《商務(wù)禮儀》電子教案 第四周 第三章 日常事務(wù)禮儀

第四周授課內(nèi)容：第三章日常事務(wù)禮儀第一節(jié)商務(wù)接待第二節(jié)商務(wù)拜訪第三節(jié)電子通信教學(xué)目的：1．掌握商務(wù)接待（常規(guī)、休閑場(chǎng)所）的禮儀要求2．掌握商務(wù)拜訪的禮儀技巧3．掌握電子通信的禮儀規(guī)范重點(diǎn)、難點(diǎn)：重點(diǎn)：商務(wù)難點(diǎn)：商務(wù)接待中的乘車、電梯、上下樓梯、引導(dǎo)等禮儀要求教學(xué)方法：提問(wèn)法、講授法、操作法、案例法、多媒體教學(xué)法教學(xué)過(guò)程：一、復(fù)習(xí)（提問(wèn)）請(qǐng)回答商務(wù)人士職業(yè)形象要素的構(gòu)成？二、導(dǎo)入（講授、多媒體相結(jié)合）日常事務(wù)是企業(yè)形象的有機(jī)構(gòu)成，也是企業(yè)形象展示的直接窗口。當(dāng)下，我國(guó)在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的地位和作用與日俱增，越來(lái)越多的企業(yè)參與到國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，塑造良好的企業(yè)形象比以往任何時(shí)候都更具有現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。三、講授新課（講授、操作、案例、多媒體相結(jié)合）第一節(jié)商務(wù)接待商務(wù)接待是指建立在商業(yè)談判或商業(yè)合作基礎(chǔ)上的迎來(lái)送往等具有服務(wù)性質(zhì)的工作。在商務(wù)接待中，合禮依規(guī)地做好接待服務(wù)工作，不僅會(huì)給來(lái)訪客戶留下良好印象，而且有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行，甚至取得事半功倍的效果。一、制訂客戶接待方案制訂客戶接待方案，一般來(lái)說(shuō)包括了解客戶的基本信息；了解客戶的來(lái)訪目的；確定接待規(guī)格；布置接待環(huán)境；做好接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算；安排接待人員。二、接待常規(guī)禮儀1．迎客禮儀時(shí)間——在客戶抵達(dá)前10?15分鐘到達(dá)相應(yīng)地點(diǎn)迎候，不得遲到。語(yǔ)言——注意稱呼得體、問(wèn)候禮貌、用語(yǔ)準(zhǔn)確并符合當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境。表情——應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方、點(diǎn)頭致意、面部表情要符合禮節(jié)。見面——彬彬有禮地問(wèn)候，并且與客戶握手，握手要遵循禮節(jié)要求。閱讀禮儀故事，分析美國(guó)最有希望的那家公司的差錯(cuò)2．乘車禮儀不同車輛、不同情況的禮儀要求有所不同。但共同遵守的禮儀就是安全第一。（1）乘轎車。乘左舵轎車的座次原則是右尊左卑，以面朝車輛行進(jìn)方向定左右。（見教材第44頁(yè)圖3.1?3.2）（2）乘商務(wù)車。專職司機(jī)駕商務(wù)車的座次規(guī)則是中排為上，前排為下，右尊左卑。（見教材第45頁(yè)圖3.3?3.4）（3）乘中型客車。中型客車的座次尊卑順序是從前至后，車門最近，從右向左。（見教材第45頁(yè)圖3.5）微課堂：乘車禮儀（4）送客上車。送客人上車時(shí)要先為客人打開車門，如果是轎車需把一只手擋在車門的上方，以防客人上車時(shí)動(dòng)作幅度過(guò)大磕碰到頭部。汽車發(fā)動(dòng)后，主人要目送汽車遠(yuǎn)去后方可離去。（5）上下車姿勢(shì)。對(duì)女士而言，上車不要一只腳先踏進(jìn)車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車內(nèi)，要先站在座位邊上，降低身體，臀部先落座，雙膝并攏，雙腿一并抬起，收進(jìn)車內(nèi)；下車時(shí)，雙腿先伸出車外，整個(gè)身體再出來(lái)。上下車時(shí)，女士最易犯的錯(cuò)誤就是單腿跨入或單腿邁出，這樣穿裙裝時(shí)即學(xué)即練：女士上下車姿勢(shì)容易走光，并且姿勢(shì)很不優(yōu)雅。請(qǐng)指出這組圖片中的女士上車姿勢(shì)是正確的還是錯(cuò)誤的，并闡述理由。請(qǐng)指出上車姿勢(shì)、下車姿勢(shì)的正確之處。圖片中的女士下車姿勢(shì)是否正確？理由是什么？男士上下車的姿勢(shì)和女士大同小異，不同的是可以單腿跨入或單腿邁出。3．乘電梯禮儀當(dāng)電梯有專人操作，接待人員應(yīng)后進(jìn)先出；電梯無(wú)專人操作，接待人員應(yīng)先進(jìn)后出。觀看視頻1電梯禮儀4．上下樓梯禮儀如是女接待員引導(dǎo)男客人，無(wú)論上下樓梯均應(yīng)請(qǐng)客人在前；如是男接待員引導(dǎo)女客人上下樓梯時(shí)，客人均應(yīng)在后面。（見教材第46頁(yè)圖3.7?3.8）5．引導(dǎo)禮儀旋轉(zhuǎn)門——接待人員陪同客人走旋轉(zhuǎn)門時(shí)，原則上客人在前；若旋轉(zhuǎn)門尚未啟動(dòng)，接待人員應(yīng)上前推動(dòng)其旋轉(zhuǎn)，再請(qǐng)客人先行。人行道——人行道內(nèi)側(cè)安全的位置，接待人員應(yīng)請(qǐng)客人走內(nèi)側(cè)，自己走外側(cè)……走廊——在走廊中行走，接待人員應(yīng)領(lǐng)先客人兩三步，配合客人步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。房門——引領(lǐng)客人走到房門時(shí)，接待人員要先敲門。如房門是向外開啟式，應(yīng)先將門拉開再請(qǐng)客人進(jìn)去；如房門是向內(nèi)開啟式，應(yīng)推開門自己先進(jìn)入，再請(qǐng)客人進(jìn)入。客廳——當(dāng)客人進(jìn)入客廳時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否需要將外衣、圍巾等物品代為保管，得到肯定回答后，應(yīng)用雙手接過(guò)物品，妥善放置好。然后以手勢(shì)示意客人就座，如客人坐了下座，應(yīng)引導(dǎo)改坐上座，按禮儀安頓好客人后，向客人點(diǎn)頭示意離開。如果接待人員既是引導(dǎo)又是洽談人員，則無(wú)須離開。觀看視頻開、關(guān)門的禮儀三、休閑場(chǎng)所禮儀1．美術(shù)館、畫廊禮儀放好物品，保持安靜，適度提問(wèn)，講究禮讓，遵守規(guī)定，入鄉(xiāng)隨俗。2．音樂廳禮儀衣著端莊，鼓掌有別，不宜中途退場(chǎng)，遵守規(guī)定。點(diǎn)擊觀看視頻2音樂家如何對(duì)待手機(jī)鈴聲？3．劇院禮儀著裝整潔，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，勿礙他人，邀請(qǐng)有禮，遵守規(guī)定。思政元素——周恩來(lái)總理看演出閱讀禮儀故事，分析兩聲口哨代價(jià)的教訓(xùn)4．影院禮儀準(zhǔn)時(shí)就座，言行自律。四、接待中的禮儀細(xì)節(jié)一是接待用語(yǔ)有技巧。思考與練習(xí)：請(qǐng)同學(xué)們觀看視頻3，重新為視頻中的賓館接待員設(shè)計(jì)接待用語(yǔ)，爭(zhēng)取讓顧客滿意地離開。二是斟茶送水有學(xué)問(wèn)。觀看視頻4回答斟茶送水的學(xué)問(wèn)。三是送客有禮貌。閱讀禮儀故事，回答大師送客的禮節(jié)第二節(jié)商務(wù)拜訪商務(wù)拜訪是企業(yè)日常事務(wù)的重要組成部分，企業(yè)營(yíng)銷、日常事務(wù)活動(dòng)中的市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品推廣和客戶關(guān)系維系等都離不開拜訪。一、拜訪禮儀儀表得體，儀態(tài)得當(dāng)；禮貌拜訪，善始善終；熱情親切，生動(dòng)幽默。閱讀案例，回答商務(wù)拜訪的次數(shù)越多效果就越好嗎？拜訪客戶的次數(shù)與效果是否成正比？二、拜訪技巧1．有效預(yù)約拜訪時(shí)間，（成功預(yù)約）；2．有效控制拜訪時(shí)間。（一般以半小時(shí)為佳）。微課堂：商務(wù)拜訪禮儀與技巧三、拜訪的“雷區(qū)”1．預(yù)約不當(dāng)，不理拜訪；2．對(duì)象不分，分寸失度；3．時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，適得其反。第三節(jié)電子通信一、電話禮儀（一）打電話的禮儀1．時(shí)間適宜，一要選好打電話的時(shí)間，不影響對(duì)方休息和日常生活、不影響對(duì)方工作。二要控制好通話時(shí)長(zhǎng)，正常情況下，通話時(shí)長(zhǎng)最好不超過(guò)3分鐘。2．通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。要做好充分準(zhǔn)備：一是要查準(zhǔn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位和姓名。二是要擬好通話提綱。3．熱情禮貌。說(shuō)話熱情和善，用語(yǔ)文明禮貌，舉止端莊大方。思考討論：觀看二段視頻分析總結(jié)其中的正確與不當(dāng)之處（二）接電話禮儀1．本人接電話。及時(shí)接聽，禮貌接聽，友好結(jié)束。思政元素——看不見的律己2．代人接電話。以禮待之，及時(shí)傳達(dá)，尊重隱私。觀看視頻5分析總結(jié)其中的正確與不當(dāng)之處思考與練習(xí)：下面兩組電話對(duì)話，從電話禮儀角度對(duì)兩組對(duì)話的優(yōu)缺點(diǎn)及其效果進(jìn)行比較并得出結(jié)論與啟示（三）手機(jī)禮儀1973年4月的一天，一名男子站在紐約街頭，掏出一個(gè)約有兩塊磚頭大的無(wú)線電話，并狂打一通，引得路人紛紛駐足側(cè)目。這個(gè)人就是手機(jī)的發(fā)明者。馬丁?庫(kù)帕手機(jī)禮儀：1．工作環(huán)境，勿擾他人；2．接聽手機(jī)，尊重他人；3．公共場(chǎng)所，遵守公德；4．防止危險(xiǎn)，確保安全；5．放置到位，保守秘密。觀看視頻6辦公室手機(jī)禮儀微課堂：手機(jī)禮儀思考與練習(xí)：觀察圖中兩個(gè)人的面部表情，分析問(wèn)題出在哪里?；貞浉鞣N在公共場(chǎng)所不文明使用手機(jī)的行為和你的感受，結(jié)合正文和自己的心得，歸納自己今后在公共場(chǎng)所使用手機(jī)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則。二、電子郵件禮儀在商務(wù)往來(lái)中，電子郵件一般有私人郵件、內(nèi)部交流郵件、公務(wù)信函郵件等三種類型。不同的類型，有不同的禮儀要求。這里重點(diǎn)介紹用電子郵件處理日常事務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的一般禮儀原則。1．內(nèi)容規(guī)范；2．用語(yǔ)禮貌；3．合理使用附件；4．及時(shí)回復(fù)；5．定期整理；6．尊重隱私。觀看視頻7電子郵件禮儀從“隨手轉(zhuǎn)發(fā)郵件闖大禍”禮儀故事中吸取哪些教訓(xùn)？思考與練習(xí)：利用電子郵件或微信等即時(shí)通信工具溝通時(shí)，以下行為比較令人反感。5人為一組，進(jìn)行小組討論。（1）個(gè)人使用電子郵件、即時(shí)通信軟件時(shí)，你能接受對(duì)方的上述行為嗎？還有哪些行為會(huì)讓你感到不舒服？（2）各小組匯總討論結(jié)果，從中找出共性問(wèn)題，究其存在的原因。三、微信、QQ禮儀微信、QQ禮儀有其相通之處，在此，具體闡述微信禮儀。1．正確添加好友。一是自報(bào)家門。二是主動(dòng)問(wèn)候。三是尊者居后。四是及時(shí)備注。2．慎用語(yǔ)音。添加微信后初次溝通，最好不要用語(yǔ)音。不要給陌生人尤其是想要拜托對(duì)方做事的人發(fā)語(yǔ)音。當(dāng)涉及復(fù)雜或重要數(shù)據(jù)時(shí)，要避免使用語(yǔ)音。能用文字解決的事情不要用語(yǔ)音。不宜發(fā)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)60秒的長(zhǎng)語(yǔ)音，也不宜發(fā)“ok”一類的超短語(yǔ)音。3．文字內(nèi)容精確。精確，一是準(zhǔn)確，二是精練。4．選好時(shí)間。發(fā)送與工作相關(guān)的微信內(nèi)容，要選擇在工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)溝通。5．及時(shí)回復(fù)。收到信息應(yīng)及時(shí)回復(fù)。6．禮貌結(jié)束。一般應(yīng)由聊天發(fā)起人結(jié)束一段對(duì)話。除上述幾點(diǎn)外，還要注意不要經(jīng)常修改自己的昵稱與頭像；別人讓你看手機(jī)微信、QQ里的照片時(shí)不要左右翻，看聊天記錄也不要上下翻……觀看視頻微信禮儀小結(jié)：重點(diǎn)知識(shí)商務(wù)接待中的乘車、乘電梯、上下樓梯、引導(dǎo)的禮儀要求，商務(wù)休閑場(chǎng)所禮儀，商務(wù)拜訪禮儀與技巧，電子通信禮儀規(guī)范。作業(yè)：1．練習(xí)“知識(shí)鞏固與禮儀訓(xùn)練”知識(shí)判斷1?32題。2．結(jié)合乘車禮儀要求，回答自己乘車習(xí)慣所存在的主要問(wèn)題并闡述如何改進(jìn)。3．回答乘電梯、上下樓梯的禮儀要求有哪些？4．結(jié)合商務(wù)休閑場(chǎng)所禮儀，檢查自己存在哪些問(wèn)題并闡述如何改進(jìn)。5．如果自己去拜訪客戶，應(yīng)遵守哪些