手機(jī)售后服務(wù)

SUNKING售后基礎(chǔ)課程2013年5月目錄國家三包法售后服務(wù)人員的態(tài)度手機(jī)常見售后問題與解決方法售后完善工作國家三包法手機(jī)配件

手機(jī)三包法7天包退15天包換1年保修

自手機(jī)購買當(dāng)日起，7天內(nèi)無人為損壞、外觀損花、進(jìn)水等原因?qū)е露謾C(jī)不能正常操作用的。包退（此句購機(jī)時(shí)不做宣傳）自手機(jī)購買當(dāng)日起，15天內(nèi)無人為損壞、進(jìn)水等原因而手機(jī)不能正常使用的。包換退機(jī)與換機(jī)需有原單票據(jù)和完整的包裝盒才能給予退換1年保修需不是人為損壞的情況下才能給予免費(fèi)保修。需有原單證明在我們這里購買的才可以。注”宣傳時(shí)我們公司給予客戶的保證是2年保修。配件電池電池在不是人為損壞的情況下3個(gè)月包換注：沒有進(jìn)水、包裝破爛、干凈才能給予客人更換。新機(jī)在售出時(shí)需與客人講解，手機(jī)電池拿回去需用直充循環(huán)充電3-5次，每次充8-12個(gè)小時(shí)。也可以說前3天拿回去用······

電池每次充8-12個(gè)小時(shí)

充電器充電器·在不是人為損壞的情況下3個(gè)月?lián)Q更換。售后服務(wù)的心態(tài)一、什么是售后服務(wù)

二、高服務(wù)品質(zhì)

三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)

四、客戶投訴的心理

五、顧客的期望

六、服務(wù)技巧

七、不該說的話

八、總結(jié)大綱

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。一、什么是售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的重要性在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，更重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在中國，就有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例(產(chǎn)品一般、價(jià)格高、還能賣的好)。1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的介紹及技術(shù)指導(dǎo)；

3、保證維修零配件的供應(yīng)；

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；

5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退；

（二）售后服務(wù)的內(nèi)容6、處理消費(fèi)者的來電來訪，解答

消費(fèi)者的咨詢；同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)

情況及時(shí)改進(jìn)。高品質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面高品質(zhì)服務(wù)就是能夠符合客戶的需求，同時(shí)還要能夠超越客戶的期望。服務(wù)更貼切技術(shù)更先進(jìn)二、什么是高品質(zhì)服務(wù)一顆紅心兩手準(zhǔn)備+正確的心態(tài)專業(yè)的知識(shí)良好的技能三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)（一）正確的心態(tài)服務(wù)意識(shí)——站在對(duì)方的角度思考職業(yè)態(tài)度——認(rèn)真客觀的看待問題情緒管理——不以個(gè)人好惡（心情）對(duì)待客戶團(tuán)隊(duì)合作——加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展（二）專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)產(chǎn)品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí)熟悉產(chǎn)品維修技巧了解產(chǎn)品保養(yǎng)及維護(hù)方法（三）良好的技能產(chǎn)品維修技能客戶溝通技巧處理沖突方法產(chǎn)品質(zhì)量 ——求補(bǔ)償心理行業(yè)制度 ——解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 ——求尊重心理管理的問題 ——求重視心理自身情緒問題 ——求發(fā)泄的心理四、客人投訴的心理五、顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感（一）表現(xiàn)服務(wù)意愿六、服務(wù)技巧1、保持積極的心理狀態(tài)；

2、做好方便快捷備查文件，如客戶購買了哪些產(chǎn)品；

3、研究和了解該客戶服務(wù)的歷史；

4、對(duì)你的客戶有全面的了解。（二）表現(xiàn)出職業(yè)化和友善的形象1、自我介紹，微笑，注視；

2、提起熟悉的人，事，經(jīng)歷是盡快與客戶熟悉的好辦法；

3、把客戶當(dāng)成獨(dú)特的來賓對(duì)待，讓客戶感覺到他在公司的優(yōu)越感。（三）承擔(dān)解決問題的責(zé)任1、對(duì)客戶反映的問題和意見作記錄；2、向客戶保證，他的問題可以得到解決，感謝客戶使你注意到這個(gè)問題；3、表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)；4、表現(xiàn)出緊迫感。

把客戶的抱怨和問題當(dāng)成對(duì)公司的關(guān)心，應(yīng)以感激的心情對(duì)待。（四）體諒對(duì)方情緒1、點(diǎn)頭并目光注視，仔細(xì)傾聽，不時(shí)插話，同情客戶并表示關(guān)心；

2、保持客觀公正，不先入為主；

3、當(dāng)因我們失誤使客戶受損時(shí)，承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉，要允許客戶發(fā)泄。

4、用多種渠道、方式傾聽客戶之聲。1、“這種問題連三歲的小孩都懂?！?、“一分價(jià)錢一分貨?！?、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！?、“這種問題不管我的事，請(qǐng)去問×××?！?、“這個(gè)問題不太清楚?！?、“這是公司的規(guī)定?！?、“這事兒沒法辦?！逼摺⒉辉撜f的話8、“沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來?！?/p>

9、“別人覺得挺好呀！”

10、“我們一直都是這么做的呀?！?/p>

11、“你先聽我解釋?！?/p>

12、“你也有不對(duì)的地方?！?/p>

13、“你怎么這么說話？”

14、“你愛告哪兒告哪兒。”

15、“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話?！绷佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。八、總結(jié)你的態(tài)度決定你的出路！

積極的態(tài)度能使你邁向成功!

本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到并實(shí)現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事.售后常見問題與解決方法手機(jī)售后問題

1-硬件常見問題

2-軟件常見問題·

硬件常見問題硬件幾大類

屏幕（內(nèi)屏外屏）聽筒嗽叭按鍵（數(shù)字開關(guān)機(jī)上下聲音）攝像頭（前后）送話器接口（耳機(jī)接口充電器接口）手機(jī)信號(hào)上網(wǎng)重力感應(yīng)卡槽（內(nèi)存卡SIM卡）閃光燈

屏幕內(nèi)屏

內(nèi)屏是就是顯示屏9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來一切光明和幸福的開端。。4月-254月-25Wednesday,April30,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:13:1113:13:1113:134/30/20251:13:11PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2513:13:1113:13Apr-2530-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。13:13:1113:13:1113:13Wednesday,April30,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2513:13:1113:13:11April30,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志。30四月20251:13:11下午13:13:114月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。四月251:13下午4月-2513:13April30,202516