中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)投訴管理能力提升訓(xùn)練

演示文檔：文檔標(biāo)題文檔標(biāo)題：中國(guó)企業(yè)，問鼎世界，24PT，黑體WundingConsulting?2006投訴兵法——投訴管理能力提升訓(xùn)練課程目標(biāo)認(rèn)識(shí)自我認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)認(rèn)清差距拓寬視野更新觀念轉(zhuǎn)變思維業(yè)精于勤荒于嬉行成于思?xì)в陔S總綱：上兵伐謀

兵來將擋——投訴的處理有備無患——投訴的預(yù)防123培訓(xùn)綱要4前車之鑒——投訴的總結(jié)5沙場(chǎng)點(diǎn)兵——案例分析與演練上兵伐謀百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城?！?孫子兵法——謀攻卷?你如何看待投訴？“投訴是上帝的聲音〞你同意么？思考：痛或者癢是不是問題本身？結(jié)論：投訴是在提醒我們?nèi)ネ晟苼硗对V一下自己為什么同類型的投訴一再發(fā)生？為什么不同接口的說法不一致，總是讓客戶找到漏洞？為什么能夠處理的投訴總是升級(jí)？為什么處理投訴的周期總是比想象的要長(zhǎng)？為什么面對(duì)“難纏〞客戶總是束手無策？為什么流程怎么修改也總有職責(zé)不清的地方？一起來思考這樣幾個(gè)問題為什么要投訴？投訴處理難在哪里？投訴管理要管什么？怎么管？客戶為什么會(huì)投訴？利益情感投訴客戶的心理認(rèn)為利益受到侵害感受到不公正待遇感覺付出回報(bào)不平衡懷有某種偏見有過類似的經(jīng)歷心理原因心理需求解決問題或困擾挽回實(shí)際的利益損失希望被認(rèn)同和尊重發(fā)泄情緒企圖獲得額外利益客戶投訴類型與行為特征問題解決型情緒發(fā)泄型理性刁難型惡意索賠型希望解決當(dāng)前的問題或者困擾，停止可能的利益損害并沒有明確的要求，希望發(fā)泄因?yàn)橐苿?dòng)或者其本人原因造成現(xiàn)狀而引發(fā)的不滿情緒炫耀個(gè)人的某些方面的能力，獲得自我滿足企圖利用獨(dú)立事件來獲取額外的利益雖有不滿抱怨，但理性溝通問題，迫切希望解決問題大吵大鬧，甚至謾罵，沒有明確的要求，糾纏與溝通中的某個(gè)細(xì)節(jié)滔滔不絕地講他的道理，提出不合理的條件，但并不堅(jiān)持，事后甚至?xí)M(jìn)行解釋夸大事實(shí)，提出索賠要求，要求見領(lǐng)導(dǎo)或威脅曝光當(dāng)前投訴處理難在哪里？問題解決型情緒發(fā)泄型理性刁難型惡意索賠型不能及時(shí)解決問題無所適從講不贏，辯不過怕鬧大，沒方法從管理的角度來看到投訴的難點(diǎn)流程過長(zhǎng)職能定位不清晰資源配置不合理內(nèi)部管理缺乏投訴管理管什么？管理不是做“小勇〞，而是要決勝于千里之外。出色的組織良好的教育有力的支撐有效的預(yù)防指導(dǎo)原那么目的是提升流程運(yùn)行的效果和效率首問負(fù)責(zé)制原那么流程中的每位受理或處理人員要對(duì)上游的問題請(qǐng)求負(fù)責(zé)到底快速響應(yīng)原那么最快的速度或最短的路徑響應(yīng)用戶的投訴需求整體和系統(tǒng)性原那么客戶投訴不只是客戶效勞部門的事，是整個(gè)公司的事責(zé)、權(quán)、利對(duì)等原那么職責(zé)、相應(yīng)的權(quán)限、可調(diào)用的資源要匹配投訴管理的四大原那么客戶投訴的閉環(huán)管理投訴前：預(yù)防為本投訴中：解決導(dǎo)向投訴后：關(guān)注改進(jìn)投訴處理的優(yōu)化以系統(tǒng)、管理集中化為核心根底，投訴處理向省客服大幅度集中：能由10086前臺(tái)解決的投訴不流到專家區(qū)。能由省公司解決的投訴不流到分公司。能由省客服解決的投訴不流到省專業(yè)部門。能由分公司客服解決的不流到分公司專業(yè)部門。通過前移集中，大幅提高預(yù)處理率投訴處理前移投訴回復(fù)前移投訴回復(fù)由市客服統(tǒng)一回復(fù)變革省、市客服兩點(diǎn)回復(fù)，確?？焖夙憫?yīng)客戶省公司客服或省專業(yè)部門處理的投訴由省客服統(tǒng)一回復(fù)省客服回復(fù)無法最終滿足客戶期望的，市客服配合上門協(xié)調(diào)解決市公司客服或市專業(yè)部門處理的投訴由市客服統(tǒng)一回復(fù)投訴升級(jí)的管理需要采取盡可能防止投訴升級(jí)的態(tài)度，以防止提高客戶的本錢和期望升級(jí)投訴的條件：超出本部門的授權(quán)范圍或現(xiàn)有資源無法解決，需要更高一級(jí)部門的支撐。(注意：純技巧問題不需要升級(jí))升級(jí)投訴的管理需對(duì)各類投訴進(jìn)行歸類，明確哪些需要升級(jí)對(duì)升級(jí)投訴的合理性進(jìn)行考核適當(dāng)鼓勵(lì)主動(dòng)解決問題觀察OBSERVE協(xié)調(diào)

HARMONIZE回饋FEEBACK指導(dǎo)TEACH調(diào)整ADJUST建議SUGGEST判斷JUST分析

ANALYZE決策DECIDE解決SLOVE控制CONTROLNYYN員工是否能解決？現(xiàn)場(chǎng)是否能解決？流程問題技巧問題制度問題升級(jí)UPDATE投訴管理的流程投訴處理中把握要點(diǎn)介入的時(shí)機(jī)溝通的方式局面的控制員工的保護(hù)事后的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的分享投訴管理要點(diǎn)投訴的分析原因影響結(jié)果變化CASE不可控內(nèi)部外部積極消極可控可逆不可逆投訴后的總結(jié)完善獨(dú)立事件的總結(jié)對(duì)當(dāng)事人的教育和輔導(dǎo)考核考評(píng)系統(tǒng)性的優(yōu)化：類似問題的預(yù)警和預(yù)防流程制度的優(yōu)化完善全面的經(jīng)驗(yàn)推廣建立預(yù)案設(shè)計(jì)應(yīng)答口徑案例編寫與教學(xué)投訴管理的目標(biāo)常見投訴不重復(fù)能處理的投訴不升級(jí)重大投訴不失控惡意投訴不妥協(xié)一般投訴有標(biāo)準(zhǔn)特殊投訴有預(yù)案難點(diǎn)投訴有總結(jié)總綱：上兵伐謀兵來將擋——投訴的處理有備無患——投訴的預(yù)防123培訓(xùn)綱要4前車之鑒——投訴的總結(jié)5沙場(chǎng)點(diǎn)兵——案例分析與演練一般問題的處理客戶心理分析投訴處理的原那么投訴處理的流程投訴處理的問題投訴處理的技巧客戶不滿的等級(jí)不滿抱怨投訴離開請(qǐng)注意：來抱怨和投訴的客戶反而是最忠誠(chéng)的。理解客戶經(jīng)濟(jì)人——趨利避害情感人——心理愉悅但是不同的環(huán)境、習(xí)慣不同、標(biāo)準(zhǔn)不同、偏好不同、認(rèn)知不同又產(chǎn)生了差異；人是趨于理性的，感性影響短暫且不重復(fù)

客戶的理性訴求效用消費(fèi)者在某特定時(shí)期消費(fèi)所獲得的滿足程度。追求效用最大化是決定消費(fèi)者行為的根底。本錢有形本錢無形本錢時(shí)機(jī)本錢漂浮本錢時(shí)間本錢預(yù)算集客戶的非理性特征心理賬戶交易偏見賭徒心態(tài)錨定效應(yīng)暈輪效應(yīng)羊群效應(yīng)評(píng)估差異常見客戶心理與行為趨利避害——討價(jià)還價(jià)，占小廉價(jià)恐懼感——回避新事物，回避責(zé)任不自信——虛張聲勢(shì)，找臺(tái)階不平安感——質(zhì)疑、聯(lián)想、推測(cè)和延伸從眾心理——人云亦云，推波助瀾朝中有人好辦事——找熟人，套近乎……投訴的客戶質(zhì)量監(jiān)督型：希望看到改進(jìn)結(jié)果理智型：希望得到澄清和滿意的答復(fù)談判型：希望得到假設(shè)干賠償受害型：希望得到其他人的同情非投訴抱怨的客戶怕麻煩型：“又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算！〞不相信會(huì)有結(jié)果型：“他們不會(huì)解決的！〞無所謂型：“小事一樁。〞指望別人型：“別人會(huì)去的。〞客戶希望得到什么發(fā)泄情緒解決問題獲得補(bǔ)償謀取不當(dāng)利益所以，客戶最想得到的是----快速的解決問題〔響應(yīng)性〕得到理解與尊重〔移情性〕付責(zé)任和給說法〔可靠性〕得到賠償或補(bǔ)償〔有形性〕問題不要再發(fā)生〔平安性〕我能做的：傾聽，平息顧客情緒解決問題合理的給予補(bǔ)償過程與結(jié)果同樣很重要，如果不能給結(jié)果最少給過程！處理投訴是求最優(yōu)解最優(yōu)：變投訴為需求次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認(rèn)同；底線：?jiǎn)栴}得到控制，防止失態(tài)擴(kuò)大，即不引發(fā)更大的不滿，不造成公眾影響。打出漂亮的組合拳曉之以理，剔出非理性因素，經(jīng)濟(jì)學(xué)動(dòng)之以情，利用非理性因素，心理學(xué)在了解的根底之上運(yùn)用技巧到達(dá)效勞和營(yíng)銷的目的做一個(gè)理性人去理解和尊重情感投訴抱怨處理原那么積極面對(duì)，以誠(chéng)相待追本溯源，將不滿轉(zhuǎn)為需求；先解決心情，再解決事情；換位思考，有禮有節(jié)結(jié)果導(dǎo)向，解決問題投訴處理六部曲致歉為先

耐心傾聽移情認(rèn)同提出方案迅速行動(dòng)跟進(jìn)實(shí)施化解分歧的溝通技巧了解以下信息：客戶的問題是什么問題是如何形成的客戶的訴求是什么向客戶說明以下內(nèi)容：我們的態(tài)度是積極的問題是可以解決/控制的我們?cè)敢怦R上為客戶解決分歧的化解責(zé)任問題：主動(dòng)承擔(dān)，避重就輕，淡化責(zé)任賠償問題：設(shè)定心錨，切忌討價(jià)還價(jià)，適當(dāng)緩沖前車之鑒：投訴處理常見問題投訴處理禁忌之一：模糊其辭模糊其辭會(huì)喪失客戶的信任客戶會(huì)從我們的答復(fù)中尋找我們的底線客戶的信心來自于效勞人員的不自信口徑不一是讓投訴升級(jí)的主因投訴處理禁忌之二：以己度人不要在專業(yè)知識(shí)上高估客戶的智商；“想當(dāng)然〞是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度；切勿用最大的惡意去推斷客戶；投訴處理禁忌之三：復(fù)述痛苦小事情經(jīng)過屢次重復(fù)會(huì)被夸大復(fù)述痛苦比經(jīng)歷痛苦更痛苦祥林嫂式的復(fù)述的直接后果就是讓雙方失去耐心投訴處理禁忌之四：滔滔不絕讓客戶把話說完是一種尊重客戶希望看到行動(dòng)而不是聽解釋言多必失，說的越多受人以柄的時(shí)機(jī)越大；最糟糕的溝通莫過于自說自話投訴處理禁忌之五：鉆牛角尖重要的是解決問題，而不是辯論；糾纏于細(xì)節(jié)無助于事情的解決，反而會(huì)引發(fā)新的沖突；客戶也是有本錢的，過多的糾纏反而會(huì)提高客戶的期望；過多糾纏而不能解決必然導(dǎo)致投訴升級(jí)；投訴處理禁忌之六：見林就入不了解沒把握的事情不要逞強(qiáng)；在沒有充分了解情況時(shí)不要輕易承諾；要掌控局面，不要被客戶牽著鼻子走。投訴處理禁忌之七：冠冕堂皇慎用“必須〞“應(yīng)該〞等詞匯；不要總說“規(guī)定〞；高姿態(tài)會(huì)激怒客戶！其他常見錯(cuò)誤方式只有抱歉，沒有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上輕易承諾卻無法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對(duì)客戶的遭遇無動(dòng)于衷粗魯無禮，人身攻擊推卸責(zé)任，逃避個(gè)人責(zé)任咄咄逼人，質(zhì)問客戶給客戶被尊重的感覺；表示解決問題的誠(chéng)意；適度贊美，消除敵意；保護(hù)自己，不要讓效勞態(tài)度成為客戶的臺(tái)階；說是感性的，寫是理性的善用數(shù)字和有形證據(jù)善用?客戶意見簿?不急著答復(fù)，讓客戶先說；以退為進(jìn)，將難題留給客戶；打亂對(duì)方的節(jié)奏，反客為主。適當(dāng)?shù)氖救醪┤⊥?；補(bǔ)償性的個(gè)人交往；“苦肉計(jì)〞用法律法規(guī)替代公司規(guī)定巧妙運(yùn)用群體壓力不要糾纏于不利于己的話題；通過提問的方式來引導(dǎo)話題，掌控局面。用別有情趣的方式喚起客戶的良好感覺巧妙轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注的焦點(diǎn)換人受理，給客戶一個(gè)臺(tái)階下；離開現(xiàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)換心情；到客戶方，表達(dá)尊重；換時(shí)間，給雙方緩沖的余地；善用環(huán)境力量；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理投訴分析：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、終端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)于大多數(shù)人來說還屬于新事物數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴多數(shù)由不了解造成SP收費(fèi)混亂造成成見和誤解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理難點(diǎn)問題的處理惡意投訴的界定主觀無惡意主觀惡意惡意投訴處理技巧主觀無惡意處理技巧主觀惡意處理技巧處理正常的無理投訴正常的無理投訴往往源自客戶的理解差異，多數(shù)屬于一時(shí)轉(zhuǎn)不過彎來處理的技巧：運(yùn)用簡(jiǎn)單通俗的語言，通過舉例的方式進(jìn)行耐心解釋；采取步步為營(yíng)的手段，一步一步與客戶確認(rèn)相關(guān)信心，逐步達(dá)成共識(shí)；利用迂回的方式，通過客戶信任的其他人進(jìn)行溝通，或利用群體壓力；對(duì)客戶給予情感上的關(guān)心，選擇性認(rèn)同非實(shí)質(zhì)性的觀點(diǎn)和感受；給對(duì)方臺(tái)階，充分保存客戶的面子，態(tài)度保持親和委婉處理非正常的有理投訴惡意投訴的界定

無罪推論是界定惡意投訴的根本原那么惡意投訴的判別程序：先做事實(shí)判斷，共同確認(rèn)發(fā)生的事實(shí)，必要時(shí)取證并書面確認(rèn)再做價(jià)值判斷，判別是否構(gòu)成惡意投訴構(gòu)成惡意投訴的兩個(gè)條件：惡意動(dòng)機(jī)：企圖牟取不當(dāng)利益、有明顯的預(yù)謀惡意行為：夸大或虛構(gòu)事實(shí)、拒絕協(xié)商、暗示或威脅惡意投訴的其他判別條件重復(fù)投訴，有不良記錄同類問題，類似的手法處理非正常的無理投訴處理的技巧：用封閉式的問題，確認(rèn)事實(shí)和關(guān)鍵內(nèi)容；澄清事實(shí)，對(duì)于對(duì)方夸大或虛構(gòu)的局部要立即進(jìn)行糾正；以靜制動(dòng)，不要輕易發(fā)表意見，采取開放式問題去試探對(duì)方的底線；主動(dòng)解釋相關(guān)的法律規(guī)定，并提出我方的建議方案，表達(dá)我方解決問題的誠(chéng)意；保存書證，通過讓對(duì)方簽字或錄音錄像的方式保存證據(jù)；暗示對(duì)方可能面臨的結(jié)果或直接舉例，并說明糾纏對(duì)雙方無益處；如不止一名客戶在場(chǎng)，可以在其他人員身上翻開缺口，尋求群體壓力的支持；投訴處理中的法律支撐相關(guān)法律法規(guī)：?合同法??民法通那么??消費(fèi)者權(quán)益保障法??電信條例?信產(chǎn)部部頒規(guī)章原那么：根本法律——高行政法規(guī)——次部頒規(guī)章——低總結(jié)：關(guān)于賠償：經(jīng)濟(jì)損失：誰主張誰舉證；損失的證據(jù)與損失大小的證據(jù)；要形成完整的證據(jù)鏈；理性引導(dǎo)客戶，專業(yè)的人做專業(yè)的事〔律師〕“欠費(fèi)停機(jī)〞屬合同關(guān)系終止，債權(quán)與債務(wù)關(guān)系界定；精神賠償：適用與人身損害，名譽(yù)權(quán)等惡意投訴案例分析常德市桃源縣用戶高建波號(hào)碼反映自己從未定制過05777的業(yè)務(wù)，但被收取費(fèi)用，客戶強(qiáng)烈要求查明原因并退還費(fèi)用。查詢結(jié)果為該用戶確實(shí)有定制記錄，用戶于2006-06-1412:11:18通過撥打1259161858定制短信欄目?純色女人?，資費(fèi)：7元/月，于2006-07-0210:04:15成功取消，屬于正常定制。惡意投訴案例分析用戶否認(rèn)定制事實(shí)，提出了壹萬份書面抱歉信和壹萬元賠償金的要求，經(jīng)過與常德市移動(dòng)數(shù)據(jù)中心和客服中心的聯(lián)系了解到該用戶一直是常德的投訴專業(yè)戶，曾數(shù)次對(duì)移動(dòng)、電信、聯(lián)通等及其他SP公司進(jìn)行投訴?？h消協(xié)、派出所均建議提請(qǐng)?jiān)V訟我方參謀律師將縣消協(xié)、派出所的建議以及相關(guān)法律條款跟他進(jìn)行了溝通，但高建波始終要求8000元賠償金不松口，少于這個(gè)數(shù)就免談，并且舉例說他最近正在與常德市聯(lián)通打官司，聯(lián)通在法院的花費(fèi)都不止這個(gè)數(shù)，要我們干脆點(diǎn)將此錢賠償給他，就跟我們私了。相關(guān)法律制度消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法規(guī)選編26頁第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者效勞有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)置商品的價(jià)款或者接受效勞的費(fèi)用的一倍湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例26頁第七章第五十六條經(jīng)營(yíng)者有以下行為之一的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為購(gòu)置商品或者接受效勞的費(fèi)用總額的一倍。……惡意投訴客戶處理建議在以口頭、書面等任何形式向客戶解釋時(shí)要堅(jiān)持移動(dòng)無過錯(cuò)的原那么；注意措辭的使用，切勿使用“賠償〞字樣，一律解釋為“補(bǔ)償〞；要做好溝通協(xié)調(diào)過程的記錄工作，可以采取現(xiàn)場(chǎng)記錄、錄音的方式；建議由經(jīng)驗(yàn)豐富的人員進(jìn)行相關(guān)事宜的溝通和確認(rèn)，采取書面的方式記錄要項(xiàng)，要求客戶簽字確認(rèn)；為客戶損害移動(dòng)形象的行為采取一些必要的預(yù)防措施，如事先招呼媒體，或者采取主動(dòng)曝光的形式，將事件定位在惡意索賠的性質(zhì)；提高投訴區(qū)分能力，對(duì)于惡意投訴客戶在整個(gè)過程中都要堅(jiān)持原那么，不給任何妥協(xié)的空間；提高對(duì)?消費(fèi)者權(quán)益保障法??電信法??民事訴訟法?等相關(guān)律法根底的認(rèn)識(shí)法律角度上有以下界定以供參考：

建議采取以下措施：法律武器是用來震懾而不是對(duì)抗！危機(jī)處理技巧主動(dòng)披露信息，表達(dá)誠(chéng)意主動(dòng)定性，轉(zhuǎn)移注意力關(guān)注與公眾的感情聯(lián)絡(luò)，化解積怨，消除隔膜與媒體誠(chéng)懇合作，積極溝通。利用法律調(diào)控危機(jī)邀請(qǐng)權(quán)威來幫助解決危機(jī)投訴處理中有媒體介入怎么辦？讓客戶說“是〞的技巧——影響力走捷徑昂貴=優(yōu)質(zhì)，廉價(jià)=低劣機(jī)長(zhǎng)綜合癥認(rèn)知—比照原那么柔道與太極怎樣讓我的牙看起來白一點(diǎn)？大學(xué)生西德和哈利兄弟影響力的六大原理互惠承諾和一致社會(huì)認(rèn)同喜好權(quán)威短缺互惠原理什么是互惠原理？互惠原理是怎么起作用的？互惠原理認(rèn)為：我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報(bào)他人為我們做的一切！1985年墨西哥和埃塞俄比亞的5000美元〞我付出“的未來時(shí)是什么？互惠原理互惠原理的力量試用真的免費(fèi)么？互惠原理引起不公平的交換內(nèi)心的強(qiáng)烈不安與外界巨大羞辱，造成沉重的心理負(fù)擔(dān)；拒絕—退讓策略雜技表演與巧克力相互退讓、認(rèn)知比照和水門事件案例分析——愚蠢的水門事件案例分析——愚蠢的水門事件為什么這個(gè)愚蠢的災(zāi)難性方案得以批準(zhǔn)？第一個(gè)方案：耗資100萬美元除竊聽器之外的追蹤飛機(jī)高級(jí)游艇及應(yīng)招女郎綁架和搶劫小分隊(duì)第二個(gè)方案費(fèi)用50萬程序稍為精簡(jiǎn)第三個(gè)方案……怎樣保護(hù)自己？積極抵抗并非一概拒絕詭計(jì)無需用恩惠來報(bào)答分清敵友一個(gè)人情用另一個(gè)人情回報(bào)，而銷售策略不用如果要公平的話，盤剝也該用盤剝的行為來回報(bào)克里希納會(huì)社的詭計(jì)承諾和一致如果一開始沒有拒絕，以后就難了——李昂納多.達(dá).芬奇承諾和一致保持一致幫助我們尋找捷徑復(fù)雜的生活讓保持一致變得更方便、更容易也更有效率我們懶于思考的時(shí)候正是某些人獲利的時(shí)候?qū)Σ黄饹]貨！承諾和一致承諾是關(guān)鍵一旦做出了承諾，選擇了一個(gè)立場(chǎng)，以后固執(zhí)地堅(jiān)持這個(gè)立場(chǎng)就是很自然的事情了；中國(guó)戰(zhàn)俘營(yíng)的美國(guó)人公眾的眼睛低拋球的策略一個(gè)很不錯(cuò)的條件——引導(dǎo)做出正面決定——再把條件中真正誘人的局部拿走莎拉和蒂姆社會(huì)認(rèn)同社會(huì)認(rèn)同原理我們進(jìn)行是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一是看別人怎么想的典范的力量尋找更高的意義社會(huì)認(rèn)同冷漠的旁觀者半小時(shí)內(nèi)38名皇后區(qū)的守法公民演眼睜睜地看著兇手在公園里三次追逐和刺殺一個(gè)女人責(zé)任感的降低和多元無知狀態(tài)不要成為犧牲品減少旁觀者的不確定性明確要求幫助無意的錯(cuò)誤——新加坡的銀行喜好為影響人而交朋友喬.吉拉德一個(gè)他們喜歡的賣車人+好價(jià)錢=一筆交易我喜歡你的幾個(gè)原因外表的吸引力相似性稱贊接觸和合作關(guān)聯(lián)權(quán)威權(quán)威的壓力權(quán)威的暗示頭銜衣著外部標(biāo)志

短缺物以稀為貴數(shù)量有限時(shí)間限制心理抗拒當(dāng)我們意識(shí)到不能自由獲取時(shí)我們就抵抗最正確條件新的短缺對(duì)稀少資源的競(jìng)爭(zhēng)技巧應(yīng)用之—如何說服對(duì)方總綱：上兵伐謀兵來將擋——投訴的處理有備無患——投訴的預(yù)防123培訓(xùn)綱要4前車之鑒——投訴的總結(jié)5沙場(chǎng)點(diǎn)兵——案例分析與演練投訴的預(yù)防預(yù)防的意識(shí)對(duì)客戶的教育對(duì)員工的教育對(duì)代理商的教育預(yù)案的建立預(yù)防意識(shí)和機(jī)制投訴統(tǒng)計(jì)要看數(shù)量，更要看變量：投訴比例和增長(zhǎng)率；建立包括前臺(tái)人員在內(nèi)的跨部門的投訴分析小組；在推出新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)、新營(yíng)銷時(shí)，要提前做好研究，尤其是第一起投訴發(fā)生后，要馬上進(jìn)行研究，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整并給出統(tǒng)一口徑；建立案例共享機(jī)制，新的投訴案例迅速在包括社會(huì)渠道在內(nèi)的前臺(tái)進(jìn)行共享；必要的情況下，通過媒體對(duì)公眾進(jìn)行信息披露、澄清和提醒。對(duì)員工的教育對(duì)客戶的教育客戶教育實(shí)際上是引導(dǎo)客戶認(rèn)知，包括廣義上對(duì)移動(dòng)公司的感知和對(duì)具體產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)；客戶教育的內(nèi)容主要包括：已經(jīng)出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的問題，解決方法和預(yù)防措施；移動(dòng)業(yè)務(wù)在終端上的正確操作方法；計(jì)費(fèi)方式〔以如何省錢的名義〕移動(dòng)處理問題的態(tài)度和正確流程客戶教育的渠道媒體:電視廣告、平面媒體的知識(shí)角、社區(qū)海報(bào)等：短信答題、信息點(diǎn)播網(wǎng)路：便民社區(qū)、論壇等實(shí)體渠道：pop版、當(dāng)前咨詢投訴解答公示牌、小貼士、溫馨提示等對(duì)代理商的教育一個(gè)中心：關(guān)聯(lián)利益兩個(gè)手段：專業(yè)知識(shí)上的支撐，對(duì)代理商的人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，并提供和更新FAQ和案例；投訴與酬金關(guān)聯(lián)，控制代理商違規(guī)操作引發(fā)的投訴需要教育代理商，讓其明白無論是低投訴率還是投訴處理的成功率都會(huì)為他自己贏得良好的聲譽(yù)，從而促進(jìn)他和業(yè)務(wù)的銷售，相反那么會(huì)失去客戶的信任?！舶凳疽苿?dòng)不會(huì)為他的問題買單〕寧可指導(dǎo)代理商去處理一些簡(jiǎn)單的問題，也不要縱容他們打10086預(yù)案的建立預(yù)案的來由：可以預(yù)見可能發(fā)生的情況通過信息渠道了解到已經(jīng)在其他地區(qū)或者行業(yè)發(fā)生的情況預(yù)案的內(nèi)容：5W1H，流程、控制點(diǎn)、口徑預(yù)案的應(yīng)用書面預(yù)案實(shí)際演練總綱：上兵伐謀兵來將擋——投訴的處理有備無患——投訴的預(yù)防123培訓(xùn)綱要4前車之鑒——投訴的總結(jié)5沙場(chǎng)點(diǎn)兵——案例分析與演練投訴的總結(jié)系統(tǒng)思考方法處理流程的總結(jié)處理技巧的總結(jié)后續(xù)影響的分析與總結(jié)案例選擇的原那么目的性：明確案例針對(duì)的問題或者闡述的主題典型性集中代表某一類問題或現(xiàn)象時(shí)效性：表達(dá)當(dāng)前工作的特點(diǎn)或滿足當(dāng)前工作之需要可行性：案例中使用的知識(shí)、方法和技巧能夠有效應(yīng)用到實(shí)際工作中去。案例編寫的要素：主題：案例所要闡述的主要觀點(diǎn)背景：時(shí)間、人物、事由等背景信息細(xì)節(jié)：情節(jié)開展的詳細(xì)過程，包括語言、語音、語調(diào)、動(dòng)作等；結(jié)果：事件最終的結(jié)果及影響討論與評(píng)析：對(duì)案例的討論、分析和主要知識(shí)點(diǎn)的陳述主題：每個(gè)案例都應(yīng)有鮮明的主題，它通常應(yīng)關(guān)系到設(shè)計(jì)案例的核心理念、常見問題、困擾事件，或者發(fā)生在工作當(dāng)中身上的典型事例，應(yīng)是對(duì)研究對(duì)象根本情況和背景(例如，事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、起因等)的客觀描述。細(xì)節(jié)描述：情節(jié)圍繞著主題而展開描寫要真實(shí)具體，有細(xì)節(jié)，不能從“預(yù)設(shè)目的〞直接跳到“結(jié)果〞。寫作者要正視自己可能對(duì)描述對(duì)象存在的偏見，既要反映真情實(shí)感，又不能陷于感情宣泄。對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)介紹包括矛盾的產(chǎn)生、發(fā)生，采取的具體措施，人物的反響等?？梢允且粋€(gè)或多個(gè)案例，反映縱向的變化或橫向的比較。問題討論根據(jù)案例情境中隱含的問題或困境提問，以使讀者進(jìn)入更深層次的思考與探索，進(jìn)而提出基于自己觀點(diǎn)的解決方法。分析與詮釋案例的評(píng)析局部，是編寫者從理性的角度對(duì)之進(jìn)行總結(jié)和反思，要注意兼容性與平衡性。寫好案例的關(guān)鍵(1)選擇復(fù)雜的情境：所謂復(fù)雜的情境，是指故事的發(fā)生、開展具有多種可能性。(2)具有獨(dú)到的思考：同一件事，可以引發(fā)不同的思考。要從紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題，道出人所欲知而不能言者，需要有一雙“慧眼〞。案例分析的方法因素分析法：從結(jié)果推究成因，尋找問題或者歸納成功經(jīng)驗(yàn)；經(jīng)驗(yàn)比照法：與其他場(chǎng)景或者標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，發(fā)現(xiàn)差異點(diǎn)，再對(duì)方案進(jìn)行擇優(yōu)評(píng)述；假設(shè)推演法：對(duì)案例進(jìn)行進(jìn)一步推演，分析事件的進(jìn)一步開展或更優(yōu)的解決方案。學(xué)以致用，臻善致遠(yuǎn)，

以善學(xué)之心學(xué)臻善之事祝各位萬事如意謝謝！

任莉

投訴處理標(biāo)準(zhǔn)接受投訴階段解釋澄清階段解決處理階段跟蹤總結(jié)階段接受投訴階段

〔一〕傾聽客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話；要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述；如客戶說話太快，可以示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的〞；如確實(shí)沒有聽清楚，可以對(duì)客戶說：“對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一便好嗎？〞適時(shí)給予回應(yīng)：點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯〞等語氣詞或說：“嗯，是這樣……〞等口語，用以緩和氣氛傾聽時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，表示你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視〔二〕詢問當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，才開始對(duì)時(shí)間全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問詢問時(shí)，語速保持適中，并作詳細(xì)的投訴紀(jì)錄詢問過程中，語氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合接受投訴