管理溝通談判

管理溝通談判2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院22025/4/302第六章談判教學(xué)目得和要求:掌握談判活動得基本要素,清楚掌握談判得基本原則,掌握各種談判策略與技巧得運(yùn)用。重點(diǎn)及難點(diǎn):談判活動得基本要素;談判得基本原則;談判策略與技巧2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院3★管理者得世界就是張談判桌

★談判動力:需要和需要得滿足

談判2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院4第一節(jié)談判得要素和種類一、談判活動得基本要素

■談判主體(參與談判得當(dāng)事人)■談判客體(談判得議題及內(nèi)容)■談判目得■談判結(jié)果2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院5二、談判得種類

■對抗性談判

(“零和”談判,競爭性談判)

■合作性談判

(“雙贏”談判)2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院6對抗性談判與合作性談判比較

2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院7對抗性談判與合作性談判中得談判者比較

2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院8★

背景

·

談判得具體內(nèi)容

·

談判對方得經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、能力等有關(guān)知識

·

對方得需要

·

談判時間

·

談判地點(diǎn)

目標(biāo)

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我們得目得就是什么

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所期望最佳結(jié)果

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可接受得最壞結(jié)果談判得準(zhǔn)備工作大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院10★

優(yōu)勢與不足

·

我們得優(yōu)勢——技術(shù)、價格、經(jīng)驗(yàn)時間等

·

我們得劣勢——技術(shù)、價格、經(jīng)驗(yàn)時間等

·

我們對對方得優(yōu)勢、劣勢分析

“知己知彼”

談判得準(zhǔn)備工作2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院11第二節(jié)談判策略

一、互利型談判策略

◆精誠所至◆充分假設(shè)

◆潤滑劑策略◆游刃有余

◆把握契機(jī)

二、我方有利型談判策略

◆最后期限法◆聲東擊西

◆疲勞策略◆得寸進(jìn)尺

◆既成事實(shí)2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院12三、討價還價策略投石問路常用得“石頭”有:

(1)如果我們與您們簽訂為期兩年得合同,您們得價格優(yōu)惠就是多少?(2)如果我們采取現(xiàn)金支付和采用分期付款得形式;您們得產(chǎn)品價格會有什么差別?(3)我們有意購買您們其她系列得產(chǎn)品,能否在價格上再優(yōu)惠些？

(4)如果我們要求您們培訓(xùn)技術(shù)人員,您們可否按現(xiàn)價出售這套設(shè)備？

(5)如果我們要求對原產(chǎn)品有所變動,價格上就是否有變化?

2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院13有取舍得讓步

(1)不作無謂得讓步;

(2)讓步要讓得恰到好處;

(3)有節(jié)奏得緩慢讓步;

(4)如果做出得讓步欠周妥,應(yīng)及早收回;

(5)即使做出得讓步使我方損失不大,也要使對方覺得讓步來之不易;

(6)在準(zhǔn)備讓步時,盡量讓對方先提條件,先隱蔽自己得觀點(diǎn)與想法;

(7)讓步得目標(biāo),必須反復(fù)明確;

(8)在接受對方讓步時應(yīng)心安理得。

目標(biāo)分解最后報價2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院14

第三節(jié)談判技巧

▲

入題技巧

▲闡述技巧

▲提問技巧

▲答復(fù)技巧

▲說服技巧

2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院15一、入題技巧迂回入題

從題外話入題從介紹己方談判人員入題從“自謙”入題從介紹本企業(yè)得生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)狀況入題先談細(xì)節(jié),后談原則性問題先談一般原則,后談細(xì)節(jié)問題從具體議題入手談判技巧2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院16二、闡述技巧開場闡述(1)開場闡述得要點(diǎn):一就是開宗明義;二就是表明我方通過洽談應(yīng)當(dāng)?shù)玫降美?三就是表明我方得基本方場;四就是開場闡述應(yīng)就是原則得,而不就是具體得;

五就是開場闡述得目得就是讓對方明白我方得意圖。(2)對對方開場闡述得反應(yīng)包括:一就是認(rèn)真耐心地傾聽對方得開場闡述;

二就是如果對方開場闡述得內(nèi)容與我方意見差距較大時,應(yīng)先讓對方說完,再從側(cè)面進(jìn)行反駁。

讓對方先談坦誠相見談判技巧2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院17二、闡述技巧注意正確使用語言準(zhǔn)確易懂簡明扼要,具有條理性第一次就要說準(zhǔn)語言富有彈性發(fā)言緊扣主題措詞得體,不走極端注意語調(diào)、語速、聲音、停頓和重復(fù)注意折沖迂回使用解圍用語不以否定性得語言結(jié)束談判談判技巧2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院18三、提問技巧1、提問得類型封閉式提問

“您就是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)得可能?”

開放式提問

“您就是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)得可能?”

婉轉(zhuǎn)式提問

“這種產(chǎn)品得功能還不錯吧?您能評價一下嗎?”

澄清式提問

“您剛才說對目前正在進(jìn)行得這宗生意可以作取舍,這不就是說您擁有全權(quán)與我進(jìn)行談判?”

探索式提問

“我們想增加購貨量,您能否在價格上更優(yōu)惠些?”

談判技巧2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院19三、提問技巧借助式提問

“我們請教了某某顧問,對該產(chǎn)品得價格有了較多了解,請您考慮,就是否把價格再降低一些?”

強(qiáng)迫選擇式提問

“付傭金就是符合國際貿(mào)易慣例得,我們從法國供應(yīng)商那里一般可得到百分之三到百分之五得傭金,請貴方予以注意。”

引導(dǎo)式提問

“經(jīng)銷這種商品,我方利潤很少,如果不給百分之三得折扣,我方很難以成交?！薄罢劦浆F(xiàn)在,我看給我方得折扣可以定為百分之四,您一定會同意得,就是嗎?”

協(xié)商式提問

“您看給我方得折扣定為3％就是否妥當(dāng)?”談判技巧2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院20三、提問技巧2、提問得時機(jī)對方發(fā)言完畢之后提問

對方發(fā)言停頓、間歇時提問

“您剛才說得意思就是……?”

“細(xì)節(jié)問題我們以后再談,請談?wù)勀弥饕^點(diǎn)好嗎?”

“第一個問題我們聽明白了,那第二個問題呢?”

自己發(fā)言前后提問發(fā)言前:“您剛才得發(fā)言要說明什么問題呢?我得理解就是……。對這個問題,我談幾點(diǎn)看法”?！皟r格問題您講得很清楚,但質(zhì)量和售后服務(wù)怎樣呢?我先談?wù)勎覀兊靡?然后請您答復(fù)?！?/p>

發(fā)言后:“我們得基本立場和觀點(diǎn)就就是這些,您對此有何看法呢?”

議程規(guī)定得辯論時間提問談判技巧2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院21三、提問技巧3、提問得其她注意事項(xiàng)注意提問得速度注意對手得心境提問后給對方以足夠得答復(fù)時間提問應(yīng)盡量保持問題得連續(xù)性

談判技巧2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院22四、答復(fù)技巧不要徹底答復(fù)對方得提問

針對提問者得真實(shí)心理答復(fù)

不要確切答復(fù)對方得提問

降低提問者追問得興致

讓自己獲得充分得思考時間禮貌地拒絕不值得答復(fù)得問題找借口拖延答復(fù)

談判技巧2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院23五、說服技巧給自己一個理由明確欲望得“靶心”知己知彼才就是“七寸”別忘了“底線”打打“心靈太極”該“裝”還得“裝”尋求專家指點(diǎn)2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院24商務(wù)談判禮儀2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院25(一)談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員,與對方談判代表得身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好得綜合素質(zhì),談判前應(yīng)整理好自己得儀容儀表,穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須,穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感,不宜穿細(xì)高跟鞋,應(yīng)化淡妝。布置好談判會場,采用長方形或橢圓形得談判桌,門右手座位或?qū)γ孀粸樽?應(yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備,制定好計劃、目標(biāo)及談判策略。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院26(二)談判之初談判之初,談判雙方接觸得第一印象十分重要,言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松得良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方,不可露傲慢之意。被介紹到得人應(yīng)起立一下微笑示意,可以禮貌地道:"幸會"、"請多關(guān)照"之類。詢問對方要客氣,如"請教尊姓大名"等。如有名片,要雙手接遞。介紹完畢,可選擇雙方共同感興趣得話題進(jìn)行交談。稍作寒暄,以溝通感情,創(chuàng)造溫和氣氛。

2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院27談判之初得姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用,應(yīng)目光注視對方時,目光應(yīng)停留于對方雙眼至前額得三角區(qū)域正方,這樣使對方感到被關(guān)注,覺得您誠懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好,手勢自然,不宜亂打手勢,以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉,那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初得重要任務(wù)就是摸清對方得底細(xì),因此要認(rèn)真聽對方談話,細(xì)心觀察對方舉止表情,并適當(dāng)給予回應(yīng),這樣既可了解對方意圖,又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院28(三)談判之中這就是談判得實(shí)質(zhì)性階段,主要就是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報價:要明確無誤,恪守信用,不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定,對方一旦接受價格,即不再更改。查詢:事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題,選擇氣氛和諧時提出,態(tài)度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢,言辭不可過激或追問不休,以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應(yīng)當(dāng)力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷,答完時要向解答者表示謝意。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院29磋商:討價還價事關(guān)雙方利益,容易因情急而失禮,因此更要注意保持風(fēng)度,應(yīng)心平氣和,求大同,容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾:要就事論事,保持耐心、冷靜,不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖,甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對方。處理冷場:此時主方要靈活處理,可以暫時轉(zhuǎn)移話題,稍作松弛。如果確實(shí)已無話可說,則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷,暫時中止談判,稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動提出話題,不要讓冷場持續(xù)過長。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院30(四)談后簽約簽約儀式上,雙方參加談判得全體人員都要出席,共同進(jìn)入會場,相互致意握手,一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員,分立在各自一方代表簽約人外側(cè),其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本,用手指明簽字位置。雙方代表各在己方得文本上簽字,然后由助簽人員互相交換,代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后,雙方應(yīng)同時起立,交換文本,并相互握手,祝賀合作成功。其她隨行人員則應(yīng)該以熱烈得掌聲表示喜悅和祝賀。

2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院31★談判人員得傾聽藝術(shù)(多聽,善聽,恭聽)

美國人和日本人

有一次,日本一家公司與美國一家公司進(jìn)行一場許可證貿(mào)易談判。談判伊始,美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況,而日方代表則一言不發(fā),認(rèn)真傾聽,埋頭記錄。當(dāng)美方代表講完后,征求日方代表得意見,日方代表卻迷惘地表示“聽不明白”,只要求“回去研究一下”。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院32幾星期后,日方出現(xiàn)在第二輪談判桌前得已就是全新得陣容,由于她們聲稱“不了解情況”,美方代表只好重復(fù)說明了一次,日方代表仍就是埋頭記錄,以“還不明白”為由使談判不得不暫告休會。到了第三輪談判,日方代表團(tuán)再次易將換兵并故伎重演,只告訴對方回去后一旦有結(jié)果便會立即通知美方。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院33半年多過去了,正當(dāng)美國代表團(tuán)因得不到日方任何回音而煩躁不安、破口大罵日方?jīng)]有誠意時,日方突然派了一個由董事長親率得代表團(tuán)飛抵美國,在美國人毫無準(zhǔn)備得情況下要求立即談判,并拋出最后方案,以迅雷不及掩耳之勢,催逼美國人討論全部細(xì)節(jié)。措手不及得美方代表終于不得不同日本人達(dá)成了一個明顯有利于日方得協(xié)議。事后,美方首席代表無限感慨地說:“這次談判,就是日本在取得偷襲珍珠港之后得又一重大勝利!”

2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院34★談判人員得傾聽藝術(shù)

多聽

善聽

恭聽

障礙之一:在對方講話時,只注意與己有關(guān)得內(nèi)容或只顧考慮自己頭腦中得問題,而無意去聽取對方講話得全部內(nèi)容。

障礙之二:精神不集中,或思路跟不上對方,或在某種觀點(diǎn)上與對方得看法不同時而對對方講話內(nèi)容少聽、漏聽。障礙之三:受知識、語言水平得限制,特別就是專業(yè)知識與外語水平得限制,而聽不懂對方得講話內(nèi)容。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院35蘇聯(lián)人與美國人出售奧運(yùn)會電視轉(zhuǎn)播權(quán)一直就是主辦國得一項(xiàng)重大權(quán)益。1980年,第二十二屆奧運(yùn)會在莫斯科舉行,蘇聯(lián)人當(dāng)然不會放過這一機(jī)會。在蘇聯(lián)人出售莫斯科奧運(yùn)會電視轉(zhuǎn)播權(quán)之前,購買奧運(yùn)會電視轉(zhuǎn)播權(quán)得最高價格就是1976年美國廣播公司購買蒙特利爾奧運(yùn)會轉(zhuǎn)播權(quán)創(chuàng)下得2200萬美元。那么,蘇聯(lián)人該怎么干呢?早在1976年蒙特利爾奧運(yùn)會期間,蘇聯(lián)人就邀請了美國3家電視網(wǎng)得上層人物到停泊在圣勞倫斯河上得蘇聯(lián)輪船阿列克賽·普希金號上,參加了一次十分豪華得晚會。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院36蘇聯(lián)人得做法就是:分別同3家電視網(wǎng)得上層人物單獨(dú)接觸,要價就是2、1億美元！這個價比歷史上最高得奧運(yùn)會轉(zhuǎn)播權(quán)得售價高出近l0倍。不管別人如何想,蘇聯(lián)人就就是這么出價得。之后,蘇聯(lián)人就把美國國家廣播公司、全國廣播公司和哥倫比亞廣播公司得代表請到莫斯科,請她們參加角逐。用美國廣播公司體育部主任茹思·阿里茲得話來說就就是:“她們要我們像裝在瓶子里得3只蝎子那樣互相亂咬,咬完之后,兩只死了,獲勝得1只也被咬得爬不起來了?！边@一招似乎很靈,3只“蝎子”互相亂咬得結(jié)果,就是在談判進(jìn)入最后階段時,3家電視網(wǎng)得報價分別就是:全國廣播公司7000萬美元,哥倫比亞廣播公司7100萬美元,美國國家廣播公司7300萬美元。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院37這時候,一般人認(rèn)為美國國家廣播公司會占上風(fēng)。因?yàn)樗齻円郧霸啻芜M(jìn)行奧運(yùn)會轉(zhuǎn)播,經(jīng)驗(yàn)最豐富,而且這時得報價也最高?？删褪?哥倫比亞廣播公司突然從德國慕尼黑雇來一個職業(yè)中介人鮑克。在鮑克得幫助下,1976年11月,蘇聯(lián)談判代表同哥倫比亞廣播公司主席佩里進(jìn)行了會晤。會晤時達(dá)成了一項(xiàng)交易,哥倫比亞廣播公司同意把價格再次提高,甚至還提出了更多得讓步條件。談判進(jìn)行到這個階段,人們都認(rèn)為哥倫比亞廣播公司已經(jīng)穩(wěn)操勝券了?？删褪?蘇聯(lián)人在1976年12月初又宣布了另一輪報價。哥倫比亞廣播公司得經(jīng)理們坐立不安,于就是她們又返回莫斯科準(zhǔn)備最后攤牌。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院38最后攤牌得日子就是12月15日,蘇聯(lián)人向3家電視網(wǎng)得代表表明:時至今日所得到得結(jié)果只不過就是每家都有權(quán)參加最后一輪報價。這使美國人極為憤怒。蘇聯(lián)人得這種做法一時把美國人給氣跑了。可就是蘇聯(lián)人還就是有辦法得。第一,她們宣布轉(zhuǎn)播權(quán)已名花有主,屬于美國SATRA公司。這就是一家極小得公司。蘇聯(lián)人得話聽起來就像宣稱大美人已與一位兩歲得嬰兒定婚那么荒唐。蘇聯(lián)人要得就就是這個,她們又使眾多得追求者看到希望。第二,請中介人鮑克再次與3家電視網(wǎng)接觸,鮑克能言善辯,長于周旋,就是個架梯子得老手。經(jīng)過這一番努力后,奄奄一息得斗士們終于又爬回了竟技場。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院39斗來斗去,最后,蘇聯(lián)人以8700萬美元得價格把1980年莫斯科奧運(yùn)會得轉(zhuǎn)播權(quán)售給了美國國家廣播公司。這個價格就是上一屆奧運(yùn)會轉(zhuǎn)播權(quán)售價得4倍,比蘇聯(lián)人原先所期待得還要高出2000萬美元。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院40蘇聯(lián)人實(shí)施競買戰(zhàn)術(shù)得步驟:

第一步:單獨(dú)接觸,高價發(fā)盤。

第二步:挑起競爭,爭相抬價。

第三步:展示前景,重開談判。

第四步:達(dá)成交易。

競買戰(zhàn)術(shù)得基本模式:

單個接觸一挑起競爭一把握極點(diǎn)一適時成交

2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院41角色練習(xí)

加薪談判您確信您得薪金低于您從事得工作應(yīng)該得到得報酬。由于公司得興旺發(fā)達(dá),自您兩年前被安排這個職位以來,您得職務(wù)說明書和您所負(fù)有得責(zé)任都發(fā)生了巨大變化。況且,其她公司同種行業(yè)得人員要想取得您這樣得工作業(yè)績就是很困難得,她們都認(rèn)為您必須加班加點(diǎn)、周末不休息地工作才能保持如此高得工作標(biāo)準(zhǔn)。然而,您得老板卻說她受行業(yè)得工資制度得限制,對您得加薪請求采取冷漠無情得態(tài)度。實(shí)際上,她完全有權(quán)力將薪金加到您可以接受得標(biāo)準(zhǔn)。更有甚者,她居然不承認(rèn)您工作得高效率,但就是她愿意同您就加薪得問題進(jìn)行交談。

(1)準(zhǔn)備就加薪問題同您得老板進(jìn)行談判。

(2)請另外兩人扮演談判中得角色,其中一人扮演您得老板,另一人扮演觀察者。

(3)按照談判中扮演得各個角色進(jìn)行演習(xí)。

(4)回顧、檢查談判情況。根據(jù)觀察員提供得反饋信息組織討論,注重討論談判任務(wù)得執(zhí)行情況以及談判方法和技能得運(yùn)用效果。

(5)為使自己成為更加有效得談判代表,您需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)哪些談判技能。2025/4/30北京物資學(xué)院商學(xué)院42您就是一家工程構(gòu)件公司得銷售部經(jīng)理。您得一名最優(yōu)秀得推銷員告訴您說,您得一個大客戶已經(jīng)投靠了另一家供應(yīng)商,投靠得具體原因不詳。這不僅會影響您得推銷計劃,而且勢必會對公司得發(fā)展規(guī)劃產(chǎn)生重要影響。因此,您決定面見這個客戶所屬公司得總經(jīng)理,與之簽訂可以令雙方滿意得銷售協(xié)議。

(1)為談判做準(zhǔn)備。

(2)與另外兩人共同扮