17-18第二學(xué)期（4課時(shí)）授課計(jì)劃

深圳技師學(xué)院一體化專業(yè)課學(xué)期授課計(jì)劃2017-2018學(xué)年第二學(xué)期課程名稱客戶服務(wù)授課班級(jí)16物流J4任課教師王曉望教研室主任系主任2018年3月1日一體化專業(yè)課學(xué)期授課計(jì)劃說明本總課學(xué)程時(shí)已授學(xué)時(shí)尚余學(xué)時(shí)本教學(xué)學(xué)期周本周課程課每時(shí)本學(xué)期課時(shí)分配課時(shí)余(缺)課時(shí)余(缺)處理意見總學(xué)時(shí)其中講課課堂演練實(shí)訓(xùn)考試復(fù)習(xí)參觀機(jī)動(dòng)小計(jì)720721847272教學(xué)大綱名稱、版本《客戶服務(wù)》自編本課程是國際商務(wù)系的專業(yè)必修課，也是國際商務(wù)系的平臺(tái)基礎(chǔ)課程?？蛻舴?wù)（簡稱“客服”）技能廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)商業(yè)活動(dòng)中的眾多崗位，比如銷售，前臺(tái)接待，業(yè)務(wù)咨詢，呼叫中心座席代表，售后服務(wù)（退、換貨、維修等），投訴處理，市場部，公關(guān)部等所有與客戶接觸的崗位。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以培養(yǎng)學(xué)生擁有客服意識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生具備服務(wù)的素質(zhì)，更為重要的是訓(xùn)練學(xué)生掌握適用的客戶服務(wù)技能。本課程的教學(xué)應(yīng)全面貫徹行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，以保證項(xiàng)目課程的設(shè)計(jì)意圖在每堂課的教學(xué)中得以實(shí)現(xiàn)。本課程的教學(xué)要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容有選擇地采用角色扮演、情景模擬、案例分析、項(xiàng)目教學(xué)、引導(dǎo)文和啟發(fā)式教學(xué)等多種教學(xué)方法。使用教書名稱、版本《客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程》（第二版）主要參考書名稱、版本《客戶服務(wù)案例與技巧》《讓客戶為你著迷》需實(shí)驗(yàn)器材及設(shè)備多媒體設(shè)備需去何處參觀及現(xiàn)場教學(xué)各商務(wù)場所一體化專業(yè)課學(xué)期授課計(jì)劃第1頁周次項(xiàng)目名稱工作任務(wù)主要內(nèi)容教學(xué)安排及學(xué)時(shí)分配課外作業(yè)及學(xué)時(shí)講授課堂演練課堂作業(yè)案例分析實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場教學(xué)出外參觀測(cè)驗(yàn)小計(jì)1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)依據(jù)企業(yè)背景，擬定基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)營銷創(chuàng)新發(fā)展思路課程引入；1121.課后練習(xí)2.完成第一單元綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)：擬定某家企業(yè)基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)營銷創(chuàng)新發(fā)展思路；4小時(shí)1理解客戶服務(wù)內(nèi)涵、價(jià)值、崗位內(nèi)容；客服意識(shí)的建立1122說明工作任務(wù)；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵1122體驗(yàn)營銷的含義與策略1123售前受理客戶咨詢以某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售或接近客戶問題為載體完整展現(xiàn)回應(yīng)客戶咨詢的過程溝通的流程及積極傾聽的作用溝通四要素和關(guān)鍵成功因素1121.課后練習(xí)2.完成受理客戶咨詢技能訓(xùn)練任務(wù)；4小時(shí)3接待客戶面對(duì)面咨詢技巧訓(xùn)練1124第一單元作業(yè)講評(píng)；電話服務(wù)基本技巧訓(xùn)練1124理解“站在客戶角度”解決問題的內(nèi)涵及操作方法訓(xùn)練1125運(yùn)用所學(xué)技巧處理客戶咨詢成果展示1125運(yùn)用所學(xué)技巧處理客戶咨詢成果展示1126理解客戶滿意，滿意的內(nèi)涵；影響客戶滿意度的因素（案例分析）2247售中促成客戶交易運(yùn)用引導(dǎo)語言技巧，完成發(fā)掘客戶內(nèi)心需求的過程，實(shí)現(xiàn)既滿足客戶需求又超額完成銷售理解并回應(yīng)客戶；表示理解和歉意的標(biāo)準(zhǔn)用語；回應(yīng)客戶的方法訓(xùn)練2241.課后練習(xí)2.完成促成客戶交易單元工作任務(wù)；6小時(shí)8使用積極語言提升客戶體驗(yàn)；理解“不說不”的內(nèi)涵；不用“不”拒絕客戶的常用方式練習(xí)2249發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求，客戶潛在需求的含義；發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求的方法訓(xùn)練1129勞動(dòng)節(jié)機(jī)動(dòng)210單元實(shí)訓(xùn)成果展示11210運(yùn)動(dòng)會(huì)機(jī)動(dòng)211單元實(shí)訓(xùn)成果展示11211創(chuàng)造客戶驚喜的方法；創(chuàng)造客戶驚喜方法運(yùn)用訓(xùn)練11212個(gè)性化服務(wù)的含義與提供方法112413售后處理客戶投訴在真實(shí)企業(yè)環(huán)境中，妥善處理客戶投訴投訴處理意義及處理技巧訓(xùn)練224完成綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)24學(xué)時(shí)14布置綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)：為客戶提供一次卓越的客戶服務(wù)或投訴處理；課題布置，操作完成討論與指導(dǎo)，11214投訴管理流程與彌補(bǔ)服務(wù)缺憾的方法11215真誠感動(dòng)客戶；訓(xùn)練學(xué)生擁有利于客戶的“三種意識(shí)”和態(tài)度1124一體化專業(yè)課學(xué)期授課計(jì)劃第3頁周次項(xiàng)目名稱工作任務(wù)主要內(nèi)容教學(xué)安排及學(xué)時(shí)分配課外作業(yè)及學(xué)時(shí)講授課堂演練課堂作業(yè)案例分析實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場教學(xué)出外參觀測(cè)驗(yàn)小計(jì)16管理工作情緒與壓力管理工作情