跨國文化管理講義課件

第十章跨國文化管理一、學習內(nèi)容

1、文化的含義、特征和因素2、文化差異3、文化沖突與融合4、文化溝通二、學習目標1、了解文化的含義和特征2、了解文化的六個因素3、了解文化的差異4、了解文化沖突的主要表現(xiàn)5、掌握文化整合各策略

麥當勞是全球最大的跨國快餐連鎖企業(yè)，它在全球擁有30,000多家連鎖店，分布在六大洲121個國家，因此，在收獲各地區(qū)的利潤時，麥當勞也承擔著很多風險，比如民族、宗教等跨文化對抗。開篇案例：麥當勞的失誤

2001年5月，約500名示威者分別在印度首都新德里、最大的商業(yè)城市孟買的幾家麥當勞餐廳前舉行抗議活動。示威者包圍了麥當勞設在新德里的總部，向麥當勞餐廳投擲牛糞塊，并洗劫了孟買一家麥當勞連鎖店。他們還要求瓦杰帕伊總理下令關閉印度國內(nèi)所有的麥當勞連鎖店。

這件事的起因是麥當勞制作炸薯條的食用油中含有牛肉調(diào)味成分，而大多數(shù)印度教徒都把?？闯墒ノ?。一個月后，美國麥當勞公司宣布將向印度教徒、素食主義者和其他一些相關組織賠償1000萬美元。這次事件不僅造成麥當勞經(jīng)濟上的損失，更嚴重影響了公司的聲譽。

可見，如何尊重其他國家和民族的文化，真正實現(xiàn)“當?shù)鼗卑l(fā)展，這對麥當勞來說已經(jīng)是一個重要問題了。第一節(jié)文化的含義、

特征和因素一、文化的含義與特征

1、文化的定義（1）泰勒(1871)的定義

文化是一個復雜的整體，它包括知識、信仰、藝術、法律、倫理道德、風俗和作為社會成員的人通過學習而獲得的任何其他能力和習慣。（2）霍夫斯泰德的定義

文化是同一組織成員或者同一種區(qū)劃下的人群的“共同心理程序”。

（3）我們的定義

文化指受到物質(zhì)和環(huán)境條件影響的特定群體的共同價值觀念和行為準則體系。2、文化的特征（1）民族性（2）傳統(tǒng)性（3）內(nèi)在一致性

3、文化維度征

霍夫斯泰德于20世紀70年代末針對IBM的11.6萬名雇員進行了遍及四十個國家、長達七年的大規(guī)模文化價值觀調(diào)查，最后提出了四項描述文化差異的指標，包括權利距離、不確定性規(guī)避、個人主義/集體主義和男性化/女性化，即文化四維模型。1、權力距離2、不確定性規(guī)避3、個人主義/集體主義4、男性化/女性化

二、四維模型1、權力距離

權力距離是指強調(diào)人類不平等的相關程度。強調(diào)權力距離的文化非常重視等級地位和權力。

權力距離

，社會層級分明；權力距離

，人和人之間比較平等。

大小組織結構上的體現(xiàn)權力距離

，組織結構比較陡峭；權力距離

，組織結構比較扁平。大小決策方式上的體現(xiàn)

權力距離

，傾向于自上而下的決策方式；

權力距離

，傾向于自下而上的決策方式。

大小2、不確定性規(guī)避

科技自然界的不確定性

法律其他社會成員的不確定性

宗教無可抵抗的死亡和來世的不確定性抵抗抵抗抵抗不確定性規(guī)避指的是一個社會對感受到的不確定性和模糊情景的克服程度。

強不確定性規(guī)避的文化，鼓勵其成員戰(zhàn)勝和開辟未來；

弱不確定性規(guī)避的文化，教育其成員接受風險，學會忍耐，接受不同行為。3、個人主義/集體主義

個人主義/集體主義是指人們關心群體成員和群體目標（集體主義）或者自己和個人目標的程度（個人主義）。

個人主義比較強的文化通常強調(diào)個人成就、創(chuàng)新力、自治力和自我表現(xiàn)。

如：美國、英國

、法國、德國等。

集體主義的文化則通常強調(diào)團隊合作、社會秩序、團體關系的協(xié)調(diào)、尊重團體規(guī)范、家庭關系和團體忠誠度。

如：中國、日本、韓國等思考：

個人主義文化特征的美國為什么推崇團隊精神？4、男性化/女性化

男性化是指社會中兩性的社會性別角色差別清楚，男人應表現(xiàn)得自信、堅強、注重物質(zhì)成就，女人則謙遜、溫柔、關注生活質(zhì)量；

女性化是指社會中兩性的社會性別角色互相重疊，男人與女人都表現(xiàn)得謙遜、恭順、關注生活質(zhì)量。

在

氣質(zhì)突出的國家中，社會競爭意識強烈，成功的尺度就是財富功名，社會鼓勵、贊賞工作狂，信奉的是“人生是短暫的，應當快馬加鞭，多出成果”，對生活的看法則是“活著是為了工作”；

男性

在

氣質(zhì)突出的國家中，人們一般樂于采取和解的、談判的方式去解決組織中的沖突問題，其文化強調(diào)平等、團結，信奉的是“人生是短暫的，應當慢慢地、細細地品嘗”，對生活的看法則是“工作是為了生活”。

女性我國同幾個典型國家的文化對比文化群／國家權力距離不確定性規(guī)避集體主義/個人主義男性化/女性化英國21121684美國3021874新加坡2635186中國89447154三、總結1.中國文化存在著較

的權力距離;2.中國文化的不確定性規(guī)避較

;3.中國文化更傾向于

;4.中國文化較傾向于

化。大弱集體主義女性第二節(jié)文化差異文化因素語言文字生活習俗人與自然社會組織價值觀文化宗教信仰（1）語言文字

任何一家跨國公司進行跨國經(jīng)營時，都必須首先接觸到東道國的語言文字。

然而，不同的文化群體通常具有不同的習慣用語和語言表達方式，這常常成為跨國經(jīng)營中信息溝通的主要障礙。

例如：雪佛萊-羅弗“NOVA”牌汽車

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語境

語境是指兩個人在進行有效溝通之前所需要了解和共享的背景知識及具備的共同點。

這種共享的背景知識越多，具備的共同點越多，語境就越高，反之，語境就越低。

（1）高語境：雙胞胎之間的溝通（2）低語境：法庭上的律師溝通比喻：

日本人中國人阿拉伯人拉美人意大利人英國人法國人美國人德國人瑞士人理解意思必須先了解周邊情況高語境：暗示的語言

低語境：明示的語言（2）生活習俗

生活習俗是活生生的文化，尤其能反映一個民族或國家文化的特點。例如：見面行禮

例如：飲食習俗茶咖啡

在“麥當勞”進入日本之前，有人曾在日本設立“謝夫漢堡店”和“A&W漢堡店”，但不久即紛紛關門。因為日本人有2000多年的食米習慣，讓日本人接受牛肉和面包，的確困難重重?！胞湲攧凇蔽∏叭私逃?，從其他方面入手。他們規(guī)定，在日本的“麥當勞”店，禁止裝飾美國國旗和地圖，店名也用日文書寫。此外，“麥當勞”還根據(jù)日本人的喜好，對面包的厚度、烘烤時間和溫度進行了科學研究，甚至根據(jù)日本人的身高也研究了柜臺的高度。因此，“麥當勞”在日本深深地站住了腳。McDonald的日本攻略（3）價值觀

價值觀是人們?nèi)粘Ｉ畹闹R和經(jīng)驗在頭腦中積淀并形成的有關事物重要性、有用性的總評價和總看法。①審美觀

審美觀是影響購買決策的重要因素。例如，中國人和日本人眼中的“荷花”“都是荷花惹的禍”

中國地毯的質(zhì)量在世界上是公認的。20世紀80年代，中國為日本制造了一批家用小型地毯。在地毯的圖案上，中國的設計人員過分夸大了中日文化的共同點，采用了被中國人喻為冰清玉潔、高貴典雅的荷花圖案，設計優(yōu)美漂亮。然而讓中國人吃驚的是所有地毯全部退貨，造成大量損失。其原因是荷花在日本是用于祭典之物。②時間觀

時間是所有文化中最普遍的一個因素。時間觀念的強弱一方面影響人們的消費選擇，另一方面影響人們的商務行為。

時間觀的體現(xiàn)：時間的導向，即一個民族和國家是注重過去、現(xiàn)在還是未來。

例如：（1）中國和美國的電影（2）做事的計劃性

（4）宗教信仰

宗教信仰是文化要素之一，而且是文化中處于深層次的東西，對跨國公司經(jīng)營活動有著重要的影響。影響：

①宗教節(jié)假日往往造成季節(jié)性消費浪潮。如：圣誕節(jié)②宗教禁忌影響人們的消費行為。如：穆斯林不吃豬肉，禁食煙酒響生產(chǎn)經(jīng)營。③宗教活動影如：伊斯蘭的齋月一個倒霉的營銷經(jīng)理某年10月中旬，一位美國公司的營銷經(jīng)理帶著一份價值超億元的合同飛到沙特阿拉伯。該合同基本條款雙方已在以前的談判中達成一致。這位營銷經(jīng)理此行的目的只是完成合同簽字手續(xù)，原本認為三天即可完事，然而他花了近一個星期的時間還是沒有達到目的。這位美國人后來解釋說：“阿拉伯人是友好的，但就是不在虛線上簽字?！睘槭裁?？因為那時正是齋月。（5）人與自然

這類文化在語言產(chǎn)生之前就已經(jīng)存在，例如相信超自然的現(xiàn)象、算命先生以及獨特儀式，所有這些都會對跨國公司的經(jīng)營活動產(chǎn)生影響。

例如：

（1）“占卜”（2）“風水之說”（3）“數(shù)字之說”（6）社會組織①家庭②其他社會組織

第三節(jié)

文化沖突與文化整合一、文化沖突的概念

文化沖突是指不同形態(tài)的文化或者文化要素之間相互對立、相互排斥的過程。

跨國公司內(nèi)部處于各種文化背景的主體之間如果不尊重相互的文化差異，則會產(chǎn)生文化沖突。

二、文化沖突的表現(xiàn)1、人事管理方面的沖突2、交際管理方面的沖突3、決策管理方面的沖突4、組織管理方面的沖突

1、人事管理方面的沖突

東方文化體系中，遵循“以人為本、以德為先”的原則，在選人用人上，多強調(diào)政治素質(zhì)、職務對等、個人歷史等。西方文化體系中，多主張奉行一系列嚴格的人事管理制度，強調(diào)創(chuàng)新素質(zhì)、貢獻、成就和管理能力。一次痛苦的“價值觀”掙扎

我在蘋果公司工作時恰逢一次公司裁員，當時我必須要從兩個業(yè)績不佳的員工中裁掉一個。第一位員工畢業(yè)于卡內(nèi)基·梅隆大學，是我的師兄。他十多年前寫的論文非常出色，但加入公司后很是孤僻、固執(zhí)，而且工作不努力，沒有太多業(yè)績可言。他知道面臨危機后就跑來懇求我，告訴我他年紀已經(jīng)不小，又有兩個小孩，希望我顧念同窗之誼，放他一馬。甚至連瑞迪教授(我和他共同的老師)都來電暗示我應盡量照顧師兄。

另一位是剛加入公司兩個月的新員工，還沒有時間表現(xiàn)，但他應該是一位有潛力的員工。我內(nèi)心里的“公正”和“負責”的價值觀告訴我應該裁掉師兄，但是我的“憐憫心”和“知恩圖報”的觀念卻告訴我應該留下師兄，裁掉那位新員工。

于是，我為自己做了“報紙測試”。在明天的報紙上，我希望看到下面哪一個頭條消息呢?（1）徇私的李開復，裁掉了無辜的員工；（2）冷酷的李開復，裁掉了同窗的師兄。雖然我極不愿意看到這兩個“頭條消息”中的任何一條，但相比之下，前者給我的打擊更大，因為它違背了我最基本的誠信原則。于是，我裁掉了師兄。然后我告訴他，今后如果有任何需要我的地方，我都會盡力幫忙。這是一個痛苦的經(jīng)歷，因為它違背了我內(nèi)心很強烈的“憐憫心”和“知恩圖報”的價值觀。但是，“公正”和“負責”的價值觀對我而言更崇高、更重要。雖然選擇起來很困難，但最終我還能夠面對我的良心，因為我知道這是公正、負責、誠信的決定。2、交際管理方面的沖突

跨國公司的所有員工，都面臨著同一個難題：如何與不同文化背景的同事實現(xiàn)有效溝通？一方面，他們渴望交流，另一方面，卻不知道如何跨越文化柵欄，于是造成誤解和沖突。故事：回答的方式

飛利浦照明公司某區(qū)域人力資源副總（美國人）與一位被認為具有發(fā)展?jié)摿Φ闹袊鴨T工交談，想聽聽這位員工對自己今后五年的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及期望達到的位置。中國員工并沒有正面回答問題，而是開始談論起公司未來的發(fā)展方向、公司的晉升體系，以及目前他本人在組織中的位置等等，講了半天也沒有正面回答副總的問題，副總有些大惑不解，沒等他說完已經(jīng)有些不耐煩了，因為同樣的事情之前已經(jīng)發(fā)生了好幾次。

“我不過是想知道這位員工對于自己未來五年發(fā)展的打算，想要在飛利浦做到什么樣的職位罷了，可為何就不能得到明確的回答呢？”談話結束后，副總忍不住向人力資源總監(jiān)抱怨道?！斑@位老外副總怎么這樣咄咄逼人？”談話中受到壓力的員工也向訴苦。人力資源總監(jiān)明白雙方之間不同的溝通方式引起了隔閡，雖然他極力向雙方解釋，但要完全消除已經(jīng)產(chǎn)生的問題并不容易。3、決策管理方面的沖突

這往往發(fā)生在處于不同文化形態(tài)的高層管理者之間。例如中國管理者的經(jīng)營目標不僅僅是最大限度地攫取利潤，還有許多非經(jīng)濟目標，比如社會目標、政治目標、就業(yè)目標等。而西方管理者則更多注重經(jīng)濟利益目標。所以決策標準不一致會造成沖突。

在權力距離較大的組織中，集體主義傾向占主導地位，以團體為單位進行業(yè)績評估，每個成員都被看作是團隊的組成分子。在權力距離較小的組織中，個人主義的傾向要求業(yè)績評估必須以個人的行為、效率和成就為基礎，充分肯定個人對組織的貢獻。

4、組織管理方面的沖突四、文化整合策略1、本土化策略2、文化移植策略3、文化相容策略4、文化規(guī)避策略5、借助第三方文化策略1、本土化策略

挑選和培訓當?shù)毓芾砣藛T，依靠當?shù)毓芾砣藛T經(jīng)營國外子公司，是許多跨國公司管理的基本指導思想?！氨就粱呗浴庇欣诳鐕窘档秃Ｍ馀汕踩藛T和跨國經(jīng)營的高昂費用，并降低公司內(nèi)部的文化沖突?？煽诳蓸酚萌瞬呗跃瑁?/p>

人才本土化

（1）在市場當?shù)卦O立公司，所有員工都用當?shù)厝恕＃?）銷售方針、人員培訓由總公司統(tǒng)一負責。（3）所有文件來往均用中英文兩種文本。

在中國，99%以上的可口可樂系統(tǒng)員工是中國籍員工；在可口可樂北京區(qū)，除總經(jīng)理和財務總監(jiān)來自臺灣和澳大利亞，其他清一色是大陸本土人。所有管理人員的交流語言，不但有流利的英語，還有流利的漢語，甚至可口可樂（中國）有限公司外籍總裁均能用一口流利的中文進行對話和開玩笑。2、文化移植策略

通過派遣母公司的高級主管和管理人員，把母國的文化習慣全盤移植到東道國的子公司中，讓子公司里的當?shù)貑T工逐漸適應并接受這種外來文化，并按這種文化背景下的工作模式來運行公司的日常業(yè)務。

3、文化相容策略

在跨國公司的子公司中母國文化和東道國文化同時運行于公司的操作中，充分發(fā)揮跨文化優(yōu)勢。

希丁克的故事

2002年日韓足球世界杯，韓國隊打入四強，震驚世界，一鳴驚人。韓國隊的球員成了國家英雄，韓國隊荷蘭籍教練希丁克（GuusHiddink）成為韓國人的偶像。

但是，開始希丁克的教練方法受到韓國媒體的抨擊。各種媒體充斥著對希丁克用人、排兵布陣，訓練方法的不滿。

事實后來證明，希丁克世界一流的足球教練，也是世界一流的跨文化領導者。當希丁克在韓國執(zhí)教九個月后發(fā)現(xiàn)，在最關鍵射門前的傳球中，即使年輕的球員站在比較好的射門位置，傳球的球員也會把球傳給年長的球員去射門。

后來，希丁克實施了一系列的措施：1、把團隊中五名27歲以上的隊員找來，讓他們“授權”給年輕的隊友“有權”把球傳給其他處于比較有利射門的年輕的隊員；2、讓隊員帶上帽子和頭巾，減輕辨別能力，從而提高傳球效率；3、讓年輕的隊員直呼老隊員的名字，提高隊員之間的“平等”。

希丁克為球隊帶來的戰(zhàn)術和思維上的重大變化使韓國隊在2002世界杯上取得了一鳴驚人的成績。當然，韓國的文化對球員的影響是根深蒂固的。在球場之外，年輕球員仍然非常尊重老隊員。4、文化規(guī)避策略

母公司派到子公司的管理人員，特別注意在雙方文化的重大不同之處進行規(guī)避，從而避免在這些不同之處造成彼此文化的沖突。

5、借助第三方文化策略

由于母國文化和東道國文化之間存在著巨大不同，跨國公司采用與母國的文化已達成一定程度共識的第三方文化對設在東道國的子公司進行控制管理。

案例討論

揚森中國公司總經(jīng)理RichardSanford和他的助手PeterSchuster，都是美國人，但他們兩人在對中國文化的認識和理解上相距甚遠。Schuster由于熟悉中國語言和文化，又娶了中國妻子，深受中國文化影響，因此在工作中非常注重人際關系，甚至為一位中國員工被解雇求情。

而Sanford則認為，美國文化比較優(yōu)越，它給中國帶來了新思想和創(chuàng)新精神，跨國管理人員要以母國文化為準則，不能為當?shù)匚幕d，否則將會喪失管理效率和工作效率。由此，兩人在日常管理工作中就產(chǎn)生了沖突。

1、如果Schuster服從了Sanford的價值觀，確信美國文化比較優(yōu)越，則揚森公司在中國的分公司將會遇到什么問題？2、你認為把美國文化和中國文化的優(yōu)點融合為一體，那么他們所確信的價值取向應是什么？他們會確定怎樣的企業(yè)文化和管理理念？請根據(jù)你個人的認識加以推理。請回答以下問題：[復習題]4-1、文化是如何定義的？它具有哪些特征？4-2、簡述文化六要素。4-3、簡述霍夫斯泰德的文化維度理論，并利用該理論分析中國的文化特征。4-4、什么是文化沖突？它有哪些表現(xiàn)？4-5、解決文化沖突的策略有哪些？第四章跨文化溝通

什么是跨文化溝通

溝通是通過語言和動作來發(fā)送和接收信息的過程。溝通最基本的功能就是交換信息。這些信息可以是觀點、意見，也可以是情緒。因為信息是觀點的承載體，所以，溝通只有在人們對某些信息和環(huán)境享有共同的知識背景時才能發(fā)生。跨文化溝通指的是具有不同文化背景的人相互之間進行的信息交流。語言溝通中的跨文化差異直接與婉轉，插嘴與沉默，高語境與低語境，聯(lián)想與抽象直接與婉轉美國人說話直截了當，開門見山；而中國人則喜歡拐彎抹角，猶抱琵琶半遮面。在談生意的時候也常常見到這樣的風格差別。中國人談具體的生意之前總要把自己公司的背景、公司的組織結構和人員組成等情況詳細介紹清楚，一兩個小時后也許才談及真正要談的生意；而美國人很可能一上來就直奔主題，所以常常會產(chǎn)生誤解。李女士：這就是我們公司創(chuàng)建者的部分遠見?；籼叵壬何抑懒耍F公司有一段悠久有趣的歷史。如果你不介意的話，我們或許該談談我們該怎樣合作。李女士：你沒有要補充的嗎？霍特先生：關于我們？沒有了。你是知道的，我們是個年輕的公司，和貴公司不一樣。李女士：好，那么我們可以談談業(yè)務上的事情了。有了你的承諾，我們從描繪我們公司的組織結構開始吧，然后再說說這樣的組織結構是怎樣影響到我們公司的行事原則的。然后，你也說說你們的公司。霍特先生：我知道了，然后我們談談具體條款？李女士：條款？霍特先生：你知道的，就是一些基本事項。李女士：我們不是正在談基本事項嗎？顯然，李女士與霍特先生對所謂“基本事項”的理解很不相同：一個認為公司的基本背景才是基本事宜，而另一個認為具體的生意條目才是基本事宜。誤解由此產(chǎn)生。再比如拒稿信。美國人寫的拒稿信你一般在第3個字就看見了：“I'msorrytoinformyou…(我很遺憾地通知你……)”但中國人的拒稿信則要婉轉數(shù)倍。據(jù)說有個英國投稿人收到了來自北京一家經(jīng)濟類刊物的一封退稿信：“Weh*ereadyourmanuscriptwithboundlessdelight.Ifweweretopublishyourpaperitwouldbeimpossibleforustopublishanyworkofalowerstandard.Andasitisunthinkablethatinthenextthousandyearsweshallseeitsequal，weare,toourregret,compelledtoreturnyourdivinecomposition,andbegyouathousandtimes,tooverlookourshortsightandtimidity.”中文翻譯為：“我們滿懷喜悅地閱讀了您的大作。如果我們發(fā)表您的作品，就將無法再發(fā)表其他水平更低的作品。以后我們要發(fā)現(xiàn)與你文章同等水平的作品幾乎是不可思議的事，所以我們非常遺憾，不得不將您奪目的大作退還于您，并請您千萬次地饒恕我們的短視和懦弱?！迸眠@位英國作者云里霧里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了還是太糟了。日本人從不愿直接說“不”字，所以要表達“不”的意思就要借助各種有創(chuàng)意的手法。大衛(wèi)：請買一張從東京去大阪的機票。滿臉笑容的服務員：嗯，去大阪的飛機票……請稍等。大衛(wèi)：多少錢？服務員：從東京坐火車去大阪挺不錯的，沿途可以看風景。是不是要買一張火車票？大衛(wèi)：不要。請給我買一張飛機票。服務員：那……其實，坐長途巴士也很好，上面設備齊全，豪華舒適。要不要來一張巴士票？大衛(wèi)：不要。請給我買一張飛機票?！@樣來來去去了好幾個回合，大衛(wèi)才搞清楚原來機票早已售罄，而服務員又不好意思直接告訴他直接婉轉主要包括兩個方面：一方面是一個人在多大程度上會去主動尋找別人言詞背后的間接含義；另一方面則是一個人自己在多大程度上喜歡拐彎抹角地說話。如果你在這兩方面得分都高，那么你的婉轉程度就非常之高，別人要聽懂你說話的真實含義就相當困難。插嘴與沉默在語言溝通中，另一個文化差異表現(xiàn)在講話的合理程式上。是一個接一個有條不紊地講話，還是大家彼此打斷、七嘴八舌？是一問一答，你說完一句我說下一句，還是你說完我想一想再往下說，或者你沒說完我就插話？什么樣的說話程式在某一文化中被視為平常合理？不同民族、文化的人在這一點上有明顯的不同。對盎格魯-薩克森人來說，A先說，說完時B接上，然后B開始說，說完停下時A再接著說，一來一往，有問有答，順序清楚，是良好的對話方式。如果一個人在別人還沒說完話就插進來，會被視為不禮貌，遭到白眼。對拉美人，他們的對話方式是，A開始說話，但在A尚未停下時，B就應該插嘴，打斷對方，并自己接著往下說。然后B在還未結束時，A插進來繼續(xù)。打斷對方被看成是對對方的談話感興趣，而且自己也有很多感受要分享。東方人。A先開始說，B在接A的話之前兩段線有一絲小小的非重合區(qū)間，這段空白表示沉默。也就是說，在回答或接另一個人的話題時，應該有一個小小的停頓。這個停頓可能只有幾秒鐘的時間，顯示的是你在思索對方的話，思考之后再回答。因此，沉默是對對方尊重的表現(xiàn)，同時也表現(xiàn)自己的深思熟慮?，斏常赫勁羞M行得怎樣？珍妮特：不是很好，我們位于下風?，斏常撼鍪裁词铝耍空淠萏兀喊?，我提了我方的起價，Maruoka先生什么也沒說。瑪沙：什么也沒說？珍妮特：他就坐在那里，看上去很嚴肅的樣子。所以，我就把價格放低了。瑪沙：后來呢？珍妮特：他還是沒說話。但是有點驚訝的樣子。所以我就把我方的價格降到了底線，再等他的反應。我已經(jīng)不能再降了?，斏常核趺凑f？珍妮特：他沉默了一會，就答應了?，斏常何覀冏詈筮€是成交了。你應該開心才是。珍妮特：我也這樣想的。但后來我得知Maruoka先生認為我們的起價就太優(yōu)惠了。此外，一個人的沉默在不同文化中的褒貶意義也不同。比如說，在中國心直口快會給人以急躁不牢靠的印象；而在美國則被視為反應快、思維敏捷。在中國沉默寡言讓人覺得穩(wěn)重、有城府、能成大器；在美國卻很可能被看成遲鈍甚至愚木。在美國的課堂上，老師經(jīng)常提問，而且學生成績中的很大一部分來自上課發(fā)言的次數(shù)和質(zhì)量，這就難倒了來美國留學的亞洲學生。高語境與低語境語境是指兩個人在進行有效溝通之前所需要了解和共享的背景知識，所需要具備的共同點。這種共享的背景知識越多，具備的共同點越多，語境就越高，反之，語境越低。具體而言，高語境溝通指的是在溝通中，絕大部分的信息或存在于物理環(huán)境中，或內(nèi)化在個體身上，而很少存在于所傳遞的編碼清晰的訊息之中。低語境溝通正好相反，大量的信息存在于編碼清晰的外在語言之中。此外，在中國人們追求溝通的最高境界通常是“意會”，而不是“言傳”；相反，美國人追求的是盡可能用語言表達一切。意會就是高語境，愛人之間、朋友之間不用語言表達愛情或友情，用了語言好像就顯得淺??；而能說會道用語言表達一切就是低語境，愛人之間“甜心蜜糖”、“我愛你”掛在嘴邊，朋友之間也經(jīng)常彼此稱贊。如果一個中國女子有勇氣去問丈夫是否愛她，丈夫會感到極度窘迫，他會說：“難道我還需要這樣說出來才能表示嗎？”來自不同語境文化中的人對日常事務的關注行為也不同。高語境文化中的人對講話的言詞本身會更加注意，同時對該人說話的語氣、表情，當時在場的人的表情，所處的物理環(huán)境，人與人座位的安排等隱形的話語環(huán)境都會關注，以準確讀出講話人的真實思想和意圖。相反，低語境文化中的人一般只關注明確編碼的文字語言信息，因為基本上所有的意思都在那里說明白了，所以不必花太多的腦筋去揣測別人言詞后面的意思。在這個層面上生活感覺也相對輕松一些。此外，語境也影響人的思維方式。高語境文化多產(chǎn)生直覺型思考者，而低語境文化多產(chǎn)生分析型思考者。這兩類思考者的不同主要表現(xiàn)在3個方面。(1)直覺型思考者依靠直覺作判斷和決策，不講求理性；而分析型思考者依靠過去學過的知識作判斷，追求理性。(2)直覺型思考者表達含蓄，以語境為導向，講求頓悟；而分析型思考者表達直白，以計劃/理論為導向，講求推理。(3)直覺型思考者注意整體，喜歡通盤考慮；而分析型思考者對局部細節(jié)關注，注重探討具體變量之間的因果關系。聯(lián)想與抽象在用語言溝通時，同質(zhì)文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能讓傾聽者通過聯(lián)想來了解自己所說的意思。這樣的文化可以稱為“聯(lián)想型文化”。但在異質(zhì)文化中，很難假設傾聽者與你有相似的聯(lián)想，所以就需要用更抽象的語言溝通，并在溝通中不斷進行解釋。當來自同質(zhì)文化與來自異質(zhì)文化的兩個人進行溝通時，會經(jīng)歷挫折感。請看下面這段對話(《洛杉磯時報》，1977年2月12日)，發(fā)生在前埃及外交參贊(受過西方教育)與他的外交大臣(未受過西方教育的*人)之間，內(nèi)容涉及當時的埃及副總統(tǒng)對法國官員的訪問。參贊：有什么新聞？大臣：機器正常運轉，正常運轉。參贊：我是指副總統(tǒng)在巴黎的訪問。大臣：重要的不是前言而是書中的內(nèi)容。參贊：你是指訪問的序幕嗎？大臣：我是說本質(zhì)應該和表面一樣清楚，否則就沒有意義了。參贊：你是指訪問的本質(zhì)和表象嗎？大臣：我是說我們不應該在禮節(jié)中迷失自己，基本的東西不必太看重。參贊：你希望副總統(tǒng)在這次訪問中有所收獲？大臣：成功來自兩個方面，要么是你自己的實力，要么是對方的弱點。如此這般的對話進行了很久，最后這樣結束：大臣：巴黎的奶油就像巴黎一樣。參贊：有味道？大臣：透明。參贊：太淡？大臣：豐富。參贊：完整？大臣：必要。然后外交大臣就把參贊送到大門口，臨別前他說：“請將我們剛才的談話保密?！睆倪@段對話中可以看出，大臣顯然用了聯(lián)想溝通，以為參贊自己會發(fā)揮聯(lián)想而理解他的意思；而參贊則更偏向于抽象溝通，他顯然不明白大臣在說什么，要求他對每一句話都做出解釋。對話二：寫報告經(jīng)理(美籍)：你需要多長時間寫這個報告？員工(希臘籍)：我不知道。應該要多長時間？經(jīng)理：你應該最有能力判斷需要多長時間。員工：10天吧。經(jīng)理：給你15天時間。你同意了？15天之后：經(jīng)理：報告呢？員工：明天就應該行了。經(jīng)理：什么？我們不是說好15天完成嗎？這里有兩個跨文化維度可以作為分析的理論依據(jù)。第一個維度是權力距離，美籍經(jīng)理的心理權力距離較小，他不認為主管就該發(fā)號施令，而應該平等對待員工。相反，希臘籍員工的心理權力距離較大，認為主管就該給指令，而自己只是執(zhí)行。第二個文化維度是對時間的看法。在美籍經(jīng)理眼里，時間是有明確起始的，終止的時候就應該終止，不能拖延。這與美國人將時間量化物化的根深蒂固的傳統(tǒng)很有關系。在美國，時間就是金錢(timeismoney)，時間可以創(chuàng)造(maketime)，可以儲存(savetime)，可以花費(spendtime)，可以浪費(wastetime)，可以消耗(killtime)，可以延續(xù)(takethetime)，可以得到(gettime)，可以失去(losetime)。語音語調(diào)如果我們簡單地將全世界的人分成3大類：盎格魯-薩克森人、拉美人和東方人，他們在說話的語音語調(diào)上有相當鮮明的不同。盎格魯-薩克森人說話抑揚頓挫，有起有伏，跌宕有致；拉美人說話語調(diào)很高，而且保持亢奮狀態(tài)，情緒激昂。東方人呢？語調(diào)平緩單一，很少起伏，不緊不慢。這種表現(xiàn)通?？梢詮倪@些國家的領導人作演講、報告時看出。來自東方國家的領導人作報告時一般都表情中性，語調(diào)平穩(wěn)，常?？粗遄幼x，使人昏昏欲睡。拉美國家的領導人包括意大利人講話的語調(diào)變化多端，以激起聽眾的興趣，有點像演戲。歐美國家的則處于兩極中間。目光接觸在美國和其他盎格魯·薩克森文化中，沒有眼光接觸的溝通幾乎是不可能的事。與對方講話時，或聽對方講話時，一定要看著對方，否則會被視為對話題沒興趣，或心里有鬼不敢正視，或性格過于羞怯，總之是負面的評價。就是在地位不相等的兩個人之間對話時也如此。但在東方文化中，目光接觸就并不是一定要有的，當兩個地位不等的人對話時，地位低的那個一般都不看對方，因為直視反而會被認為不尊敬。空間距離在對話時，人與人之間保持多少距離，不同文化之間也有很大差別。距離最近的要數(shù)拉美人和中東人了，最遠的是日本人，而歐美人處于二者之間。對美國人來說，最合適的對話距離是3英尺左右，一臂之長，否則就太近或太遠。中東人就不同了，他們彼此的對話距離要近得多，而日本人卻要遠得多，否則就感覺不舒服。對空間距離的舒適感覺與對話時用的語言也有關系。美國心理學家薩斯曼和羅森非做過一個實驗，請了32名日本籍學生、31名委內(nèi)瑞拉籍學生和39名美國學生，讓他們在同性同籍之間進行兩場5分鐘的對話。一場用母語對話，另一場用英語對話。他們發(fā)現(xiàn)在用母語對話時，日本人之間的距離最遠，委內(nèi)瑞拉人的距離最近，美國人居中。但在用英語對話時，來自3個國家的學生在對話時所保持的距離沒有顯著差異，都與美國人差不多。手勢，觸摸，身體導向在交談過程中，使用手勢的多少，是否觸摸對方，以及身體面向對方的多少都因文化而異。地中海以南的國家，如土耳其人或者西班牙人，其彼此之間的觸摸程度就遠比北歐文化或亞洲文化高得多。很多亞洲人或印第安土著人甚至家庭成員之間的觸摸都很少手勢的含義在不同的文化中有時會有不同的含義。比如，美國人的手勢(大拇指食指組成一個圓)在法國南部就是“不好”的意思，在日本是“給我一點錢”的意思，而在巴西就變成了“讓我們*”。再比如搖頭在大部分國家都是“不”的意思，但在保加利亞和印度南部就成了“是”。交談時身體的方向也是溝通中的一個重要線索。相對美國人而言，阿拉伯人、拉美人、南歐人之間交談時更愿意面向對方，距離站得更近，觸碰對方更頻繁，保持目光接觸，而且語音更高。同時，與美國人相比，亞洲人、印巴人和北歐人之間交談時更傾向于不面朝對方，彼此之間的空間距離更大，更不愿意觸碰對方，少有目光接觸，而且更輕聲細語。新理論(2009)：溝通與社交方式理論

(CommunicationandSocialInteractionStyle，CSIS)該理論認為，溝通本身是一個豐富又復雜的過程，包含著人與人在社會交往中需要經(jīng)歷和注意的種種方面。溝通和社交方式主要由以下幾個方面來確定：(1)溝通方式和內(nèi)容的直接程度：直接/明確或間接/含蓄；(2)在溝通過程中對人際關系的關注程度：關注程度高或低；（人際關系在溝通中的角色）(3)在溝通中對時間的關注程度：關注程度高或低；(4)空間因素在溝通中的作用：作用大或小。人際關系在溝通中的角色在溝通過程中是否關注自己與對話者之間的關系，并以此關系作為指引溝通的方式和內(nèi)容，在不同的文化中有所不同。在高語境的文化中，人們一般會花較多時間了解陌生人的底細以確定在與之溝通時應該使用的合適的態(tài)度、方法、用詞和動作語言。如果不知對方是“誰”，那就很難把握溝通的方式。而在低語境文化中，很少人會先去搞清陌生人的底細之后再與之溝通，因為對他們來說，不管對方是誰，溝通的內(nèi)容和方法應該不受太大影響。在低語境文化中的溝通對于面子的意識通常與維護自己的面子有關；而在高語境文化中，溝通的雙方不僅考慮維護自己的面子，也同時顧及對方的面子。集體主義文化中的人通常對社會/群體規(guī)范比較關注，因此在溝通的過程中就會注重雙方的身份和關系，從而盡量做出“得體”的行為，內(nèi)外有別；相反，生活在個體主義文化中的人以關注自己為主，不會對溝通的情景以及溝通對象的身份和關系多加關注權力距離也與這一維度有聯(lián)系。權力距離文化中的人對個人在社會中的“地位”非常敏感，如果溝通的對方是自己的上司，那么，在溝通中的語氣、肢體語言都會做出相應的調(diào)整，表現(xiàn)出謙恭的姿態(tài)。相反，如果溝通的對方是自己的下屬，其神態(tài)、語調(diào)、用詞都會大不相同，而表現(xiàn)出自己的權威。時間在溝通中的角色對于時間在溝通中的角色，經(jīng)典的研究結果是時間的二極論：一極是多元論，另一極是單元論。在持時間多元論的文化中，人們對時間報有相當靈活的態(tài)度，對別人沒有預約的來訪，臨時安排的會議等習以為常。有時他們也通過時間來溝通自己的好惡和情緒，比如讓某個自己不喜歡的人或者某個地位低下者久等。相反，在持時間單元論的文化中，人們認為時間是固定的、可測量的，就像墻上的時鐘一樣。因此，人們傾向于按照時間的順序來安排工作或加工信息。他們每天都有一個清晰的作息時間表，完成任務的進度表，然后按部就班地工作。對時間在溝通中的角色的不同認知常常是造成文化沖突的來源?？臻g在溝通中的角色空間在溝通中最明顯的表現(xiàn)就是溝通雙方之間保持的物理距離。一個人可以通過明確地表示自己的“領地”(比如把自己的衣服放在某一座位上)來表達自己的權利；也可以通過保持自己所占領的“不可見”個人空間(比如頂層最大的海景辦公室)來表達自己的地位。與物理距離相比，其他的空間指標更加隱晦一些。很少人意識到其實