2025年中職高考對口升學(xué)（旅游服務(wù)禮儀）真題試卷附參考答案

2025年中職高考對口升學(xué)（旅游服務(wù)禮儀）真題試卷選擇題當(dāng)你作為導(dǎo)游迎接游客時，以下哪種站姿最為合適？（）彎腰駝背，雙手插兜身體挺直，雙手自然下垂或交疊于身前抖動雙腿，身體傾斜雙臂抱在胸前，仰頭看天在旅游服務(wù)中，與客人交談時，眼睛應(yīng)注視對方的（）。嘴巴額頭雙眼與鼻尖構(gòu)成的三角區(qū)域隨意看，避免眼神接觸為客人指引方向時，應(yīng)使用（）。食指拇指掌心向上，四指并攏，指向方向整個手掌隨意一揮以下哪種服裝不適合旅游服務(wù)人員在工作時穿著？（）整潔的西裝套裝色彩鮮艷的露臍裝得體的襯衫搭配長褲符合行業(yè)規(guī)定的工作服當(dāng)客人提出不合理要求時，服務(wù)人員應(yīng)（）。直接拒絕，態(tài)度強(qiáng)硬耐心解釋，盡量尋求折中的辦法不理會客人，轉(zhuǎn)身離開馬上答應(yīng)，不管能否做到在酒店餐廳，為客人上菜時應(yīng)從客人的（）。左側(cè)右側(cè)前方后方乘坐電梯時，服務(wù)人員應(yīng)（）。先進(jìn)入電梯，按好樓層按鈕，等待客人讓客人先進(jìn)入電梯，自己最后進(jìn)入與客人同時進(jìn)入電梯，不做特別安排等客人進(jìn)入電梯后，自己在外面按好樓層按鈕與客人握手時，以下說法正確的是（）。握手時間越長越好用力緊握，顯示熱情一般以3-5秒為宜，力度適中輕輕觸碰一下即可在旅游景區(qū)，導(dǎo)游講解時的音量應(yīng)（）。越大越好，讓所有人都能聽到越小越好，避免打擾他人適中，保證游客能聽清，又不顯得嘈雜隨著講解內(nèi)容隨意變化以下哪個國家的人在見面時通常行鞠躬禮？（）美國英國日本法國填空題旅游服務(wù)禮儀的基本原則包括尊重原則、（）原則、寬容原則、從俗原則和適度原則。微笑服務(wù)中，要求服務(wù)人員露出（）顆牙齒為宜。男士在穿著西裝時，領(lǐng)帶的長度應(yīng)剛好觸及（）。服務(wù)人員在工作時，頭發(fā)應(yīng)保持（）、整齊。在旅游服務(wù)中，常用的禮貌用語有“請”“謝謝”“（）”“您好”等。酒店客房服務(wù)員在進(jìn)入客房前，應(yīng)先敲門并自報身份，敲門的次數(shù)一般為（）次。導(dǎo)游在講解時，應(yīng)與游客保持（）米左右的距離。乘坐出租車時，一般情況下，客人應(yīng)坐在（）位置。西餐用餐時，使用刀叉的順序是從（）側(cè)往（）側(cè)依次取用。在國際交往中，“女士優(yōu)先”是一項重要的禮儀原則，在很多場合都應(yīng)優(yōu)先照顧（）。簡答題請簡述旅游服務(wù)人員在接待客人時，面部表情應(yīng)注意哪些方面？舉例說明在旅游服務(wù)中，如何體現(xiàn)“尊重原則”？簡述旅游服務(wù)人員在工作中接聽電話的禮儀規(guī)范。案例分析題某旅游團(tuán)在酒店用餐時，一位客人發(fā)現(xiàn)菜里有一根頭發(fā)，非常生氣，要求服務(wù)員換菜并給予賠償。服務(wù)員小李認(rèn)為這不是什么大問題，只是簡單地將菜拿走，重新上了一份，沒有對客人的不滿表示歉意，也沒有提及賠償?shù)氖虑??？腿烁由鷼?，向旅行社投訴了該酒店。請分析服務(wù)員小李的做法有哪些不妥之處，如果你是小李，你會如何處理這件事情？導(dǎo)游小王帶領(lǐng)一個旅游團(tuán)前往某景點(diǎn)游覽。在景區(qū)內(nèi)，小王發(fā)現(xiàn)有幾位游客脫離了團(tuán)隊，獨(dú)自前往其他地方游玩。小王多次通過電話聯(lián)系這幾位游客，但他們沒有接聽電話。過了很久，這幾位游客才回到團(tuán)隊，小王非常生氣，對他們進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評。請分析導(dǎo)游小王的處理方式是否恰當(dāng)，如果你是小王，你會怎么做？實(shí)際操作題（30分）假設(shè)你是一名酒店前臺接待員，現(xiàn)在有一位客人前來辦理入住手續(xù)，請你模擬整個接待過程，包括問候客人、詢問預(yù)訂信息、辦理入住手續(xù)、介紹酒店設(shè)施等環(huán)節(jié)，向考官展示你的服務(wù)禮儀和專業(yè)技能。（要求：語言表達(dá)清晰、流暢，動作規(guī)范、自然，體現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度）參考答案選擇題1.B2.C3.C4.B5.B6.B7.A8.C9.C10.C填空題1.真誠2.6-83.皮帶扣4.清潔5.對不起6.三7.1-1.58.后排右側(cè)9.外、內(nèi)10.女性簡答題1.旅游服務(wù)人員在接待客人時，面部表情應(yīng)注意以下方面：微笑：保持真誠、自然的微笑，這是拉近與客人距離的重要方式。微笑能傳遞友好、熱情，讓客人感到舒適和受歡迎。例如，在客人進(jìn)入酒店大堂或旅游景區(qū)時，服務(wù)人員應(yīng)立即微笑迎接。眼神：眼神要專注、友善。與客人交談時，注視對方雙眼與鼻尖構(gòu)成的三角區(qū)域，既表達(dá)尊重，又能讓客人感受到你在認(rèn)真傾聽和交流。避免眼神游離、東張西望或長時間凝視別處，以免讓客人覺得被忽視或不被尊重。表情自然：面部肌肉放松，表情隨著與客人的交流內(nèi)容自然變化。在表達(dá)歡迎、關(guān)心、歉意等情感時，通過恰當(dāng)?shù)谋砬檎宫F(xiàn)出來，如客人遇到問題時，露出關(guān)切的神情；向客人道歉時，面帶愧疚之色。2.在旅游服務(wù)中，體現(xiàn)“尊重原則”的例子如下：尊重客人的文化習(xí)俗：例如，接待來自不同國家和地區(qū)的游客時，了解并尊重他們的宗教信仰、飲食習(xí)慣、禮儀禁忌等。如接待穆斯林游客，要注意提供符合其宗教規(guī)定的清真食品；在與日本游客交流時，遵循他們的鞠躬禮儀規(guī)范，鞠躬角度合適，表達(dá)恰當(dāng)?shù)木匆?。尊重客人的個人隱私：不隨意打聽客人的私人生活、收入等敏感信息。在為客人服務(wù)過程中，如需接觸客人的行李、物品，應(yīng)先征得客人同意。如酒店客房服務(wù)員在打掃房間時，若客人有物品放置在明顯位置且未表示可隨意挪動，應(yīng)保持原狀，尊重客人的個人空間和隱私。尊重客人的意見和選擇：當(dāng)客人對旅游行程、酒店服務(wù)等提出自己的想法和要求時，服務(wù)人員要認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)。即使客人的要求可能難以實(shí)現(xiàn)，也不應(yīng)直接否定，而是耐心解釋，并盡力提供替代方案。比如導(dǎo)游在安排旅游行程時，若有客人提出想去某個不在原計劃內(nèi)的景點(diǎn)，導(dǎo)游應(yīng)尊重客人的想法，在合理范圍內(nèi)調(diào)整行程或提供相關(guān)建議。3.旅游服務(wù)人員在工作中接聽電話的禮儀規(guī)范如下：及時接聽：電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快接聽，一般在三聲之內(nèi)接聽為宜。若未能及時接聽，拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如“您好，很抱歉讓您久等了”。禮貌問候：接聽電話時，首先用禮貌用語問候?qū)Ψ?，如“您好”，然后自報家門，清晰準(zhǔn)確地說出所在單位、部門以及自己的姓名或工號，例如“您好，這里是XX酒店前臺，我是001號服務(wù)員”。認(rèn)真傾聽：在對方講話過程中，要認(rèn)真傾聽，不隨意打斷?？梢酝ㄟ^適當(dāng)?shù)恼Z言回應(yīng)，如“嗯”“是的”“好的”等，讓對方感受到你在專注聆聽。同時，做好記錄，記錄重要信息，如客人的預(yù)訂需求、投訴內(nèi)容等。禮貌回應(yīng)：回答問題時，語言要簡潔明了、禮貌得體。對于客人的咨詢，要準(zhǔn)確提供信息；對于客人的要求，能滿足的應(yīng)立即答應(yīng)，不能滿足的要委婉解釋原因，并提供其他解決方案。例如，客人詢問酒店是否有健身房，應(yīng)明確告知開放時間、位置等信息；若客人要求預(yù)訂的房型已滿，可推薦其他相似房型并說明差異。結(jié)束通話：通話結(jié)束時，一般由對方先掛斷電話。若服務(wù)人員需要先掛斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意，如“不好意思，因?yàn)檫€有其他工作需要處理，我先掛電話了，祝您生活愉快”，然后輕輕放下話筒。案例分析題1.服務(wù)員小李的做法不妥之處及正確處理方式如下：小李做法的不妥之處：未表達(dá)歉意：客人發(fā)現(xiàn)菜里有頭發(fā)，這是酒店服務(wù)出現(xiàn)的明顯失誤，小李沒有第一時間向客人道歉，沒有安撫客人的情緒，這會讓客人覺得自己沒有得到重視，其不滿情緒會進(jìn)一步加劇。未妥善處理賠償要求：客人提出了賠償要求，小李沒有給予任何回應(yīng)，忽視了客人的訴求，這種處理方式容易引發(fā)客人更強(qiáng)烈的不滿，甚至導(dǎo)致客人對酒店服務(wù)的信任度大幅下降。如果我是小李，會這樣處理：立即道歉：發(fā)現(xiàn)問題后，第一時間誠懇地向客人道歉，表達(dá)對給客人帶來不愉快用餐體驗(yàn)的愧疚之情，例如“非常抱歉，給您帶來了不好的用餐體驗(yàn)，這是我們工作的失誤”。迅速解決菜品問題：將有頭發(fā)的菜品拿走，向客人承諾馬上重新為其準(zhǔn)備一份全新的菜品，并確保新菜品的質(zhì)量和上菜速度。協(xié)商賠償事宜：與客人協(xié)商賠償問題，根據(jù)酒店的相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，給予客人合理的賠償方案?？梢允菫榭腿颂峁┮环菝赓M(fèi)的甜品、飲品，或者給予一定的折扣。在協(xié)商過程中，要尊重客人的意見，以達(dá)到讓客人滿意的結(jié)果。反饋上級：事后將此事及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，說明事情的經(jīng)過和處理結(jié)果，以便酒店對服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。2.導(dǎo)游小王的處理方式不恰當(dāng)，正確做法如下：小王處理方式的不恰當(dāng)之處：情緒管理不當(dāng)：在游客回到團(tuán)隊后，小王過于生氣并對游客進(jìn)行嚴(yán)厲批評，這種方式不僅不能解決問題，反而可能引發(fā)游客的反感和抵觸情緒，破壞團(tuán)隊氛圍，影響后續(xù)的旅游行程。溝通方式有誤：在游客脫離團(tuán)隊期間，小王僅通過電話聯(lián)系，在游客未接聽電話的情況下，沒有采取其他更有效的尋找措施。而且在游客回來后，沒有先了解游客脫離團(tuán)隊的原因，直接進(jìn)行批評，缺乏有效的溝通。如果我是小王，會這樣做：冷靜溝通：在游客回到團(tuán)隊后，先控制自己的情緒，以平和的態(tài)度與游客溝通。詢問游客脫離團(tuán)隊的原因，傾聽他們的解釋，了解事情的全貌。例如，可能游客是因?yàn)閷δ硞€景點(diǎn)特別感興趣而停留時間過長，或者是在景區(qū)內(nèi)迷路了。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊紀(jì)律：在了解原因后，向游客強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊紀(jì)律的重要性，說明脫離團(tuán)隊可能帶來的安全風(fēng)險以及對整個旅游行程的影響。但注意語氣要委婉，以引導(dǎo)和提醒為主，而不是批評指責(zé)。比如可以說“大家出來旅游，安全是最重要的，團(tuán)隊行動能更好地保障大家的安全。以后如果有特殊情況需要單獨(dú)行動，一定要提前跟我說，保持電話暢通，不然大家都會很擔(dān)心的”。采取預(yù)防措施：為了避免類似情況再次發(fā)生，在后續(xù)的行程中，加強(qiáng)對團(tuán)隊的管理。在每到一個景區(qū)或自由活動地點(diǎn)前，再次明確集合時間、地點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊紀(jì)律。同時，提醒游客隨時保持電話暢通，方便聯(lián)系。另外，可以考慮采取一些措施，如為游客發(fā)放帶有團(tuán)隊標(biāo)識和導(dǎo)游聯(lián)系方式的卡片，以便游客在需要時能及時找到團(tuán)隊和導(dǎo)游。實(shí)際操作題（略，需考生現(xiàn)場模擬展示）評