志愿者服務(wù)禮儀解說

志愿者服務(wù)禮儀紀(jì)智媛一、含義與根本原那么1、效勞禮儀的含義

效勞禮儀就是效勞人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和慣例。1〕女士優(yōu)先2〕不觀私情3〕不阻礙他人〔行不中道、立不中門、雙肘不撐向兩邊〕4〕不以尖端沖人一個下蹲姿勢的非常含義2、禮儀的根本原那么1〕尊重原那么〔自己他人社會〕2〕體諒原那么〔善解人意或換位思考〕例花園里的珍貴樹木、不能說的更年期3〕寬厚原那么〔與人為善〕例預(yù)先示范和藹意模仿4〕認(rèn)同原那么5〕適度原那么6〕平等原那么3、施行禮儀的要點(diǎn)二、儀容儀表禮儀首輪效應(yīng)和暈輪效應(yīng)1、儀容①收斂個性發(fā)型保守②遮掩體毛③淡妝上崗④修飾避人2、著裝統(tǒng)一著裝，整潔端莊不戴飾物為宜女士的小包和男士的公文包三、儀態(tài)禮儀1、表情____微笑2、眼睛①注視的時間②注視的方向第一、平視第二、斜視第三、俯視第四、仰視③注視的部位

公事注視社交注視親密注視人際距離親密區(qū)域：半米之內(nèi)社交區(qū)域：米禮儀區(qū)域：1.5----3米公眾區(qū)域：3米以外3、姿態(tài)〔訓(xùn)練并掌握要點(diǎn)〕標(biāo)準(zhǔn)的站姿穩(wěn)重的坐姿優(yōu)雅的行姿典雅的蹲姿

站

姿

禁

忌

儀態(tài)

禁

忌

漠不關(guān)心厭煩傲慢直接進(jìn)犯氣氛有點(diǎn)緊張有打斗的可能性4、舉止杜絕不潔不雅的小動作控制體聲去除體味慎用手勢OK手勢V型手勢翹大拇指手勢招手十指交叉手勢案例一個二郎腿翹走了自己的前程求職的李娟一臉嚴(yán)肅的李總一口痰吐走了一個大合作一句話、一個輕微的動作都能讓對方感動、禮儀就是表達(dá)在這些細(xì)枝末節(jié)，千萬別輕視四、交談禮儀1、普通話2、注意語調(diào)、語氣、語速和音量-----表達(dá)的是態(tài)度指令用語征詢用語語調(diào)練習(xí)：A、你小心一點(diǎn)。B、我還有什么可以幫你的嗎？C、謝謝你的合作語速憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。語言練習(xí)請問您要辦什么業(yè)務(wù)？請稍等，我馬上就給您辦。對不起，稍候告訴您。對不起，您寫錯了。請換一張。對不起，你有零錢嗎？請您翻開包裹，讓我檢查一下。對不起，您還缺××，請補(bǔ)齊后再來。音量、音調(diào)我們要通過音調(diào)的上下傳遞一個這樣信息，讓顧客理解，我們樂于幫助他們。同期聲——完全與對方同步，顧客說得快我們也跟著快，顧客說慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好。態(tài)度態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從這個意義上講，態(tài)度是隨處可見的。

音色悅耳好好運(yùn)用語速、音量、音調(diào)、音色、態(tài)度，它是表達(dá)的五個要素，讓顧客感受到我們“傳達(dá)〞給他的誠意。3、該說那么說預(yù)定的話題對方擅長的但自己必須在點(diǎn)行上檔次的話題輕松愉快的話題不說兇殺殘案、小道消息以及不適合自己身份的話題私人問題七不問4、該止那么止

5、“明明白白你的心〞-----傳遞信息要準(zhǔn)確6、、注意語言環(huán)境7、不打斷對方-----獲取更多的信息啟示五、接待禮儀打招呼問好熟悉程度不同的顧客要有不同的問候語“歡送光臨〞“歡送再次光臨〞“歡送您又一次光臨〞上海東方大酒店門廳效勞員例2“您好！先生〞稱呼介紹行禮引領(lǐng)接待三聲學(xué)會贊美 待客三聲 A來有迎聲〔引領(lǐng)方式〕〔樓梯、電梯、會客室〕 B問有答聲 有問必答限時答復(fù)按時答復(fù)不厭其煩 C去有送聲〔電梯、門口和車旁送別禮〕 強(qiáng)調(diào)親和力接待禮儀引領(lǐng)走廊、樓梯、會客室〔內(nèi)開、外開〕、轎車〔注意視線和手勢、眼神和表情〕奉茶手不觸及杯沿、茶葉、下半部二分之一、托盤、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、熱情四到

口到眼到意到身到禁忌使用的接待方式漠視顧客型——眼中只有自己，沒有顧客專業(yè)素質(zhì)缺乏型——讓顧客疑心公司的素質(zhì)自我調(diào)節(jié)能力低下型——把個人情緒帶到工作中最受人歡送的贊美工程年輕男子中年男子女人1性格努力過程外形2能力工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會地位品位5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭感覺8異性朋友信用智慧六、禮儀保持最優(yōu)美的聲音

速度

音調(diào)

音量

笑容接的技巧*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報(bào)知名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束*掛打的技巧*撥出

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話*掛斷1、接聽的正確姿態(tài)及時、聽筒與筆、聲音表情、正確姿勢自報(bào)家門、確定來電身份、以眼