DB22-T3429-2023-高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范-吉林省

ICS03.220.20CCSR1022吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB22/T3429—2023高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范Specificationforsevicemanagementofexpresswayservicearea吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳發(fā)布DB22/T3429—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由吉林省交通信息通信中心提出。本文件由吉林省交通運(yùn)輸廳歸口。本文件起草單位：吉林省交通信息通信中心、長(zhǎng)春市標(biāo)準(zhǔn)研究院（長(zhǎng)春市WTO/TBT咨詢中心）、長(zhǎng)春市吉質(zhì)物品編碼和標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)有限公司、吉高服務(wù)區(qū)管理有限公司。本文件主要起草人：張子龍、何瑤、王志剛、呂東冶、于志永、郭睿、劉陽(yáng)、李力、邢曉艷、秦曉輝、貢曉東、曹楠、李曉微、方雷、龐偉、李宇。IDB22/T3429—2023高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理的基本要求、功能區(qū)、服務(wù)內(nèi)容、管理、監(jiān)督檢查、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)工作，停車(chē)區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB14934GB/T16868GB17930GB19147食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范車(chē)用汽油食品安全管理體系餐飲業(yè)要求服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則3下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。按照高速公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建成的具有為駕乘人員和車(chē)輛提供公共衛(wèi)生間、餐廳、超市、客房、信為如廁行為障礙或不能自理者提供的衛(wèi)生間。1DB22/T3429—2023高速公路停車(chē)區(qū)expresswayparking高速公路專門(mén)設(shè)置，為司乘人員提供如廁等服務(wù)，為車(chē)輛提供停車(chē)等服務(wù)的場(chǎng)所。4基本要求經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的主體應(yīng)證照齊全，依法經(jīng)營(yíng)。應(yīng)具有滿足經(jīng)營(yíng)需要的管理制度、工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督檢查機(jī)制等。應(yīng)結(jié)合實(shí)際客流量等情況，配備管理人員和服務(wù)人員，管理日常運(yùn)營(yíng)及服務(wù)工作。有崗位需要從業(yè)資格要求的，應(yīng)持證上崗。應(yīng)著裝規(guī)范，佩戴工牌，注重儀容儀表。接待顧客主動(dòng)熱情，面帶微笑，使用服務(wù)用語(yǔ)。5功能區(qū)服務(wù)區(qū)名稱標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目明顯。應(yīng)具有餐飲、住宿、購(gòu)物、加油、充電、車(chē)輛維修等功能，并配備停車(chē)場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、咨詢導(dǎo)服、休閑娛樂(lè)、公共服務(wù)及人性化服務(wù)設(shè)施，具體配置要求參見(jiàn)附錄A。公共信息系統(tǒng)導(dǎo)向標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB/T20501.6的要求，公路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置應(yīng)符合JTGD82的要求，圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。宜在服務(wù)區(qū)進(jìn)出口、服務(wù)區(qū)危險(xiǎn)品車(chē)輛停放區(qū)、新能源車(chē)輛充電區(qū)等位置布置車(chē)輛管控系統(tǒng)。宜在停車(chē)場(chǎng)布置停車(chē)位檢測(cè)器，統(tǒng)計(jì)可用車(chē)位，并在入口處信息發(fā)布屏顯示剩余車(chē)位信息。結(jié)合交通量，宜在服務(wù)區(qū)內(nèi)，設(shè)置交通引導(dǎo)屏，包括服務(wù)區(qū)內(nèi)交互式信息發(fā)布屏、廣告屏以及服務(wù)區(qū)外高速主線上的外場(chǎng)信息發(fā)布屏。自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求。無(wú)障礙設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB50763的要求，無(wú)障礙設(shè)施的標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.9的要求。宜設(shè)置無(wú)人售貨機(jī)。冬季應(yīng)在臺(tái)階、易滑等位置放置提示牌，宜鋪放防滑毯、防滑墊。宜依托走廊、廊檐或其他建筑，設(shè)置桌椅等休閑設(shè)施，并結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣M(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)。應(yīng)在服務(wù)區(qū)進(jìn)出口、服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、加油站、店鋪、汽修廠等公共區(qū)域場(chǎng)所配備監(jiān)控系統(tǒng)。宜在服務(wù)區(qū)內(nèi)布置客流采集系統(tǒng)和有客流統(tǒng)計(jì)功能的網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)。6應(yīng)24h免費(fèi)開(kāi)放。具有良好私密性，光線充足，通風(fēng)良好，地面潔凈。外部宜具有電子屏顯示空位功能，內(nèi)部具備智能化除異味功能。各類(lèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好，保持墻壁、頂棚、門(mén)窗、燈具、鏡面、洗手池、地磚、壁磚干凈整潔，2DB22/T3429—2023表面無(wú)塵、水、無(wú)污漬、無(wú)破損；水池排水暢通，無(wú)積水、無(wú)堵塞，垃圾應(yīng)及時(shí)清理。6.1.66.1.7應(yīng)設(shè)置第三衛(wèi)生間、兒童衛(wèi)生潔具、公共溫水洗手池。應(yīng)提供洗手液及烘手機(jī)。餐飲6.2.16.2.26.2.36.2.46.2.56.2.6餐飲服務(wù)提供過(guò)程中的采購(gòu)、加工及人員要求等應(yīng)符合GB/T27306的規(guī)定。應(yīng)明碼實(shí)價(jià)，一貨一簽，公平交易，無(wú)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。食品應(yīng)執(zhí)行留樣制度要求。應(yīng)定期進(jìn)行餐具消毒，符合GB14934的規(guī)定。免費(fèi)提供飲用水，正常供餐時(shí)間外，應(yīng)能提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)。在餐廳區(qū)域應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)志，提醒駕駛?cè)藛T不要飲酒。購(gòu)物6.3.16.3.26.3.36.3.4銷(xiāo)售的商品應(yīng)包括食品、日用品等，宜設(shè)置有地方特色商品專柜。商品服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。各類(lèi)商品均應(yīng)有價(jià)簽，價(jià)簽內(nèi)容應(yīng)完整無(wú)誤，包括名稱、價(jià)格、規(guī)格。應(yīng)建立商品進(jìn)、銷(xiāo)、存臺(tái)賬，保存供應(yīng)商配送單據(jù)、資質(zhì)證件及檢驗(yàn)報(bào)告等商品檔案。信息宜設(shè)立官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等信息查詢渠道，信息更新及時(shí)，隨時(shí)受理顧客查詢或投訴。停車(chē)場(chǎng)標(biāo)線清晰、明確,應(yīng)符合JTGD82的規(guī)定。汽油應(yīng)符合GB17930的相關(guān)規(guī)定，柴油應(yīng)符合GB19147的相關(guān)規(guī)定，充電樁應(yīng)符合NB/T33002、3DB22/T3429—20236.8.26.8.3保持客房干凈衛(wèi)生，定時(shí)清理、消毒。應(yīng)執(zhí)行登記制度，填寫(xiě)內(nèi)容齊全規(guī)范。7管理安全7.1.17.1.27.1.37.1.47.1.57.1.6應(yīng)建立安全管理組織體系，落實(shí)服務(wù)區(qū)各類(lèi)人員的安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制。應(yīng)建立服務(wù)區(qū)日常安全檢查管理制度并監(jiān)督落實(shí)。定期對(duì)全員進(jìn)行安全培訓(xùn)，開(kāi)展特定崗位人員專項(xiàng)安全培訓(xùn)，形成培訓(xùn)記錄并存檔。服務(wù)場(chǎng)所配備符合消防安全要求的設(shè)備設(shè)施，定期檢查維護(hù)、更換，確保正常使用。涉及特種作業(yè)的人員應(yīng)配備必要的安全防護(hù)器具與用品，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程作業(yè)。應(yīng)制定突發(fā)公共事件應(yīng)急、重大節(jié)假日服務(wù)保障等預(yù)案，并進(jìn)行演練。環(huán)境、衛(wèi)生7.2.17.2.27.2.37.2.47.2.57.2.67.2.77.2.87.2.9各功能區(qū)應(yīng)做到環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔。各室內(nèi)區(qū)域應(yīng)地面潔凈，各類(lèi)設(shè)施設(shè)備干凈整潔、無(wú)垃圾雜物。室內(nèi)宜擺放盆景、盆花等綠植，播放背景音樂(lè)。各類(lèi)燈箱、牌匾、指示牌等懸掛物內(nèi)容規(guī)范、整潔、無(wú)破損，不得有污跡、積塵。場(chǎng)地電纜井、排水檢查井、閥門(mén)井各類(lèi)井蓋應(yīng)完好無(wú)損，定期清潔下水口，保證排水暢通。場(chǎng)區(qū)綠化及時(shí)養(yǎng)護(hù)，花木修剪整齊，綠化區(qū)域無(wú)黃土裸露。垃圾箱外觀應(yīng)保持潔凈，垃圾應(yīng)分類(lèi)、定點(diǎn)存放，及時(shí)清運(yùn)。冬季應(yīng)保證除雪物資和工具儲(chǔ)備充足，小雪即下即清，中雪24h內(nèi)清除，大雪48h內(nèi)清除。應(yīng)做好日常保潔記錄。環(huán)保節(jié)能應(yīng)配置污水處理設(shè)施，并正常運(yùn)行，處理后的污水應(yīng)達(dá)到國(guó)家二級(jí)類(lèi)排放標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)積極采用節(jié)能、環(huán)保新材料、新技術(shù)、新設(shè)備和新工藝，加強(qiáng)資源回收利用。應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作制度，有專人負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)，定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修并做好相關(guān)記錄。應(yīng)建立設(shè)備使用制度，設(shè)備操作應(yīng)按操作流程執(zhí)行，未經(jīng)允許不應(yīng)隨意更改設(shè)備系統(tǒng)設(shè)置，非從業(yè)人員應(yīng)具備崗位所需的從業(yè)資格及相關(guān)證明，按標(biāo)準(zhǔn)化流程和操作規(guī)范作業(yè)，應(yīng)定期進(jìn)行4DB22/T3429—202389監(jiān)督檢查應(yīng)建立監(jiān)督檢查機(jī)制，開(kāi)展日常檢查、專項(xiàng)檢查和隨機(jī)抽檢。應(yīng)將監(jiān)督檢查記錄存檔，服務(wù)管理質(zhì)量監(jiān)督檢查表參見(jiàn)附錄B。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)9.1.19.1.29.1.3內(nèi)部評(píng)價(jià)可采用日常考核評(píng)價(jià)方式進(jìn)行。外部評(píng)價(jià)可采用服務(wù)滿意度調(diào)查、社會(huì)監(jiān)督、意見(jiàn)反饋等方式進(jìn)行。評(píng)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB/T36733的規(guī)定。投訴處理9.2.1建立和完善公眾舉報(bào)投訴處理機(jī)制，設(shè)立監(jiān)督公示欄、意見(jiàn)簿、投訴箱等，公示服務(wù)區(qū)、經(jīng)營(yíng)管理單位、上級(jí)主管部門(mén)的監(jiān)督電話，接受社會(huì)監(jiān)督。9.2.29.2.3應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)投訴人反映的情況，投訴應(yīng)在24h內(nèi)反饋。應(yīng)以書(shū)面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見(jiàn)，有效投訴反饋率應(yīng)達(dá)到100%。改進(jìn)通過(guò)對(duì)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、內(nèi)外部評(píng)價(jià)、投訴處理等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措5DB22/T3429—2023附錄A（資料性）設(shè)備設(shè)施配置要求設(shè)施設(shè)備配置要求見(jiàn)表A.1表A.1設(shè)施設(shè)備配置要求配置項(xiàng)目配置設(shè)施停車(chē)場(chǎng)設(shè)施停車(chē)位、保安亭、垃圾箱、標(biāo)志、標(biāo)線、消防設(shè)施、高桿燈、加水設(shè)施等。大便廁位（具有隔板、門(mén)、衣帽鉤、便紙簍）、大便沖水設(shè)備、小便池、小便沖水設(shè)備、小便位隔板、工具間、拖布池、換氣設(shè)施、洗手設(shè)施、干手器、鏡子、垃圾箱等。公共衛(wèi)生間設(shè)施咨詢服務(wù)設(shè)施無(wú)障礙設(shè)施引導(dǎo)設(shè)施咨詢服務(wù)臺(tái)、旅客意見(jiàn)簙、投訴箱、公示欄。無(wú)障礙通道，特需人群專用廁位、洗手設(shè)施，第三衛(wèi)生間等。交通標(biāo)志、標(biāo)線，室外功能區(qū)導(dǎo)向牌、指示牌，室內(nèi)功能區(qū)導(dǎo)向牌、指示牌等。室內(nèi)燈具、光源、線路，室外廣場(chǎng)燈具、光源、線路，應(yīng)急照明設(shè)施等。室外信息發(fā)布屏、室內(nèi)信息查詢屏、車(chē)位提示系統(tǒng)等。視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等。照明設(shè)施信息化設(shè)施安防設(shè)施休閑設(shè)施建設(shè)設(shè)施、室內(nèi)外休閑座椅、遮陽(yáng)傘、室內(nèi)外兒童游樂(lè)設(shè)施等。變壓器、高/低壓配電柜、柴油發(fā)電機(jī)組、供電線路、防雷設(shè)施等。供水管道、供水泵、水泵控制柜、儲(chǔ)水池等供水設(shè)施，污水池、化糞池、排水泵、排污管道、排污井、污水處理設(shè)備、排水設(shè)施。供配電設(shè)施給排水設(shè)施消防設(shè)施環(huán)保設(shè)施加油、充電站加油、充電設(shè)施。貨架、