電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理考核試卷

電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、項(xiàng)目管理等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，以促進(jìn)其業(yè)務(wù)水平提升和團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.電氣機(jī)械行業(yè)的產(chǎn)品生命周期分為四個(gè)階段，以下哪個(gè)階段是產(chǎn)品銷(xiāo)量達(dá)到頂峰的階段？（）

A.引入期

B.成長(zhǎng)期

C.成熟期

D.衰退期

2.在市場(chǎng)調(diào)研中，以下哪項(xiàng)不是定性調(diào)研的方法？（）

A.深度訪談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.小組討論

D.案例研究

3.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的核心功能？（）

A.客戶(hù)資料管理

B.銷(xiāo)售管理

C.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理

D.供應(yīng)鏈管理

4.在電氣機(jī)械行業(yè)，以下哪項(xiàng)不是影響產(chǎn)品定價(jià)的主要因素？（）

A.市場(chǎng)需求

B.生產(chǎn)成本

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格

D.公司品牌形象

5.以下哪項(xiàng)不是有效的客戶(hù)服務(wù)策略？（）

A.響應(yīng)速度快

B.服務(wù)態(tài)度好

C.服務(wù)內(nèi)容單一

D.服務(wù)質(zhì)量高

6.以下哪項(xiàng)不是項(xiàng)目管理中的關(guān)鍵路徑？（）

A.最長(zhǎng)路徑

B.最短路徑

C.關(guān)鍵活動(dòng)

D.非關(guān)鍵活動(dòng)

7.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是產(chǎn)品創(chuàng)新的主要來(lái)源？（）

A.市場(chǎng)需求

B.技術(shù)進(jìn)步

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.政策法規(guī)

8.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的關(guān)鍵步驟？（）

A.市場(chǎng)分析

B.產(chǎn)品策劃

C.價(jià)格策略

D.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

9.在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是解決客戶(hù)投訴的有效方法？（）

A.傾聽(tīng)客戶(hù)

B.調(diào)查原因

C.推卸責(zé)任

D.提供解決方案

10.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加市場(chǎng)份額

C.降低成本

D.減少員工流失

11.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)產(chǎn)品推廣的有效渠道？（）

A.展會(huì)

B.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

C.電視廣告

D.地下鐵廣告

12.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵因素？（）

A.團(tuán)隊(duì)成員技能

B.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力

C.公司文化

D.薪酬福利

13.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素？（）

A.設(shè)計(jì)

B.材料選擇

C.生產(chǎn)工藝

D.市場(chǎng)需求

14.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的重要原則？（）

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信為本

C.追求卓越

D.簡(jiǎn)化流程

15.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是產(chǎn)品售后服務(wù)的主要內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品維修

B.技術(shù)支持

C.產(chǎn)品更新?lián)Q代

D.售后咨詢(xún)

16.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的主要目的？（）

A.了解市場(chǎng)需求

B.分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

C.評(píng)估產(chǎn)品性能

D.獲取客戶(hù)反饋

17.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是產(chǎn)品推廣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.產(chǎn)品策劃

B.市場(chǎng)定位

C.渠道選擇

D.售后服務(wù)

18.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的挑戰(zhàn)？（）

A.客戶(hù)需求多樣化

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

C.產(chǎn)品技術(shù)更新快

D.員工培訓(xùn)成本高

19.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是影響產(chǎn)品可靠性的主要因素？（）

A.設(shè)計(jì)

B.材料選擇

C.生產(chǎn)工藝

D.市場(chǎng)需求

20.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的常見(jiàn)方法？（）

A.SWOT分析

B.4P營(yíng)銷(xiāo)組合

C.市場(chǎng)細(xì)分

D.5W2H分析

21.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.響應(yīng)時(shí)間

B.解決問(wèn)題效率

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.員工離職率

22.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)？（）

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.降低營(yíng)銷(xiāo)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提升員工積極性

23.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是產(chǎn)品創(chuàng)新的主要途徑？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.技術(shù)研發(fā)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

D.政策法規(guī)研究

24.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的步驟？（）

A.市場(chǎng)分析

B.產(chǎn)品策劃

C.價(jià)格策略

D.營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇

25.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的作用？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.優(yōu)化銷(xiāo)售流程

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提高員工工作效率

26.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)？（）

A.提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

B.培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才

C.優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

D.提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效

27.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是產(chǎn)品推廣的有效方法？（）

A.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

B.電視廣告

C.線下活動(dòng)

D.產(chǎn)品試用

28.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的原則？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

D.高效執(zhí)行

29.在電氣機(jī)械行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.員工形象

30.以下哪項(xiàng)不是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的挑戰(zhàn)？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

B.產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

C.技術(shù)更新?lián)Q代快

D.政策法規(guī)變化無(wú)常

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.電氣機(jī)械行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容包括哪些？（）

A.市場(chǎng)規(guī)模

B.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

C.消費(fèi)者需求

D.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

2.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿?？（?/p>

A.技術(shù)進(jìn)步

B.市場(chǎng)需求

C.競(jìng)爭(zhēng)壓力

D.政策支持

3.電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的步驟通常包括哪些？（）

A.市場(chǎng)分析

B.產(chǎn)品策劃

C.價(jià)格策略

D.銷(xiāo)售渠道策劃

4.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.售前咨詢(xún)

B.售中服務(wù)

C.售后維護(hù)

D.客戶(hù)投訴處理

5.電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的目標(biāo)有哪些？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加市場(chǎng)份額

C.降低成本

D.提升企業(yè)形象

6.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)產(chǎn)品推廣的有效渠道？（）

A.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)

B.展會(huì)

C.線下推廣活動(dòng)

D.媒體廣告

7.電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵因素有哪些？（）

A.團(tuán)隊(duì)成員技能

B.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力

C.團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作

D.員工培訓(xùn)

8.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素？（）

A.設(shè)計(jì)水平

B.材料質(zhì)量

C.生產(chǎn)工藝

D.員工技能

9.電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的原則有哪些？（）

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信為本

C.追求卓越

D.簡(jiǎn)化流程

10.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的常見(jiàn)內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品維修

B.技術(shù)支持

C.更換零部件

D.產(chǎn)品升級(jí)

11.電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.市場(chǎng)定位

B.產(chǎn)品定位

C.競(jìng)爭(zhēng)定位

D.價(jià)格定位

12.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能？（）

A.客戶(hù)資料管理

B.銷(xiāo)售管理

C.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理

D.客戶(hù)服務(wù)管理

13.電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的挑戰(zhàn)有哪些？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

B.產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

C.技術(shù)更新?lián)Q代快

D.人力資源短缺

14.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法？（）

A.研發(fā)新技術(shù)

B.優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)

C.改進(jìn)生產(chǎn)工藝

D.融合其他行業(yè)技術(shù)

15.電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)有哪些？（）

A.提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

B.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

C.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

D.提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效

16.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)？（）

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.降低營(yíng)銷(xiāo)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提升員工滿(mǎn)意度

17.電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)，以下哪些策略可以采用？（）

A.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

B.產(chǎn)品差異化策略

C.品牌建設(shè)策略

D.服務(wù)創(chuàng)新策略

18.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的原則？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

D.協(xié)同發(fā)展

19.電氣機(jī)械行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些？（）

A.響應(yīng)時(shí)間

B.解決問(wèn)題效率

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.服務(wù)成本

20.以下哪些是電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.優(yōu)化服務(wù)流程

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.電氣機(jī)械行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略包括______、______、______、______。

2.電氣機(jī)械行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)主要功能包括______、______、______。

3.電氣機(jī)械行業(yè)的產(chǎn)品生命周期包括______、______、______、______四個(gè)階段。

4.電氣機(jī)械行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研方法包括______、______、______、______。

5.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃步驟通常包括______、______、______、______。

6.電氣機(jī)械行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)策略包括______、______、______、______。

7.電氣機(jī)械行業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)關(guān)鍵因素包括______、______、______、______。

8.電氣機(jī)械行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新主要來(lái)源包括______、______、______、______。

9.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理目標(biāo)包括______、______、______、______。

10.電氣機(jī)械行業(yè)的市場(chǎng)定位方法包括______、______、______、______。

11.電氣機(jī)械行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析常用方法包括______、______、______、______。

12.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道策略包括______、______、______、______。

13.電氣機(jī)械行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法包括______、______、______、______。

14.電氣機(jī)械行業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容包括______、______、______、______。

15.電氣機(jī)械行業(yè)的品牌建設(shè)策略包括______、______、______、______。

16.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣方式包括______、______、______、______。

17.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理原則包括______、______、______、______。

18.電氣機(jī)械行業(yè)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估方法包括______、______、______、______。

19.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃執(zhí)行步驟包括______、______、______、______。

20.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理包括______、______、______、______。

21.電氣機(jī)械行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)能夠幫助提高_(dá)_____、______、______、______。

22.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)______、______、______、______。

23.電氣機(jī)械行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研能夠幫助企業(yè)了解______、______、______、______。

24.電氣機(jī)械行業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能夠提升______、______、______、______。

25.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)______、______、______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.電氣機(jī)械行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中，產(chǎn)品策略是核心，價(jià)格策略是輔助。（）

2.電氣機(jī)械行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)主要用于管理客戶(hù)信息，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

3.電氣機(jī)械行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，定性調(diào)研比定量調(diào)研更重要。（）

4.電氣機(jī)械行業(yè)的產(chǎn)品生命周期中，成熟期是企業(yè)盈利最高的階段。（）

5.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃中，市場(chǎng)定位是確定產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。（）

6.電氣機(jī)械行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中，售后服務(wù)是保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）

7.電氣機(jī)械行業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，團(tuán)隊(duì)成員的技能比團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力更重要。（）

8.電氣機(jī)械行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新主要來(lái)源于市場(chǎng)需求，而不是技術(shù)進(jìn)步。（）

9.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理目標(biāo)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加市場(chǎng)份額。（）

10.電氣機(jī)械行業(yè)的市場(chǎng)定位可以通過(guò)產(chǎn)品差異化、價(jià)格定位等方式實(shí)現(xiàn)。（）

11.電氣機(jī)械行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析可以通過(guò)比較市場(chǎng)份額、品牌知名度等方式進(jìn)行。（）

12.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道策略包括直銷(xiāo)和分銷(xiāo)兩種方式。（）

13.電氣機(jī)械行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等方式進(jìn)行。（）

14.電氣機(jī)械行業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品維修、技術(shù)支持、咨詢(xún)解答等。（）

15.電氣機(jī)械行業(yè)的品牌建設(shè)策略包括品牌定位、品牌傳播、品牌維護(hù)等。（）

16.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣方式包括廣告、公關(guān)、促銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)等。（）

17.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理原則包括客戶(hù)至上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、高效執(zhí)行。（）

18.電氣機(jī)械行業(yè)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估可以通過(guò)目標(biāo)達(dá)成率、員工滿(mǎn)意度等方式進(jìn)行。（）

19.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃執(zhí)行步驟包括策劃、實(shí)施、監(jiān)控、調(diào)整。（）

20.電氣機(jī)械行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理可以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移等方式進(jìn)行。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)結(jié)合電氣機(jī)械行業(yè)的實(shí)際，闡述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，并舉例說(shuō)明具體措施。

2.五、論述電氣機(jī)械行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的原則，并分析如何通過(guò)有效的客戶(hù)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

3.五、分析電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵因素，并提出相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略，以提高團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。

4.五、結(jié)合當(dāng)前電氣機(jī)械行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，探討未來(lái)電氣機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的創(chuàng)新方向和可能面臨的挑戰(zhàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例：某電氣機(jī)械公司近期推出了一款新型節(jié)能設(shè)備，但市場(chǎng)反響平平。請(qǐng)分析該公司在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理方面可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

2.六、案例：某電氣機(jī)械公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)近期收到大量來(lái)自同一客戶(hù)的投訴，反映設(shè)備在使用過(guò)程中存在故障。請(qǐng)分析該案例中客戶(hù)服務(wù)管理的問(wèn)題，并提出解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.D

4.D

5.C

6.A

7.C

8.D

9.C

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.A

16.C

17.D

18.D

19.D

20.B

21.C

22.A

23.D

24.D

25.C

26.B

27.C

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.產(chǎn)品策略?xún)r(jià)格策略渠道策略促銷(xiāo)策略

2.客戶(hù)資料管理銷(xiāo)售管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理客戶(hù)服務(wù)管理

3.引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期

4.深度訪談問(wèn)卷調(diào)查小組討論案例研究

5.市場(chǎng)分析產(chǎn)品策劃價(jià)格策略渠道策劃

6.售前咨詢(xún)售中服務(wù)售后維護(hù)客戶(hù)投訴處理

7.團(tuán)隊(duì)成員技能團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作員工培訓(xùn)

8.市場(chǎng)需求技術(shù)進(jìn)步競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策法規(guī)

9.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度增加市場(chǎng)份額降低成本提升企業(yè)形象

10.產(chǎn)品定位市場(chǎng)定位競(jìng)爭(zhēng)定位價(jià)格定位

11.市場(chǎng)份額品牌知名度產(chǎn)品質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度

12.直銷(xiāo)分銷(xiāo)代理渠道聯(lián)盟

13.問(wèn)卷調(diào)查電話訪談面對(duì)面訪談互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查

14.產(chǎn)品維修技術(shù)支持零部件更換售后咨詢(xún)

15.品牌定位品牌傳播品牌維護(hù)品牌延伸

16.廣告公關(guān)促銷(xiāo)口碑營(yíng)銷(xiāo)

17.客戶(hù)至上誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)高效執(zhí)行

18.目標(biāo)達(dá)成率員工滿(mǎn)意度