微信服務(wù)平臺(tái)技術(shù)方案建議書

上海銀行客服平臺(tái)2.0項(xiàng)目微

信服務(wù)系統(tǒng)

項(xiàng)

目

建

議

書

深圳市云軟信息技術(shù)有限公司

二O一三年九月

目錄

術(shù)語定義7

第1章概述9

1.1項(xiàng)目背景9

1.2現(xiàn)狀分析9

1.3建設(shè)目標(biāo)10

1.4公司簡介11

第2章業(yè)務(wù)需求分析12

2.1總體需求描述12

2.2角色分析12

2.2.1系統(tǒng)管理員12

2.2.2運(yùn)營管理員13

2.2.3運(yùn)營分析員13

2.2.4營銷管理員14

2.2.5客服坐席14

2.2.6質(zhì)檢坐席14

2.2.7客服班長坐席15

2.2.8留言處理15

第3章平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)16

3.1設(shè)計(jì)原則16

3.2總體架構(gòu)設(shè)計(jì)18

3.2.1邏輯架構(gòu)20

3.2.2部署架構(gòu)21

3.2.3系統(tǒng)技術(shù)介紹23

3.3平臺(tái)接口設(shè)計(jì)26

3.3.1接口設(shè)計(jì)原則26

第4章系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)28

4.1多渠道接入28

4.2微信子系統(tǒng)28

4.2.1用戶綁定和解除綁定28

4.2.2信用卡業(yè)務(wù)查詢32

4.2.3信息推送39

4.2.4交易功能42

4.2.5借記卡54

4.3消息處理子系統(tǒng)65

4.3.1渠道適配模塊66

4.3.2多技能路由策略69

4.3.3坐席接入模塊71

4.3.4客服機(jī)器人77

4.3.5微信系統(tǒng)消息格式處理模塊80

4.3.6業(yè)務(wù)功能81

4.4客服子系統(tǒng)85

4.4.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)86

4.4.2業(yè)務(wù)功能87

4.4.3客服管理91

4.5運(yùn)營管理子系統(tǒng)92

4.5.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)92

4.5.2營銷模塊93

4.5.3留言管理100

4.5.4可視化導(dǎo)航配置102

4.5.5組織機(jī)構(gòu)管理107

4.5.6業(yè)務(wù)參數(shù)配置107

4.5.7質(zhì)檢管理108

4.5.8系統(tǒng)管理109

4.5.9其他功能111

4.6報(bào)表子系統(tǒng)112

4.6.1運(yùn)營報(bào)表112

4.7外部接口子系統(tǒng)117

4.7.1概述117

4.7.2外部接口120

4.7.3系統(tǒng)接口120

4.8軟件功能清單123

第5章設(shè)備配置方案145

5.1刀片服務(wù)器列表145

5.2第三方軟件146

第6章工程實(shí)施方案147

6.1概述147

6.2項(xiàng)目人員組織147

6.2.1組隊(duì)模型147

6.2.2管理人員設(shè)置149

6.2.3項(xiàng)目組成員150

6.2.4項(xiàng)目分工界面152

6.3項(xiàng)目過程模型152

6.3.1過程模型153

6.3.2敏捷開發(fā)理念155

6.3.3版本迭代模式157

6.4項(xiàng)目進(jìn)度管理158

6.4.1項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃158

6.4.2項(xiàng)目進(jìn)度控制159

6.5項(xiàng)目質(zhì)量管理160

6.5.1質(zhì)量管理體系160

6.5.2質(zhì)量管理措施161

6.5.3質(zhì)量控制流程162

6.5.4項(xiàng)目變更管理162

6.6項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)163

6.6.1溝通措施164

6.6.2沖突因素164

6.6.3解決沖突165

6.7項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理166

6.7.1風(fēng)險(xiǎn)評估167

6.7.2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對168

6.7.3風(fēng)險(xiǎn)跟蹤169

6.7.4風(fēng)險(xiǎn)管理組織170

6.7.5小結(jié)170

6.8項(xiàng)目現(xiàn)場管理171

第7章測試驗(yàn)收方案173

7.1驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)173

7.1.1功能項(xiàng)測試173

7.1.2業(yè)務(wù)流程測試173

7.1.3容錯(cuò)測試173

7.1.4安全性測試173

7.1.5性能測試174

7.1.6易用性測試174

7.1.7適應(yīng)性測試174

7.1.8文檔測試174

7.1.9用戶有特別要求的測試175

7.2測試用例編寫方案及標(biāo)準(zhǔn)175

7.2.1編寫原則175

7.2.2衡量測試用例設(shè)計(jì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)175

7.2.3測試用例與開發(fā)的對應(yīng)關(guān)系約定176

7.2.4測試用例類型約定176

7.2.5測試階段、類型與執(zhí)行角色的關(guān)系約定176

7.2.6測試用例清單177

7.3測試策略177

7.3.1數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫完整性測試177

7.3.2接口測試178

7.3.3集成測試178

7.3.4系統(tǒng)測試179

7.3.5用戶界面測試180

7.3.6壓力測試181

7.3.7負(fù)載測試182

7.3.8強(qiáng)度測試182

7.3.9容量測試184

7.3.10安全性和訪問控制測試184

7.3.11配置測試185

7.3.12安裝測試186

7.3.13文檔測試187

7.4項(xiàng)目的交付項(xiàng)187

7.4.1程序187

7.4.2需求覆蓋187

7.4.3文檔193

7.5測試工具193

7.6驗(yàn)收方式194

7.7成績評定標(biāo)準(zhǔn)194

第8章技術(shù)服務(wù)方案195

8.1服務(wù)范圍195

8.2服務(wù)方式及內(nèi)容195

8.2.1駐場+現(xiàn)場服務(wù)195

8.2.2遠(yuǎn)程支持196

8.3故障處理流程197

8.4軟件升級199

第9章技術(shù)培訓(xùn)方案201

9.1培訓(xùn)的對象及目標(biāo)201

9.2培訓(xùn)時(shí)間及人數(shù)201

9.3培訓(xùn)方式及內(nèi)容202

術(shù)語定義

大數(shù)據(jù)量網(wǎng)絡(luò)請求：指服務(wù)在同一時(shí)刻內(nèi)，收到大數(shù)量(一般超過20000次/秒)

的網(wǎng)絡(luò)用戶請求，這就要求服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)處理能力和業(yè)務(wù)處理能力達(dá)到很高的水平。

負(fù)載均衡：通過設(shè)備或者軟件，將外部來的連接和請求均勻的分配到這兒個(gè)服務(wù)器

或者服務(wù)上面，使服務(wù)器的業(yè)務(wù)負(fù)載達(dá)到平均的水平的技術(shù)

雙機(jī)熱備份：使用互為備份的兩臺(tái)服務(wù)器共同執(zhí)行同一服務(wù)，其中一臺(tái)主機(jī)為工作

機(jī)(PrimaryServer),另一臺(tái)主機(jī)為備份機(jī)(StandbyServer)o在系統(tǒng)正常情況下，

工作機(jī)為應(yīng)用系統(tǒng)提供服務(wù)，備份機(jī)監(jiān)視工作機(jī)的運(yùn)行情況(工作機(jī)同時(shí)也在檢測備份

機(jī)是否正常)，當(dāng)工作機(jī)出現(xiàn)異常，不能支持應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營時(shí)，備份機(jī)主動(dòng)接管工作機(jī)

的工作，繼續(xù)支持關(guān)鍵應(yīng)用服務(wù)，保證系統(tǒng)不間斷的運(yùn)行。

客服機(jī)器人：一種服務(wù)系統(tǒng)，對用戶業(yè)務(wù)請求進(jìn)行自動(dòng)化的處理，按照請求的內(nèi)容

和系統(tǒng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

QQ客服用戶：通過QQ客戶端，對上海銀行客服專用號碼進(jìn)行客戶服務(wù)請求操作的

用戶。

微信客服：通過微信的客戶端，對上海銀行客服專用號碼進(jìn)行客服服務(wù)請求操作。

IM：即時(shí)通訊工具，包括QQ、微信及WEBChat

縮略語

簡全稱說明

稱

IMRInteractiveMessageResponse交互式消息應(yīng)答

IVRInteractiveVoiceResponse交互式語音應(yīng)答

ACDAutomaticCallDistributor自動(dòng)呼叫分配設(shè)備,也叫智能選擇座席

JSONJavaScriptObjectNotation是?種序列化數(shù)據(jù)的方法，使數(shù)據(jù)通過HTTP

在服務(wù)器和瀏覽器之間進(jìn)行傳輸

LVSLinuxVirtualServerLinux虛擬服務(wù)器，是一個(gè)虛擬的服務(wù)器集群

系統(tǒng)

SOAPSimpleObjectAccessProtocol簡單對象訪問協(xié)議是在分散或分布式的環(huán)境

中交換信息的簡單的協(xié)議，是一個(gè)基于XML的

協(xié)議

KLKeepalived主:要用作RealServer的健康狀態(tài)檢查以及

LoadBalance主機(jī)和BackUP主機(jī)之間

failover的實(shí)現(xiàn)

MSFMicrosoftSolutionsFrameworks微軟解決方案柩架結(jié)構(gòu)是一組建立、開發(fā)和實(shí)

現(xiàn)分布式企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用的工作模型、開發(fā)準(zhǔn)則

和應(yīng)用指南

SOAService-OrientedArchitecture面向服務(wù)架構(gòu)

EPOLLEpoll是Linux內(nèi)核為處理大批量句柄而作了

改進(jìn)的poll?epoll的優(yōu)點(diǎn)1.支持一?個(gè)進(jìn)程打

開大數(shù)目的socket描述符；2.10效率不隨FD

數(shù)目增加而線性卜.降；3.使用mmap加速內(nèi)核

與用戶空間的消息傳遞

第1章概述

深圳市云軟信息技術(shù)有限公司非常榮幸地為上海銀行公司IM客服平臺(tái)項(xiàng)目提供方

案建議。

在方案建議書的第二章介紹了我們對IM客服平臺(tái)的業(yè)務(wù)需求的分析和理解，在第

三章介紹了深圳市云軟信息技術(shù)有限公司的基于SOA體系結(jié)構(gòu)的解決方案，方案的應(yīng)用

功能將在第四章詳細(xì)描述，此章詳細(xì)應(yīng)答了上海銀行提出的應(yīng)用功能需求。

深圳市云軟信息技術(shù)有限公司有多年的電信業(yè)務(wù)和銀行證券應(yīng)用軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。對

電信業(yè)務(wù)以及WEB系統(tǒng)解決方案有著深入的了解。我們同時(shí)具備項(xiàng)目開發(fā)、實(shí)施項(xiàng)目管

理的方法論以及質(zhì)量監(jiān)控體系。這些都是項(xiàng)目得以順利實(shí)施的保證。

我們愿與上海銀行合作，以我們的經(jīng)驗(yàn)、解決方案、實(shí)施方法和服務(wù)承諾支持IMCC

客服體系在IMCC客服平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)中更上一層樓，攜手邁向成功。

1.1項(xiàng)目背景

隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)的發(fā)展，網(wǎng)民的數(shù)量的也與日俱增。互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的不斷

應(yīng)用，使人們的溝通方式也在不斷的發(fā)生著變化。隨著網(wǎng)絡(luò)在國內(nèi)的普及，即時(shí)通信工

具已成為中國互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的重要方式。目前微信的用戶規(guī)模日益龐大：微

信好友用戶4億，龐大的用戶群體蘊(yùn)藏著巨大的綜合信息服務(wù)商機(jī)。

上海銀行作為21世紀(jì)的民營銀行企業(yè)的領(lǐng)頭羊，在不斷豐富自身綜合信息服務(wù)產(chǎn)

品的同時(shí)，也時(shí)刻以“接待客戶熱情周到，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)，解答疑問耐心細(xì)致，誠

信為本服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，您的滿意我的追求”的服務(wù)理念為指導(dǎo)，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，

開發(fā)更加適合用戶使用習(xí)慣和降低服務(wù)成本的服務(wù)渠道和方式。IMCC在線客服就是上

海銀行在微信銀行創(chuàng)新服務(wù)渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。

為了給國內(nèi)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的服務(wù)，上海銀行將推出針對微信用戶

的在線客服。以便能為廣大網(wǎng)民提供一個(gè)新的服務(wù)渠道，充分展示上海銀行的各類產(chǎn)品

和服務(wù)，也能更方便網(wǎng)友提出更多的寶貴意見和建議。

1.2現(xiàn)狀分析

一、中國移動(dòng)電話用戶超過11億，微信:微博、QQ等隨時(shí)隨地的溝通成為主流。

前不久，工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到8.17億用戶。春節(jié)期間，

我們做了一組三四線城鎮(zhèn)生活調(diào)查報(bào)道，發(fā)現(xiàn)微信和QQ成為大多數(shù)人們無線上網(wǎng)的必

備。一些偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民，甚至把微信當(dāng)成了手機(jī)上網(wǎng)。人們通過網(wǎng)絡(luò)溝通，不僅便捷，

更是省下了長途電話費(fèi)、漫游費(fèi)。用戶已改變自己的消費(fèi)模式。

二、如今，各大銀行都在將銀行搬到互聯(lián)網(wǎng)上、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上。比如，最近曝光率

極高的“手機(jī)錢包”，以后我們出門不用帶錢包，帶著手機(jī)就行了。所以，看到形形色

色的APP植入手機(jī)，譬如支付寶等，支付起來確實(shí)沒有問題。但它只是一個(gè)支付平臺(tái)，

不具有隨時(shí)隨地溝通的功能。所以，“手機(jī)錢包”不僅僅能付款，還要當(dāng)好貼身“小秘

書”，隨時(shí)隨地解決問題。

三、從互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，微信是不錯(cuò)的借機(jī)發(fā)力的平臺(tái)。目前很多商家

只是把微信簡單的當(dāng)做信息推送工具，而消費(fèi)者其實(shí)并不希望收到傳單。微信在線客服

不僅服務(wù)成本低，服務(wù)方式靈活，符合現(xiàn)代年輕人生活需求，更重要的是，傳播效應(yīng)更

強(qiáng)。

基于以上原因，深圳市云軟信息技術(shù)有限公司為上海銀行提供的IMCC在線客服系

統(tǒng)成為上海銀行除了手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、IVR電話之外的又一種非常重要渠道服務(wù)方式。

1.3建設(shè)目標(biāo)

此次在線客服系統(tǒng)項(xiàng)目，旨在打造一個(gè)綜合性的在線客服運(yùn)營支撐平臺(tái)，來支撐

上海銀行社交化智能平臺(tái)的目的，為了使這個(gè)目的得到更好的實(shí)現(xiàn)，需要以下具體目

標(biāo)作為社交化智能平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)：

1、平臺(tái)能夠支持微信等多渠道接入、IM會(huì)話消息的自動(dòng)分配和管理；

2、支持調(diào)用第三方知識(shí)庫接口，完善自助服務(wù)功能；

3、平臺(tái)具備統(tǒng)一的服務(wù)端程序，程序能夠滿足全國客服人員的對外服務(wù)及對全國

客服人員的統(tǒng)一管理；

4、建立完善的運(yùn)營管理和運(yùn)營分析子系統(tǒng)，滿足對平臺(tái)日常運(yùn)營管理和統(tǒng)計(jì)分析

的需要；

5、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺(tái)監(jiān)控能力；

6、具備一定的網(wǎng)絡(luò)營銷支撐能力，平臺(tái)滿足對互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)營銷的支撐；

7、平臺(tái)提供開放的接口標(biāo)準(zhǔn)，可供各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接開發(fā)調(diào)用；

8、平臺(tái)需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、安全穩(wěn)定和易操作等特點(diǎn);

1.4公司簡介

深圳市云軟信息技術(shù)有限公司于2010年3月正式成立，公司本著“以客戶為中心”

的服務(wù)理念，以精湛的技術(shù)、專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和“用心服務(wù)”的精神為客戶提供優(yōu)秀的

軟件及通訊產(chǎn)品服務(wù)?，F(xiàn)已經(jīng)成為中國電信集團(tuán)、電信集團(tuán)商旅公司、廣東省電信、廣

東聯(lián)通、招商銀行、國海證券、華測檢測等上市公司長期合作的軟件供應(yīng)商。

本公司非常重視管理建設(shè)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，同時(shí)對于人才培育、人才選拔、晉升通

道等進(jìn)行了長遠(yuǎn)規(guī)劃。在項(xiàng)目管理上，采用PMP管理流程，對項(xiàng)目調(diào)查、項(xiàng)目規(guī)劃、

流程設(shè)計(jì)、軟件檢測上均實(shí)施嚴(yán)格的業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，所有的軟件產(chǎn)品均經(jīng)過符合國家級檢測

機(jī)構(gòu)的驗(yàn)收。

公司軟件開發(fā)核心團(tuán)隊(duì)有超過10年的運(yùn)營商大型軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，是一支成熟、穩(wěn)

定、高效的軟件開發(fā)、測試團(tuán)隊(duì)。公司確立了以項(xiàng)目帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方針，進(jìn)一步

的提高企業(yè)質(zhì)素，力求超越原有管道，挖掘潛在價(jià)值。憑借多年來的技術(shù)創(chuàng)新和資源累

計(jì)，依靠領(lǐng)先的技術(shù)和完善的售后維護(hù)服務(wù)，不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，整合行業(yè)資源，以客

戶滿意為工作準(zhǔn)則，獲得了運(yùn)營商及銀行業(yè)界的高度認(rèn)可。

在這求新求快求變同時(shí)又充滿著機(jī)遇和挑戰(zhàn)的信息化時(shí)代中，公司緊跟時(shí)代技術(shù)發(fā)

展趨勢，堅(jiān)持以人為本，致力于打造一支富有激情、勇于創(chuàng)新、具有協(xié)作精神并腳踏實(shí)

地拼搏的人才隊(duì)伍，在信息時(shí)代的大潮中開拓進(jìn)取，為推動(dòng)中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力

量。

由于有上述基礎(chǔ)，我們有充分的信心，確保上海銀行在線客服系統(tǒng)能順利、高效、

高質(zhì)量地實(shí)施。

第2章業(yè)務(wù)需求分析

2.1總體需求描述

上海銀行在線客服2.0系統(tǒng)提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和

多個(gè)IM實(shí)現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個(gè)IM龐大的用戶群去延展服務(wù)，擴(kuò)大營銷渠

道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務(wù)器架構(gòu)上的整合，客服和IM用戶的溝

通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時(shí)，客服人員也將避

免開啟多個(gè)IM工具，只需要打開在線客服軟件,就可以專注于接待使用各種IM的用戶,

實(shí)現(xiàn)并保證了操作界面和操作習(xí)慣的連貫性與便捷性，同時(shí)業(yè)務(wù)人員可通過此平臺(tái)開展

相關(guān)的營銷活動(dòng)，從而進(jìn)一步拓展上海銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌。

對此，在本期項(xiàng)目建設(shè)過程中該平臺(tái)主要建設(shè)以下模塊：

?微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)：微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)是社交化智能平臺(tái)在

微信用戶側(cè)的接觸點(diǎn)體現(xiàn)。

?消息處理子系統(tǒng)：為IM會(huì)話提供接入、分配和管理服務(wù)。

?客服端子系統(tǒng)：在線客服人員對外提供服務(wù)的統(tǒng)一界面。

?運(yùn)營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運(yùn)營管理和分析工作的管理界面；具備對

IM客服平臺(tái)自身營銷活動(dòng)的管理功能。

?報(bào)表子系統(tǒng)：提供業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)報(bào)表。

?外部接口：上海銀行在線客服系統(tǒng)將與網(wǎng)銀系統(tǒng)系統(tǒng)對接等。

2.2角色分析

根據(jù)對業(yè)務(wù)分析，將會(huì)對上海銀行在線客服系統(tǒng)使用者分為如下角色：系統(tǒng)管理員、

運(yùn)營管理員、運(yùn)營分析員，營銷管理員、客服坐席、質(zhì)檢坐席、客服班長坐席、留言處

理等，并且角色可按按地域分為全國、省、市的三級。

2.2.1系統(tǒng)管理員

負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)營過程中客服工作情況、留言處理情況、舉報(bào)、會(huì)話主題單等方面的日

常工作處理，和對客服、留言處理及知識(shí)錄入坐席進(jìn)行考核管理。

序號角色能力備注

1系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)對平臺(tái)組織機(jī)構(gòu)、用戶角色、角色權(quán)限、

系統(tǒng)參數(shù)、系統(tǒng)日志、系統(tǒng)版本等內(nèi)容的配置

管理，可以支持權(quán)限角色的對應(yīng)管理，系統(tǒng)參

數(shù)的靈活配置，系統(tǒng)版本的發(fā)布管理等

2業(yè)務(wù)參數(shù)配置運(yùn)營管理子系統(tǒng)，包括客戶分組設(shè)定，留言分

組設(shè)定，客戶分級設(shè)定，提示語管理，公用回

復(fù)語設(shè)置，信息采集單設(shè)置，滿意度調(diào)查設(shè)置

等

3留言處理處理用戶離線狀態(tài)下的留言

2.2.2運(yùn)營管理員

負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)營過程中客服工作情況、留言處理情況、舉報(bào)、會(huì)話主題單等方面的日

常工作處理，和對客服、留言處理及知識(shí)錄入坐席進(jìn)行考核管理。

序號角色能力備注

1營銷活動(dòng)配置活動(dòng)配置實(shí)現(xiàn)對各類活動(dòng)的定

制、審核和管理功能，以及活動(dòng)策略、

交互方案的定制功能。實(shí)現(xiàn)對營銷活

動(dòng)的狀態(tài)進(jìn)行控制，包括啟動(dòng)、暫停、

停止?fàn)I銷活動(dòng)。包括活動(dòng)創(chuàng)建，活動(dòng)

審核，活動(dòng)策略。

2配置維護(hù)知識(shí)維度管理，關(guān)鍵字管理，文

件管理，知識(shí)狀態(tài)管理，分級知識(shí)管

理

2.2.3運(yùn)營分析員

負(fù)責(zé)IM客服平臺(tái)和知識(shí)庫系統(tǒng)運(yùn)營過程中產(chǎn)生的各類生產(chǎn)數(shù)據(jù)分析，包括網(wǎng)服流

量、客服情況、機(jī)器人服務(wù)、留言處理、知識(shí)信息等各方面數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

序號角色能力備注

1運(yùn)營報(bào)表包括報(bào)表配置管理，人工服務(wù)分析，客服質(zhì)檢分析，

機(jī)器人服務(wù)分析，留言處理分析

2.2.4營銷管理員

負(fù)責(zé)對IM客服通過系統(tǒng)發(fā)起主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)并跟蹤活動(dòng)執(zhí)行效果。

序號角色能力備注

1營銷活動(dòng)配置活動(dòng)配置實(shí)現(xiàn)對各類活動(dòng)的定制、審核和管理功

能，以及活動(dòng)策略、交互方案的定制功能。實(shí)現(xiàn)對營

銷活動(dòng)的狀態(tài)進(jìn)行控制，包括啟動(dòng)、暫停、停止?fàn)I銷

活動(dòng)。包括活動(dòng)創(chuàng)建，活動(dòng)審核，活動(dòng)策略。

2營銷交互腳本消息推送

3營銷數(shù)據(jù)配置包括數(shù)據(jù)導(dǎo)入，數(shù)據(jù)過濾，數(shù)據(jù)清洗，樣本維護(hù)，

數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

4留言管理包括留言總覽，留言查詢，留言處理，留言提醒

5客戶分級客戶資料導(dǎo)入，客戶分組管理，黑名單管理

6采集信息維護(hù)會(huì)話主題維護(hù)

2.2.5客服坐席

負(fù)責(zé)通過IM服務(wù)端程序和知識(shí)庫系統(tǒng)為IM用戶提供的人工服務(wù)。

序號角色能力備注

1IM客服端功能包括標(biāo)注會(huì)話，文字編輯，表情選擇，屏幕截圖，知

識(shí)檢索，消息提醒，消息置頂，會(huì)話切換，歷史會(huì)話

查看，當(dāng)前客戶資料，客戶信息列表，信息采集，快

捷回復(fù)，會(huì)話標(biāo)記，常見問題反饋，惡意用戶舉報(bào)等

2.2.6質(zhì)檢坐席

序號角色能力備注

1服務(wù)監(jiān)控客服端主菜單增加服務(wù)監(jiān)控模塊

2質(zhì)檢管理為提升IM客服服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客

戶感知，客服代表的服務(wù)水平以質(zhì)檢考評進(jìn)行評價(jià)

2.2.7客服班長坐席

提供質(zhì)檢模塊鏈接，可對該會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢考評。

序號角色能力備注

1自定義個(gè)人常用語主要用于客服代表自己定義及收藏的常用語保存，系

統(tǒng)應(yīng)支持個(gè)人常用語順序可調(diào)并記錄；個(gè)人常用語設(shè)

置后保存在服務(wù)器上，卜一次登錄自動(dòng)讀取及排序。

2來話轉(zhuǎn)接處理客服人員轉(zhuǎn)接過來的話務(wù)

2.2.8留言處理

負(fù)責(zé)按要求處理客戶通過留言系統(tǒng)提交的各類留言信息。

序號角色能力備注

1留言總覽對留言的查看，刪除，修改等

2留言處理處理用戶離線狀態(tài)下的留言

3留言提醒查詢數(shù)據(jù)的權(quán)力

第3章平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

3.1設(shè)計(jì)原則

上海銀行在線客服系統(tǒng)是上海銀行將要打造的一個(gè)面向公眾用戶提供在線客戶服

務(wù)的基礎(chǔ)性平臺(tái)，考慮到通信服務(wù)的大容量、高穩(wěn)定、高可靠要求，以及分期建設(shè)和日

后可能的擴(kuò)容以及與上海銀行多個(gè)IT系統(tǒng)接口的需要，在平臺(tái)設(shè)計(jì)中需遵循以下設(shè)計(jì)

原則：

?用戶使用便捷化

客戶端界面描述文字以及UI設(shè)計(jì)，要求便于客戶易于理解、便于使用。

?運(yùn)營方便性

整個(gè)系統(tǒng)要求操作方便、簡捷、易于上手，既充分體現(xiàn)快速反應(yīng)的特點(diǎn)又能便于

業(yè)務(wù)運(yùn)營人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

支持多種用戶瀏覽器,運(yùn)營人員無需下載任何插件，即可完成相關(guān)的運(yùn)營操作。

?系統(tǒng)安全保密性

安全性是整個(gè)系統(tǒng)能否正常運(yùn)營的核心之一，要從各個(gè)層次上設(shè)計(jì)系統(tǒng)的安全機(jī)

制（包括防故障措施），包括操作系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)，訪問控制，角色管理，權(quán)限分配，

安全運(yùn)營等以保證系統(tǒng)的安全性。同時(shí)提供操作日志，遵循安全代碼開發(fā)原則、采用

SSL對傳輸?shù)膶υ挃?shù)據(jù)加密，確保系統(tǒng)安全保密。

＞系統(tǒng)在身份認(rèn)證、數(shù)字簽名、數(shù)據(jù)加密等方面要求具備安全保密功能，確

保系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)的保密性、完整性、可用性，保障系統(tǒng)自身的網(wǎng)絡(luò)

安全。

＞設(shè)備應(yīng)用系統(tǒng)的登錄認(rèn)證、系統(tǒng)內(nèi)部模塊設(shè)備之間的連接認(rèn)證、系統(tǒng)與外

部設(shè)備之間的連接認(rèn)證均應(yīng)具備支持加密算法功能，功能啟用可根據(jù)實(shí)際

應(yīng)用情況有選擇性開啟。

＞應(yīng)用系統(tǒng)賬號權(quán)限必須支持用戶分級、權(quán)限分級，具備操作日志記錄的審

計(jì)功能，日志要求包括登錄IP地址、MAC地址等主要信息；

＞業(yè)務(wù)程序、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不可使用固化的弱口令，應(yīng)支持通過應(yīng)用系統(tǒng)修改

密碼。

＞系統(tǒng)必須關(guān)閉不必要的服務(wù)和端口。

?系統(tǒng)的可擴(kuò)展性

要求系統(tǒng)具有可擴(kuò)展性，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，擴(kuò)展性具體指以下兒點(diǎn)：

A容量的可擴(kuò)展性

A業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性

?快速構(gòu)建新的應(yīng)用

A較好的互聯(lián)性

?可靠性

從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)方案、技術(shù)保障等方面要求系統(tǒng)具有穩(wěn)定可靠性。

?系統(tǒng)的可維護(hù)性

系統(tǒng)可從多個(gè)方面設(shè)計(jì)系統(tǒng)的可維護(hù)性，包括網(wǎng)管、通訊日志等技術(shù)手段。有完

善的告警功能（短信告警或郵件告警）。

?系統(tǒng)業(yè)務(wù)的可管理性

除了要具有操作員管理、系統(tǒng)管理、用戶管理、業(yè)務(wù)管理外，還具有報(bào)表、統(tǒng)計(jì)

等管理功能。

?完備性

建立基于開放協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、具備統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口規(guī)范的基礎(chǔ)架構(gòu)，利于平臺(tái)的不斷擴(kuò)展

和升級，避免重復(fù)建設(shè)；

平臺(tái)規(guī)劃完整，具備完善的核心知識(shí)庫系統(tǒng)；外部IM接入及客服端管理系統(tǒng)，系

統(tǒng)管理功能、營銷管理、運(yùn)營管理及分析功能等；建成后即可滿足支撐全國在線客服

運(yùn)營的日常運(yùn)營支撐工作需要。

?高穩(wěn)定可靠性

整套系統(tǒng)應(yīng)具有良好的性能，能提供負(fù)載分擔(dān)、冗余備份，處理大用戶量的能力，

符合電信級要求，7X24小時(shí)不間斷運(yùn)行；平均無故障時(shí)間（MTBF）應(yīng)大于100天，

平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）應(yīng)小于30分鐘。

增強(qiáng)系統(tǒng)容錯(cuò)性，具備一-般故障自修復(fù)能力；

系統(tǒng)提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份機(jī)制；采用增量備份和全備份相結(jié)合的方式定期備份重要的

系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

?易管理可監(jiān)控

有良好的管理、監(jiān)控手段，可對系統(tǒng)各模塊、局域網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)

庫及應(yīng)用等進(jìn)行管理監(jiān)控，除具備有限自恢復(fù)外，還可采用多種方式進(jìn)行報(bào)警通知管理

員。

?漸進(jìn)性和實(shí)用性

平臺(tái)建設(shè)實(shí)行分階段、抓重點(diǎn)的開發(fā)模式，縮短開發(fā)周期、減少初步投入成本，降

低平臺(tái)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)；

同時(shí)平臺(tái)設(shè)計(jì)需具有強(qiáng)大的擴(kuò)充性，通過對功能模塊的擴(kuò)充，將快速實(shí)現(xiàn)對新業(yè)務(wù)

的支持和支撐；

3.2總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)總體架構(gòu)如下圖所示:

IM消息機(jī)器人

IM

消

息

處

理

,渠道接入安中

心

運(yùn)營管理子系統(tǒng)

外圍接口子系統(tǒng)

本系統(tǒng)由8個(gè)子系統(tǒng)組成:

1.微信子系統(tǒng)：微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)是在線客服平臺(tái)在微信用戶側(cè)的

接觸點(diǎn)體現(xiàn)。

2.消息處理子系統(tǒng)：接受來自用戶的消息，把消息分為人工消息和自動(dòng)回復(fù)

消息，自動(dòng)回復(fù)消息通過調(diào)用知識(shí)庫接口，人工消息則直接把消息分發(fā)到

知識(shí)庫管理子系統(tǒng)，知識(shí)庫管理子系統(tǒng)處理完消息并通過客服子系統(tǒng)會(huì)把

消息PUSH給用戶。此模塊是核心的消息通信服務(wù)。

3.客服端子系統(tǒng)：客服人員使用的一個(gè)客戶端，客服人員通過此客戶端處理

來自用戶的請求以及發(fā)送用戶請求。

4.運(yùn)營管理子系統(tǒng)：是指平臺(tái)運(yùn)營過程中對IM營銷、客服、留言、投訴、舉

報(bào)戶、會(huì)話主題單等方面的管理，以及客服管理員對客服人員之間推送信

息的管理。運(yùn)營分析、配置管理和系統(tǒng)管理等功能。

5.報(bào)表子系統(tǒng)：提供業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)報(bào)表。

6.智能應(yīng)答接口：IMCC支持第三方智能應(yīng)答系統(tǒng)，結(jié)合第三方智能應(yīng)答后，

使IMCC系統(tǒng)具備種行業(yè)的智能自助服務(wù)能力。

7.外部接口子系統(tǒng)：IMCC系統(tǒng)支持上海銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)對接、對接后的IMCC系

統(tǒng)具備微信銀行功能。

3.2.1邏輯架構(gòu)

IMCC邏輯架構(gòu)圖

坐席CRM

上海銀行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)由微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)、消息處理子系統(tǒng)、客服

端子系統(tǒng)、運(yùn)營管理子系統(tǒng)、報(bào)表子系統(tǒng)、外部接口子系統(tǒng)等部分組成。

上海銀行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系采用了智能網(wǎng)和軟交換中承載與業(yè)務(wù)分離的設(shè)計(jì)思想，采

用業(yè)務(wù)、控制、承載和接入分離的方式，使整個(gè)網(wǎng)絡(luò)各層次的功能更加清晰、明了；各

層之間有開放的接口，各層的功能可以獨(dú)立發(fā)展；基礎(chǔ)的消息通訊層強(qiáng)大且穩(wěn)定，它不

需要經(jīng)常變動(dòng)和升級，而應(yīng)用層獨(dú)立開來后則非常有利于為客戶提供一個(gè)可編程的環(huán)境

來迅速開展新業(yè)務(wù)。

上海銀行在線客戶服務(wù)系吸取了騰訊以及其它互聯(lián)網(wǎng)游戲平臺(tái)等大規(guī)模用戶同時(shí)

在線的分布式處理先進(jìn)技術(shù)，所有核心模塊都具備平行擴(kuò)展的擴(kuò)容能力，能夠支撐大規(guī)

模用戶服務(wù)的需求。

3.2.2部署架構(gòu)

3.2.2.1部署方案

上海銀行在線客服系統(tǒng)的部署如下圖所示:

騰訊接入?yún)^(qū)

做信

微信公眾平臺(tái)API服務(wù)器

用戶

?立玳網(wǎng)

Q0

上海銀行外聯(lián)區(qū)

測試數(shù)據(jù)咋限務(wù)涔測試消息服務(wù)踹則汰數(shù)據(jù)此眼務(wù)密測試消息服務(wù)器

Q開發(fā)環(huán)境QUIT環(huán)境全國坐席區(qū)

融試mH服務(wù)券訓(xùn)試WEH服務(wù)器

Q

上海銀行內(nèi)聯(lián)接入?yún)^(qū)

F5負(fù)載均衡器

J

磁盤陣列上海銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)區(qū)

說明:

本項(xiàng)目所有關(guān)鍵系統(tǒng)設(shè)備，如核心交換機(jī)、Internet防火墻，后臺(tái)核心區(qū)防火墻等

均采用冗余架構(gòu)設(shè)計(jì)。設(shè)備的關(guān)鍵或易損組件也要求采用冗余配置，如服務(wù)器電源，硬

盤，網(wǎng)卡，F(xiàn)C卡等。關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)，如核心數(shù)據(jù)庫、門戶、接口服務(wù)、運(yùn)營后臺(tái)支撐

服務(wù)系統(tǒng)均為集群或雙/多機(jī)處理，提供系統(tǒng)的高可靠性保障。消息處理服務(wù)器，文件

服務(wù)器可酌情配置成多機(jī)部署模式。

>客服接口及對外接口服務(wù)器群：F5負(fù)載均衡，使用2臺(tái)機(jī)器做分發(fā)負(fù)

載

>運(yùn)營后臺(tái)服務(wù)器群：利用代理服務(wù)器做負(fù)載均衡，使用2臺(tái)機(jī)器做分發(fā)

負(fù)載，同時(shí)加載報(bào)表、導(dǎo)航及監(jiān)控模塊

>消息服務(wù)器：采用主備方式加載消息處理模塊

>備份服務(wù)器：通過腳本進(jìn)行增量備份，對系統(tǒng)進(jìn)行容災(zāi)備份

>監(jiān)控服務(wù)器：使用單機(jī)加載監(jiān)控模塊

>文件服務(wù)器：采用主備方式存儲(chǔ)交互中產(chǎn)生的相關(guān)文件

>數(shù)據(jù)庫服務(wù)器群：RAC方式做負(fù)載均衡，兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫接入高速存儲(chǔ)。

3.222性能指標(biāo)

在本期項(xiàng)目硬件許可的配置下，平臺(tái)的會(huì)話服務(wù)容量和性能上將滿足以下要求:

指標(biāo)名稱指標(biāo)要求備注

1支撐客戶數(shù)500萬客戶500萬微信客戶

2并發(fā)用戶數(shù)1000客戶同時(shí)與在線客服平臺(tái)交互

的會(huì)話數(shù)

3營銷信息下發(fā)能力300條/秒

4網(wǎng)銀接口查詢能力50次/秒按在集中查詢套餐信息的峰值

系數(shù)為0.3計(jì)算

5同時(shí)在線坐席數(shù)100人

6客服端單個(gè)坐席同20人

時(shí)支撐客戶會(huì)話數(shù)

7平臺(tái)支撐多渠道接多個(gè)渠道IMCC平臺(tái)能夠支持多渠道

入且能在同一客服

端展現(xiàn)

3.2.3系統(tǒng)技術(shù)介紹

3.2.3.1消息處理架構(gòu)

本系統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)采用了支持大數(shù)據(jù)量、高并發(fā)量的高性能網(wǎng)絡(luò)模型作為其解決方

案，在性能、維護(hù)和管理上達(dá)到非常好的平衡。

本系統(tǒng)能同時(shí)和多個(gè)IM平臺(tái)進(jìn)行對接互通，能處理海量用戶的并發(fā)客服請求，同

時(shí)還能提供24X7的不間斷客服服務(wù)，并能方便快捷的進(jìn)行系統(tǒng)容量擴(kuò)容，因此，本系

統(tǒng)具備下列能力：

1、高性能的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理能力

a.并發(fā)用戶數(shù)達(dá)到1000；

b.同時(shí)支持在線座席數(shù)100；

c.單座席同時(shí)支撐座席數(shù)20；

2、鍵節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)熱備份能力，故障時(shí)能自動(dòng)切換到備用機(jī)，不影響或者最小影響用

戶服務(wù)

a.高性能、低成本；

b.系統(tǒng)是安全的，可以抵抗已知的惡意攻擊；

c.系統(tǒng)是可管理的，高可靠的。

3.23.2J2EE架構(gòu)

Java2平臺(tái)中最重要的就是J2EE平臺(tái)?；趯哟位M件模式的J2EE平臺(tái)把業(yè)務(wù)邏輯

和底層網(wǎng)絡(luò)技術(shù)分離出來，具有可伸縮性、擴(kuò)展性、易開發(fā)和易維護(hù)性，已經(jīng)企業(yè)級商

業(yè)分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。J2EE是大量業(yè)內(nèi)技術(shù)專家、教育專家集智慧和經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)

出的一套先進(jìn)、完美、實(shí)用的規(guī)范。

典型的J2EE三層結(jié)構(gòu)，分為表現(xiàn)層、中間層（業(yè)務(wù)邏輯層）和數(shù)據(jù)服務(wù)層。三層體

系將業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)訪問及合法性校驗(yàn)等工作放在中間層處理?？蛻舳瞬恢苯优c數(shù)據(jù)庫

交互，而是通過組件與中間層建立連接，再由中間層與數(shù)據(jù)庫交互。

表現(xiàn)層是傳統(tǒng)的JSP技術(shù)，自1999年問世以來，經(jīng)過多年的發(fā)展，其廣泛的應(yīng)用和

穩(wěn)定的表現(xiàn)，為其作為表現(xiàn)層技術(shù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

中間層采用的是流行的Spring+Hibernate,為了將控制層與業(yè)務(wù)邏輯層分離，又細(xì)

分為以下幾種。

Web層，就是MVC模式里面的“C”（controller）,負(fù)責(zé)控制業(yè)務(wù)邏輯層與表現(xiàn)層

的交互，調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層，并將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)返回給表現(xiàn)層作組織表現(xiàn)，該系統(tǒng)的MVC框

架采用Struts。

Service層（就是業(yè)務(wù)邏輯層），負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)邏輯層以DAO層為基礎(chǔ),

通過對DAO組件的正面模式包裝，完成系統(tǒng)所要求的業(yè)務(wù)邏輯。

DAO層，負(fù)責(zé)與持久化對象交互。該層封裝了數(shù)據(jù)的增、刪、查、改的操作。

P0,持久化對象。通過實(shí)體關(guān)系映射工具將關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)映射成對象，很

方便地實(shí)現(xiàn)以面向?qū)ο蠓绞讲僮鲾?shù)據(jù)庫，該系統(tǒng)采用Hibernate作為ORM框架。

Spring的作用貫穿了整個(gè)中間層，將Web層、Service層、DAO層及P0無縫整合，其

數(shù)據(jù)服務(wù)層用來存放數(shù)據(jù)。

一個(gè)良好的框架可以讓開發(fā)人員減輕重新建立解決復(fù)雜問題方案的負(fù)擔(dān)和精力；它

可以被擴(kuò)展以進(jìn)行內(nèi)部的定制化；并且有強(qiáng)大的用戶社區(qū)來支持它?？蚣芡ǔＤ芎芎玫?/p>

解決一個(gè)問題。然而，你的應(yīng)用是分層的，可能每一個(gè)層都需要各自的框架。僅僅解決

UI問題并不意味著你能夠很好的將業(yè)務(wù)邏輯和持久性邏輯和U1組件很好的耦合。

B/S架構(gòu)分層：

1、系統(tǒng)整體邏輯架構(gòu)采用邏輯分層的設(shè)計(jì)思想；

2、在分層架構(gòu)中，任何一個(gè)邏輯層的下面一層為其上面一層提供支撐服務(wù)；

3、B/S構(gòu)架易于發(fā)布、部署和運(yùn)維。

4、按照功能的相關(guān)性進(jìn)行分類和組合，形成功能邊界清晰的子系統(tǒng)或模塊，形成

組裝式、插件式的體系結(jié)構(gòu)，以利于系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)、升級、擴(kuò)展以及持續(xù)的發(fā)展。

323.3SSH框架

采用SSH框架優(yōu)勢如下

Struts的優(yōu)點(diǎn)有：

1、實(shí)現(xiàn)MVC模式，結(jié)構(gòu)清晰,使開發(fā)者只關(guān)注業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn).

2、有豐富的tag可以用,Struts的標(biāo)記庫(Taglib),如能靈活動(dòng)用，則能大大提高開發(fā)

效率。另外，就目前國內(nèi)的JSP開發(fā)者而言，除了使用JSP自帶的常用標(biāo)記外，很少開發(fā)

自己的標(biāo)記，或許Struts是一個(gè)很好的起點(diǎn)。

3、頁面導(dǎo)航.頁面導(dǎo)航將是今后的一個(gè)發(fā)展方向，事實(shí)上，這樣做，使系統(tǒng)的脈絡(luò)

更加清晰。通過一個(gè)配置文件，即可把握整個(gè)系統(tǒng)各部分之間的聯(lián)系，這對于后期的維

護(hù)有著莫大的好處。尤其是當(dāng)另一批開發(fā)者接手這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，這種優(yōu)勢體現(xiàn)得更加明顯。

4、提供Exception處理機(jī)制.

5、數(shù)據(jù)庫鏈接池管理

6、支持68N

Hibernate的優(yōu)點(diǎn)有：

Hibernate是?個(gè)開放源代碼的對象關(guān)系映射框架，它對JDBC進(jìn)行了非常輕量級的

對象封裝，使得Java程序員可以隨心所欲的使用對象編程思維來操縱數(shù)據(jù)庫。Hibemate

可以應(yīng)用在任何使用JDBC的場合，既可以在Java的客戶端程序?qū)嵱?，也可以?/p>

Servlet/JSP的Web應(yīng)用中使用，最具革命意義的是，Hibernate可以在應(yīng)用EJB的J2EE

架構(gòu)中取代CMP,完成數(shù)據(jù)持久化的重任。大多數(shù)開發(fā)機(jī)構(gòu)經(jīng)常采取創(chuàng)建各自獨(dú)立的數(shù)

據(jù)持久層。一旦底層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，那么修改應(yīng)用的其余部分使之適應(yīng)這種改變

的代價(jià)將是十分巨大的。Hibernate適時(shí)的填補(bǔ)了這一空白，它為Java應(yīng)用提供了一個(gè)

易用的、高效率的對象關(guān)系映射框架。hibernate是個(gè)輕量級的持久性框架，功能卻非

常豐富。

Spring優(yōu)點(diǎn)：

1、Spring能有效地組織你的中間層對象，不管你是否選擇使用了EJB。如果你僅僅

使用了Struts或其他為J2EE的API特制的framework,Spring致力于解決剩下的問題。

2、Spring能消除在許多工程中常見的對Singleton的過多使用。避免了系統(tǒng)的可測

試性和面向?qū)ο蟮某潭鹊慕档汀?/p>

3、通過一種在不同應(yīng)用程序和項(xiàng)目間一致的方法來處理配置文件，Spring能消除

各種各樣自定義格式的屬性文件的需要。曾經(jīng)對某個(gè)類要尋找的是哪個(gè)魔法般的屬性項(xiàng)

或系統(tǒng)屬性感到不解，為此不得不去讀Javadoc甚至源編碼？有了Spring,你僅僅需要

看看類的JavaBean屬性。InversionofControl的使用（在下面討論）幫助完成了這種

簡化。

4、通過把對接口編程而不是對類編程的代價(jià)兒乎減少到?jīng)]有，Spring能夠促進(jìn)養(yǎng)

成好的編程習(xí)慣。

5、Spring被設(shè)計(jì)為讓使用它創(chuàng)建的應(yīng)用盡可能少的依賴于他的APIs。在Spring應(yīng)

用中的大多數(shù)業(yè)務(wù)對象沒有依賴于Spring。

6、使用Spring構(gòu)建的應(yīng)用程序易于單元測試。

7、Spring能使EJB的使用成為一個(gè)實(shí)現(xiàn)選擇，而不是應(yīng)用架構(gòu)的必然選擇。你能選

擇用POJOs或localEJBs來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接口，卻不會(huì)影響調(diào)用代碼。

8、Spring幫助你解決許多問題而無需使用EJB。Spring能提供一種EJB的替換物，

它們適用于許多web應(yīng)用。例如，Spring能使用A0P提供聲明性事務(wù)管理而不通過EJB容

器，如果你僅僅需要與單個(gè)數(shù)據(jù)庫打交道，甚至不需要一個(gè)JTA實(shí)現(xiàn)。

9、Spring為數(shù)據(jù)存取提供了一個(gè)一致的框架，不論是使用的是JDBC還是0/R

mapping產(chǎn)品（如Hibernate）。

Spring確實(shí)使你能通過最簡單可行的解決辦法來解決你的問題。而這是有有很大價(jià)

值的。

3.3平臺(tái)接口設(shè)計(jì)

3.3.1接口設(shè)計(jì)原則

IMCC平臺(tái)子系統(tǒng)數(shù)量多，各系統(tǒng)對可靠性、擴(kuò)展性、安全性、容錯(cuò)性等都具有很

高的要求，所以對子系統(tǒng)之間的接口設(shè)計(jì)就提出了很高的要求，接口要具備如下能力：

1.高內(nèi)聚

為了降低復(fù)雜度，提高系統(tǒng)健壯性，各子系統(tǒng)完成的功能應(yīng)該盡量保持專一，

將能夠在一個(gè)模塊中實(shí)現(xiàn)的功能盡量放到同一個(gè)模塊，減少模塊間的接口和聯(lián)

系0

2.松耦合

接口應(yīng)采用松耦合的方式，接口調(diào)用涉及的子系統(tǒng)應(yīng)盡可能的少，接口間的依

賴應(yīng)降到最小，子系統(tǒng)的內(nèi)部變動(dòng)不應(yīng)該影響到其他系統(tǒng)。

3.開放性

考慮到IM客服平臺(tái)的多地市接入特點(diǎn)，接口應(yīng)該具有足夠的開放性，新加系

統(tǒng)應(yīng)能很容易接入現(xiàn)有系統(tǒng)，并能滿足新加業(yè)務(wù)的需求。

第4章系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

4.1多渠道接入

IMCC平臺(tái)支持多渠道接入，目前支持微信、網(wǎng)銀、其它渠道方式接入。

通過以上三種渠道接入到IMCC系統(tǒng)，通過導(dǎo)航配置，可以配置為相同導(dǎo)航菜單，可以

支持自助服務(wù)，支持文本消息，圖片消息，支持人工接入，支持在線留言等。

4.2微信子系統(tǒng)

4.2.1用戶綁定和解除綁定

用戶通過綁定后，可以直接通過微信查詢賬單信息，可以接收到銀行推送的賬

單信息、還款信息、消費(fèi)提醒。

用戶綁定流程如下:

川定是否

合法

用戶綁定流效果圖如下:

(1)首次對話：系統(tǒng)自動(dòng)提示歡迎詞，及操作提示。

(2)當(dāng)客戶涉及到賬戶的查詢或交易時(shí)一，提示客戶綁定賬號。

綁定賬號一輸出

點(diǎn)擊“綁定”后，鏈接至上海銀行綁定頁面，輸入正確的證件號、

卡號及密碼后綁定成功。

操作成功a

y綁定成功

嫦定成功，您現(xiàn)在可以到微信繼續(xù)使用！

注：附屬卡與單位信用卡無法綁定賬號。

一個(gè)信用卡賬戶僅能綁定一個(gè)微信號o

解除綁定

1）解除綁定一輸入

由客戶端發(fā)起解除綁定，用戶輸入“解除綁定”文字時(shí)，即可把

用戶綁定關(guān)系解除掉。

“M中國電侑令11:13。79%K)

2)解除綁定一輸出

銀行端接受到客戶解除綁定要求后，自動(dòng)解除綁定。

第除塌定■

解除綁定成功,諳吉就■入美

(R詞香詢

e?

4.2.2信用卡業(yè)務(wù)查詢

4.2.2.1當(dāng)期賬單查詢

定義：直接在微信聊天頁面顯示客戶的賬單日期、到期還款日、

人民幣賬單金額、人民幣最低還款額、人民幣賬單未還金額、美

元賬單金額、美元最低還款額、美元賬單未還金額。

個(gè)人信用卡賬單

7月26日?

您上海銀行個(gè)人信用卡本期賬單：

賬單日期：2013年07月05日

到期還款日：2013年07月23日

人民幣賬單金額：￥8198.59

最低還款額：*0.00

人民幣賬單未還金額：￥2233.71

美元賬單金額：$5.71

您當(dāng)期美元賬單已還清。

回復(fù).還款?可立即用上行、工行、農(nóng)行、中

行、建行、郵儲(chǔ)及光大銀行的借記卡還款，

實(shí)時(shí)恢復(fù)額度,手續(xù)費(fèi)全免噢~

如需幫助，請回復(fù)“人工服務(wù)

4.2.Z.2歷史賬單查詢

查詢最近6個(gè)月的賬單，包括“上期賬單金額”、本期賬單金額、

還款金額、其他金額、本期應(yīng)還款金額、本期最低還款金額、最

后還款口。

歷史帳單

客戶賬單及明細(xì)屬于私密

信息,為確保信息安全，

請登錄我行手機(jī)銀行快速

通道查詢（只可查看近6

個(gè)月的歷史賬單），退還

款以負(fù)值顯示.點(diǎn)擊這里

,立即查詢

返回上海銀行手機(jī)銀行返回上海銀行手機(jī)銀行?

一瓶”信用條已出賬單查詢k返.已出賬單概要和明細(xì)

人民幣已出瞇單概要：

請選擇賬單月份1上期賬單金額：+4,678.62

人民幣出賬日期：本期賬單金額：4,012.76

2013-07-21>

本期應(yīng)還款金額：7,852.76還款金額：4,886.62

其他金額：4.048.00

人民幣出賬日期：2013-06-21》

本期應(yīng)還款金額：4.678.62本期應(yīng)還款金額：+7,852.76

本期最低還款額：392.64

人民幣出賬日期：20134)5-21)

最后還款日：20134）8-14

本期應(yīng)還款金額：4.614.86

111QlzMl□□Lfn

已出賺1單明細(xì)：