郵輪酒店管理部工作標準

Q/HJL

XX金游輪有限公司企業(yè)標準

Q/HJL.GW.04,A1-A42-2018

郵輪酒店管理部工作標準

2018—02—20發(fā)布2018—02—25實施

XX游輪有限公司發(fā)布

目次

前言.............................................................................n

1Q/HJL.GW.04.A1-2013酒店經(jīng)理崗位工作標準...............................4

2Q/HJL.GW.04,A2-2013前臺領班兼行政秘書崗位工作標準..................9

3Q/HJL.GW.04.A3-2013前臺接待員崗位工作標準...........................13

4Q/HJL.GW.04.A4-2013網(wǎng)管崗位工作標準................................15

5Q/HJL.GW.04.A5-2013商品部員工崗位工作標準.........................16

6Q/HJL.GW.04.A6-2013行李組組長崗位工作標準...........................17

7Q/HJL.GW.04.A7-2013行李員崗位工作標準..............................18

8Q/HJL.GW.04.A8-2013保安隊員工崗位工作標準...........................19

9Q/HJL.GW,04.A9-2013迎賓員崗位工作標準...............................20

10Q/HJL.GW.04.A10-2013會計崗位工作標準...............................21

11Q/HJL.GW.04.A11-2013出納崗位工作標準.............................23

12Q/HJL.GW.04.A12-2013船陪導游崗位工作標準...........................25

13Q/HJL.GW.04.A13-2013船陪醫(yī)生崗位工作標準...........................26

14Q/HJL.GW.04.A14-2013船陪美容美發(fā)師崗位工作標準......................27

15Q/HJL.GW.04.A15-2013船陪按摩技師崗位工作標準.......................28

16Q/HJL.GW.04.A16-2013船陪攝影師崗位工作標準.........................29

17Q/HJL.GW.04.A17-2013餐飲部經(jīng)理崗位工作標準.........................30

18Q/HJL.GW.04.A18-2013餐廳領班崗位工作標準..........................36

19Q/HJL.GW.04.A19-2013餐廳服務員崗位工作標準.........................41

20Q/HJL.GW.04.A20-2013酒吧領班崗位工作標準..........................43

21Q/HJL.GW.04.A21-2013酒吧吧員崗位工作標準...........................47

22Q/HJL.GW.04.A22-2013酒吧服務員崗位工作標準.........................49

23Q/HJL.GW.04.A23-2013廚師長崗位工作標準..............................51

24Q/HJL.GW.04.A24-2013熱菜主管崗位工作標準...........................53

25Q/HJL.GW.04.A25-2013西熱主管崗位工作標準...........................55

26Q/HJL.GW.04.A26-2013涼菜主管崗位工作標準...........................57

27Q/HJL.GW.04.A27-2013餅房主管崗位工作標準...........................59

28Q/HJL.GW.04.A28-2013熱菜廚師崗位工作標準..........................61

29Q/HJL.GW.04.A29-2013西熱廚師崗位工作標準...........................63

30Q/HJL.GW.04.A30-2013涼菜廚師崗位工作標準...........................65

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

31Q/HJL.GW.04.A31-2013餅房廚師崗位工作標準...........................67

32Q/HJL.GW.04.A32-2013熱菜廚工崗位工作標準...........................69

33Q/HJL.GW.04.A33-2013西熱廚工崗位工作標準...........................71

34Q/HJL.GW.04.A34-2013涼菜廚工崗位工作標準...........................73

35Q/HJL.GW.04.A35-2013餅房廚工崗位工作標準...........................75

36Q/HJL.GW.04.A36-2013洗碗工崗位工作標準...........................77

37Q/HJL.GW.04.A37-2013房務部經(jīng)理崗位工作標準.........................79

38Q/HJL.GW.04.A38-2013客房領班崗位工作標準...........................83

39Q/HJL.GW.04.A39-2013客房服務員崗位工作標準.........................85

40Q/HJL.GW.04.A40-2013PA服務員崗位工作標準..........................88

41Q/HJL.GW.04.A41-2013洗衣房領班崗位工作標準........................89

42Q/HJL.GW.04.A42-2013洗衣房服務員崗位工作標準.......................92

前［廣

2

Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

本標準按GB/T1.1給出的規(guī)則起草。

本標準由XX游輪有限公司標準化委員會提出并歸口管理。

本標準起草部門：XX游輪有限公司駐船經(jīng)理部。

本標準主要起草人：

本標準審核人：

本標準批準人：

本標準2018年首次發(fā)布。

酒店經(jīng)理崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A1-2013)

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Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

1范圍

本標準規(guī)定了酒店部經(jīng)理崗位的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于酒店經(jīng)理崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3崗位任職資格

3.1學歷：大學?？萍耙陨蠈W歷。

3.2經(jīng)驗：三年以上星級酒店或郵輪管理或一線崗位綜合管理經(jīng)驗；有較強的管理、協(xié)調(diào)、調(diào)度能

力，有豐富的處理賓客關系的經(jīng)驗。

3.3專業(yè)知識：熟悉郵輪酒店部的工作流程、運行模式及質(zhì)量標準，能夠獨立建立起郵輪酒店的服

務管理體系及團隊建設工作，正確掌握酒店部的經(jīng)營狀況，熟悉酒店部相關的業(yè)務流程。

3.4技術等級（資格證書）：旅游英語B級以上。

3.5基本技能：

3.5.1能根據(jù)郵輪發(fā)展目標，制訂本酒店的發(fā)展計戈U,對酒店部的經(jīng)營管理活動具有較強的決策能力。

352在建立科學的管理制度，開拓酒店營銷業(yè)務，處理酒店部內(nèi)外關系等方面具有較強的組織、協(xié)

調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實際，不斷改革創(chuàng)新。

353具有較強的全權處理一切業(yè)務活動，取得最佳經(jīng)濟效益，達到最好的管理水平的能力。

3.5.4有較強有力語言和文字表達能力。

355具備良好的執(zhí)行力，同時具有較強的領導能力，能激勵和調(diào)動管理人員及員工工作積極性。

3.5.6良好的中英文、口語和閱讀能力。

3.5.7具備較好的辦公軟件使用能力，網(wǎng)絡使用能力。

4責任與權限

4.1工作時間

07：00—23：00

4.2工作職責

4.2.1酒店經(jīng)理直接對駐船經(jīng)理負責，主持郵輪酒店部的全面工作。

4.2.2負責酒店部的日常業(yè)務管理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1貫徹落實公司質(zhì)量方針和服務質(zhì)量管理各項規(guī)章制度及標準，是郵輪服務質(zhì)量管理的具體實施

者和直接責任人。

4.3.2制定郵輪服務接待工作計劃，并組織實施。

433制定郵輪酒店部崗位質(zhì)量工作標準和作業(yè)流程。

4.3.4建立健全酒店部崗位責任制，并組織實施和考核。

4.3.5負責酒店部人員的考勤和工作業(yè)績考評。

4.3.6檢查、指導酒店部各部門經(jīng)理的工作，督促各項工作制度的落實。

4.3.7建立和完善郵輪服務質(zhì)量基礎工作臺帳，收集和反饋賓客意見及服務質(zhì)量信息。

4.3.8制定酒店部人員崗位培訓計劃。組織酒店部員工進行業(yè)務學習和崗位培訓。開展勞動競賽，組

織業(yè)務考核和技術表演，不斷提高服務工作人員的業(yè)務技術水平。

4.3.9制定和實施郵輪酒店部設施設備的維護保養(yǎng)及防污管理計劃，提出部門修改造及設備更新建議

計劃和意見。

4.3.10協(xié)調(diào)全陪領隊及客戶關系，妥善解決客人疑問。

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Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

4.3.11協(xié)調(diào)和配合有關部門調(diào)查處理本船質(zhì)量事故和投訴事件，并承擔相應責任。

4.3.12負責郵輪接待、服務、經(jīng)營工作的組織、指揮、協(xié)調(diào)和郵輪服務。經(jīng)營業(yè)務的行政管理、人

事管理和思想教育工作。

4.3.13召開航前會

檢查酒店部員工出勤情況和航次準備工作情況，落實各部門的航次所需物品的進貨情況；小結(jié)

上航次工作，布置本航次任務。

4.3.14核對接待任務計劃，組織安排游客房間。如遇VIP客人、重點團隊時，應親自接待，并及時

向駐船經(jīng)理匯報。

4.3.15掌握運行時刻

遇到游船誤點，及時與當班駕駛員、船上導游和團隊領隊、全陪聯(lián)系，并向駐船經(jīng)理和公司相

關職能部門報告，妥善安排游客膳食和在船活動。始發(fā)港、沿途游覽點和終點港上、下客時，要到

現(xiàn)場組織迎送客人工作，檢查安全設施，確保游客安全。

4.3.16檢查服務設施、服務項目的運轉(zhuǎn)情況和酒店部各工作崗位的工作情況。及時糾正偏差，協(xié)調(diào)

有關問題，平衡工作矛盾，保證正常運轉(zhuǎn)。

4.3.17督導游客消費結(jié)賬、收款和外幣兌換工作。

4.3.18負責督導游客船票的核對、管理。

4319審核編制郵輪服務設備、物料、用品的年、季、月度及下航次的領用計劃。配合駕駛部、輪

機部編制對客服務設施的維護、保養(yǎng)工作計劃與分工。督促員工做好對客服務設施、設備的管理、

保養(yǎng)與維護工作。

4.3.20督促檢查游客的餐食、酒水的供應質(zhì)量，健全管理制度。堅決制止占用、挪用客用物品的違

紀行為。監(jiān)督檢查游客飲食衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

4.3.21因工作調(diào)動或其它原因離船時，必須在駐船經(jīng)理的監(jiān)督下，與接替人員辦理、辦妥交接手續(xù)。

4.3,22負責完成領導交辦的臨時接待工作。

4.4工作內(nèi)容細述

4.4.1接受上級的任務安排

a接受公司酒店管理部下達的關于郵輪酒店部的對客服務指令和其它工作任務。

b參加船長組織的郵輪航次作業(yè)會。

c參加公司組織的其他會議。

4.4.2部門內(nèi)部管理

4.4,2.1酒店部例會

a在每航次到達終點港的前一天，召開酒店部航次總結(jié)會，聽取本航次工作匯報及存在的問題，并

安排到港工作。

b在每航次上客前2小時，召開酒店部航前會，對本航次的工作進行安排。

c在每航次上客后的第二天晚上，召開每航次的服務與經(jīng)營分析會，總結(jié)經(jīng)驗，分析不足并加以改

進。

d不定期舉行員工懇談會，了解員工思想。

e參加、督導下屬部門的培訓會。

4.4,2.2檢查與考核

a檢查和考核酒店部各部門經(jīng)理的工作情況，并做出評估；

b抽查各類營業(yè)報表，隨時掌控各營業(yè)部門的運營狀況并調(diào)整；

c每天開餐前檢查餐廳的準備工作；

d每航次上客前帶領房務經(jīng)理抽查房間準備情況；

e歡迎酒會、文藝晚會和歡送晚宴前，檢查各項準備工作；

f督促落實各類講座的開展情況，確保為賓客提供高質(zhì)量的文化活動；

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g檢查各港口迎賓、送賓情況，確保上下客的安全；

h檢查、督促各聯(lián)營商按照公司要求進行對客服務和商業(yè)活動；

i檢查落實大型活動和VIP接待，必要時親自服務；

j關注重點客戶的接待服務，現(xiàn)場與賓客溝通了解賓客意見，并記錄在案；

k協(xié)調(diào)前后臺的對客服務，滿足賓客個性化需求。

4.4.2.3完成下達的經(jīng)營指標

a了解整個酒店部經(jīng)營目標的執(zhí)行情況，及時調(diào)整經(jīng)營方案；

b根據(jù)不同的客情，組織員工實施有針對性的促銷計劃；

c積極收集國內(nèi)外最新的市場信息，了解競爭同行的促銷手法，根據(jù)變化，向上級提出調(diào)整促銷、

服務方法與技巧的建議；

d定期做好酒店部銷售的統(tǒng)計、分析與總結(jié)工作，為酒店部的經(jīng)營管理決策提供準確數(shù)據(jù)；

e制定酒店部的工作計劃并帶領下屬積極完成各項接待任務和營業(yè)指標，分析和總結(jié)年度、季度和

月度的經(jīng)營情況；

f定期組織各部門經(jīng)理和領班進行銷售技巧的培訓，不斷總結(jié)餐飲部銷售經(jīng)驗；

4.4.3與其它部門協(xié)作

4.4.3.1財務部

a協(xié)助做好庫房管理、定期盤點工作；

b督促物資的申購和驗收；

c及時了解營業(yè)狀況、成本核算和控制；

d協(xié)調(diào)好沿江采購工作、費用報銷等；

e了解員工薪資、福利的發(fā)放情況。

4.4.3.2輪駕部

a熟悉郵輪的各項安全法則；

b掌握常用設備的安全使用和日常維護；

c接受消防安全、檢查培訓和演習；

d落實安全管理規(guī)定，確保消防通道暢通。

4.4.4對客服務管理

4.4.4.1意見反饋

a現(xiàn)場了解賓客意見；

b定期與全陪、領隊溝通，了解賓客意見，并記錄；

c對賓客提出的問題給予答復，并記錄。

4.4.4.2投訴與突發(fā)事件的處理

a第一時間趕到現(xiàn)場，了解情況；

b以賓客滿意，酒店損失少的原則及時解決問題；

c權限以外立即上報駐船經(jīng)理；

d將落實情況匯總，并提出處理意見上報駐船經(jīng)理。

5檢查與考核

5.1每日檢查項目

5.1.1餐廳

5.1.1.1開餐前15分鐘

a檢查餐前準備情況

5.112現(xiàn)場督導

a餐中服務情況

b員工操作是否符合標準

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c檢查餐飲日常經(jīng)營中衛(wèi)生、服務和菜品質(zhì)量

5.113收餐后30分鐘

a餐后收尾工作

b是否存在安全隱患

5.1.2酒吧

5.121早咖啡前10分鐘；下午茶前10分鐘；晚會提前30分鐘:

a衛(wèi)生清潔是否符合標準

b員工儀容儀表是否達標

c員工工作狀態(tài)是否良好

d設施設備運轉(zhuǎn)是否正常

e準備情況

f工作情況

g收尾情況

h員工操作是否符合標準

i各種表格填寫是否正確

5.1.3前臺

時間:07：00-23：00

a檢查在崗人員的著裝、儀容儀表和精神狀態(tài)。

b檢查酒店大廳區(qū)域的整體氛圍和經(jīng)營秩序。

c各種表格填寫是否正確。

5.1.4房務部

5.1.4.1每航次上客前2小時

a檢查客房衛(wèi)生清潔是否符合標準

5.142每航次抽查一次

a員工儀容儀表是否達標

b員工工作狀態(tài)是否良好

c設施設備運轉(zhuǎn)是否正常

d員工操作是否符合標準

e各種表格填寫是否正確

5.1.5廚房

每航次抽查一次

a衛(wèi)生清潔是否符合標準

b員工儀容儀表是否達標

c食品存放是否符合標準

d設施設備運轉(zhuǎn)是否正常

e員工操作是否符合標準

f各種表格填寫是否正確

6檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

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Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

前臺領班兼行政秘書崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A2-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了前廳部經(jīng)理崗位的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于前廳部經(jīng)理崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1學歷：大學?？萍耙陨蠈W歷。

3.2經(jīng)驗：三年以上星級酒店或郵輪管理或一線崗位綜合管理經(jīng)驗；有較強的管理、協(xié)調(diào)、調(diào)度能

力，有豐富的處理賓客關系的經(jīng)驗。

3.3專業(yè)知識：熟悉前廳部門的工作流程、運行模式及質(zhì)量標準，能夠獨立建立起郵輪前廳的服務

管理體系及團隊建設工作，正確掌握前廳的經(jīng)營狀況，熟悉前臺相關的業(yè)務流程。

3.4技術等級(資格證書)：旅游英語B級以上。

3.5基本技能：計算機：能使用辦公軟件進行數(shù)據(jù)資料分析整理；外語：閱讀能力和交流能力；文

字處理：檢查問題和分析問題能力，用統(tǒng)計方法進行數(shù)據(jù)分析，對前廳部的質(zhì)量管理進行客觀評價，

并提出改進的措施。

4責任與權限

4.1工作時間

07：00—23：00

4.2工作職責

在酒店經(jīng)理的直接領導下，全面負責前廳部的對客接待及日常管理工作，提高部門的工作效益和服

務質(zhì)量，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的服務，努力提高銷售業(yè)績;負責貫徹酒店經(jīng)理下達的營業(yè)指標

及管理目標。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1接受上級領導

a參加郵輪組織的各類會議；

b匯報部門日常工作；

c接受上級檢查與評估；

d負責貫徹執(zhí)行酒店經(jīng)理下達的營業(yè)及管理目標；

e完成上級交辦的其他任務。

4.3.2部門內(nèi)部管理

a負責根據(jù)郵輪計劃、制定前廳部各項業(yè)務指標和規(guī)劃；

b負責檢查本部門服務設施，服務項目的運轉(zhuǎn)情況和各服務部門及其各工作崗位的工作情況，及時

糾正偏差，協(xié)調(diào)有關問題，平衡工作矛盾，保證正常運轉(zhuǎn)；

c制定本部門月度、年度的工作計劃和總結(jié)；

d參與制定、完善本部門的服務程序與標準及各項規(guī)章制度；

e傳達酒店部例會工作要點，召開每航次部門工作例會；聽取匯報，布置工作，解決難題；

f分析各類營業(yè)報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)并進行市場預測，提出合理化建議；

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g根據(jù)市場部發(fā)的航次客情通知書合理分配房間；

h負責督促檢查旅客活動的準備及上岸游覽的地接情況；

i負責各類營業(yè)資料，協(xié)助酒店經(jīng)理調(diào)整政策，提高自選景點的銷售率和客房升等率；

j指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)領班的工作并進行評佶；

k負責前廳部員工的培訓，激勵員工成長，提高業(yè)務水平；

I整理并上報部門合理化建議，督導落實；

m處理突發(fā)事件，船舶遇緊急情況時，在酒店經(jīng)理的指揮下應立即組織前廳部人員維持旅客秩序。

必要時，在酒店經(jīng)理的指揮下，采取措施，積極營救旅客；接到棄船命令后，必須督促有關部門人員攜

帶旅客入住登記表、乘船通知單和有關資料離船；

n認真采集、處理、整理安全和旅客服務信息，做好信息傳遞工作。

4.3.3協(xié)作其他部門

a配合公司市場部做好每航次接待工作，落實大型活動的接待；

b配合公司市場部與酒店經(jīng)理安排重大活動及VIP接待；

c與財務部密切配合，確保入住客人旅客帳務的準確無誤；

d與質(zhì)量管理部協(xié)作，加強質(zhì)量檢查，提高服務水平；

e與長航公安宜昌分局、重慶水上總隊配合，做到內(nèi)外賓資料登記準確，傳送及時。

4.3.4對客服務管理

a掌握當航次客情情況，關注重點客戶；

b負責VIP及重要團隊迎送工作；

c保持與賓客的良好關系、及時關注賓客的個性化需求；

d及時回復賓客的意見，并定期匯總；

e處理賓客投訴及各類突發(fā)事件。

4.3.5自我管理

a制定個人年度、月度學習計劃；

b按照計劃和實際工作要求參加郵輪組織的相關培訓；.

c虛心聽取各方面建議，并進行逐條落實；

d定期自我總結(jié)管理中的不足。

4.4工作內(nèi)容細述

4.4.1部門內(nèi)部管理

4.4.1.1部門工作例會

a主持每航次部門工作例會；

b傳達上級工作重點及要求，落實責任人；

c聽取匯報，研究問題，擬訂措施，落實責任。

4.412學習與培訓

a組織員工學習公司企業(yè)文化；

b對部門員工進行業(yè)務培訓，結(jié)合經(jīng)典案例進行現(xiàn)場培訓；

c制訂培訓計劃并組織落實；

d培訓計劃報酒店經(jīng)理處。

4.4.1.3檢查與評估

a審核各類營業(yè)報表、郵輪統(tǒng)計資料；

b檢查員工對各類專業(yè)培訓及企業(yè)文化學習情況；

c每季對前廳部員工的工作進行評估，評估結(jié)果報酒店經(jīng)理處備案。

4.4.1.4專題會

a每航次組織召開部門員工會議，通報本航次二銷經(jīng)營情況，賓客投訴及表揚，重大人事變動及下

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Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

周工作計劃等。

b組織召開部門服務質(zhì)量分析會，對重復出現(xiàn)的問題找出原因，討論制訂整改措施。

4.4.1.5創(chuàng)新服務與合理化建議的實施

a將部門的合理化建議匯總并落實，向酒店經(jīng)理匯報；

b積極組織員工參加郵輪組織的各項創(chuàng)新活動；

c積極組織開展部門內(nèi)部創(chuàng)新活動。

4.4.1.6參與業(yè)務定級及評優(yōu)活動

a定期組織評優(yōu)，將評優(yōu)結(jié)果報酒店經(jīng)理備案。

4.4.2對客服務管理

4.4.2.1掌握客情

a閱讀航次客情流量表，掌握住客信息，監(jiān)督對客服務情況；

b閱讀《VIP接待通知單》及《團隊/會議通知單》，了解航次VIP接待的要求及團隊/會議的準備情

況；

c對大型接待活動及VIP接待，親自檢查落實情況，親臨現(xiàn)場進行督導，及時解決協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題

和賓客特殊要求。

442.2現(xiàn)場督導

a根據(jù)賓客預抵情況在大堂進行重點迎送；

b對大型接待活動及VIP接待，親自檢查落實情況；

c現(xiàn)場進行督導，及時協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題和賓客特殊要求。

442.3與客戶建立良好關系

a每航次拜訪賓客，與其建立良好的關系；重點客戶跟蹤服務；

b及時回復客戶提出的意見；

c建立完善的客史檔案。

4.4,2.4處理投訴與突發(fā)事件

a投訴與突發(fā)事件后，第一時間趕到現(xiàn)場，查找原因；

b協(xié)調(diào)相關部門及時解決；

c若屬人為造成的，查找負責人，匯總情況并制訂處理意見。

4.4.3自我管理

月度總結(jié)

a向酒店經(jīng)理上報本部門月度工作完成情況及工作總結(jié)；

b總結(jié)本月工作進展、存在問題及原因、個人責任。

5檢查與考核

5.1每日檢查項目

5.1.1總臺

時間7:00—23:00

a清潔衛(wèi)生是否符合標準；

b設施設備運轉(zhuǎn)是否正常；

c員工儀容儀表是否符合規(guī)定；

d交接班記錄本及各類臺賬填寫是否正確；

e賓客登記是否規(guī)范電腦輸入是否準確；

f接待、結(jié)賬、問訊等對客服務是否規(guī)范熱情；

g內(nèi)外賓資料登記準確，公安傳送及時；

512行李服務

時間：起點港：每航次航前會后；終點港：下客前2小時

10

Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

a儀容儀表是否符合規(guī)定；

b設施設備運轉(zhuǎn)是否正常；

c行李服務、送客進房、房間介紹、問訊服務是否規(guī)范;

d旅行團上下行李登記是否完全是否提前做好準備；

e行李寄存手續(xù)是否規(guī)范熱情。

5.1.3商務中心

時間：08:00——23:00

a儀容儀表是否符合規(guī)定；

b設施設備運轉(zhuǎn)是否正常；

c商務中心衛(wèi)生是否符合規(guī)定；

d當日銷售報表填寫是否及時、準確；

e對客服務是否規(guī)范熱情。

5.1.4聯(lián)營商及商場部

時間：08:00——23:00

a清潔衛(wèi)生是否符合標準；

b員工儀容儀表是否符合規(guī)定；

c員工是否按時到崗；

d商品擺設是否到位；

e當日銷售報表填寫是否及時、準確；

f每航次物資盤點是否準確。

5.1.5維修工

時間：07:00——23:00

a清潔衛(wèi)生是否符合標準；

b儀容儀表是否符合規(guī)定；

c日常維修是否及時完成。

6檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

7相關記錄

7.1部門經(jīng)理巡檢表

7.2安全衛(wèi)生質(zhì)量大檢查記錄表

7.3工作指導單

7.4培訓考核表

7.5經(jīng)營分析表

11

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

前臺接待員崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A3-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了前廳部接待員崗位的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于前廳部接待員崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1學歷：大學專科以上學歷。

3.2經(jīng)驗：有一年以上星級酒店或郵輪工作經(jīng)驗或酒店管理專業(yè)畢業(yè)。

3.3專業(yè)知識：了解前廳部的基本概況，大體的工作流程、運行模式，有良好的溝通能力和推銷能力，

具有靈活性，熟悉前臺相關的業(yè)務流程。

3.4技術等級：資格證書旅游英語B級以上。

3.5基本技能：計算機：有初級以上計算機操作證書；外語：閱讀能力和交流能力；文字處理。

4責任與權限

4.1工作時間

早班07:30-15:30

中班15:30-23:30

夜班23:30-次日07:30

4.2工作職責

4.2.1為賓客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的服務，努力做好旅客接待工作，積極的推銷客房和自費景點提高

客房升等率和景點銷售率，為郵輪增加經(jīng)濟效益。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1參加部門組織的部門例會會議，二銷經(jīng)營分析會，服務質(zhì)量分析會；

4.3.2掌握本航次客情情況，做好上岸游覽的準備工作；

4.3.3與客房部核對房態(tài)，掌握最新的房態(tài)，合理分配房間；

4.3.4熟記本航次VIP、散客、團隊的乘船入住信息，提前做好準備工作；

4.3.5為旅客提供準備、高效的入住、離船的手續(xù)；

4.3.6為賓客辦理入住登記后，立即調(diào)整房間狀態(tài)，并向客房部傳遞入住信息；

4.3.7熟悉郵輪餐飲娛樂設施、服務項目、營業(yè)時間，了解郵輪各項活動，為賓客提供問詢服務，

積極推銷郵輪服務項目，滿足賓客的其他合理要求；

4.3.8負責按規(guī)定開啟高質(zhì)量的背景音樂和閉路電視，認真、準確地為客人提供音樂叫早；

4.3.9協(xié)助前廳經(jīng)理組織迎、送賓服務和沿途游客上、下船的接待服務工作；

4.3.10協(xié)助前廳經(jīng)理及時處理客人投訴和突發(fā)事件的處理工作；

4.3.11做好有關資料的歸檔工作，做好前廳經(jīng)理安排的各項統(tǒng)計工作；

4.3.12每航次查詢在船客人的生日情況，通知相關部門為賓客提供生日禮品；

4.3.13及時建立完善客戶檔案，并反饋相關部門，為賓客提供個性化的服務；

4.3.14每航次及時準確向長航公安局宜昌分局、重慶水上公安總隊傳遞內(nèi)外賓入住資料；

4.3.15閱讀并填寫交班記錄，認真做好交班工作；

12

Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

4316清理前臺及所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，補充房卡、各類報表等前臺工作必備品;

4.3.17受理賓客投訴并及時報告前廳經(jīng)理；

4.3.18與郵輪其他部門保持密切聯(lián)系，配合其他部門的工作。

5檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

6相關記錄表格

6.1賓客流量統(tǒng)計表

6.2失物招領表

6.3遺留物統(tǒng)計表

6.4上岸游覽統(tǒng)計表

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Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

網(wǎng)管崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A4-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了前廳部網(wǎng)管兼商務中心文員崗位的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、

檢查與考核。

本標準適用于前廳部網(wǎng)管兼商務中心文員崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1學歷：中專以上學歷。

3.2經(jīng)驗：熟悉前廳相關崗位服務流程和管理規(guī)范，有較強的協(xié)調(diào)和溝通能力。

3.3專業(yè)知識：網(wǎng)絡工程維護。

3.4技術等級：有初級以上計算機操作證書。

3.5基本技能：網(wǎng)絡系統(tǒng)維護，熟練使用操作各種現(xiàn)代化辦公設備。

4責任與權限

4.1工作時間

07:00—23:00

4.2工作職責

4.2.1為客人提供打印、復印、傳真等商務服務，負責入住客人的資料錄入工作，同時是船舶網(wǎng)絡維護

管理的負責人。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1負責郵輪的網(wǎng)絡維護管理工作。

4.3.2服從上級領導的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

4.3.3熟悉商務中心所有設備的功能和操作方法，能為客人提供高效的服務。

4.3.4定期保養(yǎng)和清潔商務中心、廣播室的所有設施設備。

4.3.5確保當班期間不能有空崗現(xiàn)象。

4.3.6要遵守郵輪的規(guī)章制度和員工手冊。

4.3.7確保工作區(qū)的清潔衛(wèi)生，物品整潔。確保所有辦公用具都處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。

4.3.8上客時協(xié)助前臺接待員做好客人證件的復印工作。

4.3.9負責將客人信息正確完整的輸入郵輪管理系統(tǒng)內(nèi)，并及時傳輸?shù)焦仓鞴懿块T。

5檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

6相關記錄表格

6.1賓客網(wǎng)絡開通記錄表

6.2辦公設備保養(yǎng)維護記錄表

14

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

商品部員工崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A5-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了前廳部商場營業(yè)員的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于前廳部商場營業(yè)員崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJLGL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1學歷：高中以上學歷。

3.2經(jīng)驗：有的一定零售業(yè)相關工作經(jīng)歷。

3.3專業(yè)知識：懂商品陳列。

3.4基本技能：口才良好，有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。

4責任與權限

4.1工作時間

08:00-22:00

4.2工作職責

4.2.1在前廳經(jīng)理的領導下，為客人提供旅游紀念品、日用商品、郵輪特色商品的銷售服務工作，最大

限度的推銷產(chǎn)品，確保完成二銷任務。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1熟悉本商店商品的種類、產(chǎn)地、品名、規(guī)格、性能、特點、用途、進價和售價。

4.3.2營業(yè)前搞好柜臺、貨架等的衛(wèi)生，保持環(huán)境的整潔。

4.3.3掌握本商店商品的進、銷、存情況，各種商品的暢銷和滯銷情況要及時向前臺領班或聯(lián)營商匯報。

4.3.4按商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、進價、售價等清點并簽字驗收，不得有差錯。商品上貨架或柜臺要

打上售價簽。

4.3.5交接班時要嚴格交接手續(xù)，做到商品、銷售單據(jù)相符，雙方簽名確認。

4.3.6營業(yè)時間要堅守崗位，在店期間，應主動介紹推銷商品。

4.3.7上班期間不準辦私事、看書報、閑坐、聊天、吃東西和抽煙等。

4.3.8下班時要將貴重物品收藏鎖好，鎖好貨柜、貨架，關燈、鎖門。

5檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJLGL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

6相關記錄表格

6.1商品銷售記錄表

6.2月度商品盤存表

15

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

行李組組長崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A6-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了行李組組長的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于行李組組長崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL,08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1學歷：高中以上學歷。

3.2經(jīng)驗：有一年以上星級酒店行李服務相關工作經(jīng)歷。

3.3基本技能：有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。

4責任與權限

4.1工作時間

根據(jù)客人的上船、下船時間計劃工作。

4.2工作職責

在前廳經(jīng)理的領導下，組織行李員為客人提供行李的上下船服務。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1對前廳經(jīng)理負責，處理行李組的服務業(yè)務。

4.3.2認真落實重點客人、團體的接待計劃，對出現(xiàn)的特殊情況應立即上報前廳經(jīng)理。

4.3.3負責按前廳經(jīng)理的要求，做好行李運送情況記錄。

4.3.4負責維持行李運送時的前廳秩序與衛(wèi)生。

4.3.5負責安排行李員工作，做好各項派送工作和行李的運送及其他相關工作。

4.3.6監(jiān)督和考核本組員工遵守紀律、執(zhí)行工作程序的情況。

4.3.7負責下屬員工的培訓、考核、評估工作。

4.3.8處理客人關于本組服務方面的投訴。

4.3.9完成上級交辦的其他任務。

5檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

6相關記錄表格

6.1行李交接記錄表

16

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

行李員崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A7-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了行李員的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于行李員崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL,08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1學歷：高中以上學歷。

3.2經(jīng)驗：有星級酒店行李服務相關工作經(jīng)歷。

4責任與權限

4.1工作時間

根據(jù)客人的上船、下船時間計劃工作。

4.2工作職責

在行李組長的領導下，為客人提供行李的上下船服務。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1接受行李組組長的工作安排，負責游客行李的搬運工作。

4.3.2搬運行李時，不得亂丟亂放粗暴作業(yè)。

4.3.3始發(fā)港江客人行李行李組組長清點后，方可搬運至前廳，經(jīng)搬運至客人房間；終點港將客人行李

搬運至前廳或冤船尚，交行李組組長清點后，辦理交接手續(xù)。

4.3.4行李運送完畢后，接受行李組長的調(diào)配，不得擅自離開現(xiàn)場。

5檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

6相關記錄表格

6.1行李交接記錄表

17

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

保安隊員工崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A8-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了保安部員工的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于保安部員工崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1學歷：高中以上學歷。

3.2經(jīng)驗：有一年以上星級酒店或郵輪保衛(wèi)相關工作經(jīng)歷。

3.3基本技能：有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。

4責任與權限

4.1工作時間

早班07:30-15:30

中班15:30-23:30

夜班23:30-次日07:30

4.2工作職責

4.2.1負責維護郵輪正常的工作秩序，為重點客人提供重點保衛(wèi)工作。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1按有關管理制度和崗位操作規(guī)程認真完成當值崗位的保衛(wèi)任務，維護本崗位范圍內(nèi)的正常秩序，

防止各種事故或案件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)險情要及時排除。

4.3.2掌握本崗位范圍內(nèi)的客情，發(fā)現(xiàn)可以的人和事要及時查詢和監(jiān)控，并向報告。

4.3.3對重要客人要按規(guī)定和要求做好重點保衛(wèi)。

4.3.4認真、如實地填寫當班記錄。

4.3.5主動、熱情地向客人提供力所能及的咨詢和服務。

4.3.6按規(guī)定使用、保護工作崗位上的各種設施、設備和通訊器材。

4.3.7嚴格執(zhí)行國家的法律規(guī)則，遵守郵輪的各項規(guī)則制度。

4.3.8完成領導交辦的其他工作任務。

5檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

6相關記錄表格

6.1郵輪巡查記錄表

18

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

迎賓員崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A9-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了迎賓員的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于迎賓員崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL,08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1學歷：高中以上學歷。

3.2經(jīng)驗：有星級酒店迎賓服務相關工作經(jīng)歷。

3.3基本技能：有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。

3.4性別：女性，身高：1.65米以上。

4責任與權限

4.1工作時間

根據(jù)客人的上船、下船時間計劃工作。

4.2工作職責

4.2.1在前廳經(jīng)理的領導下，為客人提供迎送賓服務。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1接受前廳部經(jīng)理的工作安排，負責始、終點港和酒會、宴會的迎賓工作。

4.3.2按規(guī)定著裝，整理儀表、儀容，站立在指定地點，不得隨意交談。

4.3.3熱情、禮貌地迎送客人，面對客人要行注目禮，按規(guī)定使用禮貌用語。

4.3.4回答客人的問題，要注意禮節(jié)。

5檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

19

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

會計崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A10-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了郵輪會計崗位崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于郵輪會計崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1性別：不限；

3.2身體狀況：身體健康；

3.3工作經(jīng)歷：從事相關工作1年以上；

3.4其他要求：具備會計從業(yè)資格證書。

4責任與權限

4.1工作時間

根據(jù)客人的上船、下船時間計劃工作。

4.2工作職責

4.2.1負責開展郵輪全面預算經(jīng)濟核算，不斷改進財務工作；

4.2.2按時完成財務憑證、財務報表等基礎財務工作，搞好財務基礎工作管理；

4.2.3負責郵輪臺賬管理工作；

4.2.4負責郵輪資金的賬務處理；

4.2.5負責郵輪的會計檔案管理工作；

4.2.6負責郵輪內(nèi)部票據(jù)的保管和核銷工作，負責登記內(nèi)部票據(jù)的領用、核銷記錄，確保內(nèi)部票據(jù)的安

全性；

4.2.7負責對外各類財務報表、對內(nèi)管理報表的報送。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1船舶營業(yè)收入工作

a負責對發(fā)票、收據(jù)、消費賬單的管理；

b每航次核對金鎖匙系統(tǒng)單據(jù)（包括：打折單、負數(shù)單、OPEN單等所有非常規(guī)單據(jù)）；

c協(xié)助出納進行自費景點收入的收??；

d協(xié)助出納進行離船結(jié)算；

e對在船全陪、領隊提成的比例進行審核；

f對在船聯(lián)營商提成的比例進行審核；

g負責核對《收入明細表》、《交款表》；

h每航次結(jié)束監(jiān)督出納的現(xiàn)金的盤點工作；

i負責游輪航行期間發(fā)生的（垃圾費、停泊費等）費用報銷單據(jù)的審核。

4.3.2船舶物資工作

a負責審核游輪各庫房物資進銷存單據(jù)的真實性、正確性；

20

Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

b負責核實航次的沿江采購物資的金額；

C每月不定時對庫房進行檢查、對物資進行抽盤，以避免安全隱患和保證物資帳物相符；

d核實報損物資的真實、合理性，要求金蝶下賬數(shù)據(jù)必須有單據(jù)可查；

e負責監(jiān)督員工賠償物資款項的收取，所有物資賠償要求收款后才能在金蝶中作下賬處理。

4.3.3編制報表工作

a負責提交每趟水航次明細報表；

b負責每月全船考勤的匯總；

c在每月3號前把造好的工資表發(fā)回公司人事部進行審核；

d在每月6號前造好每月二銷提成表，經(jīng)審核后及時發(fā)放；

e每月15號前與各聯(lián)營商核對上月賬單；

f每月15號前造好本月（生日費、過節(jié)費等）員工費用。

5檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

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Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

出納崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A11-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了郵輪出納崗位資格要求、職責和權限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。

本標準適用于郵輪出納崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1性別：不限；

3.2身體狀況：身體健康；

3.3工作經(jīng)歷：從事相關工作1年以上；

3.4其他要求：具備會計從業(yè)資格證書。

4責任與權限

4.1工作時間

根據(jù)客人的上船、下船時間計劃工作。

4.2工作職責

4.2.1遵守貨幣資金結(jié)算紀律，嚴格執(zhí)行資金管理和銀行結(jié)算制度的規(guī)定；

4.2.2辦理銀行結(jié)算和現(xiàn)金收支業(yè)務；

4.2.3及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，按時編制現(xiàn)金日報表，做到日清月結(jié)，賬證相符、賬款

相符；

4.2.4辦理現(xiàn)金收付，應當面點清，防止差錯，杜絕簽發(fā)空頭支票和白條抵庫現(xiàn)象，做到庫存現(xiàn)金不超

限額。管理和督導日常的外幣兌換儲蓄業(yè)務，包括對每個員工具體的檢查、督導、培訓，發(fā)現(xiàn)問題及時

向領導匯報；

4.2.5管理庫存現(xiàn)金和銀行票據(jù)，做好備用金和支票領用的備查登記，及時處理在外票據(jù)的使用繳銷情

況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、及時處理；

4.2.6保管各種尚未使用的空白支票、空白收據(jù)和其他重要的空白單據(jù)；

4.2.7每天根據(jù)賬簿的發(fā)生額和余額，編制“現(xiàn)金及銀行存款收付日報表”送公司財務部負責人審閱；

4.2.8負責部門文書檔案的收發(fā)、歸檔和管理工作；

4.2.9不定期檢查郵輪庫存，確保賬款相符。

4.3工作內(nèi)容

4.3.1航前工作

a查詢、打印當日中國銀行外幣匯率表，并更換兌換牌；

b為前臺準備好零鈔；

4.3.2航行中工作

a上客時收取升等費用；

b負責團款的正確收??；

c負責自費景點費用的收??；

22

Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

d為客人提供零鈔及外幣兌換服務；

e每日督促部門交帳單并銷號（按賬單號將進行排序）；

f每日核對金鎖匙系統(tǒng)單據(jù)（負數(shù)單、OPEN單等）；

g負責每月員工獎金、福利等現(xiàn)金的發(fā)放；

h設施設備的日常檢查與維護:POS機、點鈔機等；

i負責根據(jù)經(jīng)濟業(yè)務發(fā)生的時間，序時、逐筆、分類登記現(xiàn)金日記賬，做到日清月結(jié)，帳款相符，

不以白條抵庫，不得保存帳外資金。發(fā)現(xiàn)帳款不符時，要查明原因，長款不得私自取走，短款要如實賠

償。

4.3.3結(jié)賬工作

a結(jié)賬前的準備工作（檢查使用器材零鈔、等）；

b為客人提供快速、準確的結(jié)賬服務；

c結(jié)賬完畢后，及時在系統(tǒng)中完成結(jié)賬操作；

d準確、快速的計算領隊、全陪提成。

4.3.4編制報表工作

a整理好機打小票帳單（若為手工賬單，則及時按部門分類，計算出本航次的營業(yè)收入），按時交

回公司；

b正確編制航次《收入明細表》、《交款表》，按時交回公司；

c正確編制航次《聯(lián)營商提成表》，按時交回公司；

d每航次盤點現(xiàn)金，完成現(xiàn)金盤點表。

4.3.5報帳工作

a及時到銀行存儲營業(yè)款、領取報銷費用和兌換外幣、零鈔；

b及時回公司報銷支付的停泊費、垃圾費等相關費用；

c負責記錄和跟進船舶所有報銷單的報銷進程。

5檢查與考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

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Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

船陪導游崗位工作標準

(Q/HJL.GW.04.A12-2013)

1范圍

本標準規(guī)定了船陪導游的崗位任職資格、責任與權限、工作內(nèi)容及要求、檢查與考核。

本標準適用于船陪導游崗位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服務人員通用基礎工作標準

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶員工績效獎勵辦法》

3任職資格

3.1學歷：大專及以上學歷，持有國家旅游局頒發(fā)導游證。

3.2經(jīng)驗：有一年以上船陪導游或景區(qū)導游相關工作經(jīng)歷。

4責任與權限

4.1工作時間

07:00-23:00

4.2工作職責

4.2.1郵輪導游在船工作期間納入郵輪酒店前廳部統(tǒng)一領導、協(xié)調(diào)和管理。

4.2.2負責迎送游客，主持郵輪說明會、各類講座、晚會和沿途景點的介紹與講解。在對客服務過程中

保證隨需隨到，主動配合郵輪酒店部團扇解決游客反映的困難和問題，炳積極調(diào)解和把握郵輪整體氣氛。

4.2.3導游人員在郵輪工作中，必須遵守“賓客至上，服務第一“的宗旨，遵守職業(yè)道德。坐莊整潔禮貌

待人，態(tài)度人情周到，語言文明禮貌，行為舉止大方。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，

自居文虎國家、企業(yè)利益和民族尊嚴。不得有損害國家、企業(yè)利益和民族尊嚴的言行。

424導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。嚴格按照公司確定的接待計劃安排游客的游覽活動,

不得擅自增加、減少旅游項目或者終止導游活動。對游客所提出的計劃外的合理要求，經(jīng)主管部門同意,

在條件允許的情況下應盡力予以滿足。

4.2.5嚴禁私自向游客兜售物品或者購買游客的物品，不得以明示或者暗示的方式向