互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）課件全套 項目1-10 互聯(lián)網(wǎng)銷售概述-銷售管理

項目一互聯(lián)網(wǎng)銷售概述互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）案例導(dǎo)入紅米Note14Pro上市，互聯(lián)網(wǎng)銷售助推銷量翻倍1認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位2互聯(lián)網(wǎng)銷售能力與素質(zhì)要求目錄CONTENTS互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位是指利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的推廣、銷售和客戶服務(wù)的職業(yè)。它融合了傳統(tǒng)銷售技巧與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了銷售模式的創(chuàng)新與升級。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位的需求將持續(xù)增長，特別是在電子商務(wù)、金融科技等領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)銷售將成為推動行業(yè)發(fā)展的重要力量。任務(wù)一認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位一、互聯(lián)網(wǎng)銷售的類型B2C是電子商務(wù)的一種模式，也是企業(yè)直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的零售模式。B2C模式可以細(xì)分為以下幾種類型。綜合電商平臺天貓、京東、拼多多等平臺是具有代表性的綜合電商平臺。品牌官方電商網(wǎng)站許多品牌會建立自己的官方電商網(wǎng)站，如安踏、小米等品牌的官方商城。垂直電商網(wǎng)站垂直電商網(wǎng)站是專注于某一特定品類或行業(yè)的電商網(wǎng)站，如母嬰類的美囤媽媽、汽車類的易車網(wǎng)等。B2C天貓小米官方商城一、互聯(lián)網(wǎng)銷售的類型C2C是指個人與個人之間的電子商務(wù)。例如，某消費(fèi)者有一臺計算機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)銷售給另一名消費(fèi)者，這種交易類型就稱作C2C模式。具體來說，C2C模式可以細(xì)分為以下幾種。二手交易平臺像閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等平臺，主要用于消費(fèi)者之間進(jìn)行二手物品的交易。個人手工藝和創(chuàng)意作品平臺例如，手工客聚集了大量熱愛手工藝品的人群，為手工藝者提供了一個專業(yè)的展示和銷售渠道。C2C閑魚一、互聯(lián)網(wǎng)銷售的類型B2B是指企業(yè)與企業(yè)之間通過專用網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的交換與傳遞，開展交易活動的商業(yè)模式。B2B模式可以細(xì)分為以下幾種。綜合性B2B平臺阿里巴巴國際站、1688等是典型的代表。行業(yè)特定B2B平臺針對特定行業(yè)的B2B平臺，如化工行業(yè)的蓋德化工網(wǎng)、鋼鐵行業(yè)的“我的鋼鐵網(wǎng)”等。B2B1688一、互聯(lián)網(wǎng)銷售的類型O2O是指將線下商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易前臺的商業(yè)模式。O2O模式可以細(xì)分為以下幾種類型。本地生活服務(wù)平臺美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等平臺將線上流量引導(dǎo)到線下實(shí)體店鋪，主要涉及餐飲、酒店、美容美發(fā)、健身等生活服務(wù)領(lǐng)域。新零售模式一些傳統(tǒng)零售企業(yè)采用線上線下融合的方式，發(fā)展新零售業(yè)態(tài)。這種模式結(jié)合了線上購物的便捷性和線下體驗(yàn)的真實(shí)性，提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。O2O美團(tuán)和大眾點(diǎn)評的App首頁二、互聯(lián)網(wǎng)銷售的職責(zé)1市場調(diào)研與分析2客戶開發(fā)與維護(hù)3產(chǎn)品推廣與營銷案例鏈接加加食品閃耀“年貨節(jié)”，多平臺聯(lián)動創(chuàng)佳績二、互聯(lián)網(wǎng)銷售的職責(zé)1市場調(diào)研與分析2客戶開發(fā)與維護(hù)3產(chǎn)品推廣與營銷4促成商品交易5訂單處理與跟蹤6銷售數(shù)據(jù)分析7與團(tuán)隊成員協(xié)作與溝通三、互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位與其他崗位的關(guān)系01互聯(lián)網(wǎng)銷售人員需要深入了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，以便更好地向客戶介紹和推廣產(chǎn)品。產(chǎn)品部提供產(chǎn)品的詳細(xì)信息、使用說明和市場定位，幫助互聯(lián)網(wǎng)銷售人員更好地理解產(chǎn)品，從而更有效地進(jìn)行銷售。與產(chǎn)品部合作02技術(shù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的技術(shù)開發(fā)和維護(hù)，確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售人員需要與技術(shù)部保持良好的溝通，了解產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)和問題解決方案，以便在客戶咨詢時提供專業(yè)的技術(shù)支持。與技術(shù)部合作03設(shè)計部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的視覺設(shè)計和用戶體驗(yàn)優(yōu)化。互聯(lián)網(wǎng)銷售人員需要與設(shè)計部合作，了解產(chǎn)品的設(shè)計理念和用戶界面，以便在推廣過程中更好地展示產(chǎn)品的獨(dú)特之處。與設(shè)計部合作04運(yùn)營部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場推廣和用戶運(yùn)營。運(yùn)營部的市場活動和用戶反饋有助于互聯(lián)網(wǎng)銷售人員更好地理解市場需求和用戶需求，從而制定更加有效的銷售策略。與運(yùn)營部合作05市場部負(fù)責(zé)企業(yè)的品牌推廣和市場營銷活動?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售人員需要與市場部合作，了解企業(yè)的市場定位和推廣策略，以便更好地向客戶傳達(dá)企業(yè)的價值和優(yōu)勢。與市場部合作互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位面臨激烈的市場競爭、客戶需求的多樣化，以及技術(shù)的快速迭代等挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)銷售人員需要不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)市場的變化。任務(wù)二互聯(lián)網(wǎng)銷售能力與素質(zhì)要求一、互聯(lián)網(wǎng)銷售的業(yè)務(wù)知識要求1．市場營銷知識互聯(lián)網(wǎng)銷售人員需要了解市場營銷的基本概念?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售人員還要掌握市場調(diào)研的方法，包括目標(biāo)市場定位、競爭對手分析、消費(fèi)者行為研究等。2．產(chǎn)品知識互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要深入了解所銷售產(chǎn)品的詳細(xì)特點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售人員還要關(guān)注產(chǎn)品的更新?lián)Q代情況，了解產(chǎn)品的升級計劃、更新內(nèi)容以及更新后的變化。對于實(shí)體產(chǎn)品，了解其生產(chǎn)工藝的改進(jìn)和外觀設(shè)計的變化等信息也很重要。3．平臺規(guī)則互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要熟悉所使用的電商平臺或企業(yè)自有銷售平臺的規(guī)則，包括開店要求、商品上架規(guī)則、交易流程、支付方式、售后服務(wù)規(guī)范等。互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要時刻關(guān)注平臺相關(guān)規(guī)則的變化，確保銷售行為符合平臺要求，利用相關(guān)規(guī)則變化提高銷售額。4．平臺操作技巧互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要熟練掌握平臺的操作功能，包括以下幾類：產(chǎn)品上架操作，能夠準(zhǔn)確地填寫產(chǎn)品信息，上傳高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片；訂單處理功能，如確認(rèn)訂單、操作發(fā)貨、處理退款等；客戶管理功能，如查看客戶信息、對客戶進(jìn)行分類管理等。互聯(lián)網(wǎng)銷售人員還要學(xué)會利用平臺的營銷工具。5．網(wǎng)絡(luò)營銷與推廣知識互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要了解各種互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道的特點(diǎn)和適用范圍。在內(nèi)容營銷方面，互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要學(xué)會撰寫高質(zhì)量的文案，制作視頻等內(nèi)容，并將其分發(fā)到合適的渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售人員還要熟悉常見的促銷策略，如打折、滿減、贈品等。能策劃促銷活動，包括確定活動主題、活動時間、活動規(guī)則、活動宣傳方式等。6．?dāng)?shù)據(jù)分析知識聯(lián)網(wǎng)銷售人員要熟悉與銷售相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo)，如銷售額、銷售量、客單價、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率等，理解這些指標(biāo)的含義和計算方法?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售人員還要學(xué)會使用銷售平臺提供的數(shù)據(jù)報表工具，或者第三方數(shù)據(jù)分析軟件（如生意參謀）查看和分析數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果做出決策。二、互聯(lián)網(wǎng)銷售的素質(zhì)要求1．溝通能力互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要熟練掌握客戶溝通技巧，包括提升語言表達(dá)能力和傾聽能力。除了傳統(tǒng)的文字聊天，互聯(lián)網(wǎng)銷售

人員還要掌握電話溝通和視頻溝通的技巧。2．洞察能力互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要具備敏銳的洞察力，能夠通過客戶的瀏覽行為、咨詢內(nèi)容、購買記錄等信息，洞察客戶的潛在

需求。互聯(lián)網(wǎng)銷售人員還要有換位思考的意識，要學(xué)會站在客戶的角度思考問題，理解客戶的痛點(diǎn)和期望。3．問題解決能力互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要具備快速響應(yīng)能力和問題解決能力，對于客戶提出的問題，包括產(chǎn)品咨詢、售后問題等，要能快速響應(yīng)并提供解決方案。當(dāng)客戶投訴時，互聯(lián)網(wǎng)銷售人員首先要安撫客戶情緒，然后認(rèn)真調(diào)查問題，提出合理的解決方案，并跟進(jìn)反饋，確?？蛻舻膯栴}得到徹底解決。4．強(qiáng)大的心理素質(zhì)抗壓能力：主要體現(xiàn)在應(yīng)對銷售壓力方面?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售人員需要具備良好的抗壓能力，能夠在壓力下保持積極的工作態(tài)度和高效的工作狀態(tài)。情緒管理能力：主要體現(xiàn)在保持良好情緒的能力。在與客戶溝通等工作中，互聯(lián)網(wǎng)銷售人員要能控制自己的情緒，始終保持積極、熱情的情緒狀態(tài)。5．遵守行業(yè)規(guī)范產(chǎn)品規(guī)范：保證產(chǎn)品信息的真實(shí)性，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)。銷售行為規(guī)范：明碼標(biāo)價、杜絕價格欺詐，促銷活動宣傳真實(shí)，活動開展公平、公正，銷售渠道合規(guī)、合法。客戶服務(wù)規(guī)范：信息收集合法、保護(hù)客戶隱私，售后服務(wù)規(guī)范、退換貨規(guī)則明確。6．持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力互聯(lián)網(wǎng)銷售領(lǐng)域變化迅速，互聯(lián)網(wǎng)銷售人員需要不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，以適應(yīng)市場變化。互聯(lián)網(wǎng)銷售人員還要具備創(chuàng)新思維，能夠提出新的銷售策略、產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)建議，以在激烈的競爭中脫穎而出。項目實(shí)訓(xùn)小米SU7互聯(lián)網(wǎng)銷售分析小米作為一家科技公司，憑借其強(qiáng)大的研發(fā)能力和品牌影響力，在汽車行業(yè)也取得了不俗的成績。小米SU7在上市前進(jìn)行了充分的預(yù)熱宣傳，通過制造價格懸念、“玩梗”互動等方式吸引消費(fèi)者的關(guān)注。在發(fā)布會上，小米更是邀請了眾多行業(yè)資深人士和KOL進(jìn)行互動，進(jìn)一步提升了產(chǎn)品的曝光度和話題性。同時，小米還通過打造創(chuàng)始人雷軍的個人IP，將品牌與創(chuàng)始人緊密聯(lián)系在一起，增強(qiáng)了品牌的識別度和差異化競爭優(yōu)勢。小米SU7在發(fā)布后獲得了巨大的鎖單量，力壓各競爭對手，成為了汽車行業(yè)的熱門話題。實(shí)訓(xùn)背景在網(wǎng)上搜索小米SU7互聯(lián)網(wǎng)銷售的相關(guān)內(nèi)容，并以互聯(lián)網(wǎng)銷售人員的角度分析其銷售策略。實(shí)訓(xùn)要求項目實(shí)訓(xùn)（1）搜集相關(guān)資料并討論在網(wǎng)上搜索小米SU7互聯(lián)網(wǎng)銷售的相關(guān)內(nèi)容，深入了解小米SU7在各個互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道采用的營銷策略，并與同學(xué)進(jìn)行討論。（2）分析小米SU7的互聯(lián)網(wǎng)銷售策略站在互聯(lián)網(wǎng)銷售人員的角度，對小米SU7的銷售策略進(jìn)行分析，可以從市場調(diào)研分析、客戶開發(fā)、客戶維護(hù)、產(chǎn)品推廣等角度考慮，如果自己銷售小米SU7，會做出哪些方面的努力？（3）思考銷售小米SU7需要掌握的知識和技能站在互聯(lián)網(wǎng)銷售人員的角度來考慮，要想成功銷售小米SU7，自己需要掌握哪些知識和技能？如何與其他崗位合作？實(shí)訓(xùn)思路小米SU7互聯(lián)網(wǎng)銷售分析項目二互聯(lián)網(wǎng)銷售分析互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）案例導(dǎo)入安踏——從客戶需求出發(fā)，憑大數(shù)據(jù)與社交媒體評價重塑銷售策略1商品分析2客戶分析3銷售漏斗的建立目錄CONTENTS客戶在網(wǎng)上購買商品時，主要通過商品圖片了解商品信息，從而做出是否購買的判斷。因此，商品圖片不僅要美觀，符合客戶的審美需求，還要展現(xiàn)出商品的賣點(diǎn)，快速吸引客戶。商品視頻主要是以影音結(jié)合的方式，直觀地呈現(xiàn)商品的重要信息，從而激發(fā)客戶的購買欲。文案一般以文字的形式出現(xiàn)，通過與商品圖片、視頻等搭配來實(shí)現(xiàn)商品銷售。任務(wù)一商品分析一、商品特點(diǎn)分析物理特性分析商品的外觀特點(diǎn)：主要指商品的形狀、大小、重量、尺寸、顏色、圖案、材質(zhì)、面料質(zhì)感等。商品的結(jié)構(gòu)：包括整體架構(gòu)、組裝結(jié)構(gòu)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)等。手機(jī)外觀特點(diǎn)一、商品特點(diǎn)分析物理特性分析商品的外觀特點(diǎn)：主要指商品的形狀、大小、重量、尺寸、顏色、圖案、材質(zhì)、面料質(zhì)感等。商品的結(jié)構(gòu)：包括整體架構(gòu)、組裝結(jié)構(gòu)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)等。家具組裝結(jié)構(gòu)手機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)一、商品特點(diǎn)分析物理特性分析商品的外觀特點(diǎn)：主要指商品的形狀、大小、重量、尺寸、顏色、圖案、材質(zhì)、面料質(zhì)感等。商品的結(jié)構(gòu)：包括整體架構(gòu)、組裝結(jié)構(gòu)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)等。功能特點(diǎn)分析商品的核心功能商品的輔助功能多種功能集成性能特點(diǎn)分析耐用性安全性舒適性經(jīng)濟(jì)性使用特點(diǎn)分析操作便捷適用于多種場景環(huán)境適應(yīng)性強(qiáng)二、商品賣點(diǎn)分析商品賣點(diǎn)的特征商品賣點(diǎn)一般具有以下3個特征。獨(dú)特性說服力強(qiáng)品牌辨識度高商品賣點(diǎn)的提煉互聯(lián)網(wǎng)銷售人員可以從商品的概念和更高層次的需求角度來提煉商品賣點(diǎn)。提煉商品賣點(diǎn)的角度主要有以下幾種。商品價格自身特點(diǎn)銷量與評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)情感聯(lián)系伊利QQ星發(fā)布的微博視頻二、商品賣點(diǎn)分析商品賣點(diǎn)的特征商品賣點(diǎn)一般具有以下3個特征。獨(dú)特性說服力強(qiáng)品牌辨識度高商品賣點(diǎn)的提煉互聯(lián)網(wǎng)銷售人員可以從商品的概念和更高層次的需求角度來提煉商品賣點(diǎn)。提煉商品賣點(diǎn)的角度主要有以下幾種。商品價格自身特點(diǎn)銷量與評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)情感聯(lián)系從價格入手提煉賣點(diǎn)從自身特點(diǎn)提煉賣點(diǎn)二、商品賣點(diǎn)分析案例鏈接完美日記——用創(chuàng)新科技與文化底蘊(yùn)打造高品質(zhì)美妝產(chǎn)品商品賣點(diǎn)的特征商品賣點(diǎn)一般具有以下3個特征。獨(dú)特性說服力強(qiáng)品牌辨識度高商品賣點(diǎn)的提煉互聯(lián)網(wǎng)銷售人員可以從商品的概念和更高層次的需求角度來提煉商品賣點(diǎn)。提煉商品賣點(diǎn)的角度主要有以下幾種。商品價格自身特點(diǎn)銷量與評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)情感聯(lián)系二、商品賣點(diǎn)分析將銷量與好評作為賣點(diǎn)商品賣點(diǎn)的特征商品賣點(diǎn)一般具有以下3個特征。獨(dú)特性說服力強(qiáng)品牌辨識度高商品賣點(diǎn)的提煉互聯(lián)網(wǎng)銷售人員可以從商品的概念和更高層次的需求角度來提煉商品賣點(diǎn)。提煉商品賣點(diǎn)的角度主要有以下幾種。商品價格自身特點(diǎn)銷量與評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)情感聯(lián)系將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為賣點(diǎn)二、商品賣點(diǎn)分析將情感聯(lián)系作為賣點(diǎn)商品賣點(diǎn)的特征商品賣點(diǎn)一般具有以下3個特征。獨(dú)特性說服力強(qiáng)品牌辨識度高商品賣點(diǎn)的提煉互聯(lián)網(wǎng)銷售人員可以從商品的概念和更高層次的需求角度來提煉商品賣點(diǎn)。提煉商品賣點(diǎn)的角度主要有以下幾種。商品價格自身特點(diǎn)銷量與評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)情感聯(lián)系在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，客戶分析是指企業(yè)通過收集、整理和解讀與客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，以深入了解客戶的特征、行為模式、心理需求等諸多方面內(nèi)容的過程。通過對客戶進(jìn)行分析，互聯(lián)網(wǎng)銷售人員可以更好地了解客戶訴求，對客戶進(jìn)行更加精準(zhǔn)的營銷。任務(wù)二客戶分析一、客戶類型分析按消費(fèi)行為進(jìn)行劃分的客戶類型潛在客戶：指對店鋪的商品或服務(wù)有需求和購買動機(jī)的人群，即有可能購買但還沒有產(chǎn)生購買行為的目標(biāo)消費(fèi)群體?，F(xiàn)實(shí)客戶：指已經(jīng)購買了店鋪商品的消費(fèi)群體。按照客戶的消費(fèi)行為，現(xiàn)實(shí)客戶又可以分為初次購買客戶、重復(fù)購買客戶和忠誠客戶。流失客戶：指曾經(jīng)是某店鋪的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購買該店鋪商品的客戶。非客戶：指那些與店鋪的商品無關(guān)，或者對店鋪有敵意、購買競爭者商品的人群。按客戶價值進(jìn)行劃分的客戶類型VIP客戶：數(shù)量雖然不多，但他們的消費(fèi)金額在店鋪的銷售總額中占有很大的比例。一般情況下，VIP客戶的數(shù)量占店鋪客戶總量的1%左右。主要客戶：指除了VIP客戶以外，消費(fèi)金額占比較大，能夠?yàn)榈赇佁峁┹^高利潤的客戶。這類客戶約占店鋪客戶總量的4%。普通客戶：普通客戶所產(chǎn)生的消費(fèi)金額能為店鋪帶來一定的利潤，這類客戶的數(shù)量占店鋪客戶總量的15%左右。小客戶：在店鋪客戶總量中占比最大，但為店鋪帶來的盈利不多。二、客戶需求分析客戶需求客戶僅關(guān)注商品的使用功能和價格，對其他方面沒有需求。除了使用功能之外，客戶還對商品便捷性、實(shí)用性或者舒適度產(chǎn)生要求，同時開始追求大眾品牌?？蛻糇非髠€性化，滿足自己的個性化需求。客戶不僅關(guān)注商品的使用功能，還注重商品是否可以滿足自己的身份需求。客戶希望參與商品的設(shè)計，開始追求私人訂制。馬斯洛的需要層次理論三、客戶購買力分析收入水平消費(fèi)觀念資產(chǎn)狀況家庭狀況影響購買力的因素數(shù)據(jù)分析法：對客戶的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶的消費(fèi)水平，進(jìn)而分析其購買力。問卷調(diào)查法：企業(yè)可以設(shè)計針對性的調(diào)查問卷，以獲取客戶的收入、資產(chǎn)、消費(fèi)觀念等信息?？蛻艏?xì)分法：指企業(yè)根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好，以及價值等因素進(jìn)行分類，將其分為不同的消費(fèi)群體。客戶細(xì)分一般有定性和定量兩種。分析購買力的方法四、客戶決策過程分析確定購買決策參與者01發(fā)起者影響者決策者購買者使用者購買決策的一般過程02（1）喚起需求（2）收集信息（3）評估和比較（4）購買決策（5）購后評價銷售漏斗是一種將潛在客戶逐步轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的模型，它可以形象地描繪客戶從最初對商品的認(rèn)知，到產(chǎn)生興趣、進(jìn)行評估、有購買意向，直至最終完成購買的全過程。這個過程就像一個漏斗，頂端是大量的潛在客戶，隨著流程的推進(jìn)，客戶數(shù)量逐漸減少，最后從漏斗底部流出的是真正購買了商品的客戶。任務(wù)三銷售漏斗的建立一、銷售漏斗的作用實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷建立銷售漏斗能夠幫助企業(yè)根據(jù)客戶在不同階段的行為和需求，對客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。提升銷售效率銷售漏斗為企業(yè)銷售團(tuán)隊提供了明確的工作方向和重點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)銷售人員可以根據(jù)客戶所處的階段，采用不同的銷售策略和溝通方式。預(yù)測銷售業(yè)績企業(yè)建立銷售漏斗，基于其數(shù)據(jù)可以對未來的銷售業(yè)績進(jìn)行較為準(zhǔn)確的預(yù)測。通過分析每個階段的轉(zhuǎn)化率，結(jié)合每個階段現(xiàn)有的潛在客戶數(shù)量，企業(yè)可推算出在未來一段時間內(nèi)可能完成購買的客戶數(shù)量。銷售流程可視化建立銷售漏斗能夠使銷售流程清晰可見，銷售團(tuán)隊可以清楚地看到潛在客戶處于哪個階段。二、創(chuàng)建銷售漏斗的方法0102030405明確銷售階段在互聯(lián)網(wǎng)銷售中一般包括認(rèn)知階段、興趣階段、評估階段、購買意向階段和購買階段。確定銷售目標(biāo)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場需求，企業(yè)的管理者要設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)。然后，識別出每個銷售機(jī)會轉(zhuǎn)化到下個階段時客戶通常有哪些行為，如瀏覽、搜索、咨詢、支付等。提升客戶認(rèn)知社交媒體平臺營銷搜索引擎營銷內(nèi)容營銷購買支付及售后跟進(jìn)企業(yè)要確保購買流程簡單、安全、快捷，要提供多種支付方式。銷售人員要及時進(jìn)行售后跟進(jìn)，如果客戶遇到問題，要及時提供解決方案。贏得客戶信任提供商品比較資料展示商品銷量與客戶口碑設(shè)置激勵措施06增強(qiáng)客戶興趣優(yōu)化著陸頁提供互動內(nèi)容小米官網(wǎng)著陸頁項目實(shí)訓(xùn)分析并提煉小米15系列智能手機(jī)的商品賣點(diǎn)智能手機(jī)市場競爭激烈，小米15系列作為小米公司的新產(chǎn)品，需要在眾多競品中脫穎而出，才能吸引消費(fèi)者的注意力。消費(fèi)者在選擇手機(jī)時會綜合考慮多種因素，因此深入挖掘小米15系列智能手機(jī)的賣點(diǎn)，并將其有效傳達(dá)給消費(fèi)者，可以有效提升產(chǎn)品的市場競爭力和銷售業(yè)績。實(shí)訓(xùn)背景收集小米15系列手機(jī)的資料，如硬件參數(shù)（處理器性能、攝像頭配置、屏幕參數(shù)等）、軟件特色（操作系統(tǒng)功能、個性化設(shè)置等）、外觀設(shè)計（材質(zhì)、顏色、尺寸等），分析其商品特點(diǎn)，對比市場上同價位段的其他品牌手機(jī)，提煉出至少3個突出的差異化賣點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)要求項目實(shí)訓(xùn)分析并提煉小米15系列智能手機(jī)的商品賣點(diǎn)（1）搜集資料搜集小米15系列智能手機(jī)的相關(guān)資料，了解并分析其商品特點(diǎn)。（2）挖掘賣點(diǎn)基于商品特點(diǎn)，以及小米品牌在消費(fèi)者心中的形象和價值，挖掘出能夠體現(xiàn)品牌辨識度的賣點(diǎn)，可以從商品概念的3個層次或滿足消費(fèi)者更高層次需求的角度提煉商品賣點(diǎn)。要求提煉出的賣點(diǎn)要精準(zhǔn)，對目標(biāo)受眾具有吸引力和說服力。（3）撰寫實(shí)訓(xùn)報告圍繞小米15系列手機(jī)的賣點(diǎn)分析與提煉過程，撰寫一份詳細(xì)的實(shí)訓(xùn)報告，要求結(jié)構(gòu)清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語言通順。實(shí)訓(xùn)思路項目三售前服務(wù)與管理互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）案例導(dǎo)入得物App——AR技術(shù)賦能購物新體驗(yàn)1客戶的接待2關(guān)聯(lián)商品的推薦3客戶疑慮的處理目錄CONTENTS4訂單的記錄與整理客戶接待并非是單純的交流與互動，實(shí)則是企業(yè)形象的展示窗口，以及銷售成功的關(guān)鍵基石。從最初迎接客戶時的一聲問好，到精準(zhǔn)地回復(fù)客戶咨詢的每一個細(xì)節(jié)，都彰顯著企業(yè)客服人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平。任務(wù)一客戶的接待一、迎接問好開場語的重要性建立良好第一印象激發(fā)客戶興趣傳遞積極情緒高效開場語指南善用表情符號善用修飾詞匯以問句作結(jié)PaperOK公眾號的開場語一、迎接問好問候語的呈現(xiàn)方式在線客服問候語自動化彈窗提示瑞幸微信客服的問候語開場語的重要性建立良好第一印象激發(fā)客戶興趣傳遞積極情緒高效開場語指南善用表情符號善用修飾詞匯以問句作結(jié)一、迎接問好根據(jù)不同客戶類型調(diào)整問候方式熱迎新客戶關(guān)切老客戶問候語的呈現(xiàn)方式在線客服問候語自動化彈窗提示開場語的重要性建立良好第一印象激發(fā)客戶興趣傳遞積極情緒高效開場語指南善用表情符號善用修飾詞匯以問句作結(jié)來畫公眾號的歡迎介紹鴻星爾克客服對老客戶的問候二、回復(fù)客戶的咨詢快速響應(yīng)的意義

與標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客戶的問題得到及時解決時，他們會對企業(yè)產(chǎn)生信任感，更有可能做出購買決策并成為忠誠客戶。快速響應(yīng)還可以提高銷售效率，縮短銷售周期，為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機(jī)會?？焖夙憫?yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主要包括兩個方面：一是響應(yīng)時間要短；二是回復(fù)內(nèi)容要具體、準(zhǔn)確。準(zhǔn)確理解客戶問題的方法（1）耐心分析（2）提問澄清（3）換位思考（4）結(jié)合上下文（5）多舉例說明清晰、專業(yè)的回復(fù)話術(shù)技巧態(tài)度先行語言簡明突出重點(diǎn)適時贊美提供價值常見咨詢問題分類及應(yīng)對策略產(chǎn)品信息咨詢購買流程咨詢售后服務(wù)咨詢其他問題咨詢問題類型內(nèi)容描述應(yīng)對策略產(chǎn)品信息咨詢產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、規(guī)格、價格等企業(yè)應(yīng)提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，并突出產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色。可以通過圖片、視頻等多種方式展示產(chǎn)品，讓客戶更好地了解產(chǎn)品購買流程咨詢買產(chǎn)品的流程、支付方式、配送方式等企業(yè)應(yīng)提供清晰、簡潔的購買流程說明，并解答客戶關(guān)于支付和配送的疑問?？梢蕴峁┮恍┵徺I案例或教程，幫助客戶順利完成購買售后服務(wù)咨詢產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾、保修期限、維修方式等企業(yè)應(yīng)提供詳細(xì)、明確的售后服務(wù)承諾，并解答客戶關(guān)于售后服務(wù)的疑問?？梢蕴峁┮恍┦酆蠓?wù)案例或客戶評價，讓客戶放心購買產(chǎn)品其他問題咨詢企業(yè)的資質(zhì)、信譽(yù)、口碑等企業(yè)應(yīng)提供客觀、真實(shí)的信息，并表達(dá)對客戶的信任和尊重。可以提供一些相關(guān)的證明材料或客戶評價，讓客戶更好地了解企業(yè)常見的客戶咨詢問題類型及應(yīng)對策略關(guān)聯(lián)商品是指與主商品在功能、用途、使用場景等方面具有一定關(guān)聯(lián)性的商品。它們可以相互補(bǔ)充、相互搭配，為客戶提供更完整的購買方案和更好的使用體驗(yàn)。通過對客戶需求的了解，企業(yè)客服人員能夠向客戶推薦更符合客戶期望的關(guān)聯(lián)商品。關(guān)聯(lián)商品的設(shè)置可以提高企業(yè)銷售轉(zhuǎn)化率，并能從主商品處吸引額外的流量，從而實(shí)現(xiàn)利潤的優(yōu)化配置。任務(wù)二關(guān)聯(lián)商品的推薦一、挖掘客戶需求客戶行為數(shù)據(jù)分析瀏覽歷史分析：企業(yè)客服人員可以通過數(shù)據(jù)分析工具跟蹤客戶的瀏覽歷史，對客戶頻繁瀏覽的商品類別進(jìn)行統(tǒng)計和分析，能夠了解客戶的興趣偏好?？蛻粼谀承┥唐讽撁嫔贤Ａ舻臅r間較長，往往意味著他們對這些商品有更深入的了解需求或者較高的購買意向。購買歷史分析：企業(yè)客服人員可以分析客戶已購買商品的特點(diǎn)和屬性，找到與之相關(guān)的其他商品。企業(yè)客服人員可以觀察客戶購買某些商品的頻率，判斷其潛在的需求趨勢?？蛻舴答佇畔⒎治鲈诰€評價與留言分析：企業(yè)客服人員應(yīng)仔細(xì)閱讀客戶對已購買商品的評價和留言，以了解他們對產(chǎn)品的滿意度、期望和改進(jìn)建議。根據(jù)客戶的反饋，企業(yè)客服人員可以確定產(chǎn)品的改進(jìn)方向，并挖掘與之相關(guān)的關(guān)聯(lián)需求。客服溝通記錄分析：企業(yè)客服人員應(yīng)復(fù)盤分析與客戶之間的溝通記錄，整理客戶提出的問題和需求。企業(yè)客服人員可以從客戶的問題和需求中挖掘潛在的關(guān)聯(lián)商品需求。市場趨勢研究行業(yè)動態(tài)跟蹤：企業(yè)應(yīng)關(guān)注當(dāng)前行業(yè)的新技術(shù)發(fā)展和趨勢，流行話題和元素也是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身定位選取合適的熱點(diǎn)信息，進(jìn)而推出相應(yīng)的產(chǎn)品。根據(jù)行業(yè)動態(tài)和客戶需求的變化，企業(yè)需要及時調(diào)整關(guān)聯(lián)商品推薦策略。競爭對手分析：企業(yè)可以分析競爭對手的網(wǎng)站、產(chǎn)品頁面和促銷活動，了解他們的關(guān)聯(lián)商品推薦策略。企業(yè)也要分析競爭對手的不足之處，避免犯同樣的錯誤。二、合理推薦商品購買協(xié)同推薦：企業(yè)可以分析大量客戶的購買歷史數(shù)據(jù)，找出經(jīng)常同時被購買的商品組合，并進(jìn)行組合銷售。企業(yè)可以在向客戶推送關(guān)聯(lián)商品信息時附注推薦理由。瀏覽協(xié)同推薦：當(dāng)客戶瀏覽某一商品時，企業(yè)可以根據(jù)其他有類似瀏覽行為的客戶的購買記錄，推薦相關(guān)的商品。02基于客戶行為的關(guān)聯(lián)推薦功能互補(bǔ)型商品推薦：指根據(jù)客戶當(dāng)前選購商品的功能特點(diǎn)，推薦能夠與之相輔相成、增強(qiáng)整體使用效果的商品。配套使用型商品推薦：指根據(jù)客戶當(dāng)前選購商品的使用場景與需求，推薦與之配套使用的商品，以滿足客戶全方位的消費(fèi)需求。01基于產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)推薦小米有品商城的車載手機(jī)組合二、合理推薦商品購買協(xié)同推薦：企業(yè)可以分析大量客戶的購買歷史數(shù)據(jù)，找出經(jīng)常同時被購買的商品組合，并進(jìn)行組合銷售。企業(yè)可以在向客戶推送關(guān)聯(lián)商品信息時附注推薦理由。瀏覽協(xié)同推薦：當(dāng)客戶瀏覽某一商品時，企業(yè)可以根據(jù)其他有類似瀏覽行為的客戶的購買記錄，推薦相關(guān)的商品。02基于客戶行為的關(guān)聯(lián)推薦功能互補(bǔ)型商品推薦：指根據(jù)客戶當(dāng)前選購商品的功能特點(diǎn)，推薦能夠與之相輔相成、增強(qiáng)整體使用效果的商品。配套使用型商品推薦：指根據(jù)客戶當(dāng)前選購商品的使用場景與需求，推薦與之配套使用的商品，以滿足客戶全方位的消費(fèi)需求。01基于產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)推薦建立客戶畫像：企業(yè)可以通過收集客戶的注冊信息、購買歷史、瀏覽行為等數(shù)據(jù)，建立客戶畫像，包括年齡、性別、興趣愛好、職業(yè)等維度。企業(yè)可以根據(jù)客戶畫像，為客戶推薦符合其興趣和需求的關(guān)聯(lián)商品。實(shí)時調(diào)整推薦：企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的當(dāng)前行為，如瀏覽商品、加入購物車、購買商品等，實(shí)時調(diào)整推薦內(nèi)容。03個性化推薦策略二、合理推薦商品案例鏈接懂你“貪吃”又想瘦，餓了么和Keep陪你瘋客戶在購買過程中往往會存在各種疑慮，這些疑慮如果得不到妥善處理，可能會導(dǎo)致客戶放棄購買，影響企業(yè)的銷售業(yè)績。因此，及時、有效地處理客戶疑慮，對于提高客戶轉(zhuǎn)化率、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有重要意義。任務(wù)三客戶疑慮的處理一、消除客戶對商品質(zhì)量與價格的疑慮制作詳細(xì)的商品說明書上傳高清晰度的商品圖片，或者制作商品視頻通過分享客戶評價和案例的方式來獲得客戶的信任提供詳細(xì)的商品信息01質(zhì)量認(rèn)證與檢測報告售后服務(wù)與商品的質(zhì)量關(guān)聯(lián)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證措施02維德醫(yī)用口罩檢測報告一、消除客戶對商品質(zhì)量與價格的疑慮制作詳細(xì)的商品說明書上傳高清晰度的商品圖片，或者制作商品視頻通過分享客戶評價和案例的方式來獲得客戶的信任提供詳細(xì)的商品信息01質(zhì)量認(rèn)證與檢測報告售后服務(wù)與商品的質(zhì)量關(guān)聯(lián)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證措施02性能、質(zhì)量價格對比耐用性實(shí)測數(shù)據(jù)對比原材料及工藝對比對比競品突出優(yōu)勢03京東京造防藍(lán)光鏡片與競品的對比結(jié)果一、消除客戶對商品質(zhì)量與價格的疑慮制作詳細(xì)的商品說明書上傳高清晰度的商品圖片，或者制作商品視頻通過分享客戶評價和案例的方式來獲得客戶的信任提供詳細(xì)的商品信息01質(zhì)量認(rèn)證與檢測報告售后服務(wù)與商品的質(zhì)量關(guān)聯(lián)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證措施02性能、質(zhì)量價格對比耐用性實(shí)測數(shù)據(jù)對比原材料及工藝對比對比競品突出優(yōu)勢03成本分析價值體現(xiàn)與競品價格差異的原因解釋價格構(gòu)成04郁美凈面霜客戶好評和機(jī)構(gòu)檢測結(jié)果一、消除客戶對商品質(zhì)量與價格的疑慮制作詳細(xì)的商品說明書上傳高清晰度的商品圖片，或者制作商品視頻通過分享客戶評價和案例的方式來獲得客戶的信任提供詳細(xì)的商品信息01質(zhì)量認(rèn)證與檢測報告售后服務(wù)與商品的質(zhì)量關(guān)聯(lián)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證措施02性能、質(zhì)量價格對比耐用性實(shí)測數(shù)據(jù)對比原材料及工藝對比對比競品突出優(yōu)勢03成本分析價值體現(xiàn)與競品價格差異的原因解釋價格構(gòu)成04折扣滿減優(yōu)惠贈品提供優(yōu)惠與促銷活動05長期使用成本優(yōu)勢功能與價格的匹配度介紹強(qiáng)調(diào)性價比06二、消除客戶對物流的疑慮知名物流公司的信譽(yù)保證物流跟蹤系統(tǒng)的介紹配送范圍與時效性承諾展示物流合作伙伴的優(yōu)勢01運(yùn)費(fèi)計算方式透明化滿額免運(yùn)費(fèi)等優(yōu)惠措施明確運(yùn)費(fèi)規(guī)則02二、消除客戶對物流的疑慮知名物流公司的信譽(yù)保證物流跟蹤系統(tǒng)的介紹配送范圍與時效性承諾展示物流合作伙伴的優(yōu)勢01運(yùn)費(fèi)計算方式透明化滿額免運(yùn)費(fèi)等優(yōu)惠措施明確運(yùn)費(fèi)規(guī)則02案例鏈接澳柯瑪攜手京東物流，冷鏈無憂“鏈”通客戶心二、消除客戶對物流的疑慮知名物流公司的信譽(yù)保證物流跟蹤系統(tǒng)的介紹配送范圍與時效性承諾展示物流合作伙伴的優(yōu)勢01運(yùn)費(fèi)計算方式透明化滿額免運(yùn)費(fèi)等優(yōu)惠措施明確運(yùn)費(fèi)規(guī)則02貨物損壞的賠償機(jī)制延遲配送的解決方案處理物流問題的預(yù)案03三、消除客戶對售后服務(wù)的疑慮維修服務(wù)的流程與時限退換貨規(guī)則的具體規(guī)定在線支持渠道及客戶服務(wù)熱線詳細(xì)介紹售后服務(wù)

內(nèi)容01資質(zhì)認(rèn)證成功案例客戶滿意度數(shù)據(jù)展示售后服務(wù)團(tuán)隊的

專業(yè)能力02延長質(zhì)保期不滿意無條件退款承諾提供售后保障

承諾03三、消除客戶對售后服務(wù)的疑慮案例鏈接OPPOA2Pro“四年電?！狈缕ㄟ^對訂單信息的詳細(xì)記錄和整理，企業(yè)可以清晰地了解產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、客戶的購買偏好以及市場的需求趨勢。同時，規(guī)范的訂單記錄與整理流程可以提高業(yè)務(wù)處理的效率和準(zhǔn)確性，減少錯誤和糾紛的發(fā)生，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)體驗(yàn)。此外，高效的訂單整理流程可以提高業(yè)務(wù)處理速度，優(yōu)化資源分配，提升企業(yè)的整體競爭力。任務(wù)四訂單的記錄與整理一、確認(rèn)訂單網(wǎng)站訂單移動應(yīng)用訂單第三方平臺訂單訂單來源渠道分析01（1）檢查訂單信息完整真實(shí)（2）訂單狀態(tài)的初步設(shè)定確認(rèn)訂單的流程02二、備注訂單方便后續(xù)處理為客戶提供個性化服務(wù)備注的重要性01客戶特殊要求內(nèi)部溝通信息備注的內(nèi)容分類02制定統(tǒng)一的備注格式定期審核訂單備注的準(zhǔn)確性和時效性備注的規(guī)范與管理03項目實(shí)訓(xùn)百客屋售前服務(wù)調(diào)研與分析百客屋是一家高端自行車與零配件代理及全鏈?zhǔn)椒?wù)平臺，它在售前服務(wù)方面進(jìn)行了積極地探索和創(chuàng)新。百客屋通過微信公眾號等線上渠道提供了便捷的售后申請、進(jìn)度查詢、正品查詢等服務(wù)，同時，這些渠道也用于售前咨詢服務(wù)，消費(fèi)者可以通過這些渠道了解產(chǎn)品信息、咨詢購買建議等。此外，百客屋還通過CRM等數(shù)字化平臺對消費(fèi)者進(jìn)行精細(xì)化管理，提供個性化的推薦和服務(wù)。實(shí)訓(xùn)背景在網(wǎng)上搜索百客屋相關(guān)內(nèi)容，并嘗試以消費(fèi)者的身份咨詢其產(chǎn)品，了解其售前服務(wù)的方法。實(shí)訓(xùn)要求項目實(shí)訓(xùn)（1）搜集相關(guān)資料在網(wǎng)上搜集百客屋的相關(guān)內(nèi)容，深入了解百客屋在售前服務(wù)方面做出的努力。（2）咨詢百客屋產(chǎn)品仔細(xì)瀏覽百客屋的電商網(wǎng)站、官方網(wǎng)站和社交媒體平臺發(fā)布的內(nèi)容，然后針對某一款產(chǎn)品咨詢其客服，了解其客服接待消費(fèi)者的方式。其電商網(wǎng)站是否會對消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)聯(lián)商品推薦？當(dāng)消費(fèi)者對其產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮時，客服人員會如何解釋？其電商網(wǎng)站、社交媒體平臺發(fā)布的內(nèi)容是否有對商品質(zhì)量、價格、物流等方面的介紹？（3）售前服務(wù)評估在詳細(xì)了解百客屋的售前服務(wù)后，評價其售前服務(wù)的質(zhì)量，并與同學(xué)相互討論，最后進(jìn)行總結(jié)。實(shí)訓(xùn)思路百客屋售前服務(wù)調(diào)研與分析項目四售中服務(wù)與管理互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）案例導(dǎo)入京東超市“智配”售中，貼心服務(wù)即時達(dá)1引導(dǎo)客戶支付2訂單的處理目錄CONTENTS在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，客戶支付是指客戶為購買特定商品或服務(wù)，通過計算機(jī)、手機(jī)等設(shè)備，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)起支付指令，實(shí)現(xiàn)貨幣資金轉(zhuǎn)移的行為。這是交易完成的最后一步，如何高效、安全地引導(dǎo)客戶完成支付，不僅關(guān)系到企業(yè)的資金回籠，還直接影響到客戶的購物體驗(yàn)和整個交易流程的完成度。任務(wù)一引導(dǎo)客戶支付一、挑選未支付訂單訂單創(chuàng)建時間商品類型和金額客戶行為特征明確未支付訂單的

篩選標(biāo)準(zhǔn)01數(shù)據(jù)報表的生成和解讀篩選結(jié)果的分類和優(yōu)先級確定使用數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行

訂單篩選02二、分析未支付原因購買意愿不強(qiáng)烈對價格有疑慮對支付方式不滿意忘記支付密碼客戶自身因素01網(wǎng)絡(luò)問題或系統(tǒng)故障競爭對手的干擾外部因素02三、引導(dǎo)客戶支付的措施利用在線平臺發(fā)送催付消息利用社交媒體平臺進(jìn)行提醒個性化溝通01折扣和贈品積分獎勵和會員特權(quán)滿減活動和包郵服務(wù)提供優(yōu)惠和激勵02優(yōu)化支付頁面設(shè)計增加支付安全保障措施簡化支付流程03支付寶“免密支付”功能訂單處理是互聯(lián)網(wǎng)銷售中企業(yè)從接收客戶訂單至交付商品并完成相關(guān)服務(wù)的一系列流程，涵蓋多個環(huán)節(jié)，包括確認(rèn)并核對訂單信息、確定并聯(lián)系物流公司、為商品打包、發(fā)貨并跟蹤物流以及發(fā)送短信關(guān)懷等，以確?？蛻舻挠唵文軌驕?zhǔn)確、及時、安全地得到履行。任務(wù)二訂單的處理一、確認(rèn)并核對訂單信息客戶聯(lián)系方式、收貨地址等商品規(guī)格、數(shù)量和價格訂單信息的內(nèi)容

和重要性01自動化系統(tǒng)驗(yàn)證人工審核和確認(rèn)確認(rèn)和核對訂單信息

的方法02信息錯誤或不完整客戶要求修改訂單信息處理

異常情況03二、確定并聯(lián)系物流公司商品性質(zhì)和客戶要求運(yùn)費(fèi)價格和服務(wù)質(zhì)量覆蓋范圍和配送能力選擇物流公司的

考慮因素01案例鏈接極兔快遞助力，紅衛(wèi)日化展國貨魅力二、確定并聯(lián)系物流公司商品性質(zhì)和客戶要求運(yùn)費(fèi)價格和服務(wù)質(zhì)量覆蓋范圍和配送能力選擇物流公司的

考慮因素01簽訂合同和服務(wù)協(xié)議建立溝通渠道和反饋機(jī)制與物流公司的

合作方式02三、為商品打包（1）包裝和材料的選用防護(hù)型包裝適配型包裝（2）包裝的外觀設(shè)計（3）包裝的方式（4）環(huán)保趨勢對包裝的影響企業(yè)打包環(huán)節(jié)01馬登工裝T恤衫的包裝“工”字形膠帶封裝方式和“十”字形膠帶封裝方式三、為商品打包（1）包裝和材料的選用防護(hù)型包裝適配型包裝（2）包裝的外觀設(shè)計（3）包裝的方式（4）環(huán)保趨勢對包裝的影響企業(yè)打包環(huán)節(jié)01案例鏈接蒙牛攜手陶氏，引領(lǐng)創(chuàng)新包裝可持續(xù)發(fā)展新潮流三、為商品打包（1）包裝和材料的選用防護(hù)型包裝適配型包裝（2）包裝的外觀設(shè)計（3）包裝的方式（4）環(huán)保趨勢對包裝的影響企業(yè)打包環(huán)節(jié)01特殊商品加強(qiáng)打包液體物品檢查與處理根據(jù)運(yùn)輸方式選擇打包方式物流公司打包環(huán)節(jié)02四、發(fā)貨并跟蹤物流訂單處理的優(yōu)先級訂單信息的傳遞貨物的交接發(fā)貨流程和時間安排01利用物流查詢平臺定期向客戶發(fā)送物流更新信息物流跟蹤的方法和頻率02包裹丟失、損壞或延誤的處理與客戶和物流公司的溝通協(xié)調(diào)處理物流異常情況03五、發(fā)送短信關(guān)懷（1）下單關(guān)懷（2）訂單催付（3）訂單信息確認(rèn)（4）訂單發(fā)貨通知（5）物流進(jìn)度提醒（6）訂單簽收關(guān)懷（7）客戶滿意度調(diào)查短信關(guān)懷的主要環(huán)節(jié)01簡潔明了、溫馨友好包含關(guān)鍵信息和聯(lián)系方式短信內(nèi)容的設(shè)計和撰寫02粉筆圖書網(wǎng)店訂單信息確認(rèn)消息五、發(fā)送短信關(guān)懷（1）下單關(guān)懷（2）訂單催付（3）訂單信息確認(rèn)（4）訂單發(fā)貨通知（5）物流進(jìn)度提醒（6）訂單簽收關(guān)懷（7）客戶滿意度調(diào)查短信關(guān)懷的主要環(huán)節(jié)01簡潔明了、溫馨友好包含關(guān)鍵信息和聯(lián)系方式短信內(nèi)容的設(shè)計和撰寫02在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，AI客服和自動化系統(tǒng)已成為企業(yè)發(fā)送短信關(guān)懷的常用工具。AI客服和自動化系統(tǒng)能夠快速處理大量的訂單信息，并在相應(yīng)的時機(jī)自動發(fā)送短信。發(fā)送短信關(guān)懷的工具03抖音飛鴿機(jī)器人“簽收關(guān)懷”功能界面項目實(shí)訓(xùn)喜之郎集團(tuán)售中服務(wù)調(diào)研與分析廣東喜之郎集團(tuán)有限公司（以下簡稱“喜之郎集團(tuán)”）成立于1992年，生產(chǎn)和銷售果凍布丁、海苔、奶茶三大系列產(chǎn)品，擁有喜之郎、水晶之戀、CICI、優(yōu)樂美、美好時光、開心時間、果園芳香等多個品牌，是全國聞名的休閑食品品牌。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電商呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢。眾多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛試水電商業(yè)務(wù)，喜之郎集團(tuán)也緊緊抓住這一機(jī)遇，在電商業(yè)務(wù)上持續(xù)發(fā)力，取得了不俗的銷售業(yè)績。在電商業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，喜之郎的互聯(lián)網(wǎng)售中服務(wù)起到了重要的支持作用。喜之郎集團(tuán)利用先進(jìn)的訂單處理系統(tǒng)，能夠自動識別、分配和處理訂單。當(dāng)消費(fèi)者下單后，系統(tǒng)會自動將訂單信息發(fā)送至最近的倉庫或門店進(jìn)行揀貨和打包，大大提高了訂單處理的效率。喜之郎集團(tuán)提供了訂單跟蹤服務(wù)，消費(fèi)者可以通過官方網(wǎng)站或App實(shí)時查看訂單的配送進(jìn)度和預(yù)計送達(dá)時間。這種服務(wù)增強(qiáng)了消費(fèi)者對購物過程的掌控感，提升了購物體驗(yàn)。喜之郎集團(tuán)還支持多種支付方式，包括在線支付（如支付寶、微信支付等）、貨到付款等，滿足了不同消費(fèi)者的支付需求。在支付環(huán)節(jié)，喜之郎集團(tuán)采用了先進(jìn)的加密技術(shù)和安全措施，確保消費(fèi)者的支付信息不被泄露或盜用，這種安全保障措施增強(qiáng)了消費(fèi)者對品牌的信任感。另外，喜之郎集團(tuán)設(shè)有在線客服團(tuán)隊，消費(fèi)者可以通過官方網(wǎng)站、App或社交媒體平臺與客服人員實(shí)時溝通，咨詢商品信息、訂單狀態(tài)等問題，客服人員會及時、專業(yè)地解答消費(fèi)者的問題。實(shí)訓(xùn)背景項目實(shí)訓(xùn)喜之郎集團(tuán)售中服務(wù)調(diào)研與分析（1）搜集相關(guān)資料在網(wǎng)上搜集喜之郎集團(tuán)旗下各品牌關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)售中服務(wù)的內(nèi)容，包括引導(dǎo)客戶支付、物流合作、包裝的選擇等。（2）以消費(fèi)者角度了解喜之郎集團(tuán)的售中服務(wù)感興趣的同學(xué)可以嘗試在電商平臺購買喜之郎集團(tuán)的任一商品（或者在電商平臺購買自己感興趣的某個品牌商品），然后了解客服是如何引導(dǎo)客戶支付訂單，以及如何處理訂單的。（3）售中服務(wù)評估在詳細(xì)了解喜之郎集團(tuán)的售中服務(wù)后，評價其售中服務(wù)的質(zhì)量，并與同學(xué)相互討論，最后進(jìn)行總結(jié)。實(shí)訓(xùn)思路在網(wǎng)上搜索喜之郎集團(tuán)旗下各品牌的互聯(lián)網(wǎng)售中服務(wù)信息，然后嘗試在電商平臺購買商品，了解其售中服務(wù)的方法。實(shí)訓(xùn)要求項目五售后服務(wù)與管理互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）案例導(dǎo)入酷菠蘿，跨界合作造福利酷菠蘿在電商領(lǐng)域以其獨(dú)特的退換貨服務(wù)脫穎而出?？岵ぬ}保證所售出的商品全部通過正規(guī)渠道采購，為消費(fèi)者提供正品保證，這種對正品的堅守贏得了消費(fèi)者的信任。酷菠蘿為消費(fèi)者提供長達(dá)30天的退換貨服務(wù)，這讓消費(fèi)者在購買后有足夠的時間來檢驗(yàn)商品，確保其滿足自己的需求。在商品入倉前，酷菠蘿會執(zhí)行六道嚴(yán)格的檢驗(yàn)流程，確保每一件商品的質(zhì)量都符合規(guī)定，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。2023年，酷菠蘿與芒果TV宣布達(dá)成深度合作，共同推出一系列超值福利活動，為芒果TV會員帶來直減優(yōu)惠福利。消費(fèi)者可以在享受芒果TV會員權(quán)益的同時，還享受酷菠蘿提供的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。此次合作中，所有購買酷菠蘿產(chǎn)品的消費(fèi)者均可享受7天無理由退換服務(wù)，白金會員的退換貨服務(wù)也得到進(jìn)一步的升級。在活動期間，酷菠蘿將白金會員的退換貨服務(wù)期限延長至60天，讓消費(fèi)者購物無憂。1客戶信息的跟蹤2普通售后問題的處理目錄CONTENTS3糾紛的處理4客戶投訴的處理客戶信息的跟蹤是指企業(yè)在獲得客戶授權(quán)的前提下，對客戶在不同階段與企業(yè)交互過程中所產(chǎn)生的各類信息進(jìn)行持續(xù)且系統(tǒng)地收集、整理和分析的過程。在如今智能化、數(shù)據(jù)化、移動化的社會中，信息越來越密集，企業(yè)對客戶信息的跟蹤也越來越便利。任務(wù)一客戶信息的跟蹤一、跟蹤客戶商品使用情況提供個性化服務(wù)把握商品的使用壽命預(yù)測風(fēng)險跟蹤客戶商品使用情況

的意義01案例鏈接AI賦能美妝，茉顏定制打造精準(zhǔn)皮膚解決方案一、跟蹤客戶商品使用情況02跟蹤客戶商品使用情況

的方法社交媒體互動建立會員體系開發(fā)專屬的App提供個性化服務(wù)把握商品的使用壽命預(yù)測風(fēng)險跟蹤客戶商品使用情況

的意義01瑞幸會員計劃realme社區(qū)App界面一、跟蹤客戶商品使用情況02跟蹤客戶商品使用情況

的方法社交媒體互動建立會員體系開發(fā)專屬的App03跟蹤客戶商品使用情況

的注意事項細(xì)化問題把握時機(jī)保護(hù)隱私提供個性化服務(wù)把握商品的使用壽命預(yù)測風(fēng)險跟蹤客戶商品使用情況

的意義01二、收集客戶反饋信息直接溝通型：調(diào)查問卷、客服熱線、短信和電子郵件間接溝通型：社交媒體、自研App、第三方評論平臺、微信、支付寶、合作伙伴等收集客戶反饋信息

的渠道01谷連天美團(tuán)店鋪AI客服自動彈出會話二、收集客戶反饋信息02鼓勵客戶反饋

信息社交媒體互動優(yōu)化反饋流程提供反饋獎勵直接溝通型：調(diào)查問卷、客服熱線、短信和電子郵件間接溝通型：社交媒體、自研App、第三方評論平臺、微信、支付寶、合作伙伴等收集客戶反饋信息

的渠道01某淘寶服裝店鋪“曬單有禮”活動二、收集客戶反饋信息02鼓勵客戶反饋

信息社交媒體互動優(yōu)化反饋流程提供反饋獎勵03處理

反饋信息分類整理分析問題制定方案及時回饋直接溝通型：調(diào)查問卷、客服熱線、短信和電子郵件間接溝通型：社交媒體、自研App、第三方評論平臺、微信、支付寶、合作伙伴等收集客戶反饋信息

的渠道01普通售后問題是指在商品銷售出去后，客戶在使用商品期間或者與企業(yè)進(jìn)行交易的后續(xù)階段所涌現(xiàn)出的較為常見的各類問題，其中包括查單、查件問題，退換貨、退款問題，商品維修問題，以及商品評價問題等。這類問題一般不涉及重大安全隱患或嚴(yán)重的法律糾紛，通過企業(yè)與客戶的積極溝通和及時處理，通常能夠得到比較妥善的解決。任務(wù)二普通售后問題的處理一、處理查單、查件問題問題主體問題涉及的方面問題描述訂單狀態(tài)問題訂單是否已生成客戶可能不確定自己的下單操作是否成功，需要查詢訂單是否已正常生成。由于網(wǎng)絡(luò)問題或操作失誤，客戶可能不小心提交了多次訂單，擔(dān)心會被重復(fù)扣款或收到多份商品訂單處理進(jìn)度包括訂單是否已被倉庫接收、是否在揀貨、包裝進(jìn)度如何、是否已發(fā)貨等。在訂單處理過程中，客戶可能需要修改訂單信息，但不清楚是否可以修改以及如何操作?？蛻艨赡茉陬A(yù)計的發(fā)貨時間后仍未收到發(fā)貨通知，擔(dān)心訂單出現(xiàn)問題預(yù)計送達(dá)時間客戶希望了解自己的包裹大概何時能夠送達(dá)，這對于有時間安排需求的客戶尤為重要物流狀態(tài)問題快遞單號查詢客戶可能丟失了快遞單號，需要通過訂單信息或其他方式查詢快遞單號，以便跟蹤包裹物流軌跡查詢了解包裹在運(yùn)輸途中的具體位置和狀態(tài)變化。例如，包裹當(dāng)前在哪個城市、是否已經(jīng)到達(dá)目的地城市的配送中心等運(yùn)輸異常查詢當(dāng)物流出現(xiàn)異常情況時，例如，包裹的物流信息長時間未更新、包裹被錯發(fā)或丟失等，客戶需要查詢具體情況并尋求解決方案包裹狀態(tài)問題包裹是否完好客戶在收到包裹前可能擔(dān)心包裹在運(yùn)輸過程中受到損壞。例如，對于易碎物品的運(yùn)輸，客戶會格外關(guān)注包裹的完好程度包裹內(nèi)容是否正確確認(rèn)包裹內(nèi)的商品是否與訂單一致，防止出現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)商品的情況包裹簽收情況查詢了解包裹是否已被簽收，以及簽收人是誰。如果客戶未收到包裹但顯示已簽收，需要查詢簽收的具體情況常見的查單、查件問題一、處理查單、查件問題責(zé)任方問題情景處理方案企業(yè)訂單錯誤（發(fā)錯貨、少發(fā)貨、匹配物流不當(dāng)）發(fā)錯貨/少發(fā)貨：企業(yè)在核實(shí)情況后及時給客戶補(bǔ)發(fā)商品；匹配物流不當(dāng)：企業(yè)應(yīng)立即聯(lián)系負(fù)責(zé)配送的物流公司，向其說明問題情況，根據(jù)客戶要求更換配送物流訂單/發(fā)貨延遲企業(yè)應(yīng)向客戶表達(dá)歉意，如果客戶愿意耐心等待，企業(yè)應(yīng)催促相應(yīng)負(fù)責(zé)人。企業(yè)可以在征求客戶意見后調(diào)整配送方式。如果商品無法在短期內(nèi)送達(dá)，企業(yè)可以向客戶提出替代方案訂單取消企業(yè)因庫存不足等原因無法履行訂單，要通過移動電話等方式及時通知客戶并表達(dá)歉意，可以為客戶提供下次交易時的優(yōu)惠服務(wù)物流公司物流信息不準(zhǔn)確（更新不及時、信息顯示錯誤）企業(yè)應(yīng)及時聯(lián)系物流公司核對信息，催促物流公司及時更正信息，并將實(shí)時信息匯報給客戶包裹運(yùn)輸延誤天氣異常等不可抗因素：企業(yè)應(yīng)及時向客戶傳達(dá)包裹會延遲送達(dá)的信息；

物流環(huán)節(jié)銜接不暢：企業(yè)應(yīng)與物流公司協(xié)商，可以采用加急處理的方式包裹損壞或丟失包裹損壞：企業(yè)應(yīng)向客戶確定包裹損壞程度，調(diào)查原因，定責(zé)任，要求物流公司給出賠償方案，并將賠償方案傳達(dá)給客戶，跟蹤處理后續(xù)事務(wù)；包裹丟失：企業(yè)應(yīng)立即與負(fù)責(zé)配送的物流公司取得聯(lián)系，查詢包裹的最新狀態(tài)，確定包裹的丟失環(huán)節(jié)。如果包裹價值較低，企業(yè)可以考慮為客戶重新發(fā)貨或提供退款。如果包裹價值較高，企業(yè)可以與客戶協(xié)商，共同確定解決方案，等待物流公司查找包裹或申請保險理賠客戶提供錯誤信息（地址信息、聯(lián)系信息錯誤）未發(fā)貨：企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的要求及時修改訂單信息；已發(fā)貨：企業(yè)應(yīng)與物流公司聯(lián)系，攔截包裹。如果攔截失敗，企業(yè)則需等商品回庫后，按照修改的信息重新發(fā)貨未及時關(guān)注訂單狀態(tài)當(dāng)客戶沒有及時關(guān)注訂單的物流信息，導(dǎo)致其錯過快遞員的派送或簽收時間時，企業(yè)要迅速核實(shí)包裹當(dāng)前的狀態(tài)，確定包裹是被退回快遞站點(diǎn)，還是在等待重新派送，向物流公司提供客戶的聯(lián)系方式和新的派送時間要求，持續(xù)跟進(jìn)處理常見的查單、查件問題情景和處理方案二、處理退換貨、退款問題明確退換貨條件設(shè)定退換貨期限說明運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方明確退換貨和退款規(guī)則二、處理退換貨、退款問題明確退換貨條件設(shè)定退換貨期限說明運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方明確退換貨和退款規(guī)則企業(yè)需承擔(dān)責(zé)任的評估內(nèi)容客戶主觀因素的評估內(nèi)容評估退換貨和退款原因二、處理退換貨、退款問題明確退換貨條件設(shè)定退換貨期限說明運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方明確退換貨和退款規(guī)則企業(yè)需承擔(dān)責(zé)任的評估內(nèi)容客戶主觀因素的評估內(nèi)容評估退換貨和退款原因二、處理退換貨、退款問題明確退換貨條件設(shè)定退換貨期限說明運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方明確退換貨和退款規(guī)則企業(yè)需承擔(dān)責(zé)任的評估內(nèi)容客戶主觀因素的評估內(nèi)容評估退換貨和退款原因案例鏈接網(wǎng)購4臺手機(jī)，“七天無理由退貨”無效二、處理退換貨、退款問題明確退換貨條件設(shè)定退換貨期限說明運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方明確退換貨和退款規(guī)則企業(yè)需承擔(dān)責(zé)任的評估內(nèi)容客戶主觀因素的評估內(nèi)容評估退換貨和退款原因未發(fā)貨已發(fā)貨處理退換貨和退款的流程三、處理商品維修問題020304企業(yè)收到來自客戶的商品維修請求后，應(yīng)及時做出響應(yīng)。企業(yè)要詳細(xì)詢問客戶商品的故障情況，包括故障發(fā)生的時間、具體表現(xiàn)、使用環(huán)境等信息，記錄客戶的聯(lián)系方式和地址。響應(yīng)客戶需求核實(shí)保修信息安排維修服務(wù)調(diào)查客戶滿意度01在了解客戶商品故障的大致情況后，企業(yè)要進(jìn)一步核實(shí)商品的保修期限和保修范圍，確定商品是否在保修期內(nèi)及故障是否屬于保修范圍內(nèi)。根據(jù)商品的故障情況和維修需求，企業(yè)應(yīng)安排合適的維修方式。企業(yè)也可以根據(jù)客戶的要求選擇維修方式。在維修服務(wù)完成后的一段時間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，確認(rèn)商品是否已經(jīng)可以正常使用，并詢問客戶對維修服務(wù)的滿意度。根據(jù)客戶反饋，企業(yè)要對維修服務(wù)全過程進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。四、處理商品評價問題企業(yè)應(yīng)對給出正面評價的客戶表達(dá)誠摯的感謝。此外，企業(yè)可以把正面評價分享至企業(yè)的官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺，以此作為企業(yè)的口碑宣傳。充分利用正面評價分類處理評價問題商品質(zhì)量問題服務(wù)質(zhì)量問題物流服務(wù)問題積極回應(yīng)負(fù)面評價當(dāng)發(fā)現(xiàn)負(fù)面評價時，企業(yè)應(yīng)及時地對評價內(nèi)容予以回復(fù)。在明晰客戶的具體問題后，企業(yè)應(yīng)迅速行動，及時有效地解決問題。對于一些具有普遍性的負(fù)面評價，企業(yè)可以考慮在公開渠道上進(jìn)行回應(yīng)。在客戶與企業(yè)進(jìn)行交易或接受企業(yè)的商品與服務(wù)的過程中，雙方由于對交易條款、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、價格、物流配送等方面存在不同的理解、期望或訴求，可能產(chǎn)生糾紛。這種糾紛通常會引發(fā)客戶對企業(yè)的負(fù)面評價或者投訴，可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損，客戶流失，市場份額下降。如果糾紛升級，企業(yè)還可能面臨法律訴訟風(fēng)險，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，對企業(yè)的正常運(yùn)營和發(fā)展造成阻礙。因此，妥善地處理糾紛問題是企業(yè)維系發(fā)展的關(guān)鍵所在。任務(wù)三糾紛的處理一、分析產(chǎn)生糾紛的原因商品問題服務(wù)理念宣傳問題管理問題企業(yè)方面的原因認(rèn)知偏差非理性消費(fèi)無效的溝通客戶方面的原因二、處理糾紛的策略01當(dāng)面對糾紛時，企業(yè)客服人員首先要控制自己的情緒，以平和的心態(tài)傾聽客戶的抱怨和訴求。企業(yè)客服人員要保持冷靜，不要被客戶的片面之詞所左右，要收集相關(guān)信息，以便對情況做出準(zhǔn)確的判斷。保持理性思維企業(yè)客服人員要認(rèn)真傾聽客戶的問題和意見，用誠懇的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)讓客戶知道自己的意見被重視。企業(yè)客服人員要主動向客戶詢問問題的細(xì)節(jié)和背景，以便更好地理解客戶的需求和期望，為解決問題提供依據(jù)。積極詢問和傾聽0203企業(yè)客服人員要對客戶反映的問題進(jìn)行客觀、全面的分析，通過檢查產(chǎn)品、查閱相關(guān)記錄等方式，確定問題的真實(shí)性和嚴(yán)重程度，找出問題的根源。分析問題是否存在尋求雙贏的解決方案引入第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)制定合理的解決方案04案例鏈接11.96元網(wǎng)購，“僅退款”惹出800元風(fēng)波客戶投訴是指客戶在購買、使用企業(yè)的商品或享受企業(yè)的服務(wù)過程中，由于對商品質(zhì)量、服務(wù)水平、價格合理性、企業(yè)規(guī)則等方面產(chǎn)生不滿情緒，而以電話、在線反饋等形式向企業(yè)相關(guān)部門或人員表達(dá)自己的意見和訴求的行為。通常情況下，客戶投訴往往是客戶單方面向企業(yè)表達(dá)對商品或服務(wù)的不滿情緒，其解決過程主要依托企業(yè)的內(nèi)部流程以及客戶服務(wù)機(jī)制。任務(wù)四客戶投訴的處理一、處理客戶投訴的原則積極對待原則在解決客戶投訴的過程中，企業(yè)要保持積極的溝通，主動向客戶反饋問題處理的進(jìn)展情況，讓客戶知曉企業(yè)為解決問題所做的努力。即使遇到困難或阻礙，企業(yè)也應(yīng)坦誠地與客戶進(jìn)行交流，以增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。01尊重客戶原則企業(yè)要保持真誠的態(tài)度，面對客戶投訴不敷衍、不推諉。無論是何種類型的投訴，企業(yè)都要盡可能予以回復(fù)，要讓客戶感受到企業(yè)對他們的尊重和重視。如果客戶采用電話方式進(jìn)行投訴，企業(yè)要認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，不打斷客戶，讓客戶充分表達(dá)自己的意見和感受。02快速響應(yīng)原則企業(yè)對客戶投訴要快速做出反應(yīng)，及時受理客戶投訴，并告知客戶處理的進(jìn)度和時間安排。企業(yè)要在最短的時間內(nèi)對投訴進(jìn)行分類和評估，確定處理的優(yōu)先級和責(zé)任部門。03專業(yè)處理原則企業(yè)客服人員應(yīng)保持專業(yè)的態(tài)度和行為。在收到客戶的投訴信息后，企業(yè)應(yīng)安排專門的客服人員與客戶進(jìn)行溝通，通過溫和的話語緩解客戶的情緒，進(jìn)一步確認(rèn)投訴的具體內(nèi)容和客戶的訴求，最后為客戶提供具體、可行的解決方案。04二、處理客戶投訴的策略耐心傾聽與客戶共情明確問題的實(shí)質(zhì)制定長效解決方案客戶的直接投訴迅速反饋回應(yīng)內(nèi)部協(xié)商式解決公開回應(yīng)第三方網(wǎng)絡(luò)投訴平臺的投訴案例鏈接抖音商家被指以次充好，黑貓投訴平臺成為消費(fèi)者發(fā)聲地三、避免產(chǎn)生投訴的策略01企業(yè)應(yīng)建立嚴(yán)格的質(zhì)量檢測體系企業(yè)應(yīng)建立商品追溯機(jī)制對于電子產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)關(guān)注商品使用情況記錄、市場動態(tài)及客戶需求的變化把關(guān)商品質(zhì)量售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)把關(guān)服務(wù)質(zhì)量0203及時回應(yīng)客戶的咨詢注重對客戶評價的處理積極有效溝通明確商品和服務(wù)的定位及特點(diǎn)，傳達(dá)清晰的商品和服務(wù)信息合理調(diào)整客戶的期望完善自研App的使用體驗(yàn)管理客戶期望04項目實(shí)訓(xùn)晨光文具售后服務(wù)調(diào)研與分析晨光文具作為知名的文具品牌，其互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)體系完善。晨光文具官網(wǎng)承諾“7天無理由退換貨”。如果客戶在購買后7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或與描述不符，可以申請無理由退換貨?？蛻糁恍柙诰€提交售后申請，并上傳相關(guān)證明材料（如訂單號、商品照片等），客服人員就會在第一時間進(jìn)行處理。如果需要退換貨，晨光文具官網(wǎng)會安排快遞員上門取件，并盡快將新商品發(fā)出。這種高效的售后流程贏得了廣大客戶的信賴與支持。除了官方網(wǎng)站外，晨光文具在各大電商平臺如淘寶、京東等，也設(shè)有官方旗艦店，并提供了相應(yīng)的售后服務(wù)。晨光文具還針對一些特殊情況提供了特殊的售后服務(wù)。例如，有消費(fèi)者在某電商平臺的晨光自營店購買的商品有問題，客服承諾賠付但一直未賠付，消費(fèi)者通過黑貓投訴平臺發(fā)起投訴后，最終得到了晨光的處理和賠款。這顯示了晨光文具在電商平臺上的售后服務(wù)也是積極、有效的。實(shí)訓(xùn)背景在網(wǎng)上搜索晨光文具的相關(guān)內(nèi)容，并嘗試以消費(fèi)者的身份購買其商品，了解其售后服務(wù)的方法。實(shí)訓(xùn)要求項目實(shí)訓(xùn)（1）搜集相關(guān)資料在網(wǎng)上搜集晨光文具的相關(guān)內(nèi)容，深入了解晨光文具在售后服務(wù)方面做出的努力，并總結(jié)其售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（2）從消費(fèi)者角度了解晨光文具的售后服務(wù)請同學(xué)們根據(jù)自身需求和偏好購買晨光文具的某款商品，了解其客服人員是如何進(jìn)行售后服務(wù)的。如果你想向晨光文具提一些與商品有關(guān)的建議，思考可以如何與其進(jìn)行溝通。溝通完以后，觀察其客服人員的反饋與處理方法。（3）觀察晨光文具對糾紛與投訴的處理如果對自己購買的商品不滿意，可以通過在線客服平臺投訴（如果自己對產(chǎn)品滿意，可以在電商平臺給好評，觀察客服人員如何回復(fù)評價），觀察客服人員是如何處理投訴的。（4）售后服務(wù)評估在體驗(yàn)晨光文具的售后服務(wù)后，評價其售后服務(wù)的質(zhì)量，并與同學(xué)相互討論，最后進(jìn)行總結(jié)。實(shí)訓(xùn)思路晨光文具售后服務(wù)調(diào)研與分析項目六直播銷售與管理互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）案例導(dǎo)入活力28：老牌國貨的直播逆襲1直播銷售活動的籌備2直播銷售話術(shù)的設(shè)計目錄CONTENTS3直播銷售活動的管理4主播形象的管理在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，直播銷售已成為推動商業(yè)增長的新引擎，它不僅重塑了用戶的購物體驗(yàn)，還為企業(yè)開辟了前所未有的市場機(jī)遇。一場成功的直播銷售活動，背后凝聚著精細(xì)的籌備與周密的策劃。從直播團(tuán)隊的組建到直播商品的精心規(guī)劃，從直播場景的創(chuàng)意搭建到前沿的數(shù)字人直播間應(yīng)用，每個環(huán)節(jié)都是為直播銷售活動做的鋪墊。任務(wù)一直播銷售活動的籌備一、直播團(tuán)隊的組建直播團(tuán)隊的人員構(gòu)成01主播副播運(yùn)營場控選品客服直播團(tuán)隊的配置02初級版：一般為1～3人標(biāo)配版：一般為7～8人高級版：一般為8人以上二、直播商品的規(guī)劃直播商品的選擇（1）了解用戶需求（2）規(guī)避法律風(fēng)險（3）分析市場數(shù)據(jù)（4）學(xué)習(xí)專業(yè)知識（5）反復(fù)甄選（6）品類升級優(yōu)化直播商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃印象款引流款福利款利潤款品質(zhì)款直播商品配置要求品類豐富質(zhì)量保障價格合理契合人設(shè)時效性強(qiáng)動圈話筒電容話筒三、直播場景的搭建直播場地家庭場景工作室場景戶外場景設(shè)備配置拍攝設(shè)備音頻設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備背景布置直播間的背景布置要遵循簡潔明了的原則，確保不喧賓奪主。直播團(tuán)隊?wèi)?yīng)根據(jù)直播主題選擇合適的背景墻顏色和材質(zhì)。直播團(tuán)隊也可以在直播間適當(dāng)?shù)財[放一些物品，還可以擺放一些直播道具。燈光設(shè)置主燈輔燈頂燈商品燈1234四、數(shù)字直播間的搭建支持AI技術(shù)和VR技術(shù)支持多種數(shù)字人形象支持多種交互方式選擇平臺01數(shù)字直播間應(yīng)包括直播屏幕、數(shù)字人形象、后臺管理等多個部分。在設(shè)計過程中，企業(yè)要考慮數(shù)字直播間的外觀、顏色、形狀等因素。同時，企業(yè)要為數(shù)字直播間添加各種功能，如聊天功能、禮物功能和商品展現(xiàn)功能等。設(shè)計直播間02數(shù)字人形象的設(shè)計要考慮用戶體驗(yàn)和互動性。企業(yè)應(yīng)選擇專業(yè)的數(shù)字人形象設(shè)計師來制作數(shù)字人形象。配置數(shù)字人形象03數(shù)字直播間的燈光應(yīng)是柔和的；音效應(yīng)清晰、流暢。設(shè)置燈光和音效04搭建好數(shù)字直播間后，企業(yè)要檢查數(shù)字直播間的各項配置是否完善，然后開啟數(shù)字直播間測試各項功能。測試并開啟直播05四、數(shù)字直播間的搭建案例鏈接數(shù)字直播賦能，徐福記

開啟直播營銷新時代直播團(tuán)隊需要提前設(shè)計好直播銷售話術(shù)，以便用戶在短時間內(nèi)了解各種他們感興趣的內(nèi)容。直播銷售作為一種新興的零售模式，已經(jīng)深入到消費(fèi)者的日常生活中。一場成功的直播不僅依賴于商品的質(zhì)量和價格，還依賴于主播的話術(shù)技巧。任務(wù)二直播銷售話術(shù)的設(shè)計一、直播銷售話術(shù)的基本要求直播銷售話術(shù)首先要確保傳達(dá)的商品信息真實(shí)準(zhǔn)確。商品價格表述要清晰明確。真實(shí)準(zhǔn)確直播銷售話術(shù)要簡潔明了、通俗易懂。主播在介紹商品時，要層次清晰、重點(diǎn)突出。簡潔明了主播要通過話術(shù)與用戶建立情感聯(lián)系，激發(fā)用戶產(chǎn)生情感共鳴，還可以分享自己的體驗(yàn)與感受。情感共鳴主播要通過話術(shù)鼓勵用戶提問和發(fā)表意見。主播要及時回應(yīng)用戶的評論和提問?；有詮?qiáng)直播銷售話術(shù)要生動有趣，主播可以運(yùn)用比喻、擬人、夸張等修辭手法。生動有趣主播需要具備一定的專業(yè)知識和行業(yè)背景，能夠靈活解答用戶提出的問題，樹立專業(yè)的形象。專業(yè)合規(guī)二、互動話術(shù)的設(shè)計引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)主播在直播過程中要注意引導(dǎo)用戶關(guān)注直播間，將直播平臺的公域流量轉(zhuǎn)化為私域流量，以便后期的運(yùn)營管理。01引導(dǎo)點(diǎn)贊話術(shù)當(dāng)直播間人氣不足，或者數(shù)據(jù)下滑時，主播可以運(yùn)用引導(dǎo)點(diǎn)贊話術(shù)活躍直播間的氣氛，鼓勵用戶參與互動。02引導(dǎo)評論話術(shù)在直播過程中，主播引導(dǎo)用戶在評論區(qū)發(fā)布與商品相關(guān)的評論，既有利于提高直播間的互動率，又有助于直播商品的銷售。03引導(dǎo)認(rèn)同話術(shù)主播可以通過話術(shù)引導(dǎo)用戶認(rèn)可自己的觀點(diǎn)或推薦的商品，使其產(chǎn)生認(rèn)同感與信任感。04三、促單話術(shù)的設(shè)計制造緊迫感直播間很多用戶聽了主播的講解后，會處于一個

猶豫期，這時主播可以通過制造緊迫感，促使用戶下單。01強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)在直播銷售活動中，主播可以通過強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)進(jìn)行促單，不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的購買欲望，還能提升品牌形象。02引導(dǎo)加購商品在直播銷售活動中，主播可以運(yùn)用引導(dǎo)用戶查看商品或加入購物車等相關(guān)話術(shù)，促使他們迅速行動。03強(qiáng)調(diào)商品價值主播可以通過強(qiáng)調(diào)商品價值來增強(qiáng)用戶對商品的認(rèn)知和信任，促使他們產(chǎn)生購買行為。04四、商品講解話術(shù)的設(shè)計F特征（Feature）：材質(zhì)、成分、工藝等。01A優(yōu)勢（Advantage）：由F決定的該商品所具有的不同于競品的特色。02B益處（Benefit）：由F、A決定，主要是指商品可以給用戶帶來的利益。主播在講解益處時，要具體化、場景化。03E證據(jù)（Evidence）：包括成分列表、專利證書、商品實(shí)驗(yàn)、銷量評價、行業(yè)對比、權(quán)威背書等。04案例鏈接科沃斯直播，營銷話術(shù)點(diǎn)亮智能掃地機(jī)器人新風(fēng)采直播銷售活動管理涉及活動設(shè)計、直播間流量運(yùn)營、氛圍管理與評論管理等?；顒釉O(shè)計決定著直播的流程和內(nèi)容安排；直播間流量運(yùn)營可以吸引更多用戶來看直播；直播間氛圍管理可以活躍直播間的氣氛，增強(qiáng)用戶的興趣，提升其參與感；直播間評論管理主要是處理好用戶的評論，與用戶做好溝通。這些環(huán)節(jié)共同作用，才能讓直播銷售活動順利開展。任務(wù)三直播銷售活動的管理一、直播銷售活動設(shè)計主題式直播銷售是指圍繞特定的主題進(jìn)行直播，如節(jié)日主題、季節(jié)主題、事件主題等。直播過程中會突出主題相關(guān)元素，并且以優(yōu)惠活動為主導(dǎo)，吸引用戶購買。主題式直播銷售新品發(fā)布會直播銷售是指通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時轉(zhuǎn)播新品發(fā)布會的銷售活動。在新品發(fā)布會上，企業(yè)會向公眾展示、介紹其新推出的產(chǎn)品或服務(wù)。新品發(fā)布會直播銷售案例鏈接小米13系列直播發(fā)布會，展示設(shè)計與徠卡影像的融合一、直播銷售活動設(shè)計主題式直播銷售是指圍繞特定的主題進(jìn)行直播，如節(jié)日主題、季節(jié)主題、事件主題等。直播過程中會突出主題相關(guān)元素，并且以優(yōu)惠活動為主導(dǎo)，吸引用戶購買。主題式直播銷售新品發(fā)布會直播銷售是指通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時轉(zhuǎn)播新品發(fā)布會的銷售活動。在新品發(fā)布會上，企業(yè)會向公眾展示、介紹其新推出的產(chǎn)品或服務(wù)。新品發(fā)布會直播銷售達(dá)人合作直播銷售是指具有一定影響力的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人與企業(yè)或品牌方合作，通過直播的形式推廣和銷售產(chǎn)品的一種互聯(lián)網(wǎng)銷售

模式。企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)達(dá)人或知名演員等的粉絲效應(yīng)來銷售產(chǎn)品。達(dá)人合作直播銷售場景化直播銷售是一種基于用戶場景需求的營銷方式。它是指主播根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特性和功能，選擇與之相關(guān)的場景進(jìn)行直播，并通過布置場地、擺放道具、播放背景音樂等手段，營造出與場景相符合的氛圍，提升用戶的沉浸感和參與度，從而促成交易。場景化直播銷售二、直播間流量運(yùn)營社交媒體平臺引流電商平臺引流短視頻引流直播前預(yù)熱01優(yōu)化直播標(biāo)題與封面增強(qiáng)互動與他人連麥付費(fèi)引流直播中引流02直播回放粉絲沉淀與維護(hù)數(shù)據(jù)復(fù)盤與優(yōu)化直播后流量運(yùn)營03三、直播間氛圍管理01商品介紹主播在進(jìn)行商品介紹時，對于商品的功能和使用方法等要進(jìn)行演示。主播還可以通過與其他商品進(jìn)行對比來突出商品優(yōu)勢。主播在進(jìn)行商品介紹時，要注意語言風(fēng)格和節(jié)奏。派發(fā)紅包在正式派發(fā)紅包之前，主播要先告訴用戶。派發(fā)紅包的方式可以根據(jù)直播間的在線人數(shù)來確定。主播在直播間除了發(fā)放普通紅包以外，還可以發(fā)放口令紅包。02福利活動連續(xù)簽到送福利回答問題送福利點(diǎn)贊送福利0304營造歸屬感身份認(rèn)同引發(fā)共情興趣相投重要時刻四、直播間評論管理01制定直播間規(guī)則直播團(tuán)隊在直播開始前或在直播間顯著位置，可公布明確的評論規(guī)則，讓用戶知曉哪些行為是不被允許的。02設(shè)置評論管理員一些直播平臺提供了設(shè)置評論管理員的功能。03借助管理工具許多直播平臺允許主播設(shè)置屏蔽關(guān)鍵詞。對于發(fā)表不友善或違規(guī)評論的用戶，主播可以對其進(jìn)行禁言操作，分為單場禁言和永久禁言。04手動管理評論及時回復(fù)評論置頂優(yōu)質(zhì)評論處理不友善或違規(guī)評論引導(dǎo)正向評論05復(fù)盤管理優(yōu)化直播結(jié)束后，直播團(tuán)隊要回顧評論管理的情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便在后續(xù)的直播中優(yōu)化管理策略和方法。主播形象是用戶對直播印象的重要組成部分，一個專業(yè)、得體、有吸引力的主播形象能夠迅速吸引用戶的注意力，提升直播的觀看率和轉(zhuǎn)化率。同時，好的主播形象也是品牌形象的延伸，能夠傳遞品牌的理念和價值觀，增強(qiáng)品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度。任務(wù)四主播形象的管理一、主播妝發(fā)管理妝前準(zhǔn)備：妝前準(zhǔn)備主要分為潔面和護(hù)膚兩個部分。上妝：①上底妝。②畫眉。③畫眼影。④畫腮紅。⑤涂口紅。面容修飾一般來說，女主播可以選擇簡潔、大方的短發(fā)、馬尾或盤發(fā)；如果選擇披發(fā)，應(yīng)當(dāng)保證面部無遮擋、無亂發(fā)。男主播的頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔、干凈，且不宜太長。主播為了呈現(xiàn)整體協(xié)調(diào)美，可以根據(jù)自己的臉型來設(shè)計發(fā)型：圓形臉方形臉長形臉發(fā)型設(shè)計二、主播服裝管理1色彩搭配主播的著裝搭配要與妝容風(fēng)格保持一致，在著裝顏色方面，一般遵循同色系搭配、淺色系為主的原則。主播盡量不要穿著過于暗沉或反光強(qiáng)烈的顏色，如黑色和純白色。2款式設(shè)計主播的服裝應(yīng)具有一定的設(shè)計感，但不宜過于復(fù)雜，可以根據(jù)直播主題進(jìn)行選擇。穿著不能過于暴露，還應(yīng)避免穿著過于松垮或緊繃的服裝。3材質(zhì)選擇主播要注重服裝的材質(zhì)，選擇柔軟、有質(zhì)感的面料，如絲綢、棉麻等，避免穿著粗糙、起球或易皺的服裝。4搭配飾品適當(dāng)?shù)呐滹椖軌蛱嵘鞑サ恼w形象，如耳環(huán)、項鏈、胸針等。但配飾不宜過大或過于復(fù)雜，以免分散用戶的注意力。三、主播體態(tài)管理1站姿主播在直播時，如果采用站姿，要保持背部挺直，肩膀放松，頭部微微上揚(yáng)。雙腳并攏站立可以顯得主播更加端莊大方，適合正式的直播場合；也可以雙腳微微分開，增加身體的穩(wěn)定性，同時也顯得更加自然；切忌雙腳交叉或左右搖晃，會給人不穩(wěn)重、不專業(yè)的感覺。2坐姿主播在采用坐姿直播時，要保持背部挺直，不要靠在椅背上。雙腿并攏，更顯得優(yōu)雅大方。如果是長時間直播，也可以微微分開雙腿，讓身體更加舒適。3手勢適度運(yùn)用手勢有助于主播進(jìn)行商品講解和展示。主播的手勢應(yīng)輕松自然，避免過度夸張或僵硬。主播可以通過手勢來強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)或引導(dǎo)用戶關(guān)注重點(diǎn)。主播在拿取商品時應(yīng)輕拿輕放，避免過度擺動或揮舞手臂。手勢應(yīng)與直播內(nèi)容和諧統(tǒng)一，避免使用與話題相悖的手勢。4面部表情管理主播應(yīng)根據(jù)直播的內(nèi)容和氛圍調(diào)整好自己的表情，可以用驚訝、興奮、感動等表情來增強(qiáng)直播的感染力和吸引力，但要注意適度和自然，不要做出過于夸張或做作的表情。主播在直播過程中應(yīng)保持微笑，還要注意保持與鏡頭的眼神交流。主播的面部肌肉要放松，避免緊皺眉頭。三、主播體態(tài)管理案例鏈接韓束主播，用專業(yè)形象為品牌代言四、主播鏡頭感的培養(yǎng)1樹立自信心熟悉直播內(nèi)容練習(xí)公眾演講2掌握鏡頭運(yùn)用技巧選擇拍攝角度景別的運(yùn)用光線的運(yùn)用3持續(xù)練習(xí)新手主播可以采用對鏡練習(xí)的方式培養(yǎng)鏡頭感主播還可以觀看自己的直播回放，分析自己在鏡頭前的表現(xiàn)，找出不足之處并加以改進(jìn)還可以參加專業(yè)的培訓(xùn)課，學(xué)習(xí)鏡頭運(yùn)用技巧、表情管理等專業(yè)知識項目實(shí)訓(xùn)美的集團(tuán)直播銷售分析在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，直播銷售已成為企業(yè)營銷的重要渠道之一。美的集團(tuán)作為國內(nèi)家電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，正積極探索直播銷售模式，目的是通過高質(zhì)量的直播內(nèi)容提升品牌影響力，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。然而，在激烈的市場競爭中，如何有效提升直播間互動率，優(yōu)化主播的營銷話術(shù)，以及塑造具有吸引力的主播形象，成為直播團(tuán)隊面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。實(shí)訓(xùn)背景觀看美的直播，總結(jié)分析直播間主播的形象管理、話術(shù)設(shè)計及直播間銷售活動管理情況，并針對其不足之處提出自己的建議。實(shí)訓(xùn)要求項目實(shí)訓(xùn)（1）搜集相關(guān)直播視頻在網(wǎng)上搜集美的直播視頻，可以觀看實(shí)時直播或直播回放。（2）觀看直播，記錄相關(guān)信息同學(xué)們可以自由分組，觀看幾場典型直播，分析主播的形象管理，記錄主播的營銷話術(shù)特點(diǎn)，了解主播與用戶的互動情況。可以創(chuàng)建一個專門的觀察記錄表，將詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行分類記錄。（3）總結(jié)建議根據(jù)記錄情況進(jìn)行分析，并與同學(xué)相互討論，提出優(yōu)化建議。例如，你感覺主播的妝容與服裝風(fēng)格是否與品牌或