醫(yī)院感動式服務(wù)培訓(xùn)

醫(yī)院感動式效勞石家莊市婦幼保健院吳榮芹患者的感受是唯一的評價標(biāo)準(zhǔn)根底性工作是感動的根底〔效勞的準(zhǔn)確性、信任度、可靠性、響應(yīng)性、溝通、理解等〕感動別人首先得感動自己〔效勞是情感性的勞動過程〕員工素質(zhì)的修煉是患者感動的依據(jù)拿什么感動患者？資料來源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469

期望實績二者之差滿意度滿意度的原始模型

滿意還取決于結(jié)果可能性期望實績二者之差

期望越高，實績越低——不滿意

期望越低，實績越高——滿意滿意度的修正模型滿意度期望實績二者之差其它結(jié)果其它標(biāo)準(zhǔn)

其它比較情感滿意是顧客對期望得到的效勞于實際的得到的效勞二者之間的差距的一種感覺。醫(yī)院的效勞低于其期望值，他就會不滿意；二者相匹配，他滿意；如果你的效勞超出了他的期望，他就會驚喜或者感動。

從量體裁衣到量心裁衣

情感一般性小過失、一般性不及時、白眼

偷斧頭的故事情感對質(zhì)量評價的調(diào)節(jié)作用：質(zhì)量與情感滿意感不太好但有情感80分好且有情感90分極好，迷戀100分我院的感動式效勞感動式效勞效勞是什么？效勞決定效益！1、關(guān)注效勞，最容易吸引患者2、效勞的本錢相對較低，而效益較高3、藥品要零差價，檢查費用要降低，只有勞務(wù)費用要提高4、好的效勞最容易產(chǎn)生好的口碑，有的口碑是形成品牌的根底只有品牌可以使效益最大化優(yōu)質(zhì)效勞的表現(xiàn)1、對患者的問題迅速做出反響。2、晝夜效勞、及時回訪、簡化過程3、內(nèi)部團(tuán)隊合作精神好，能共同對患者負(fù)責(zé)4、盡量為每個患者提供個性化的效勞。5、對效勞質(zhì)量做出可靠的承諾。6、做得總比承諾的好，也比別人好。7、所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。8、對待患者永遠(yuǎn)老實、盡責(zé)、可靠。9、讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用.10、患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c效勞和管理。對投訴做出適當(dāng)?shù)姆错憽?/p>

醫(yī)患關(guān)系：1.在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。2.患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3.患者不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。4.患者求助于我們時也有利于我們，不能認(rèn)為我們通過為患者效勞而使患者受益。5.患者是我們事業(yè)的一局部，而不是局外人。

6.患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人。

7.患者不是與我們比智力或爭論的人。

8.患者是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿足這些需要。

9.我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對待患者。10.患者是我們醫(yī)院的生命源泉。主題：真情、責(zé)任、奉獻(xiàn)通過全面提升綜合素質(zhì)周活動，在醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)行效勞理念的滲透，以到達(dá)：標(biāo)準(zhǔn)效勞——主動效勞——感動效勞——感恩效勞的轉(zhuǎn)變。病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動是醫(yī)院開展的源泉換位思考將心比心什么是感動式效勞？感動式效勞——是建立在滿意效勞根底上的人性化互動式效勞，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的效勞體系。感動式效勞的要義：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會從患者的角度考慮問題，因為醫(yī)患之間實質(zhì)上就是一個與疾病作斗爭的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一段時間的相處和合作之后，要達(dá)成心靈上的默契、情感上的共鳴。感動效勞醫(yī)護(hù)人員不僅關(guān)心病人的身體健康，同時還把效勞延伸到患者的心靈深處，“感動效勞〞就是建立在“滿意效勞〞根底上的一種更高的效勞層次。它不是一種具體方法和程序，而是一種效勞理念方面的標(biāo)準(zhǔn);它是醫(yī)患之間的一種互動，是一種心的交流;它是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新效勞，是常規(guī)醫(yī)療效勞的升華;它使患者在整個醫(yī)療和護(hù)理過程中到達(dá)感動和驚喜的境界，是人性化效勞和個性化效勞的有機(jī)結(jié)合。如果一種效勞只是停留在“滿意〞層面，那它所表達(dá)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方〞的關(guān)系，“甲方與乙方〞反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易〞二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)護(hù)人員與患者共同朗誦“健康的希望在我們面前閃亮〞，表達(dá)了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線的愿望。滿意式效勞和感動式效勞的區(qū)別：滿意式效勞是按照標(biāo)準(zhǔn)、流程完成應(yīng)該做的效勞，患者挑不出錯誤；感動式效勞是不但按照標(biāo)準(zhǔn)、流程等要求完成效勞，還做出了超出患者期望的效勞，讓患者驚喜和感動。感動效勞——低本錢獲得高利潤

競爭的差異表達(dá)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動的往往是一些微缺乏道的小事。其實很多醫(yī)院〔尤其民營醫(yī)院〕在前期營銷本錢都很高，花了很多的廣告費，市場費，為了擴(kuò)大知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名度越大，美譽(yù)度越差，這樣的醫(yī)院做不長久。人為什么會感動？第二，情感共鳴。第三，意外驚喜。第一，不分你我。滿意與忠誠的區(qū)別：如何由滿意到忠誠?：屢次的非常滿意變?yōu)橹艺\忠誠度的四個階段:認(rèn)知忠誠/意向忠誠/行為忠誠/情感忠誠：對忠誠度的理解根據(jù)效勞1：5：20原那么，一個忠誠客戶能告訴給她周圍的5個人，至少能再帶來一個新客戶，而一個不滿意的客戶至少會告訴他周圍20個人。所以作廣告做市場只是手段，目的是用效勞讓通過廣告、通過市場來就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播給別人。所以效勞是最低本錢的營銷，而且這種營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法，所謂加法，就是一點一滴的積累。醫(yī)院要想快速開展，滿意效勞是一大法寶。醫(yī)院效勞的四個層次

醫(yī)院效勞可以分為四個層次，即根本效勞、滿意效勞〔從病人來說就是渴望的效勞〕、超值效勞〔病人未曾預(yù)期的效勞〕、難忘效勞〔病人無法想象到的效勞〕。根本的效勞實際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意效勞，就是我們要知道患者擔(dān)憂的是什么，有哪些疑問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之間有一個很好的溝通，主動尋找病人的顧慮并耐心幫助其解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好了一半。做超值效勞、難忘效勞時一定要看患者的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值效勞。有些人面對超值效勞反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值效勞也好，難忘效勞也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。案例：宴會上一女子送男主人的超值禮物和難忘禮物〔一片衛(wèi)生巾〕，成為最有創(chuàng)意的禮物，最滿意。

案例：石家莊一個年輕大夫的事跡，令人感動。有個外地老人去他所在醫(yī)院看病。因為時間和費用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。可是老人每周要進(jìn)行兩次透析，老人行動又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人要透析的時候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此??！以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告，但是因為沒有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費用越來越高，廣告的效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療市場的競爭實際上是在爭客人，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度，說到底就是爭客人的心。如何爭客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動了，最終嫁給你了，這就是成功！

競爭的差異表達(dá)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動的往往是一些微缺乏道的小事。這些小事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個人都可以創(chuàng)造出那種無法想象的效勞，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上“病人的事無小事〞，只要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心的需求，都可以做到讓效勞對象感動。307醫(yī)院老奶奶咳痰案例有時讓患者感動竟如此簡單感動效勞的內(nèi)涵及標(biāo)志：

1、內(nèi)涵。感動效勞是指醫(yī)院以效勞為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家屬回味的活動，通過與患者產(chǎn)生心靈的共鳴來實現(xiàn)。感動效勞是建立在滿意效勞根底上一對一的人性化互動效勞，表達(dá)“以人為本〞的理念，這包括對病人的生命與健康、病人的權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，可顯現(xiàn)出廣闊醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是一種實踐人性化、人道化效勞的行為和標(biāo)準(zhǔn)。

2、標(biāo)志。做好感動效勞的標(biāo)志是：患者及家屬沒有想到的，我們能為患者想到、做到；認(rèn)為工作人員做不到的，可以為患者做得很好；病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更好?；颊叩男枰轻t(yī)院效勞的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的表達(dá)。用心去效勞病人。“服〞就是用心盡力去做；“務(wù)〞，那么是工作、事務(wù)之意。所以，用心盡力去做工作或相關(guān)事務(wù)，就是“效勞〞。如今，用心效勞已成為我們贏得病人滿意的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)“用心制造感動〞，端正態(tài)度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的疾病，用心對待病人合理的要求。

感動效勞的幾條原那么：一、把效勞的注意力從病轉(zhuǎn)化為人，效勞就發(fā)生了質(zhì)的變化。為病效勞是機(jī)械的千篇一律的不帶感情色彩的，不需要去關(guān)愛的。但是你轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€人的時候，主要是要關(guān)愛一個病人，幫助一個病人；二、人的健康和生命是無價之寶，是人的第一財富，不可以再生，所以一定要尊重生命的價值。三、人是有尊嚴(yán)的，需要你尊重他，在細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出來對病人及家屬的尊重,要不然病人及其家屬會感覺到很難受，而且也很憤怒；四、人是有感情需要的，他需要和你在感情上有共鳴，如果病人很痛苦，家屬也很痛苦，而你醫(yī)務(wù)人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點點的痛苦，病人及家屬都會對你非常感謝，你看你和我有共鳴，對我也關(guān)愛、關(guān)心；五、人是有個性的，有個體差異，六、人是有主觀能動性的，發(fā)揮病人的主觀能動性，比方慢性病，生活方式改變七、好奇、喜新厭舊的，創(chuàng)新很重要；八、人是有需要的，需要是有層次的，五個層次；九、人是有思想的；十、人是有惰性的，程序不能太復(fù)雜，被折磨的夠嗆，越簡單越好，越快越好；十一、人是社會性的，需要合群、合作、溝通、理解、共鳴、分享、分擔(dān)的；十二、人是有防衛(wèi)本能的，是有自我防護(hù)意識的為患者提供感動的效勞是我們的核心效勞理念。在全院范圍內(nèi)開展“一落實〞、“二環(huán)境〞、“三主動〞、“四到位〞、“五個聲〞活動?！耙宦鋵崹暿锹鋵嵤讍栘?fù)責(zé)制。要求醫(yī)務(wù)人員接待病人時用“您好〞、“請〞字等文明用語，微笑多一點，儀表靚一點，語言美一點，動作輕一點，效率高一點，讓患者滿意。“二環(huán)境〞是營造溫馨舒適的病房環(huán)境和人文環(huán)境?！叭鲃莹暿墙哟∪藭r，首先要主動迎接，讓患者感受到熱心；與患者溝通交流時，要主動讓患者請坐，讓患者感到舒心；如患者有困難時要主動幫助解決，讓患者感到滿意。