大型峰會會務(wù)服務(wù)會務(wù)就餐保障方案

第一節(jié)會議餐安全保障管理 3一、工作目的 3二、制定依據(jù) 3三、適用范圍 3四、工作原則 3五、工作任務(wù) 4六、工作職責(zé) 4七、組織領(lǐng)導(dǎo) 5八、監(jiān)管內(nèi)容 5九、工作程序 5十、食品安全要求 6第二節(jié)會議餐場地的準(zhǔn)備 13一、場地布局設(shè)計 13二、餐臺設(shè)計 13三、餐廳綠化設(shè)計 13四、菜單編制 13五、設(shè)備配置與管理 14第三節(jié)會議餐就餐流程安排 16一、日期和時間的選擇 16二、場地的選擇 16三、宴會的形式 17四、宴會的菜單和酒水 17五、宴會的人數(shù) 18六、宴會的程序和演出 18七、茶歇 18八、其他安排 19第四節(jié)會議餐接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 19一、送迎客人服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 19二、鋪席巾規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 21三、席間服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 22四、就餐服務(wù) 24五、餐后服務(wù) 25第五節(jié)會場衛(wèi)生保潔方案 26一、會場整體管理需求 26二、會場保潔管理方案 28三、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程 35四、保潔服務(wù)保障 44五、保潔人員管理制度 47第六節(jié)疫情防控期間會議就餐管理 49一、工作人員健康篩查及管理 49二、工作人員返崗要求 50三、設(shè)施設(shè)備清洗消毒及環(huán)境清掃 50四、食品原料采購 51五、食品原材料的貯存 52六、食品加工 52七、分餐錯位進行就餐 52八、餐后的消毒保潔 53第一節(jié)會議餐安全保障管理重大活動、節(jié)日慶典，餐飲業(yè)定點接待單位的食品安全監(jiān)督工作是以防止群眾性食物中毒和食源性腸道傳染病為主要目標(biāo)。基本工作思路是：對食品制售的各個環(huán)節(jié)的危害性做出評估的基礎(chǔ)上，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)采取控制措施。一、工作目的規(guī)范重大活動餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理工作，保證食品安全，預(yù)防食物中毒和食品污染事件的發(fā)生，確保重大活動的順利進行。二、制定依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案》、規(guī)定，結(jié)合項目實際情況，制定本預(yù)案。三、適用范圍針對XX會務(wù)公司XX會議的會議餐服務(wù)，確保XX會議有序進行，圓滿完成。四、工作原則（一）預(yù)防為主堅持預(yù)防為主、依法監(jiān)督的原則，加強重大活動食品安全監(jiān)管工作的領(lǐng)導(dǎo)，做好食品安全監(jiān)督、監(jiān)測、評價及食物中毒和食品污染事件的應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（二）安全第一堅持安全第一的原則，凡來源渠道不明、加工食用危險系數(shù)高、感官性狀異常、未索證索票的食品或原料均不能作為重大活動的菜品食用。（三）監(jiān)督與服務(wù)并重積極與活動主辦單位和活動餐飲服務(wù)提供者溝通，給予技術(shù)指導(dǎo)，幫助落實餐飲服務(wù)食品安全的有關(guān)規(guī)定。五、工作任務(wù)根據(jù)XXX和食品藥品監(jiān)管部門下達的任務(wù)，對重大活動實施食品安全監(jiān)管；預(yù)防食物中毒和食品污染等事件的發(fā)生。六、工作職責(zé)（一）配合對重大活動期間食物中毒和食品污染事件進行調(diào)查、處理；（二）選派人員參加重大活動食品安全監(jiān)管工作任務(wù)；（三）做好食品安全監(jiān)管物資、車輛、通訊等保障工作；（四）督促重大活動接待單位做好食品從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。七、組織領(lǐng)導(dǎo)我公司專門成立安全監(jiān)督員部門，組長由項目經(jīng)理擔(dān)任。八、監(jiān)管內(nèi)容（一）查食譜、品采購、從業(yè)人員健康、冷菜制作、餐具清洗消毒、食品留樣等內(nèi)容；（二）根據(jù)重大活動規(guī)模、人數(shù)確定是否選派執(zhí)法人員進駐重大活動現(xiàn)場；（三）對食品生產(chǎn)加工制作重點環(huán)節(jié)進行動態(tài)監(jiān)督，填寫現(xiàn)場檢查筆錄和監(jiān)督意見書，必要時進行食品安全監(jiān)測。九、工作程序（一）登記備案對重大活動實行登記備案制度。主辦單位應(yīng)于活動舉辦前7個工作日向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門通報以下相關(guān)信息及資料。1.重大活動名稱、舉辦時間、舉勒地點參加人數(shù)；2.協(xié)單位名稱、聯(lián)系人、通訊方式；3.接待單位名稱、數(shù)量、地址、聯(lián)系人及通訊方式；4.參與活動人員駐地分布和餐飲情況；5.供餐單位、供餐形式、供餐地點及重要宴會、旅游活動、重大活動期間指定或贊助食品等相關(guān)情況。根據(jù)重大活動舉辦單位或委托單位提供的信息、資料，確定對活動實施監(jiān)督方式。（二）召開會議，傳達部署重大活動食品安全監(jiān)督工作任務(wù)。必要時召開重大活動接待單位負(fù)責(zé)人會議，提出食品安全工作具體要求。（三）做好人員、物質(zhì)、車輛、后勤等食品安全監(jiān)管準(zhǔn)備工作，必要時對執(zhí)法人員進行專項培訓(xùn)。十、食品安全要求（一）食譜的食品安全審查1.必須對食譜進行審查，食譜審查應(yīng)遵守“三不用原則”：即未經(jīng)過熱加工的涼菜不用、不能當(dāng)餐加工當(dāng)餐供應(yīng)的食品不用、易污染的食品不用。每餐必須按已審查食譜進行復(fù)核。2.食譜的設(shè)計應(yīng)根據(jù)任務(wù)要求、廚房設(shè)備、就餐人員情況、季節(jié)變化等進行科學(xué)設(shè)計，食譜中供應(yīng)的菜肴品種、數(shù)立與加工制作場所、加工條件相適應(yīng)；不得供應(yīng)違禁的動物、產(chǎn)品及《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定的禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品；不得供應(yīng)外供熟食，不宜供應(yīng)色拉及含水分較高且易變質(zhì)的食品。對以上食品，監(jiān)督員有權(quán)責(zé)令停止供應(yīng)使用。（二）食品原材料采購衛(wèi)生要求1.要求接待單位必須對所有原料、成品、半成品逐一檢查“三證”，畜禽、肉類索取獸醫(yī)部門的檢疫證明，做到貨證相符。2.由原料到成品實行“三不制度”：采購人員不得采購腐敗變質(zhì)、污穢不潔及商品標(biāo)識不符合要求的原料；保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不加工使用腐爛變質(zhì)的原料。大會供應(yīng)的乳制品必須是近期出廠，冷藏保鮮保存，同時必須索取本批次的檢驗報告。3.贊助食品應(yīng)在大會召開三天前確定，活動主辦方要確保贊助食品的安全性，要求贊助食品提供方提供合法資質(zhì)復(fù)印件，并索取贊助食品的檢驗合格報告。4.禁止食用、使用各類水發(fā)食品和生食各類海鮮食品、海藻類食品以及死蟹類和甲鱗食品。禁止食用各類含有天然毒素及限制加工條件的食物，如四季豆黃花菜、發(fā)芽的馬鈴等。5.蔬菜和水果必須經(jīng)過農(nóng)藥殘留檢測，檢測合格的蔬菜應(yīng)放入浸洗池浸泡1小時以上方可進行烹制。要求各種水果做到現(xiàn)吃現(xiàn)切現(xiàn)制，不得預(yù)先切好后放冰箱儲藏待用。（三）食品庫房衛(wèi)生要求1.食品庫房應(yīng)專人管理，各種食品有進貨記錄。食品入庫前須進行驗收、登記、感官檢查，不符合要求者不得入庫。2.食品儲藏做到各類食品分庫存放，隔墻離地上架，易腐食品須冷藏。常溫庫要通風(fēng)良好，保持干燥。地面、貨架容器保持清潔，庫內(nèi)無鼠、無蠅、無有害昆蟲。避免陽光直曬食品，容器須加蓋。3.庫房管理人員要經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，不得存放質(zhì)有異味、污穢不潔或超過保質(zhì)期的食品，更不得存放有害物品和私人物品。4.冷庫要保持無霜無冰碴，冷藏庫溫度在0-5℃之間，冷凍庫溫度在-18℃以下。5.所有上貨架的食品必須貼有標(biāo)簽。清潔洗滌劑、消毒劑等物品不得與直接入口食品混放，分類分開存放，不得交叉污染。（四）烹調(diào)間衛(wèi)生要求1.檢查用料是否新鮮，食品加工過程應(yīng)做到生熟分開、菜肴燒熟煮透，食品中心溫度不低于70℃，防止外熟里生。食品用工吸容器要清洗干凈。自助餐菜肴不得用生菜進行面點綴和圍邊。2.廚房內(nèi)冰箱、冷庫儲存生食品、半成品、熟食品必須分開，并有明顯標(biāo)志，定期除霜。食品應(yīng)放入容器中，不得直接放入冰箱。3.各類調(diào)料容器要保持清潔衛(wèi)生，調(diào)料內(nèi)無異物，用后蓋防塵。食物殘渣和垃圾存放在帶蓋的容器內(nèi)，當(dāng)餐清除，不得堆積存放到下班后-起清理，應(yīng)做到不外溢、不滴漏。4.烹調(diào)后的食品要保潔存放，盡快食用。食品加工用具必須生熟分開，脂清洗消毒，定位保存。非瓊調(diào)間工作人員不得進入烹調(diào)間。品嘗食品設(shè)專用工具，不用炒菜勺嘗味。5.廚房內(nèi)不存放個人物品、雜物定位存放。未經(jīng)粗工的食品不得進入廚房烹調(diào)間內(nèi)。檢查所用的食品用工具及容器的消毒情況，消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用的保潔柜內(nèi)，未消毒的餐飲具不得放在保潔柜內(nèi)。6.墻壁、天花板做到無脫落、無霉斑、無油垢。排煙不滿油、無油跡。操作臺、水池、地面水溝做到每餐后清洗次，做到無蟑螂等有害昆蟲。（五）涼拌、冷葷間衛(wèi)生要求（包括沙拉間）1.冷葷間涼萊配制必須做到專人、專室、專工具、專毒、專泠藏。冷葷間必須設(shè)有二次更衣室，并設(shè)置專用洗手消毒設(shè)施，冷葷間內(nèi)溫度不高于25℃。工作前使用紫外線燈進行空氣、臺面消毒30分鐘，地面、水池、操作臺每天工作完畢進行清理，做到無有害昆蟲。2.冷葷食加熱要徹底，并涼透后放入冰箱保存、8小時內(nèi)用完。外購熟肉制品僅限于定型包裝類，禁止使用散裝熟肉制品。3.冷葷、涼菜要現(xiàn)做現(xiàn)食，超過4小時的禁止食用。食品托盤不得重疊擺放。4.蔬菜水果洗凈后再進入冷葷間消毒，使用含氯消毒劑配制濃度應(yīng)達到100mg/L，浸泡時間不得少于5分鐘。5.冰箱應(yīng)每周清洗-次，把手使用濕消毒巾消毒，未清洗消毒的水果蔬菜不得放入冰箱內(nèi)。食品工用具容器使用前后清洗消毒，葷素涼菜刀、案必須分開，并明顯標(biāo)志。冷葷涼菜切配操作時，工作人員要洗凈消毒雙手，并戴一次性手套和口罩。（六）主食、面點衛(wèi)生要求1.原料要無蟲、無異物、無變、無酸敗。肉餡須隨用隨制，不得使用有酸味的豆沙餡。剩飯菜不得再次食用。包、糕點應(yīng)冷藏保存不超過三天，裱花奶油糕點不超過一天。2.各種早餐的油炸食品、蛋糕、包等必須是接待單位現(xiàn)制，不得外賣供應(yīng)。漿必須煮熟后方可食用。使用添加劑應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餡類、油炸食品要徹底加熱。3.糕點裱花做到專室、專人、用工具專用冷藏柜。合面機、發(fā)面缸、面杖、俱模具后洗凈消毒，定位存放。食品容器I具用前應(yīng)清洗消毒，襯布、蓋布要有正反面標(biāo)志。4.制作間墻壁、天花板做到無脫落、無霉斑、無滴水，臺面、地面每天打掃干凈做到無有害昆蟲。（七）餐廳衛(wèi)生要求1.餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)食品有異味、混有異物，不得上餐臺。各類調(diào)料無異物、無霉膜，一天一換，容器應(yīng)每天清洗。2.不準(zhǔn)過早擺臺，應(yīng)在開餐前1小時內(nèi)擺放餐具，擺臺后不得打掃地面衛(wèi)生。餐廳地面、墻壁、門窗、桌椅、清潔整齊，無有害昆蟲。3.餐臺酒水飲料應(yīng)在開餐時開啟飲用，不得提前開啟盛在容器中存放，餐具、食品在開餐前不得暴露，應(yīng)有必要的防蠅防塵措施4.自助餐食用的奶油裱花糕點、鮮榨果汁、冷食應(yīng)冷藏保存。疊口布、口紙應(yīng)在專臺操作，工作人員操作前應(yīng)洗凈雙手。（八）餐具清洗消毒衛(wèi)生要求1.洗刷餐具應(yīng)設(shè)專間與廚房分開。洗刷消毒設(shè)備齊全、工序合理，先去除殘渣、油垢，然后洗滌，后進行熱力或藥物消毒，提倡雙消毒方法。2.保持洗碗間的環(huán)境整潔衛(wèi)生。所使用的洗滌劑、消劑必須是經(jīng)縣食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)使用的。洗碗間廢污物須存放于密閉加蓋容器內(nèi)，及時清理，不得暴露、外溢。3.熱力消毒須達到規(guī)定的溫度和時間（80℃，2分鐘以上），洗碗機溫度應(yīng)達到85℃，60秒以上。感官檢查達到光、潔、澀、干。熱力消毒、藥物消毒后，餐具細菌檢驗合格率達到100%4.不宜熱力消毒的物品用化學(xué)藥物消毒，消毒前應(yīng)洗刷干凈。有效氯配制濃度不低于250mg/L，浸泡5分鐘以上，用清水沖洗后用消毒毛巾擦拭。5.洗刷消毒后的餐具應(yīng)存放在密閉固定的貯存柜中，柜內(nèi)保持清潔衛(wèi)生，不得盛放其他物品。檢查所用的食品用工具及容器的消毒情況，消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用的保潔柜內(nèi)，未消毒的餐飲具不得放在保潔柜內(nèi)。（九）個人衛(wèi)生要求.1.食品從業(yè)人員須持有效健康證、培訓(xùn)證上崗工作。食品從業(yè)人員在工作期間患有法定五種傳染病等有礙食品衛(wèi)生的疾病時應(yīng)調(diào)離工作崗位。食品從業(yè)人員不得留披肩發(fā)留指甲、戴戒指、涂指甲油，不得在加工場所吸煙。2.工作時應(yīng)穿工作服戴工作帽，并保持清潔。冷葷、冷食、奶油裱花間工作人員工作前應(yīng)再次更衣、戴口罩操作，洗凈消毒雙手。嚴(yán)禁穿戴工作服、帽進廁所及與生產(chǎn)無關(guān)的場所，便后應(yīng)洗凈雙手。（十）自助餐供應(yīng)衛(wèi)生要求1.自助餐食品擺臺不得超過1.5小時，菜肴制作完成至食用時間不超過3小時，上菜供應(yīng)時間不得超過1.5小時，已制作好的菜肴應(yīng)保溫供應(yīng)。2.不得供應(yīng)生食水產(chǎn)品，涼菜在專間內(nèi)加工切配，并應(yīng)現(xiàn)用現(xiàn)配。（十一）現(xiàn)制飲料的衛(wèi)生要求1.不得在大會集體供應(yīng)現(xiàn)制飲料，現(xiàn)制飲料只能經(jīng)大會有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意供應(yīng)小范圍的特定就餐，人員。加工用原料、用水應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，原料新鮮，索證齊全。2.現(xiàn)制飲料制作應(yīng)有環(huán)境整潔的專區(qū)，現(xiàn)制飲料機的管道與榨汁機等工每餐使用之前及脘之后必須清洗消毒。第二節(jié)會議餐場地的準(zhǔn)備一、場地布局設(shè)計（一）會議名稱：中餐宴會（二）場地：XX酒店（三）家具：直徑為180厘米的圓桌共六桌（10人/桌）。（四）舞臺：背景是中餐宴會，講臺及一些鮮花布置（五）在休息時和吃飯時放輕快的音樂。二、餐臺設(shè)計（一）擺臺設(shè)計：一字形（二）臺布：紅色臺布（三）臺面擺設(shè)：在正、副主人筷子的旁邊各擺一張菜單。（四）臺面餐具：餐碟、筷子、筷子架、匙墊、羹匙、湯勺、餐巾、水杯、葡萄酒杯、白酒杯。三、餐廳綠化設(shè)計（一）場景綠化：主賓講話臺前方擺放8盆小花盆和后方擺放8盆植物以美化會場、更接近自然地感覺。（二）臺面鮮花：每桌中間放個藝術(shù)品。四、菜單編制（僅供參考）（一）紅包喜臨門（國賓大拼盤）（二）鳳凰展彩堂（蒜蓉蒸扇貝）（三）金球輝影照（醬皇龍鳳球）（四）麗影瑤池舞（鮑參燴魚翅）（五）情深雙高飛（一品燴鮑片）（六）龍魚永得水（清蒸石斑魚）（七）心心相互?。ū茱L(fēng)塘排骨）（八）銀燕抱福來（魚唇燉三寶）（九）喜鵲報佳音（珊瑚扒雙蔬）（十）永結(jié)喜同心（生炒糯米飯）（十一）百年偕好合（蓮子紅豆沙）（十二）良辰添美景（季節(jié)鮮水果）五、設(shè)備配置與管理（一）舞臺燈光：燈光明亮、音樂背景、無線麥克風(fēng)2支（二）通知工程師做好音響等設(shè)備的準(zhǔn)備工作（三）宴會前做好會場溫度，濕度電器等設(shè)備的調(diào)節(jié)工作。第三節(jié)會議餐就餐流程安排一、日期和時間的選擇我司將閉幕宴會安排在會議結(jié)束的前一天，或者在會議結(jié)束的當(dāng)天晚上。宴會的開始時間一般為晚上6：00-7：00，持續(xù)時間一般為2-3個小時。二、場地的選擇目前在我國各大城市中，真正能夠舉辦上千人大型宴會的場所并不太多，因此會議活動的安排受到很大的限制?？紤]到交通的問題，我司會盡量將宴會安排在會址內(nèi)或者附近。三、宴會的形式我司閉幕宴會通常選用桌餐形式，十人一桌，桌上擺設(shè)制作精美的菜單。有時由于宴會的規(guī)模太大，很難做到每道菜都由服務(wù)員分餐。所有的宴會都會設(shè)置主桌，主桌分為長條形和圓形兩種。長條形主桌的好處是可將所有的貴賓安排在同一張餐桌，根據(jù)人數(shù)調(diào)整長度。圓形桌一般都要設(shè)置幾個才能安排所有的貴賓入座。餐廳要安排專門的服務(wù)人員為主桌的客人分菜。四、宴會的菜單和酒水我司安排的宴會應(yīng)該有6-8個涼菜，熱菜從中國各個菜系中挑選一些具有代表性的菜肴，搭配而成。我司會要求餐廳提供幾種不同價格的菜單，在此基礎(chǔ)上略作調(diào)整。閉幕宴會的酒水種類包括紅葡萄酒、啤酒和其他軟飲料。沒有特殊原因一般不安排烈性白酒。酒水的結(jié)算方式同招待會一樣分為費用包干和實干兩種。我司將根據(jù)經(jīng)費和其他情況來選擇。同時也會考慮參會者是否有特殊要求，比如“穆斯林”和“素食者”。五、宴會的人數(shù)如果閉幕宴會的費用不包括在注冊費內(nèi)，預(yù)訂人數(shù)就是賣出的宴會票的數(shù)量。如果宴會費用包括在注冊費中，因為有部分會議代表因各種原因不能參加，實際人數(shù)就會少于注冊人數(shù)。我司在預(yù)訂宴會時，會和餐廳協(xié)商好，確定最后調(diào)整宴會人數(shù)的時間。六、宴會的程序和演出閉幕宴會開始前的半小時允許客人入場。就座主桌的貴賓即可以與普通代表同時入場，也可以在全體代表都入座后再入座。如果在閉幕宴會中安排活動，就要制作一個活動程序，放在宴會廳的入場處，供會議代表使用。閉幕宴會會安排一名會議的主要組織者主持宴會，邀請幾名有代表性的人員致辭。為了避免會議代表對飯菜的微詞破壞宴會的氣氛，我司會在熱菜基本上完之后安排文娛演出，豐富多彩的節(jié)目有時會重新引起代表的興趣。文娛演出的時間會控制在1個小時左右，我司將選擇具有濃厚民族特色或地方特色的節(jié)目，如廣東音樂、江南絲竹、民族歌舞、京劇和雜技等節(jié)目。文娛演出結(jié)束后，宣布宴會結(jié)束。七、茶歇“茶歇”有時也稱為“間茶”，每天可以安排兩次，上下午各一次；會議舉行到一個半小時或兩個小時的時候開始進行。安排“茶歇”的好處是會議代表在久坐之后可以四處走動，充分放松，緩解疲勞。會間休息的持續(xù)時間限制在15~30分鐘之間。至少15分鐘，就會出現(xiàn)部分代表沒有喝完飲輯或沒有得到充分的休息；超過30分鐘就會占用過多的會議時間，甚至影響會議的日程。舉辦大型會議時，為使所有代表都能夠盡快取到飲料，避免排隊，飲料臺可以分別設(shè)立在幾個不同的地點，每處都應(yīng)保留足夠大的空間。八、其他安排我司會給全體會議代表提供午餐，全體代表統(tǒng)一就餐，有效地節(jié)省午餐時間。但是安排幾千人的午餐也并不是件非常容易的工作。我司將采用自助餐形式，不供應(yīng)酒類和其他軟飲料，提供湯或冰水。會議午餐安排的時間延長，分散就餐，避免過分擁擠。第四節(jié)會議餐接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程一、送迎客人服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)1.迎接客人1.按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)。準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn)備。2.當(dāng)客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨XX”3.問清公司作陪人員參會人員人數(shù)，是否有預(yù)訂，然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領(lǐng)臺。2.引領(lǐng)客人1.迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)先安排的餐桌﹐引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。2.當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。3.送上菜單、酒單客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。4.記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)﹑到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。5.送客1.當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅。2.當(dāng)客人起身后向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。灌3.在客人前方，微笑送別參會人員，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨XX”并送參會人員至餐廳門口。如有重要參會人員送至大堂，并為其開門。二、鋪席巾規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)1.鋪于骨碟下1.提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半﹐右手扶住玻璃杯的底部﹐左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則右手直接拿出來）身體退出來。2.在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳在前進入客人右側(cè)，沿桌邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。2.鋪于客人腿上1.在客人身后將口布輕輕打開﹐雙手拿口布﹐左腳在前將口布沿桌邊向前移（左手在前，右手在后）至客人膝蓋處后為客人鋪上。2.一般情況下，豪包內(nèi)將席巾鋪于腿上，在普包或大進廳的酒席時，席巾鋪于客用骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實際情況，但要注意席巾鋪法全桌統(tǒng)一。三、席間服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)客人進入包房1.迎客1.調(diào)節(jié)好自己的心情，隨時準(zhǔn)備微笑。2.站在包房門口恭候客人來后迅速打開房門，走入門內(nèi)。3.問候客人，致歡迎詞：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里邊請！”提供服務(wù)。2.安座1.為還未就座的客人拉椅讓座，微笑指示客人：“這位先生（小姐），請這邊坐”2.等客人在椅前站好后，再輕輕將餐椅向前適當(dāng)推進﹐推椅的時候借助右腳。3.清臺1.收去用過的餐巾紙等2.收掉多余的餐具3.撤下花瓶上茶服務(wù)1.問茶1.站在離客人一步左右的距離。2.向在座的客人詢問：“請問各位喝什么茶？我們這里有XX茶、XX茶?！?.斟茶1.從主賓開始順時針為客人斟茶或遵循禮賓次序為客人斟倒（在客人的右邊，左手翻標(biāo)，右手為客人斟倒），并說：“給您斟茶”。2.若壺嘴有滴漏現(xiàn)象，應(yīng)把一個骨碟墊在下面。3.上香巾1.從毛巾柜中拿出放于托盤。2.依次從主賓開始順時針派送給客人。1.抽筷套鋪席巾遵循禮賓次序，在每位客人的右邊服務(wù)：“幫您抽筷套”“幫您鋪―下席巾”2.送餐前物品1.開胃碟二味―組（或三味一組）并排擺放。2.餐巾紙放在每位客人的右手邊3.在陪同或副主人的右邊作上菜口：“您好！請讓一下XX謝謝！”3.上酒水1.斟酒前禮貌地說一句：“打擾了”“幫您斟倒”。2.斟上啤酒、飲料。3.斟畢后放回備餐臺。4.撤茶杯征得客人同意后將茶杯撤下。四、就餐服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.上茶1.確定是否正確（品種數(shù)里等）。2.注意上菜的程序與速度。3.在陪同或副主人的右邊上菜：“對不起，請讓一下”整個上菜的過程就固定在一位客人的右側(cè)。4.按要求擺放好并報菜名：“這是XX（菜名）”。5.留意客人對菜品的意見。2.分菜1.分湯，桌上分或旁桌分2.整形菜用刀叉割3.切割，用刀叉注意：分菜應(yīng)把最好的地方分給主賓3.續(xù)酒1.干杯后再續(xù)酒：“給您斟酒”2.杯中酒剩三分之一時要續(xù)酒：“給您斟酒”3.酒已用完要詢問客人是否添加：“請問還需要來一瓶嗎？”4.席間服務(wù)1.換骨碟時將客人的骨碟拿上托盤將干凈的換上，還原客人的餐具：“對不起，請讓一下，幫您換骨碟”2.換煙缸3.清臺、將桌面的餐巾紙、骨、刺等用夾子清理干凈4.續(xù)茶：“給您斟茶”5.處理問題，做到隨時清潔臺面，保持客人有個衛(wèi)生干凈的進餐環(huán)境5.上菜完畢1.送牙簽2.續(xù)茶3.撤菜盤五、餐后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.拉椅送客1.為主要客人拉椅2.站在生態(tài)餐廳門口致告別詞：“您走好，歡迎下次光臨”2.檢查遺留物品1.注意檢查餐桌上﹑餐椅上及備餐臺上。2.及時追還客人物品：“先生（小姐）您的包”。3.檢查客人是否帶走餐廳的物品第五節(jié)會場衛(wèi)生保潔方案一、會場整體管理需求會議場所是會議\t"/item/%E4%BC%9A%E8%AE%AE%E5%9C%BA%E5%9C%B0/_blank"組織者和會議參與者進行問題的\t"/item/%E4%BC%9A%E8%AE%AE%E5%9C%BA%E5%9C%B0/_blank"討論、\t"/item/%E4%BC%9A%E8%AE%AE%E5%9C%BA%E5%9C%B0/_blank"研究，\t"/item/%E4%BC%9A%E8%AE%AE%E5%9C%BA%E5%9C%B0/_blank"信息的交流，思想的溝通并達成會議交易目的的特定場所。會議場地是一場會議的基礎(chǔ)硬件之一，一個與會議匹配度高的場地，無疑會對會議本身增色不少。選擇一個能讓會議組織者和與會者都能滿意的會議場地非常重要。根據(jù)會議場所的這些特點，會務(wù)公司首先要對會務(wù)保潔人員進行專業(yè)，消防，安全以及如何處理突發(fā)事件等知識的培訓(xùn)，以提高自身素質(zhì)和應(yīng)急能力，使各項指標(biāo)達到合格標(biāo)準(zhǔn)。同時要求保潔人員要了解各樓層的基本情況，掌握清潔的重點。大廳和衛(wèi)生間是工作人員出入最頻繁的地方，也是最易臟的地方，清潔的重點應(yīng)放在大廳和衛(wèi)生間。特別是衛(wèi)生間的便池，死角，玻璃必須清潔到位，做到窗明幾凈，便池?zé)o污物，衛(wèi)生間無異味，達到合格的標(biāo)準(zhǔn)。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”首先公司要有嚴(yán)明的紀(jì)律，必須制定出一套適合本公司實際情況的管理制度以及保潔工作流程，每個員工嚴(yán)格按工作流程進行工作，正確合理地使用保潔工具和清潔用品，做到地面光潔，無塵，無腳?。粔γ鏌o污漬；衛(wèi)生間干凈無異味。特別是要注意邊角的衛(wèi)生，盡量做到無死角。另外要積極配合維修人員，發(fā)現(xiàn)設(shè)備等出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時上報公司及維修人員，以便及時處理，以免造成大的損失，并做好維修后的保潔工作。在紀(jì)律方面，對保潔人員加強思想作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)抓紀(jì)律，常檢查，常監(jiān)督，做到有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。實施起來人人有章可循，事事有據(jù)可依。嚴(yán)格按獎懲制度辦事，表現(xiàn)好的獎勵，差地進行批評。對屢教不改者限期辭職，每天上午進行抽查，下午定時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決。對關(guān)系到政府等部門的問題以行文的形式上報政府管理部門，建議其抓緊解決，以免影響會議人員的正常工作。每周末總結(jié)一周的工作情況，布置下周的工作任務(wù)。使保潔的管理走向制度化，規(guī)范化，科學(xué)化，人性化的軌道。其次要在保潔工作中相互交流經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力，真抓實干。如擦電梯，如果用手拿著電梯布來擦電梯既浪費時間又擦不均勻，有的保潔員試著用毛巾綁在掃帚上，這樣就大大提高了工作效率，擦的既快又均勻，大家經(jīng)過擦拭比較，感覺效果很好。這個小竅門立即在工作中得到推廣。同時積極開展保潔人員服務(wù)技能的訓(xùn)練和考核，提高她們的素質(zhì)和服務(wù)水平。再次，充分調(diào)動員工的工作積極性，主動性，使每個員工都端正服務(wù)態(tài)度，對工作盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，不怕臟，不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身沒有貴賤之分，但是對于工作的態(tài)度卻有高低之別?？匆粋€人是否能做好事情，只要看他對待工作的態(tài)度。不論職業(yè)的平凡與否，職位的高或低，我們都要加以尊重。保潔工作在別人看來比較低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保潔不到位還要受到批評和指責(zé)，但她的工作是高尚的，一人的辛苦換來的是干凈的環(huán)境，滿園的春色。社會各方面要關(guān)心保潔人員的生活，尊重她們的勞動，她們的工作是社會不可缺少的一部分，這樣她們的工作才能被理解，被社會認(rèn)可，她們才有良好的工作態(tài)度，才能積極的工作。要搞好和保護好會議場所的環(huán)境衛(wèi)生，只要把工作當(dāng)成自己的責(zé)任，時時清掃，做到地面無塵土，窗臺無灰塵，嚴(yán)格按操作流程去做，就一定能把會務(wù)服務(wù)的保潔工作做好。就可以讓每一位工作人員都能享受到家一樣的溫馨，便利，能夠在舒適的環(huán)境中更好的工作。這樣，不僅環(huán)境搞好了，我們的服務(wù)目的也就達到了。另一方面，員工的服務(wù)技能也在學(xué)習(xí)和實踐中得到不斷地提高，就能夠更好地為廣大參會者提供更為優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。因此，會務(wù)管理保潔工作是會務(wù)管理工作當(dāng)中不可分割的重要組成部分。二、會場保潔管理方案（一）管理要求1.在XX大型峰會會務(wù)服務(wù)保潔管理中全面導(dǎo)入IS9000質(zhì)量管理體系。要求采用先進的管理模式，將XX市XX會務(wù)場所保潔工作做好。2.全面推行服務(wù)式管理，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中。要求為XX大型峰會會務(wù)服務(wù)會議提供全方位、全過程的服務(wù)，對會議場所保潔實行嚴(yán)格的管理，對參會者及來訪人士則體現(xiàn)為熱情服務(wù)，寓管理于全面服務(wù)之中。3.全面推行智能化管理。對XX大型峰會會務(wù)服務(wù)會議服務(wù)智能化管理系統(tǒng)進行全面、專業(yè)性的使用，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點。（二）管理目標(biāo)確保保潔工作能保質(zhì)保量完成，做好XX會議期間會議保潔工作。（三）管理措施1.建立科學(xué)的管理機制當(dāng)代一切事務(wù)運作，管理為先。保潔工作同樣需要科學(xué)的管理機制來保障。（1）良好的組織結(jié)構(gòu)保潔不僅僅是清潔專業(yè)的事情，也是與整個會務(wù)企業(yè)從上至下各級部門相關(guān)的事情。應(yīng)建立一個從上至下的保潔組織結(jié)構(gòu)，如“公司-部門-班組-清潔工”。公司總部主要負(fù)責(zé)保潔服務(wù)的改進與創(chuàng)新、保潔質(zhì)量的升級等重大事項決策；部門主要負(fù)責(zé)具體運作，對公司作出的保潔服務(wù)決策進行細化、實化，并對保潔工作過程進行監(jiān)督控制；班組負(fù)責(zé)組織實施部的各項保潔指令；清潔工負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成自己所承擔(dān)的保潔任務(wù)。同時，還要定義好各級部門之間的接口，使各級部門的保潔工作能很好地銜接。（2）保潔是一項涉及范圍較廣、任務(wù)較重的工作，合理的人員配置是保證順利、有效地實施保潔工作的基礎(chǔ)。人員配備的首要任務(wù)是明確工作內(nèi)容、工作負(fù)荷，合理地評估每項工作的工作量，主要從完成一項任務(wù)單位人工的耗時來考慮，按總工作量與單位工作量所需人數(shù)的比值來配備人員數(shù)量。（比如一個清潔工清理一個衛(wèi)生間一次耗時十五分鐘，根據(jù)需要的衛(wèi)生間保潔度，一天需要多少次完整的保潔過程清理才能使衛(wèi)生間整體保持在讓參會者認(rèn)同的清潔狀態(tài)，再就是在一天工作中清潔工不間斷地巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時清理。）其次是要客觀地對待人員配備問題，需要多少人就應(yīng)該配備多少人。（3）鮮明的崗位職責(zé)無論是管理學(xué)或是如IS0XXXX質(zhì)量管理體系這樣的標(biāo)準(zhǔn)中都對建立崗位職責(zé)有著很明確的要求。崗位職責(zé)必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么，并且工作范圍劃分清晰，避免出現(xiàn)某項工作可能由甲員工來完成，也可能由乙員工來完成，結(jié)果誰也不來完成的情況。（4）合理的工作流程工作流程在項目型的服務(wù)中尤為重要，它保證對客服務(wù)的快速響應(yīng)以及保質(zhì)、可控地完成服務(wù)。應(yīng)對項目型的服務(wù)（如上門洗地毯、代家政、代郵政服務(wù)等衣有償收費服務(wù)）建立一套完整的服務(wù)流程，甚至可以把如衛(wèi)生間保潔這樣的工作當(dāng)做項目來看待，建立工作流程。在建立工作流程時要注意設(shè)定過程監(jiān)控點，以便對工作過程實行監(jiān)控，保證工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。（5）有效的監(jiān)督控制機制要使保潔工作能保質(zhì)保量完成，必須有有效的監(jiān)督控制機制，應(yīng)把監(jiān)督控制分布到保潔工作的各個環(huán)節(jié)，并切實抓好監(jiān)控工作。監(jiān)督控制機制包括過程監(jiān)控和結(jié)果驗證，過程監(jiān)控是在保潔工作過程的不同階段設(shè)立檢查點，進行檢查，結(jié)果驗證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。過程監(jiān)控和結(jié)果驗證都是必需的，缺少任何一個方面都會達不到良好的監(jiān)控效果?，F(xiàn)在某些清潔工作只進行了結(jié)果驗證而無過程監(jiān)控，所以在出現(xiàn)不理想的結(jié)果時難以找出原因。（6）良好的溝通體系良好的溝通是工作有效性的催化劑，也是管理決策的有力輔助。現(xiàn)在清潔專業(yè)缺乏從上而下的工作鏈形式的溝通體系。良好的溝通體系應(yīng)該是公司的決策、指導(dǎo)精神布置到管理處后，部門在細化實施過程中將遇到的問題、總結(jié)出來的意見反饋給公司，公司對反饋的問題、意見進行參考，對決策進行調(diào)整，將新的決策、指導(dǎo)精神往下灌輸，這樣形成一個循環(huán)體系，促進持續(xù)改進工作。2.導(dǎo)入更高的管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在國內(nèi)很多企業(yè)都開始有目標(biāo)地提升自己，實施了IS0XXXX（XXXX版），各專業(yè)都已系統(tǒng)化、規(guī)范化，包括清潔專業(yè)，但是清潔專業(yè)還需要雙約束管理標(biāo)準(zhǔn)，那就是需要導(dǎo)入ISO1XXXX環(huán)境質(zhì)量管理體系。從某種意義上IS0XXXX是在IS0XXXX基礎(chǔ)上對一些公司提出的更高要求。同時，實施ISOXXXX對企業(yè)而言也應(yīng)該是一項蘊含著許多商機的新型的環(huán)境經(jīng)營戰(zhàn)略。通過不斷的清潔環(huán)境評價、管理評審、體系審核（內(nèi)審和外審）活動，推動這個體系的有效運行，推動管理處清潔專業(yè)工作質(zhì)量的持續(xù)改進，從而加快此方面的進程。參會者愿意在一個舒適的會議環(huán)境中進行會議活動，這是清潔工作的奮斗目標(biāo)。3.灌輸“人本化”的服務(wù)理念真正貫徹“以人為本，服務(wù)第一”的理念，無論是公司管理上或是員工對客服務(wù)中，都應(yīng)該做到把參會者的滿意放在第一位，貫徹“不僅是做事，更重要的是對人進行服務(wù)”的思想，提高對客人服務(wù)意識，增強服務(wù)技能。而不能做語言上的巨人，行動上的矮子。4.市場化的服務(wù)組織公司的保潔服務(wù)應(yīng)朝高質(zhì)量、多樣化的方向努力，在社會分工租來越細的今天，應(yīng)導(dǎo)入“集成服務(wù)”的觀念。是一個平臺，一個隨著社會變革和人們的生活觀、價值觀進步而不斷延伸的平臺。任何一個會務(wù)企業(yè)，不可能包攬所有最好的服務(wù)，但卻可以通過市場化運作，充分利用這個平臺或服務(wù)市場，從社會各行各業(yè)中，引入佼佼者，通過集成，形成自己的頂級品牌服務(wù)。（四）加強內(nèi)部培訓(xùn)1.服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)在綠化保養(yǎng)、零干擾服務(wù)、清潔巡查、言行規(guī)范等多方面在清潔管理活動中要真正規(guī)范起來，由于清潔工整體文化程度較低，服務(wù)意識、服務(wù)技能上比較欠缺，需要在這些方面對他們加強培訓(xùn)，強化服務(wù)意識。同樣，管理層的相關(guān)人員也要加強自身多方面的素質(zhì)培養(yǎng)，這樣才能讓服務(wù)意識和清潔工作技能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上再上一個臺階。同時，各層次員工都應(yīng)培養(yǎng)“自我挑戰(zhàn)”意識，有挑戰(zhàn)才可能有提高，才會動腦筋去思索工作中存在的問題，才有動力去尋求解決問題的方法。2.加強培訓(xùn)的效果監(jiān)控每周部門清潔主管、領(lǐng)班都應(yīng)會對清潔工進行培訓(xùn)，但效果體現(xiàn)得如何呢，任何行業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)加強這一培訓(xùn)活動效果的監(jiān)控，比如，每次培訓(xùn)時可以請一個本部門其他專業(yè)的主管或其他部門的主管（甚至部門經(jīng)理）到現(xiàn)場旁聽培訓(xùn)，對培訓(xùn)作出評價意見，提高培訓(xùn)質(zhì)量，監(jiān)督培訓(xùn)效果。也可以采用培訓(xùn)后問卷調(diào)查形式，改善培訓(xùn)效果。（五）具體工作要求清潔管理工作要走規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求道路，不能降低標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)工作，雖然有一些全國優(yōu)秀的會務(wù)服務(wù)公司，可是清潔專業(yè)許多方面都存在與“高檔會務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)不相符的情況。因此行業(yè)中清潔主管要多因地制宜地制定清潔管理方案，根據(jù)本項目以及會議場地的特點，及時調(diào)整方案。真正落實、細化第三層次文件，較為準(zhǔn)確地規(guī)定清潔工的工作操作程序（包括工作頻率），在工作中主管如果發(fā)現(xiàn)不能達標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)具體問題具體分析一下，制定出一套符合本會務(wù)場所特點的操作標(biāo)準(zhǔn)，完善和補充公司的操作標(biāo)準(zhǔn)或叫做改進方案，這樣發(fā)現(xiàn)問題就能確定是標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠還是標(biāo)準(zhǔn)不夠完善。挖掘清潔不到位的根源所在。1.清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)要提高，標(biāo)準(zhǔn)要不折不扣地執(zhí)行，保證做到：（1）“五定”（定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量）。（2）“七凈”（各樓層地面凈、內(nèi)圍地面凈、外圍人行道凈、雨（污）水井口凈、設(shè)備凈、地面路沿花草根凈、墻根凈）。（3）“六無”（各管井無垃圾污物、無清掃工具、1-6號十字通道無碎紙皮核、前室和樓梯道無煙頭、地面無污水臟物、電梯門和電梯門口無紙屑臟物）。（4）“適時”（樓層清潔工垃圾清運安排要適時，目前一些會議場所因為會場布局等原因還做不到垃圾集中袋裝，所以必須要做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，一是防止前室不潔、氣味難聞，二是不會給參會者留下“每次會議垃圾不及時清理”的壞印象）。2.樓層衛(wèi)生間清潔管理要到位，公共衛(wèi)生間清潔后的標(biāo)準(zhǔn)：（1）地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮，天花、墻角、燈具。（2）目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃潰，室內(nèi)無異味、臭味。一般認(rèn)為，公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生水平反映會議場所的衛(wèi)生水平，會議場所衛(wèi)生間存在問題：第一是清潔度不夠，應(yīng)查找此類問題，多方克服這樣會減少企業(yè)的成本消耗。第二是氣味難聞，反映較多（癥結(jié)在于排氣系統(tǒng)不好或產(chǎn)生噪聲或排氣不通暢），這涉及到了交接管理不夠，衛(wèi)生間作為清潔工工作場地之一，要完善衛(wèi)生間清潔服務(wù)，清潔工要關(guān)注衛(wèi)生間的影響清潔效果的相關(guān)設(shè)備（如排氣扇、烘手機、洗手液容器、馬桶等衛(wèi)生設(shè)備），如發(fā)現(xiàn)故障，清潔工要及時報部門維修專業(yè)，及時修正設(shè)備問題；同時要根據(jù)情況及時噴空氣清新劑調(diào)節(jié)氣味，改善衛(wèi)生間空氣質(zhì)量。第三，重點樓層的衛(wèi)生間應(yīng)重點管理、重點清潔。第四，清潔管理者巡查衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)要提高，衛(wèi)生間地面清潔如果能像衛(wèi)生間臺桌面的標(biāo)準(zhǔn)，那么工作效果自然有起色。三、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程（一）保潔工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1.公共洗手間的清潔清潔時間：07：00－17：30作業(yè)細則作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)1.打開洗手間的窗戶，開啟45公分通風(fēng)；2.清理洗手間內(nèi)垃圾桶及蹲廁垃圾桶內(nèi)的垃圾；（每天5次）3.清洗垃圾桶內(nèi)外側(cè)，擦洗干凈并放回原位；4.放少許清潔劑到蹲廁和小便器；5.放少許清潔劑于百潔布上清潔面盆內(nèi)外和臺面鏡面，用清水沖凈；6.用抹布擦干面盆水跡及鏡子表面，擦抹側(cè)門、房門、隔板、門窗等所有公共設(shè)施；7.用廁刷刷洗蹲廁和小便池內(nèi)側(cè)；8.用干凈拖把將地面拖洗干凈；9.清潔衛(wèi)生間的同時根據(jù)計劃進行的清潔項目；墻面每周擦抹一次，玻璃內(nèi)側(cè)每周清潔一次，外側(cè)每周清潔兩次；燈具每月清潔一次；天花每月清潔兩次；每月用消毒水消毒一次；定期消殺在“四害”。并根據(jù)實際情況進行機動清潔，在清潔的過程中嚴(yán)格按照參會者的要求，確保衛(wèi)生質(zhì)量嚴(yán)格達標(biāo)。1.確保衛(wèi)生間的保潔在5次以上；2.垃圾桶內(nèi)的垃圾得到及時的清理，垃圾桶干凈無異味；3.小便池、蹲廁潔凈無異味；4.洗手盆、水喉潔凈無水跡，鏡子及窗玻璃光亮；5.側(cè)門、房門、隔板、門窗等公共設(shè)施干凈無灰塵；6.地面無垃圾、無水跡、無尿跡；7.消殺“四害”及消毒達標(biāo)。1.將洗手間抹布分為洗手盆抹布、小便器及馬桶抹布、擦塵抹布，嚴(yán)格進行管理；2.設(shè)定洗手間保潔記錄卡，接受工作人員的監(jiān)督；3.在保潔洗手間時在門口放置“工作進行中”指示牌，做到溫馨提醒；4.保持空氣的流通，在小便器內(nèi)放置衛(wèi)生球，防止異味，并噴灑空氣清新劑，消除異味。5.注意員工的禮節(jié)禮貌及儀容儀表，展現(xiàn)管理的服務(wù)現(xiàn)象；6.配合參會者的臨時接待任務(wù)的清潔衛(wèi)生工作；7.協(xié)助進行工程問題的檢查及跟進維修。2.會場外圍公共區(qū)域清潔清潔時間：07：00－18：30作業(yè)細則作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)1.用掃把掃干凈外圍區(qū)域路面。草地、停車場、樓宇天臺及廣場臺階、平臺上、架空層地面的垃圾、雜物；用干凈的半干抹布擦抹外圍扶手、欄桿、外圍燈桿、消防設(shè)施、路障、架空層管線等所有設(shè)施表面灰塵；2.用抹布擦干凈前廣場旗桿大理石地面，擦抹旗桿不銹鋼；3.用洗凈的拖把拖外圍廣場、臺階部分光面理石；4.用干凈的半干抹布擦抹垃圾桶表面灰塵、污漬；5.用垃圾清運車將垃圾桶及果皮箱內(nèi)的垃圾清運到參會者指定的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)；6.根據(jù)計劃進行大清潔項目：外墻按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)每年清洗一次；不銹鋼雕塑每周用不銹鋼油拋光一次；飄帶天橋每月清潔一次；地面每月沖洗一次；天臺內(nèi)墻面及排水溝每周沖洗一次；天臺護欄每周擦抹一次；外墻面每月清洗、抹擦一次；定期消殺“四害”。并根據(jù)實際情況進行機動清潔，在清潔的過程中嚴(yán)格按照參會者的要求，確保衛(wèi)生質(zhì)量嚴(yán)格達標(biāo)。1.路面、草地、停車場及廣場臺階、平臺上、架空層地面、天臺地面無紙屑、煙頭、枯葉等雜物垃圾；2.樓梯扶手、欄桿、外圍燈桿、旗桿、路障、架空層管線等公共設(shè)施表面干凈無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。外圍部分光面理石地面干凈、光亮無灰塵；3.旗桿及雕塑不銹鋼定期保養(yǎng)、光亮、無手印；4.垃圾清運及時，垃圾桶表面干凈無污漬、水跡，無異味；5.消殺“四害”及消毒達標(biāo)。1.為了節(jié)約資源，安排員工在雨天穿著雨衣刷洗馬路，平時只對局部進行處理，節(jié)約使用水資源，避免浪費；加大巡回保潔及檢查的力度，確保問題能得到及時地處理；2.注意員工的禮節(jié)禮貌及儀容儀表，展現(xiàn)管理的服務(wù)現(xiàn)象；配合參會者的臨時接待任務(wù)的清潔衛(wèi)生工作；3.協(xié)助進行過程問題的檢查及跟進維修。3.會場公共場所清潔清潔時間：07：00－17：30作業(yè)細則作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)1.用掃把掃干凈各通道、樓梯地面、大廳地面、電梯轎廂、天井等區(qū)域的垃圾、雜物；2.用干凈的半干抹布擦抹各通道、樓梯及大廳扶手、欄桿、柱子、掛畫、窗戶、玻璃、正門、側(cè)門、垃圾桶、照明燈具、過道窗臺、消費器材等所有公共設(shè)施表面灰塵；3.用抹布擦干凈公共電梯不銹鋼表面的手印等污跡，定期用不銹鋼油進行保養(yǎng)；4.用洗凈塵推對通道地面進行推塵清潔，用洗凈拖把或抹布拖抹樓梯及側(cè)門；5.將垃圾清理到大垃圾桶內(nèi)再由專人用垃圾車將垃圾清運到參會者指定的垃圾中轉(zhuǎn)站；6.根據(jù)計劃進行大清潔項目：不銹鋼每周用不銹鋼拋光一次；墻面每周清潔撣塵和清潔一次；天花每月擦抹一次；樓梯扶手、護欄、消防器材、過道窗臺、窗玻璃每周清潔一次；照明燈每月清潔一次；每周用消毒水拖地一次；定期消殺“四害”。并根據(jù)實際情況進行機動清潔，在清潔的過程中嚴(yán)格按照參會者的要求，確保衛(wèi)生質(zhì)量嚴(yán)格達標(biāo)。1.各通道、樓梯地面、大廳地面、電梯轎廂、天井等區(qū)域無紙屑、污跡、香口膠等垃圾雜物；2.墻面無明顯灰塵和污跡；天花板無明顯積塵和蜘蛛網(wǎng)；樓梯扶手、護欄無灰塵污跡；梯級及側(cè)門無垃圾沙塵和污跡；消防器材無積塵；過道窗臺無灰塵和污跡；過道窗玻璃光潔透明；照明燈無明顯積塵；垃圾桶無污漬、無痰盂、無積塵；天井無垃圾、積塵及膠漬；3.正門玻璃每天清潔保持干凈光亮無灰塵、無手??；電梯不銹鋼表面干凈光亮；垃圾桶內(nèi)的垃圾得到及時的清理，垃圾不超過垃圾桶容量的2/3；1.消殺“四害”及消毒達標(biāo)。1.在公共區(qū)域清潔過程中，擺放“小心地滑”牌，提醒行人注意安全，體現(xiàn)溫馨服務(wù)；2.注意員工的禮節(jié)禮貌及儀容儀表展現(xiàn)管理的服務(wù)現(xiàn)象；3.配合采購方的臨時接待任務(wù)的清潔衛(wèi)生工作；4.在每天第一時間內(nèi)完成各主出入口的衛(wèi)生清潔；5.協(xié)助進行工程問題的檢查及跟進維修。（二）清潔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序1.簽到程序、分配工作程序：做什么怎么做注意事項所有工作人員聽取主管的工作分配1.換好制服2.檢查好儀容儀表3.在簽到本上簽到4.參加班前會議5.聽清楚自己的工作6.拿取自己清潔工具和清潔劑、抹布7.按照主管的分配立即前往指定的工作崗位開始工作提前十五分鐘每天都要進行2.檢查保潔員上崗做什么怎么做注意事項1.檢查員工的儀容儀表1.頭發(fā)2.制服3.工鞋4.面孔5.手及指甲6.首飾整潔干凈大方2.檢查簽到1.檢查簽到時間2.注意簽名填寫時應(yīng)語言簡練3.保潔員開短會1.講解當(dāng)日工作2.提出工作要點3.表揚和總結(jié)昨天的工作4.提出當(dāng)日的特殊工作5.繼續(xù)上班次的未完成工作6.在庫房分發(fā)清潔工具和機器7.分配工作區(qū)域、安排員工到位指導(dǎo)和解決工作中出現(xiàn)問題4.分配員工3.每天員工工作分配做什么怎么做注意事項1.分配每日工作1.檢查當(dāng)班員工的排班2.確保人員位置無空缺3.代替空缺人員工作位置2.填寫工作檢查表1.填寫工作區(qū)域和姓名2.填寫每日工作記錄1.填寫時應(yīng)語言簡練3.檢查清潔工作記錄表1.填寫特殊工作時間安排、每位保潔員崗位2.提出當(dāng)日特殊工作3.繼續(xù)上班次的未完成工作2.指導(dǎo)和解決工作中出現(xiàn)的問題4.檢查員工1.檢查分發(fā)清潔工具和機器2.檢查工作區(qū)域，工作間的各項標(biāo)準(zhǔn)3.執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)4.公共區(qū)域清潔工房的清潔和擺放標(biāo)準(zhǔn)做什么怎么做注意事項1.擺放機器設(shè)備1.所有清潔機器和設(shè)備必須干凈清潔，并擺放整齊；2.各種清潔用品和工具擺放整齊，干凈清潔；整齊地擺放在正確地位置上2.檢查貨架柜，檢查工具房3.門、門框和門鎖4.天花和燈5.墻及墻面6.電源插座和開關(guān)7.水池、水喉和水管8.起腳板和地面9.垃圾桶10.鎖好所有柜門3.最后檢查11.確認(rèn)水喉關(guān)緊12.關(guān)閉所有電源13.鎖緊大門四、保潔服務(wù)保障（一）員工素質(zhì)要求為了達到高質(zhì)量的清潔服務(wù)水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，主要有幾個方面1.職業(yè)道德行為要求（1）在服務(wù)工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）時刻注意文明禮貌，樹立良好的服務(wù)形象。（3）吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。（4）作風(fēng)正派，誠實可信，自覺勤奮。（5）愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，始終保持飽滿的工作熱情。（6）團結(jié)協(xié)作，互助互愛，樹立良好團隊精神。2.人員素質(zhì)要求職位名稱任職要求駐場主管1.XX歲-XX歲，XX以上學(xué)歷；2.X年以上大型會議項目的部門主管/主任職務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗；3.擔(dān)任過參會人數(shù)超過XXXX人的大型會議活動主要負(fù)責(zé)人；領(lǐng)班1.XX以上學(xué)歷；2.X年以上工作經(jīng)驗；并具有X年以上會議服務(wù)工作經(jīng)歷；3.責(zé)任心強、吃苦耐勞。保潔員1.身體健康；2.工作勤懇、認(rèn)真、吃苦、耐勞；3.多數(shù)清潔工作人員能熟練操作各類常用清潔機械；（二）完善的培訓(xùn)體系1.完善的培訓(xùn)體系圖培訓(xùn)的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動機，通過影響員工動機來改善員工行為模式，并最終通過員工行為的改變來提升員工績效。基于這一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組織體系和實施體系。2.員工培訓(xùn)組織體系構(gòu)成圖組織體系在于清晰地反映公司培訓(xùn)體系構(gòu)成，確定了影響公司培訓(xùn)活動的各個因素，為公司建立與之相適應(yīng)的實施體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了矩陣式的培訓(xùn)實施體系3.人性化管理方案（1）公司以強勁的文化背最為原動力，提出“以人為本、用心服務(wù)、創(chuàng)過程精品”的核心價值理念，并通過結(jié)構(gòu)（STRUCTURE）戰(zhàn)略（STRATEGY）體制（SISTEM）人員（STAFF），作風(fēng)（STYLE）、技能（SKILL）、共同的價值觀（SHAREDVALUES）七個變量的有機整合，創(chuàng)造人性化的“幸福原子”（2）公司以工會為龍頭，人力資源部、財務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力。（3）繼續(xù)深化公司實施多年的員工關(guān)愛工程，以解決員工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)我企業(yè)特有的人性文化優(yōu)勢。五、保潔人員管理制度保潔人員是負(fù)責(zé)會場內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，直接服務(wù)于會議的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，為了規(guī)范會務(wù)服務(wù)管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定保潔人員崗位責(zé)任制度，每位員工必須認(rèn)真執(zhí)行：（一）樹立高度的責(zé)任心，關(guān)心公司的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管或工程維修人員匯報，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證會場內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視會場，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保證會場內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（二）保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負(fù)責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。（三）承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當(dāng)日值班長須做好詳細記錄。（四）保潔人員對參會者服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把顧客當(dāng)作上帝，對參會人員的投訴當(dāng)日值班長必須馬上處理，不得與參會者發(fā)生爭執(zhí)。（五）上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。（六）保潔人員在工作要堅持原則，團結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)備工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。（七）不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管。（八）會場內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入集裝箱。不準(zhǔn)用扶梯運送垃圾，運送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時清除。（九）保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。（十）保潔員必須嚴(yán)格按照《保潔員清潔工作程序》執(zhí)行。第六節(jié)疫情防控期間會議就餐管理一、工作人員健康篩查及管理（一）公司要安排專人對會議就餐酒店工作人員及家庭成員的假期行程、身體健康狀況、居住地、接觸史等信息進行全面摸排，要建立臺賬；特別是從XX或重點疫區(qū)的，做好登記。（二）做好相關(guān)會議就餐酒店工作人員食品安全及防疫知識培訓(xùn)，并組織進行考核。（三）會議就餐酒店工作人員要保持良好個人衛(wèi)生，常洗手消毒，穿戴整潔的工作衣帽，不