以外，以防受到障礙物、天花板、相鄰的自動(dòng)扶梯或傾斜式自動(dòng)人行道的撞擊，并造成人身傷害事故。3.禁止將拐仗、雨傘尖端或高跟鞋尖跟等尖利硬物插入梯級(jí)邊緣的縫隙中或梯級(jí)踏板的凹槽中，以免損壞梯級(jí)或梳齒板，并造成人身意外事故。4.請(qǐng)勿沿扶手帶運(yùn)行的反方向故意用力回拉扶手帶企圖阻止其運(yùn)行；請(qǐng)勿讓手指、衣物接觸兩側(cè)扶手帶以下的部件；請(qǐng)勿用手翻摳扶手帶的下緣。否則，會(huì)影響扶手帶的正常運(yùn)行，損壞扶手裝置部件，或擦傷、擠傷手指。5.禁止兒童攀爬于扶手帶或內(nèi)蓋板上搭乘，禁止將扶手帶或內(nèi)、外蓋板當(dāng)作滑梯玩耍，以防發(fā)生人員擦傷、夾傷或墜落事故。6.禁止在運(yùn)動(dòng)的梯級(jí)上蹦跳、嬉戲、奔跑。7.禁止沿梯級(jí)運(yùn)行的反方向行走與跑動(dòng)，以免影響他人使用或跌倒。禁止倚靠扶手側(cè)立，以防衣物掛拽或損壞扶手裝置。8.禁止在梯級(jí)上丟棄煙蒂，以防發(fā)生火災(zāi)；請(qǐng)勿在梯級(jí)上丟棄果核、瓶蓋、雪糕棒、口香糖、商品包裝等雜物，以防損壞梳齒板；乘客請(qǐng)勿腳穿鞋底沽有水、油等易使人滑倒的鞋子搭乘。9.自動(dòng)扶梯或自動(dòng)人行道運(yùn)行時(shí)梳齒板是較為危險(xiǎn)的部位，乘客應(yīng)盡量避免手、身體、鞋子、衣裙、物品、尖利硬物觸及此處，以免發(fā)生危險(xiǎn)。10.禁止用手或其他異物觸及扶手帶入口處，以防卷人；禁止兒童在扶手帶轉(zhuǎn)向端附近玩耍、嬉戲，以防頭部、手臂或身體被扶手帶和地板之間夾住。11.發(fā)生意外緊急情況（例如乘客摔倒或手指、鞋跟被夾住）時(shí)，應(yīng)立即呼叫位于梯級(jí)出入口處的乘客或值班人員立即按動(dòng)紅色緊急停止按鈕，停止自動(dòng)扶梯或自動(dòng)人行道運(yùn)行，以免造成更大傷害。正常情況下請(qǐng)勿按動(dòng)此按鈕，以防突然停止而使其他乘客因慣性而摔倒。（三）扶梯監(jiān)護(hù)客運(yùn)員班中作業(yè)內(nèi)容扶梯監(jiān)護(hù)客運(yùn)員攜帶功能良好的無線對(duì)講設(shè)備，音視頻記錄儀。1.到崗按固定徑路在崗位上交接，按規(guī)定使用客運(yùn)音視頻記錄儀對(duì)作業(yè)全過程進(jìn)行攝錄。2.作業(yè)發(fā)生旅客摔倒、箱包滾落、扶梯反轉(zhuǎn)逆行等傷害情況，須立即按動(dòng)急停按鈕，使扶梯停止運(yùn)行。應(yīng)急處理完畢并經(jīng)電梯維保人員檢查確認(rèn)無誤后方可開梯運(yùn)行。切忌扶梯上仍有旅客時(shí)開梯。⑴引導(dǎo)老幼病殘?jiān)兄攸c(diǎn)旅客、乘坐輪椅、嬰兒車旅客乘坐直升電梯。⑵對(duì)攜帶超重超大行李旅客，做好安全乘梯宣傳。⑶及時(shí)制止旅客逆行行為。⑷客流高峰時(shí)段加強(qiáng)宣傳疏導(dǎo)，避免旅客在扶梯口積壓。旅客進(jìn)、出扶梯疏導(dǎo)，防止通道堵塞。⑸發(fā)生突發(fā)情況，及時(shí)關(guān)停電梯。⑹發(fā)生電梯故障及時(shí)通知值班室報(bào)修，電梯修復(fù)后及時(shí)通知值班室。3.巡查⑴按照“網(wǎng)格化管理”的要求對(duì)特種設(shè)備及信息設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查。⑵每日開啟或班組間交接班時(shí)，要進(jìn)行試運(yùn)行和檢查確認(rèn)，處于正常工作狀態(tài)。扶梯崗位作業(yè)如圖2-3-4所示。圖2-3-4扶梯崗位作業(yè)三、出站檢票作業(yè)車站對(duì)出站的旅客和人員應(yīng)當(dāng)檢票。（一）出站區(qū)出站區(qū)標(biāo)識(shí)為旅客提供出站信息服務(wù)，引導(dǎo)旅客快速出站。出站區(qū)標(biāo)識(shí)應(yīng)準(zhǔn)確告知旅客出站口、補(bǔ)票處、衛(wèi)生間等位置，同時(shí)應(yīng)根據(jù)旅客流線和站房結(jié)構(gòu)設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，以及必要的服務(wù)和警示類標(biāo)識(shí)。補(bǔ)票處鄰近出站檢票閘機(jī)，配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、學(xué)生優(yōu)惠卡識(shí)讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報(bào)警設(shè)施。出站區(qū)如圖2-3-5所示。①②出站口③補(bǔ)票處④衛(wèi)生間⑤禁止吸煙⑥當(dāng)心滑倒圖2-3-5出站區(qū)示意（二）出站口客運(yùn)員班中作業(yè)出站口客運(yùn)員攜帶音視頻記錄儀上崗，功能良好。設(shè)備備品定置擺放，打掃休息室衛(wèi)生。檢查顯示設(shè)備、出站閘機(jī)、消防設(shè)施、電扶梯、休息室空調(diào)等設(shè)備是否作用良好。交接到達(dá)列車的運(yùn)行情況、晚點(diǎn)列車及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)的時(shí)分、到達(dá)列車旅客出站情況、出站口備品交接、到站補(bǔ)票室設(shè)備備品、票據(jù)、錢款的使用情況，休息室衛(wèi)生情況、重點(diǎn)旅客情況。1.認(rèn)真落實(shí)閘機(jī)核驗(yàn)制度，查看電子客票是否有效。做好列車移交失信人員的補(bǔ)票工作及證據(jù)留存?？瓦\(yùn)員負(fù)責(zé)閘機(jī)和中鐵銀通卡出站的盯控。到站補(bǔ)票室人員負(fù)責(zé)到站補(bǔ)票工作。旅客出站后，及時(shí)關(guān)閉驗(yàn)票口。2.列車密集到達(dá)高峰時(shí)間段，加強(qiáng)宣傳疏導(dǎo)，必要時(shí)增加手持檢票設(shè)備共同驗(yàn)票，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，秩序良好，迅速組織出站。3.發(fā)現(xiàn)無票、越席乘車、減價(jià)不符、攜帶品超重、超大等違章行為，及時(shí)引導(dǎo)至補(bǔ)票口辦理補(bǔ)票手續(xù)，旅客支付補(bǔ)票費(fèi)用時(shí)可采取現(xiàn)金支付和掃碼支付兩種方式。4.引導(dǎo)持可自動(dòng)識(shí)讀證件的旅客、銀通卡、同城卡或持鐵路12306移動(dòng)端生成的動(dòng)態(tài)二維碼的旅客，通過車站自動(dòng)出站閘機(jī)辦理出站手續(xù)。引導(dǎo)使用其他證件購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時(shí)所使用的乘車人有效身份證件原件，通過人工出站口半自助檢票機(jī)輸入證件號(hào)碼（或識(shí)讀行程信息提示單）后完成出站驗(yàn)票手續(xù)。引導(dǎo)持鐵路乘車證的人員經(jīng)人工口核驗(yàn)后出站。引導(dǎo)經(jīng)過核驗(yàn)的持殘軍票、學(xué)生票旅客通過檢票閘機(jī)自助出站。5.對(duì)持電子客票乘坐列車丟失證件且未補(bǔ)票的旅客，為其辦理補(bǔ)票手續(xù)，并開具客運(yùn)記錄。6.對(duì)丟失證件要求返回尋找的旅客，通知站臺(tái)客運(yùn)人員，防止旅客錯(cuò)上站臺(tái)，發(fā)生人身安全問題。7.收回“愛心送站卡”。8.計(jì)次票旅客：旅客持購買產(chǎn)品時(shí)所使用的有效身份證件原件通過檢票閘機(jī)或人工檢票口檢票出站。非產(chǎn)品指定乘車站出站時(shí)，按規(guī)定補(bǔ)收實(shí)際所乘區(qū)間票款。持產(chǎn)品乘車時(shí)已檢票的，視情況恢復(fù)產(chǎn)品使用次數(shù)。旅客在產(chǎn)品指定發(fā)到站出站時(shí)，如沒有席位預(yù)約記錄、進(jìn)站檢票記錄或列車補(bǔ)填的電子乘車記錄之一的，按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)票。四、丟失乘車憑證的處理旅客購買車票后，丟失購票身份證件的，按以下方式處理。1.旅客在乘車前丟失證件的，應(yīng)到該有效身份證件的發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理臨時(shí)身份證明，憑臨時(shí)身份證明進(jìn)出站乘車。2.旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補(bǔ)票手續(xù)，憑后補(bǔ)車票檢票出站。在列車上辦理時(shí)，列車核驗(yàn)席位使用正常的，開具客運(yùn)記錄；在車站辦理時(shí)，車站核驗(yàn)車票無出站檢票記錄的，開具客運(yùn)記錄。旅客應(yīng)在乘車日期之日起30日以內(nèi)，憑該有效身份證件發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的臨時(shí)身份證明和后補(bǔ)車票(如開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運(yùn)記錄)，到列車的經(jīng)停站退票窗口辦理后補(bǔ)車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時(shí)，如核查丟失證件所購原票有出站記錄的，后補(bǔ)車票不予退票；無出站記錄的，辦理退票時(shí)，不收退票費(fèi)。五、不符合乘車條件的處理（一）加收票款有下列行為時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定補(bǔ)票，并加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款。1．無票乘車且未主動(dòng)補(bǔ)票時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止的車票票款。持失效車票乘車或在車票到站后不下車?yán)^續(xù)乘車的，按無票處理。2．持用變?cè)?、偽造或涂改的乘車憑證乘車時(shí)，除按無票處理外并送交公安部門處理。3．票、證、人不一致的，按無票處理。4．持用低票價(jià)席別車票乘坐高票價(jià)席別時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。5．旅客持優(yōu)惠票、優(yōu)待票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，按照全價(jià)票價(jià)補(bǔ)收票價(jià)差額。（二）補(bǔ)收票款有下列情況時(shí)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款。1.應(yīng)購買兒童優(yōu)惠票而未買票的兒童，補(bǔ)收兒童優(yōu)惠票票款。2.應(yīng)購買全價(jià)票而購買兒童優(yōu)惠票乘車的未成年人，應(yīng)補(bǔ)收示。兒童優(yōu)惠票票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。3.主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。到站補(bǔ)票后可在180天內(nèi)前往任一車站窗口、自助票務(wù)終端領(lǐng)取報(bào)銷憑證。無票乘車到站補(bǔ)票報(bào)銷憑證票樣如圖2-3-6所圖2-3-6無票乘車到站補(bǔ)票報(bào)銷憑證票樣六、旅客違規(guī)攜帶的物品處理1．在車內(nèi)或下車站，對(duì)超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)自上車站至下車站補(bǔ)收行李運(yùn)費(fèi)。對(duì)不可分拆的整件超重、超大物品、活動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站行李運(yùn)費(fèi)。2．發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站加倍補(bǔ)收行李運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)品交前方停車站處理；涉嫌違法犯罪的送交公安部門處理。對(duì)有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。3．如旅客超重、超大的物品價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)時(shí)，可按物品價(jià)值的50％核收運(yùn)費(fèi)。4．補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，不得超過本次列車的始發(fā)站和終到站。不能判明上車站時(shí)，自始發(fā)站起計(jì)算。七、拒絕運(yùn)輸和運(yùn)輸合同的終止對(duì)無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，列車長可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方三等以上車站或縣、市所在地車站處理（其到站近于上述車站時(shí)應(yīng)交到站處理）。車站對(duì)列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補(bǔ)應(yīng)收和加收的票款。對(duì)下列旅客，站、車均可拒絕其進(jìn)站、上車或責(zé)令其下車；對(duì)責(zé)令其下車的，其未使用至到站的票款不予退還，運(yùn)輸合同即行終止。1．拒不支付應(yīng)補(bǔ)票款和加收票款的；2．不接受安全檢查的，堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶禁止、限制物品的；3．不接受車票實(shí)名制查驗(yàn)的；4．在站、車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序，患有烈性傳染病、嚴(yán)重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路站車工作人員人身安全的；5.國家規(guī)定的其他情況?！救蝿?wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：扶梯、自助檢票機(jī)、半自助檢票機(jī)、手持檢票機(jī)、對(duì)講設(shè)備、音視頻記錄儀、模擬到站補(bǔ)票設(shè)備，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：旅客身份證件、相關(guān)客運(yùn)票據(jù)、客運(yùn)崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇扶梯監(jiān)控、出站檢票、到站補(bǔ)票等情景，情景中包括高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）扶梯監(jiān)控。（2）組織旅客自助辦理出站。（3）人工辦理旅客出站。（4）處理違章乘車（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路出站作業(yè)訓(xùn)練班級(jí)

姓名

1.引導(dǎo)旅客安全乘