社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價規(guī)范

DB4403/T69—2020

社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價的原則、質量評價的內容、質量評價的實施。

本標準適用于行業(yè)主管部門、第三方評價機構對深圳市內社區(qū)養(yǎng)老服務機構的服務質量開展評價，

社區(qū)養(yǎng)老服務機構可依據(jù)本標準進行自評。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T29353-2012養(yǎng)老機構基本規(guī)范

GB/T35796-2017養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范

GB38600-2019養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范

JGJ450-2018老年人照料設施建筑設計標準

MZ/T032-2012養(yǎng)老機構安全管理

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

社區(qū)養(yǎng)老服務communityelderlycare

指面向社區(qū)老年人提供的支持性服務，是政府和社會力量依托社區(qū)，為社區(qū)老年人提供生活照料、

長者助餐、醫(yī)療護理康復、精神慰藉和文化娛樂等方面服務的一種服務形式。

3.2

社區(qū)養(yǎng)老服務機構communityelderlyserviceinstitution

經依法登記注冊或備案，從事社區(qū)養(yǎng)老服務的組織、實施和管理的實體機構，包括社區(qū)日間照料中

心、社區(qū)“嵌入式”養(yǎng)老服務機構。

3.3

服務對象targetclient

接受社區(qū)養(yǎng)老服務的老年人。

3.4

服務人員servicestaff

具有合法從業(yè)資質并依法從事養(yǎng)老服務的專職或兼職人員。

1

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4質量評價的原則

社區(qū)養(yǎng)老服務機構的質量評價應遵循以下的原則：

——客觀：評價活動應以現(xiàn)場情況、機構文件、原始記錄及陳述為基礎，進行客觀評價；

——誠信：評價各方應恪守誠信、踐行承諾，確保質量評價過程中質量信息和數(shù)據(jù)真實；

——透明：應確保評價過程和評價結論向顧客、社區(qū)養(yǎng)老服務機構和社會公眾公布；

——尊重：評價要求的制定和評價過程中，應充分尊重老年人的身心尊嚴和意愿；

——改進：評價過程和評價結論應以服務質量的改進為目的，持續(xù)滿足老年人的養(yǎng)老要求和期望。

5質量評價的內容

5.1質量評價指標構成及分值設定

社區(qū)養(yǎng)老服務機構質量評價指標由隊伍建設、環(huán)境和設施設備、服務內容、機構管理、機構信譽構

成（指標見附錄A中表A.1，評估結論見附錄A中表A.2），滿分為1000分。其分值設定為：

——隊伍建設，滿分為150分；

——環(huán)境和設施設備，滿分為270分；

——機構管理，滿分為200分；

——服務內容，滿分為280分；

——機構信譽，滿分為100分。

5.2質量評分方法

質量評分采用綜合評分法。第三方評價機構根據(jù)本辦法要求采取實地檢查、資料查驗、問卷調查、

重點抽查、隨機抽查等多種方式開展，各評價人員應依據(jù)本辦法要求獨立評分，評價內容見附錄A中的

表A.1，綜合平均分為社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價最終得分。

5.3質量評價結果

5.3.1評價結果

質量評價結果采用等級制，劃分為5個等級。從低到高依次為一級、二級、三級、四級、五級，分

別用A、AA、AAA、AAAA、AAAAA表示。

5.3.2評級規(guī)則

全市社區(qū)養(yǎng)老服務機構等級評定為不定期開展，每次等級評定有效期3年：

——等級AAAAA應達到綜合分數(shù)850分（含）以上，且每一項評價指標得分不低于該項總分的75%；

——等級AAAA應達到綜合分數(shù)750分（含）以上，且每一項評價指標得分不低于該項總分的65%；

——等級AAA應達到綜合分數(shù)650分（含）以上，且每一項評價指標得分不低于該項總分的55%；

——等級AA應達到綜合分數(shù)550分（含）以上，且每一項評價指標得分不低于該項總分的45%；

——等級A應達到綜合分數(shù)450分（含）以上，且每一項評價指標得分不低于該項總分的35%。

6質量評價的實施

6.1組織評價

質量評價采用社區(qū)養(yǎng)老服務機構申報、第三方評價、監(jiān)督抽查的模式開展；評價過程中被評價機構

的質量信息追溯期為12個月。

2

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質量評價由第三方評價機構開展評定工作，任何單位和個人不得以等級評定名義向社區(qū)養(yǎng)老服務機

構收取任何費用。

6.2評價人員要求

第三方評價機構應為本項目配備專職的項目管理人員，應投入一支不少于5人的團隊開展本項目，

評價人員由以下人員組成：

——從事一線養(yǎng)老照護服務5年及以上的工作人員；

——從事養(yǎng)老服務管理5年及以上的管理人員；

——從事醫(yī)療護理工作5年及以上的執(zhí)業(yè)護士；

——從事養(yǎng)老服務實務研究5年及以上的專家學者；

——具有中級以上的專業(yè)技術職稱的財會人員。

其中，從事一線養(yǎng)老照護服務5年及以上的工作人員至少1名；從事養(yǎng)老服務管理5年及以上的管理

人員至少1名；具有中級以上的專業(yè)技術職稱的財會人員至少1名。

6.3基本條件

社區(qū)養(yǎng)老服務機構應滿足下列基本條件，方可申請質量評價：

——遵守國家關于老年人權益保護的法律、法規(guī)，保護服務對象合法權益；

——應具有固定的經營場所，經依法登記注冊或備案，從事社區(qū)養(yǎng)老服務的組織、實施和管理的實

體機構；

——提供餐飲服務的具有食品經營許可證，提供其他須經許可的服務，均應具有相應資質；

——使用特種設備，具有特種設備使用登記證；

——申請評定的社區(qū)養(yǎng)老服務機構應持續(xù)運行一年以上；

——在機構管理等方面無重大違紀問題，未受到同級或上級行政部門通報批評或處罰；

——近三年內無重大安全事件或衛(wèi)生事件，無重大違法記錄，未被列入經營異常名錄或黑名單，信

用信息正常，評價周期內未出現(xiàn)安全事故。

6.4質量評價的程序

6.4.1社區(qū)養(yǎng)老服務機構自評/自愿申報

遵循自愿申報原則，社區(qū)養(yǎng)老服務機構（申請機構）對照本標準要求自查自評（指標見附錄A中表

A.1），出具年度自評報告和滿意度調查報告，提供第三方審計的年度財務報告或年度財務報表，根據(jù)

本標準認為符合要求的，可向第三方評價機構提出申請（申請表可參考附錄B中表B.1），并提交相關材

料。

6.4.2第三方評價機構的評價程序及要求

第三方評價機構的評價程序及要求如下：

——第三方評價機構對于社區(qū)養(yǎng)老服務機構自評的情況進行資格審核并確定參加評價資格；

——第三方評價機構制定評價計劃、成立評價小組、進行評價準備、組織實施評價；

——資格審查通過后，第三方評價機構應通知社區(qū)養(yǎng)老服務機構進行現(xiàn)場評價的時間和具體要求；

——根據(jù)本標準的要求采取實地檢查、資料查驗、問卷調查、重點抽查、隨機抽查等方式進行評價

活動；

——第三方評價機構出具評價結果，并將現(xiàn)場評價的所有文件匯總存檔。

6.4.3評定終止

第三方評價機構在評定過程中發(fā)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務機構有下列情形之一的，應終止評價活動：

3

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——未滿足本標準6.3條相關內容的；

——提供虛假申報資料、有偽造、涂改有關檔案資料等弄虛作假行為的；

——評定中無正當理由不配合或干擾評價工作行為的。

6.4.4等級提升

等級認定滿一年的社區(qū)養(yǎng)老服務機構為獲得更高等級，可在獲評等級有效期內，重新申請等級評定，

其評價程序與首次評價相同。

6.4.5年度監(jiān)督

第三方評價機構對已獲質量評價的社區(qū)養(yǎng)老服務機構不定期進行復核，如存在發(fā)生重大安全事件

（故）、醫(yī)療事件（故）；企業(yè)、社會組織年檢不合格；經營列入異常名錄或黑名單；違法違規(guī)行為的，

取消其資格并收回相應證書和牌匾，并在相關網站上進行公示。

不參加年度監(jiān)督的社區(qū)養(yǎng)老服務機構視同自動放棄，由第三方評價機構收回證書和牌匾并公示。

4

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價計分和評價結論表

表A.1給出了社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價的內容與計分規(guī)則。

表A.1社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價計分表

機構名稱：評價人：綜合得分：

評價內容評價要求單項分值得分改進建議

機構經依法登記注冊或備案，具有固定的經營場所，具有房產證明或

租賃使用證明，具有合法的經營資質和相關資質證書等

基本條件近三年內無重大安全事件或衛(wèi)生事件，無重大違法記錄，未被列入經

該項不滿足，不予評價

（否定項）營異常名錄或黑名單，未受到同級或上級行政部門通報批評或處罰

使用特種設備，具有特種設備使用登記證；提供其他須經許可的服務，

均應具有相應資質

機構最高管理者或負責人應具有大專以上文化程度或5年以上相關領

10

域的管理經驗

機構應有清晰的組織架構圖，明確的部門及崗位職責說明書；制定明

確的人力資源管理制度，涉及員工的招聘、培訓、督導、考核、激勵、

25

解聘、晉升和申訴等；建立員工花名冊；在服務場所明顯位置張貼工

作人員照片和職責分工

服務人員具有良好的職業(yè)道德、語言規(guī)范、儀表端莊、舉止文明、尊

10

老敬老；在工作時間內應分類統(tǒng)一著裝，持證上崗

服務人員健康狀況良好，年齡在18周歲以上，60周歲以下，無精神病

15

史和各類傳染病，提供健康合格證明

服務人員應持有社會工作、安全管理員、養(yǎng)老護理員、護理學等其中

一項初級及以上相關有效的職業(yè)資格或職業(yè)技能等級認定證書；應能10

掌握相應的適合技能

隊伍建設

配備專職康復師、營養(yǎng)師、社會工作者或心理咨詢師，提供社保繳納

（150分）10

證明材料

專業(yè)技術（技能）人員應符合GB/T29353-2012中5.2的規(guī)定，如餐

10

飲從業(yè)人員、電工、會計、工程師等

建立各類專業(yè)技術人員的技術檔案，定期參加繼續(xù)教育5

每年開展不少于10次以上志愿助老活動，有志愿者活動記錄10

建立并落實內部培訓制度和年度培訓計劃，開展崗前培訓、定期在崗

培訓。其中新員工在上崗前，接受≥10學時的崗前培訓，專業(yè)人員和15

服務人員每年在崗培訓≥15學時，有相關培訓記錄及考核

建立月度考核制度，有崗位考核細則；對服務質量每月進行1次崗位

考核，考核情況進行記錄匯總分析，并落實改進措施，每半年不少一20

次服務質量改進會，落實相關記錄和改進措施

每月定期組織工作人員會議，進行工作總結，指導工作開展，提供會

10

議紀要記錄

5

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表A.1社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價計分表（續(xù)）

場地內應設置完整、連貫、清晰、簡明的標識系統(tǒng)，應

公共標識符合GB/T10001.1的要求。市、區(qū)對統(tǒng)一標識系統(tǒng)有要5

求的，應按要求執(zhí)行

社區(qū)老年人建筑設施應符合JGJ450-2018中相關要求，

場所配備膳食供應、休息、保健康復、文化娛樂等服務10

用房或場地及附屬設施，且獨立分區(qū)

配備包括供電、制冷、供暖、排水、污水處理、垃圾及

污物收集等服務設施；供老年人使用的建筑物出入口均

6

應有明確規(guī)劃出入的緊急送醫(yī)通道；供老年人使用的交

通空間的主要位置兩側應設連續(xù)扶手

老年人用房門凈寬不應小于90cm,走道凈寬不應小于

建筑場所5

180cm,每間休息室使用面積不應小于4.00㎡/人

建筑場所建筑面積小于750㎡,且床位設置不少于5床5

建筑場所建筑面積（S），750㎡≤S≤1085㎡，且床位設

10

置不少于10床

建筑場所建筑面積（S），1085㎡＜S≤1600㎡，且床位20

15

設置不少于20床

建筑場所建筑面積大于1600㎡，且床位設置不少于30

20

床

環(huán)境和設設置老年人用房應符合JGJ450-2018中5.1.8的規(guī)定，

5

施設備包括生活用房、醫(yī)療保健用房、公共活動用房

（270分）生活用房設置休息室、衛(wèi)生間、沐浴間、公共餐廳5

醫(yī)療保健用房設置保健室、康復室、心理疏導室（依托

5

醫(yī)療機構提供相應服務的同等得分）

公共活動用房設置棋牌室、閱覽室、網絡室、書畫室、

5

用房設置健身室、教室、多功能廳

有室外活動場所，且面積不少于100㎡5

設置公共接待區(qū)并配備桌椅、紙筆、相關服務介紹材料

5

等

設置辦公場所并配備辦公桌椅、計算機、電話等辦公設

5

施

設置登記、會議、檔案、備品等獨立區(qū)域5

居住用房內宜留有輪椅回轉空間，床邊應留有護理、急

5

救操作空間

托養(yǎng)區(qū)有制冷、供暖設備，配備老年人休息設備（床、沙發(fā)椅

5

等），環(huán)境優(yōu)雅，舒適

設有儲物空間，儲物空間高度便于老年人拿取2

具備天然采光和自然通風條件2

長者助餐室內清潔、干凈、整齊，地面防滑2

設施餐位數(shù)能滿足老年人的總人數(shù)，且數(shù)量不小于20張5

應使用可移動、可托手、牢固穩(wěn)定的單人座椅4

6

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表A.1社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價計分表（續(xù)）

布置能滿足供餐車進出，提供送餐到位的服務，并為護

理員留有分餐、助餐空間；當采用柜臺式售飯方式時，5

設有無障礙服務柜臺

長者助餐

設備數(shù)量應滿足老年人基本生活需求（冰箱、冰柜、保

設施5

溫設備、消毒設備、餐桌椅、場地扶手）

設立符合深圳市民政部門相關要求和標準的長者食堂

6

（飯?zhí)茫?，且對外開放，服務范圍覆蓋社區(qū)或周邊老年人

供老年人使用的衛(wèi)生間與老年人臥室應鄰近布置，供老

年人使用的衛(wèi)生間應至少配置坐便器、洗浴器、洗面器5

三件衛(wèi)生潔具

公共衛(wèi)生浴盆和坐便器旁應安裝扶手，淋浴位置應至少在一側墻

4

間和浴室面安裝扶手，并設置坐姿淋浴的裝置

公用沐浴間內應配備老年人使用的浴槽（床）或洗澡機

4

等助浴設施，并應留有助浴空間

老年人專用浴室、公用沐浴間均應附設無障礙廁位4

保健室、康復室、心理疏導室的地面應平整、表面材料

應具彈性，房間平面布局應適應不同康復設施的使用要4

醫(yī)療保健求

用房設置醫(yī)務室、護理站等醫(yī)療機構的，需符合醫(yī)療機構基

環(huán)境和設

本標準并取得相關許可，同時遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)6

施設備

療機構管理條例》、《護士條例》等法律規(guī)定及有關規(guī)定。

（270分）

應有良好的天然采光與自然通風條件，東西向開窗時應

4

采取有效的遮陽措施

活動室應避免對老年人臥室產生干擾，平面及空間形式

4

應適合老年人活動需求，并應滿足多功能使用的要求

活動室有適合老年人休閑的棋牌、老年教育、書籍、報

4

刊雜志等

配備電視等其他娛樂設施4

室內有供老年人用于開展棋牌娛樂的區(qū)域，配備棋牌、

4

座椅等設備，設備齊全完好

公共活動室內有供老年人用于開展書法、繪畫活動的區(qū)域，配備

用房筆、書法用紙、繪畫用紙、桌椅等用具和設備，且齊全4

完好

室內有供老年人開展音樂活動的區(qū)域，該區(qū)域有做吸音

處理，配備音響裝置、座椅設備，設備齊全完好，提供4

的音像資料符合老年人的特點

室內有供老年人開展舞蹈活動的區(qū)域，該區(qū)域有做吸音

處理，地面材料防滑防震，配備音響等設備，設備齊全4

完好

室內有供老年人開展網絡活動的區(qū)域，配備電腦桌椅、

4

電腦等設備，開通網絡，設備齊全完好

7

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表A.1社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價計分表（續(xù)）

室內有供老年人鍛煉的區(qū)域，配備健身器材等設備，設備

4

完好

室內有供老年人開展講座、觀看影視等活動的多功能廳，

多功能廳有做吸音處理，配備影像裝置、桌椅等設備，且4

公共活動

設備完好

用房

有供老年人其他活動的區(qū)域及配備所需的設備，設備完好4

多功能廳宜設置在建筑首層，室內地面應平整并設休息座

椅，墻面和頂棚宜做吸聲處理，并應鄰近設置公用衛(wèi)生間4

及儲藏間

室外活動場地表面應平整，排水暢通，采取防滑措施4

室外活動

室外活動場地設置有健身運動器材和休息座椅4

場所

場地內有景觀環(huán)境和園林綠化設計4

設置兩個或以上出入口4

主要出入口門廳應符合JGJ450-2018中5.6.2的規(guī)定,

設置休息座椅和無障礙休息區(qū)，并設置通往各功能空間及4

環(huán)境和設設施的標識指示牌

出入口

施設備出入口內外及平臺應設置安全照明4

（270分）出入口的門采用向外開啟平開門（設閉門器）或電動感應

4

平移門

出入口附近宜設安全監(jiān)控設備終端和呼叫按鈕4

公用走廊內部以及與相鄰空間的地面應平整無高差，不應

4

設置門檻；走廊地面應選擇耐蠟、防滑、防反射的材料

走廊墻面應設置明確的標識，說明樓層、房間號及疏散方向等

信息，不同樓層的墻面宜通過顏色或字體、圖形變化進行4

區(qū)別以增強識別性

樓梯間應便于老年人通行，不應采用扇形踏步，不應在樓

4

梯平臺區(qū)內設置踏步

踏步前緣應相互平行等距，踏面下方不得透空4

樓梯

樓梯踏步與走廊地面對接處應用不同顏色區(qū)分,并應設有

4

提示照明

樓梯應設雙側扶手4

轎廂內壁周邊應設有安全扶手和監(jiān)控及對講系統(tǒng)4

電梯

電梯門應采用緩慢關閉程序設定或加裝感應裝置4

根據(jù)GB38600-2019中相關要求，建立健全安全管理體系，

設立安全管理部門，指定安全管理人員并明確職責；建立

5

安全管理制度并完善出現(xiàn)過失行為或意外的上報制度，做

好風險評估和服務防護工作

機構管理

安全管理根據(jù)MZ/T032-2012中相關要求,確保消防、電氣、燃氣、

（200分）

特種設備、健身器材、建筑設施、安全標志、監(jiān)控設備等

設施設備的安全要求；配備消防器材、應急照明燈、地位10

照明燈、消防自動報警系、獨立煙感器、消防過濾式自救

呼吸器、防火毯等

8

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表A.1社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價計分表（續(xù)）

符合《中華人民共和國食品安全法》、《深圳經濟特區(qū)食

品安全監(jiān)督條例》相關要求，建立健全的食品安全管理制

度，采取有效的管理措施，保證食品安全，

1、亮證經營：公示欄齊全；明廚亮灶

2、食品、食品添加劑、食品相關產品采購索證一覽表；

3、實行食品原料、食品添加劑、食品輔助產品臺賬記錄；

4、建立食品安全管理制度，并有制度相關記錄（1）食品

安全綜合檢查記錄；（2）食品留樣記錄；（3）配餐間、專6

間空氣消毒記錄；（4）餐具清洗消毒記錄；（5）食品添加

劑使用記錄

5、食品安全培訓記錄

6、投訴記錄

7、消殺記錄

8、餐廚回收記錄

10、健康管理及晨撿記錄等相關紀錄

建立安全教育和培訓制度，提供相關紀錄5

安全管理

建立醫(yī)療護理安全管理制度，對護理照料、醫(yī)療等重點安

5

全問題進行監(jiān)控，同時接受衛(wèi)生部門定期的監(jiān)督檢查

建立人身安全管理制度，對生活照料、日常管理、服務活

動中涉及到的有關人身安全問題進行安全評價，并實施有5

機構管理

效監(jiān)控和防范

（200分）

康復設備與器材定時保養(yǎng)及維修，更換或淘汰，康復設備

應在康復治療師或機構負責人測試正常后簽字確認方可

6

使用；相關文化娛樂設施設備應及時維修定期保養(yǎng)，保證

老年人安全使用

建立各類信息、檔案資料保管制度，不外泄服務對象個人

5

隱私，并配備專（兼）職人員管理人員

建立突發(fā)事件應急管理應符合MZ/T032-2012中第12章

規(guī)定，確立應急管理崗位及責任，完善突發(fā)事件監(jiān)測與預5

警、報告、信息發(fā)布與應急處置制度

監(jiān)控系統(tǒng)能不間斷錄像且保持15天以上，記錄監(jiān)控機房

5

有專人值守

為服務對象建立動態(tài)檔案，檔案包括服務申請表、個人信

息、健康狀況、老年人照顧需求等級評定報告（能力評估

報告）、服務方案、服務協(xié)議、服務情況及家庭居住情況10

和子女或監(jiān)護人的聯(lián)系方式等其他相關資料；服務對象建

信息檔案

檔率100%，并定期更新

管理

擁有智慧化、智能化的服務和管理系統(tǒng)（如：評估系統(tǒng)、

10

OA管理系統(tǒng)等），提供相關信息統(tǒng)計或數(shù)據(jù)報表

提供從業(yè)人員每年的體檢記錄（為工作人員安排健康體

6

檢）

9

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表A.1社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價計分表（續(xù)）

信息檔案有服務運行管理情況記錄，記錄規(guī)范、及時準確，簽章完

6

管理整

有服務對象及服務項目滿意度或意見反饋的統(tǒng)計、分析和

6

反饋資料

內部機構設置合理，有明顯的業(yè)務范圍和職責，重要崗位

5

責任內容上墻公示（如：護理、財會管理）

有行政管理、醫(yī)療護理、康復治療、財務管理、檔案管理、

5

后勤保障和消防安全等規(guī)章制度

行政管理

有中長期發(fā)展規(guī)劃、年度工作實施計劃、年度總結等資料5

服務機構與工作人員勞動合同或勞動協(xié)議，合同簽訂率達

100%以上，保證員工的基本福利待遇，且為員工繳納社會

10

保險和住房公積金，且近年內未發(fā)生行政處罰或勞動糾紛

事件

機構為從業(yè)人員購買綜合責任險或商業(yè)保險8

機構應在服務場所明顯位置，公示服務信息（內容、時間、

收費、聯(lián)系方式、人員守則和投訴渠道等基本信息），服10

務項目、服務承諾、服務申請流程等內容

應定期進行客戶需求調查，了解并掌握轄區(qū)內有服務需求

的老年人數(shù)據(jù)，每年不少于2次開展服務推介會，介紹服6

務政策、積極拓展新服務對象

機構管理

尊重服務對象的獨特性，實行個案管理方案和記錄；服務

（200分）5

對象有重要的社會家庭變化、服務范圍調整時有相應記錄

物資設備管理制度健全，有完善的采購、驗收、入庫、發(fā)

5

放手續(xù)，賬實相符，每年根據(jù)需要添置更新部分設備

嚴格執(zhí)行捐贈規(guī)定，有完善的捐贈接收和使用制度5

建立各項服務的質量要求；建立服務工作規(guī)范，明確服務

5

工作內容、工作流程及服務方法

業(yè)務管理定期進行監(jiān)督檢查，并記錄檢查結果，包括內容、時間、